用戶知識(shí)挖掘在圖書館服務(wù)創(chuàng)新中的作用及流程

關(guān)鍵詞：圖書館服務(wù)；服務(wù)創(chuàng)新；用戶知識(shí)；知識(shí)挖掘

摘要：圖書館服務(wù)創(chuàng)新是一種用戶導(dǎo)向型創(chuàng)新，用戶需求是服務(wù)創(chuàng)新的根本原因。圖書館進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力和源泉是用戶知識(shí)，它能夠影響圖書館服務(wù)創(chuàng)新的能力和質(zhì)量。圖書館用戶知識(shí)挖掘是一個(gè)持續(xù)不斷的過程，通過對(duì)用戶知識(shí)的獲取、挖掘、共享、利用，可以為圖書館進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新提供有力的支持。

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2014）12-0123-03

收稿日期：2014-10-12

作者簡(jiǎn)介：崔萌（1973-），河南省圖書館副研究館員。信息技術(shù)的飛速發(fā)展、用戶需求的靈活多變、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)商的紛紛涌現(xiàn)給圖書館的服務(wù)帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。圖書館作為信息服務(wù)中心的傳統(tǒng)地位正在被弱化，越來越多的用戶更愿意選擇圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)以外的途徑獲取信息，圖書館正面臨用戶流失的危機(jī)。在這種情況下，圖書館要想保持競(jìng)爭(zhēng)力，留住用戶，就必須進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)是圖書館永恒的主題，服務(wù)創(chuàng)新是圖書館迎接挑戰(zhàn)、獲得可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。服務(wù)創(chuàng)新是用戶需求推動(dòng)的結(jié)果，同時(shí)以用戶的滿意為目的。因此，圖書館必須基于用戶視角，通過獲取、分析、挖掘、利用用戶知識(shí)，建立基于用戶的圖書館服務(wù)創(chuàng)新體系，提升其創(chuàng)新的能力、速度和效果。

1圖書館服務(wù)創(chuàng)新的涵義與動(dòng)力

1.1服務(wù)創(chuàng)新的涵義

服務(wù)創(chuàng)新是一個(gè)比較寬泛的概念。從廣義上講，它是指一切與服務(wù)相關(guān)或針對(duì)服務(wù)的創(chuàng)新行為與活動(dòng)，從狹義上講，是指發(fā)生在服務(wù)業(yè)中的創(chuàng)新行為與活動(dòng)[1]。服務(wù)創(chuàng)新是將知識(shí)和理念轉(zhuǎn)換為新的或改進(jìn)的產(chǎn)品、服務(wù)，改進(jìn)的效率、效果，或者是更好的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)方式。服務(wù)創(chuàng)新不僅限于技術(shù)，還包括創(chuàng)新的商業(yè)模式、渠道或用戶體驗(yàn)。因而服務(wù)創(chuàng)新具有創(chuàng)新的無形性、創(chuàng)新的新穎度廣、創(chuàng)新的可復(fù)制性小、創(chuàng)新形式的多樣性、創(chuàng)新的顧客導(dǎo)向性等特性[2]。

圖書館服務(wù)創(chuàng)新也分狹義和廣義兩種。狹義的服務(wù)創(chuàng)新是創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)種類，廣義的服務(wù)創(chuàng)新則是指除了狹義的服務(wù)創(chuàng)新外，還包括相關(guān)的服務(wù)手段、服務(wù)模式、服務(wù)理念、服務(wù)成本、服務(wù)效果、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間及服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新。圖書館服務(wù)創(chuàng)新具有很強(qiáng)的“用戶導(dǎo)向性”，創(chuàng)新更多是一種用戶需求推動(dòng)的現(xiàn)象，是圖書館和用戶直接親密互動(dòng)的結(jié)果，創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)要求用戶作為“合作者”積極參與到整個(gè)創(chuàng)新過程中。

1.2圖書館服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力分析

服務(wù)創(chuàng)新有多種模型，如技術(shù)推動(dòng)模型、需求拉動(dòng)模型、技術(shù)創(chuàng)新過程中的交互模型、鏈環(huán)模型、綜合模型等。現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展使圖書館服務(wù)的內(nèi)外環(huán)境發(fā)生了很大變化，多種因素的綜合作用促使圖書館必須進(jìn)行信息服務(wù)創(chuàng)新。圖書館的信息服務(wù)創(chuàng)新的主要?jiǎng)恿Πǎ簝?nèi)驅(qū)力（圖書館自身發(fā)展的必然選擇）、外推力（計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推動(dòng)、社會(huì)環(huán)境的變化）、外壓力（其他信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)）和引導(dǎo)力（用戶需求的變化引導(dǎo)著服務(wù)創(chuàng)新的方向）等，如圖1所示。圖1圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力1.2.1計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的重要推動(dòng)力。以計(jì)算機(jī)為代表的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)，極大地改變了人類獲取和使用信息的方式，也為圖書館改進(jìn)工作方式和服務(wù)手段提供了契機(jī)。建立在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)上的圖書館服務(wù)能夠極大地提高服務(wù)效率，為圖書館創(chuàng)新服務(wù)方式提供必不可少的技術(shù)支持。

1.2.2外界的挑戰(zhàn)與競(jìng)爭(zhēng)是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的直接原因。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，越來越多的信息服務(wù)商對(duì)圖書館的發(fā)展帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，為了有效地應(yīng)對(duì)外界服務(wù)機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)，圖書館只有銳意改革、積極進(jìn)取，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，才能獲取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1.2.3服務(wù)創(chuàng)新的主要原因是圖書館的可持續(xù)發(fā)展。服務(wù)是圖書館的核心價(jià)值，圖書館賴以生存和發(fā)展的根本，是能夠提供讓用戶滿意的服務(wù)。所以，圖書館唯有不斷地提升原有的服務(wù)、創(chuàng)造新的服務(wù)，才能獲得自身的可持續(xù)發(fā)展。

1.2.4用戶需求的變化是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的根本原因。以用戶為中心、用戶第一是圖書館服務(wù)的指導(dǎo)思想，滿足用戶不斷變化的信息需求是圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，用戶需求不斷地趨于集成化、動(dòng)態(tài)化、多元化、個(gè)性化和高效化。為了滿足用戶不斷變化的信息需求，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新是圖書館的唯一出路。

2用戶知識(shí)挖掘在圖書館服務(wù)創(chuàng)新中的作用及流程

2.1用戶知識(shí)

用戶知識(shí)的概念來源于企業(yè)管理中的“客戶知識(shí)”，Michael·Gibbert指出，在客戶關(guān)系管理中主要存在三