e時(shí)代地方政府網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政功能全析
——基于羅湖家園網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的個(gè)案考察

羅苗　范宏云

e時(shí)代地方政府網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政功能全析
——基于羅湖家園網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的個(gè)案考察

羅苗范宏云

羅湖家園網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)分為網(wǎng)站、論壇和微信公眾賬號(hào)，欄目清晰、頁(yè)面流暢，為社區(qū)居民提供了一個(gè)多元利益表達(dá)的交互式公共空間，為社區(qū)居民創(chuàng)造了一個(gè)掌上公共參與微平臺(tái)。e時(shí)代，以家園網(wǎng)為代表的地方政府的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政創(chuàng)造了一個(gè)充分釋放民意的公共空間，有利于促進(jìn)政府公共決策的科學(xué)化與合理化，有利于監(jiān)督和制約公共權(quán)力，增強(qiáng)民眾對(duì)政府的信任感和政治認(rèn)同感，是一條探索和創(chuàng)新社會(huì)治理的新途徑。

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政；技術(shù)；制度；社會(huì)治理

羅湖家園網(wǎng)全稱“羅湖社區(qū)家園網(wǎng)”，成立于2007年4月28日，是全國(guó)首家由區(qū)級(jí)黨委政府創(chuàng)建的一個(gè)社區(qū)網(wǎng)站，網(wǎng)站的日常維護(hù)與管理工作由羅湖區(qū)委宣傳部負(fù)責(zé)。家園網(wǎng)探索建立了一種“主網(wǎng)+子網(wǎng)”的模式，依托家園論壇，開(kāi)設(shè)了覆蓋全區(qū)10個(gè)街道、83個(gè)社區(qū)和700多個(gè)小區(qū)的開(kāi)放式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)。截至2014年4月，家園網(wǎng)每天的點(diǎn)擊量超過(guò)10萬(wàn)，居民共提出意見(jiàn)、建議28000多條，問(wèn)題回應(yīng)率95%以上，有效解決率達(dá)到70%以上。在2014年4月的粵治——“政府治理能力現(xiàn)代化”廣東探索經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)上，該網(wǎng)曾經(jīng)獲評(píng)“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政優(yōu)秀案例”。［1］

本文試圖對(duì)羅湖家園網(wǎng)——政府地方治理網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政個(gè)案做一深度剖析，以期全面歸納出e時(shí)代以羅湖家園網(wǎng)為代表的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政實(shí)體的政治功能。

一、羅湖區(qū)家園網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政實(shí)施分析

（一）羅湖家園網(wǎng)操作平臺(tái)分析

依據(jù)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)操作實(shí)施的一般方式，羅湖家園網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)分為三個(gè)，分別是羅湖家園網(wǎng)網(wǎng)站、羅湖家園網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)論壇和羅湖家園網(wǎng)微信公眾賬號(hào)。從e時(shí)代網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的技術(shù)特征來(lái)分析，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政不同于一般的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和社交娛樂(lè)網(wǎng)站，它同時(shí)包含正式的信息發(fā)布與信息互動(dòng)機(jī)制。相比之下，網(wǎng)站比網(wǎng)絡(luò)論壇具備更多的信息發(fā)布基因，網(wǎng)絡(luò)論壇比網(wǎng)站具備更多的先天互動(dòng)基因，用政治溝通理論的語(yǔ)言可進(jìn)一步解釋羅湖家園網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政，家園網(wǎng)網(wǎng)站更多的是扮演一個(gè)單向溝通的信息發(fā)布平臺(tái)，家園網(wǎng)論壇更多的是扮演一個(gè)雙向溝通的信息交流平臺(tái)，而家園網(wǎng)公眾賬號(hào)則是在探索一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的集單向溝通與雙向溝通為一體的新型網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政空間。但是，在e時(shí)代，微信的起步時(shí)間略晚于網(wǎng)站與論壇，目前處于快速發(fā)展時(shí)期，這決定了家園網(wǎng)的微信公眾賬號(hào)暫時(shí)處于成長(zhǎng)期，但在未來(lái)不排除其獨(dú)占移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的主體地位。

羅湖家園網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政角色定位是充當(dāng)基層政府與居民之間的一座對(duì)話橋梁。這一角色定位決定了其試圖淡化政府行政色彩，履行更多的服務(wù)型政府職能的實(shí)踐舉措。

家園網(wǎng)論壇為社區(qū)居民提供了一個(gè)多元利益表達(dá)的交互式公共空間，每一位社區(qū)居民都可以在法律允許范圍內(nèi)表達(dá)自己的利益訴求，為社區(qū)的公共政策建言獻(xiàn)策提供一份微薄之力。家園網(wǎng)論壇鼓勵(lì)社區(qū)居民就社區(qū)基本議事積極開(kāi)展討論，社區(qū)居民只要是在法律允許范圍內(nèi)表達(dá)意見(jiàn)和建議，家園論壇將盡最大可能保留社區(qū)居民的原始帖，不隨便刪帖，尊重居民的網(wǎng)絡(luò)言論自由。羅湖區(qū)每一個(gè)街道辦都指定一名發(fā)言人作為社區(qū)的官方代表對(duì)社區(qū)居民的意見(jiàn)建議進(jìn)行及時(shí)有效的解答與回復(fù)。家園網(wǎng)的“健康羅湖”和“生活小幫手”等這一類政府公共服務(wù)信息發(fā)布平臺(tái)為羅湖區(qū)的社區(qū)服務(wù)信息化建設(shè)提供了諸多補(bǔ)充便利。

（二）羅湖家園網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政制度保障分析

羅湖家園網(wǎng)得以有效實(shí)施運(yùn)行的一個(gè)重要因素是家園網(wǎng)擁有一套科學(xué)且嚴(yán)密的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政制度保障。

羅湖區(qū)委、區(qū)政府對(duì)于羅湖家園網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政有一個(gè)明確的操作規(guī)定。羅湖區(qū)委、區(qū)政府要求：對(duì)社區(qū)居民在社區(qū)家園網(wǎng)上提出的問(wèn)題，原則上按屬地關(guān)系由各街道辦事處或各社區(qū)工作站進(jìn)行答復(fù)，區(qū)直各職能部門全力配合。街道或社區(qū)對(duì)網(wǎng)民的意見(jiàn)或建議沒(méi)有及時(shí)回復(fù)的，由區(qū)委宣傳部通過(guò)《輿情反映》進(jìn)行通報(bào)；區(qū)職能部門對(duì)街道工作配合不到位的，由街道直接向區(qū)監(jiān)察局或信訪局反映；對(duì)居民持續(xù)投訴不予理睬的問(wèn)題，由區(qū)委宣傳部以《輿情專報(bào)》的形式反映給區(qū)信訪局、區(qū)監(jiān)察局及分管區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。另一方面，羅湖區(qū)組建了一支400余人的新聞發(fā)言人小組，對(duì)社區(qū)家園網(wǎng)上反映的網(wǎng)絡(luò)民意及時(shí)進(jìn)行跟蹤分析和處理。各單位新聞發(fā)言人每天至少登錄論壇一次，及時(shí)了解和收集與本單位密切相關(guān)的信息；針對(duì)網(wǎng)民提出的問(wèn)題，及時(shí)回帖，積極引導(dǎo)。對(duì)于重大輿情問(wèn)題，要第一時(shí)間與有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)溝通，商定處理措施；同時(shí)還要結(jié)合不同階段的形勢(shì)要求，主動(dòng)在論壇上進(jìn)行引導(dǎo)，讓政府在與網(wǎng)民互動(dòng)的過(guò)程中，增進(jìn)了解，達(dá)成共識(shí)，形成合力。

這是一個(gè)極具操作性，具有豐富意義的制度。首先，政府要求各街道辦按屬地解決問(wèn)題，明確了虛擬空間的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政權(quán)限問(wèn)題；其次，如果沒(méi)有及時(shí)解決問(wèn)題，必須通過(guò)《輿情反映》進(jìn)行通報(bào)，沒(méi)有履行職責(zé)，必須接受相應(yīng)懲罰，這是一個(gè)剛性的制度約束；最后，對(duì)于社區(qū)居民提出的問(wèn)題進(jìn)行追蹤處理，這決定了網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政工作的有效性與可持續(xù)性。

二、e時(shí)代地方政府網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的功能歸納

通過(guò)剖析羅湖家園網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政技術(shù)與制度環(huán)境，目的是為了試圖歸納總結(jié)e時(shí)代，以家園網(wǎng)為代表的一系列地方政府的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的一般功能。

（一）創(chuàng)造了充分釋放民意的公共空間

地方政府的首要網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政功能就是創(chuàng)造了充分釋放民意的公共空間。“公共領(lǐng)域”（publicsphere，也被譯作“公共空間”）是德國(guó)哲學(xué)家哈貝馬斯提出的一個(gè)重要概念。他認(rèn)為，公共領(lǐng)域“首先意指我們的社會(huì)生活的一個(gè)領(lǐng)域，在這個(gè)領(lǐng)域中，像公共意見(jiàn)這樣的事物能夠形成”，［2］它是“介于私人領(lǐng)域和公共權(quán)威之間的一個(gè)領(lǐng)域，是一種非官方的公共領(lǐng)域。它是各種公眾聚會(huì)的場(chǎng)所的總和，公眾在這一領(lǐng)域?qū)矙?quán)威及其政策和其他共同關(guān)心的問(wèn)題做出評(píng)判”，［3］它可以整合和表達(dá)民間的利益訴求。從理論上分析，羅湖家園網(wǎng)扮演的是政府與公民之間的對(duì)話橋梁，它不同于羅湖電子政務(wù)網(wǎng)，也不同于普通的商業(yè)性網(wǎng)站。它符合哈貝馬斯筆下對(duì)于公共空間的描述：“介于私人領(lǐng)域和公共領(lǐng)域之間的一個(gè)領(lǐng)域，是一種非官方的公共領(lǐng)域?！睆膶?shí)踐上分析，羅湖家園網(wǎng)的主要欄目之一“家園論壇”、“小區(qū)論壇”是社區(qū)居民民意表達(dá)的一個(gè)重要平臺(tái)，社區(qū)居民可以在這個(gè)平臺(tái)上反應(yīng)社區(qū)樓房違建問(wèn)題，社區(qū)公共衛(wèi)生環(huán)境問(wèn)題的意見(jiàn)和建議，以及對(duì)于教育醫(yī)療等與自身切身利益相關(guān)的利益訴求，家園網(wǎng)也明確表示居民在法律范圍內(nèi)的利益表達(dá)盡可能地保留原帖，同時(shí)也盡可能地吸收民意，高效迅速地解決民意訴求?？傊?，家園網(wǎng)把體制外老百姓廣泛的參與訴求和表達(dá)意愿全部納入到政府搭建的平臺(tái)上表達(dá)和釋放。［4］e時(shí)代，以家園網(wǎng)為代表的地方政府網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政創(chuàng)造了一個(gè)充分釋放民意的公共空間。

（二）促進(jìn)政府公共決策科學(xué)化與合理化

地方政府網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政有利于促進(jìn)政府的公共決策科學(xué)化與合理化。e時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)民意的代表性越來(lái)越顯著，網(wǎng)民反映的問(wèn)題以及對(duì)于政府公共決策的建議不僅擴(kuò)大了政府公共決策的參考范圍，而且即使是同樣一類問(wèn)題，在網(wǎng)絡(luò)上反映的人多了，也會(huì)提醒政府及時(shí)關(guān)注并解決，所以網(wǎng)民的意見(jiàn)和建議將會(huì)在一定程度上促進(jìn)公共決策的合理化。羅湖家園網(wǎng)的“家園論壇”、“小區(qū)論壇”打破了以往時(shí)間、空間以及行政組織與行政層級(jí)之間的限制，它作為一個(gè)開(kāi)放的公共意見(jiàn)平臺(tái)，及時(shí)反映社區(qū)居民對(duì)于政府工作的意見(jiàn)、建議，監(jiān)督政府提供良好的公共服務(wù)，同時(shí)它是一個(gè)民智匯集的基層公共智庫(kù)，最大限度地匯集蘊(yùn)含在社區(qū)居民中的豐富智慧民意，應(yīng)用于社會(huì)發(fā)展與管理。它更是一個(gè)社會(huì)利益平衡表達(dá)的緩沖閥，居民表達(dá)的各種利益觀點(diǎn)相互碰撞，各方意見(jiàn)得以充分討論，最終交流爭(zhēng)辯的客觀結(jié)果則能夠更好地反映出社會(huì)利益的平衡，既有利于政府公共決策的選擇，也有助于公眾對(duì)于公共決策的接受與認(rèn)同?？傊?，以家園網(wǎng)為代表的地方政府網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政有利于促進(jìn)政府公共決策的科學(xué)化與合理化。

（三）有利于監(jiān)督和制約公共權(quán)力

地方政府的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政有利于監(jiān)督和制約地方政府公共權(quán)力的行使。網(wǎng)絡(luò)促使社會(huì)輿論格局發(fā)生了深刻變化，網(wǎng)絡(luò)輿論已經(jīng)形成了公眾監(jiān)督公共權(quán)力的重要形式之一。我國(guó)對(duì)于公共權(quán)力的監(jiān)督機(jī)制包括體制監(jiān)督（人大監(jiān)督、黨的監(jiān)督和政協(xié)監(jiān)督）和體制外監(jiān)督（群眾監(jiān)督和媒體監(jiān)督）。其中，體制內(nèi)的監(jiān)督是基于權(quán)力的監(jiān)督，體制外的監(jiān)督是基于權(quán)利的監(jiān)督。網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政中的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督有別于傳統(tǒng)的媒體監(jiān)督。在羅湖家園網(wǎng)的網(wǎng)站導(dǎo)航中，“E快報(bào)”和“E電視”把基層政府各個(gè)部門的重要工作動(dòng)態(tài)公之于眾；“家園網(wǎng)論壇”和“小區(qū)論壇”為社區(qū)居民提供了一個(gè)監(jiān)督公共權(quán)力行使的公共空間；家園網(wǎng)的“紀(jì)律檢查手機(jī)短信舉報(bào)”則是一個(gè)更加細(xì)致直接的監(jiān)督平臺(tái)。

（四）有利于增強(qiáng)民眾對(duì)政府的信任感和政治認(rèn)同感

地方政府的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政有利于增強(qiáng)民眾對(duì)于政府的信任感與認(rèn)同感。公眾對(duì)于政府的信任處于國(guó)家與社會(huì)發(fā)展的幾點(diǎn)位置，類似多米諾骨牌中最頂頭的那一張。古羅馬政論家塔西佗曾經(jīng)這樣解說(shuō)他的執(zhí)政和思考結(jié)論：“當(dāng)政府不受歡迎的時(shí)候，好的政策和壞的政策都會(huì)得罪人民”，“塔西佗陷阱”作為西方政治學(xué)的一個(gè)定律用在政府公信力問(wèn)題中表達(dá)為：當(dāng)政府不受信任的時(shí)候，政府怎樣做都會(huì)受到公眾的質(zhì)疑與批評(píng)，當(dāng)前的“你信不信”、“反正大家都不信了”等網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)，某種程度上是對(duì)政府公信力的一種網(wǎng)絡(luò)詮釋，建立政府公信力是一個(gè)緊迫命題。

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政為公眾提供了一個(gè)虛擬世界與社會(huì)現(xiàn)實(shí)交織的交往環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政一方面以其便捷的傳播手段極大地降低了政府與公眾的交往成本，另一方面，以其對(duì)于虛擬角色的掩護(hù)使得公眾充分釋放和宣泄對(duì)于社會(huì)現(xiàn)實(shí)的某些情緒。重溫羅湖家園網(wǎng)與社區(qū)居民的網(wǎng)絡(luò)交往，家園網(wǎng)沒(méi)有居高臨下地自居當(dāng)權(quán)者，僵化地管理社區(qū)居民，也沒(méi)有一味地簡(jiǎn)單說(shuō)教，一廂情愿地要求社區(qū)居民認(rèn)同政府價(jià)值立場(chǎng)，而是從貼近社區(qū)居民的情感與現(xiàn)實(shí)需要出發(fā)，設(shè)身處地地為社區(qū)居民開(kāi)展良性互動(dòng)。

（五）有力于探索一條創(chuàng)新社會(huì)治理的新路徑

地方政府網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的功能解析視角投放到社會(huì)，黨的十八屆三中全會(huì)提出把創(chuàng)新社會(huì)治理體制作為推進(jìn)國(guó)家治理體系和能力的重要內(nèi)容，創(chuàng)新社會(huì)治理更多地強(qiáng)調(diào)國(guó)家權(quán)力向社會(huì)的回歸，社會(huì)建設(shè)參與主體的多元化以及各治理主體之間的合作與協(xié)商。羅湖家園網(wǎng)不僅是政府網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政本身的一個(gè)優(yōu)秀案例，更是政府探索創(chuàng)新社會(huì)治理的一條新途徑。家園網(wǎng)創(chuàng)造了一個(gè)充分釋放民意的公共空間，將社區(qū)居民的多元利益訴求吸納到一個(gè)由家園網(wǎng)引導(dǎo)的有序的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，政府在疏通網(wǎng)絡(luò)民意的同時(shí)，也將自己置于來(lái)自體制外的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督之下，這不僅是國(guó)家權(quán)力對(duì)社會(huì)的回歸，也是在逐步建設(shè)一個(gè)主體多元的市民社會(huì)?？v觀家園網(wǎng)的微觀操作平臺(tái)，家園網(wǎng)的網(wǎng)站創(chuàng)新模式——“主網(wǎng)+子網(wǎng)”，子網(wǎng)里面的“文化羅湖”，“羅湖義工網(wǎng)”和“羅湖公益網(wǎng)”等一系列社區(qū)社會(huì)組織都得以借助羅湖家園網(wǎng)來(lái)進(jìn)一步發(fā)展其網(wǎng)絡(luò)空間?？傊约覉@網(wǎng)為代表的地方政府的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政有利于探索一條創(chuàng)新社會(huì)治理的新途徑。

三、結(jié)論與思考

本文從網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的微觀視角出發(fā)，以羅湖地方政府的家園網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政個(gè)案為考察對(duì)象，盡可能全面深刻地剖析家園網(wǎng)的技術(shù)與制度環(huán)境，結(jié)論是家園網(wǎng)是地方政府網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政中一個(gè)較為典型的創(chuàng)新案例，以家園網(wǎng)為代表的地方政府網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的政治功能目前基本能夠歸納如下：創(chuàng)造了一個(gè)充分釋放民意的公共空間；有利于促進(jìn)政府公共決策的科學(xué)化與合理化；有利于監(jiān)督和制約政府公共權(quán)力的行使；有利于增強(qiáng)民眾對(duì)于政府的信任感和政治認(rèn)同感；是地方政府探索創(chuàng)新社會(huì)治理的一條新路徑。但即使是選取地方政府治理當(dāng)中的一個(gè)優(yōu)秀案例來(lái)全面解析地方政府網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的政治功能，也無(wú)法否認(rèn)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政在實(shí)際運(yùn)行當(dāng)中遇到的一些問(wèn)題，例如網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的網(wǎng)民參與深度與限度問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的對(duì)話制度問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的制度法制化問(wèn)題以及網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的績(jī)效考核問(wèn)題等，這些都是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政在實(shí)施中值得進(jìn)一步深入思考與討論的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。e時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的客觀技術(shù)環(huán)境依然處于不斷變化突破之中，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的制度環(huán)境仍然處于發(fā)展完善階段，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的理論研究距離網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的實(shí)踐發(fā)展還存在一定的差距，需要進(jìn)一步探索與研究。

［1］羅湖社區(qū)家園網(wǎng)堅(jiān)持為民辦網(wǎng)7年［N］.深圳商報(bào)，2014-4-18.

［2］汪暉，陳燕谷.文化與公共性［M］.北京：三聯(lián)出版社，1998.

［3］何增科.公民社會(huì)與第三部門（導(dǎo)論）［M］.北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2000.

［4］工商登記制度改革深圳交警輿情引導(dǎo)羅湖區(qū)社區(qū)家園網(wǎng)深圳3個(gè)項(xiàng)目獲獎(jiǎng) ［N］.南方日?qǐng)?bào)，2014-4-18.

責(zé)任編輯：李 彥

D630

A

1673-5706（2015）04-0119-03

2015-05-10

羅苗，深圳大學(xué)管理學(xué)院碩士研究生；范宏云，深圳市委黨校統(tǒng)戰(zhàn)教研部副主任、教授，深圳大學(xué)管理學(xué)院碩士導(dǎo)師。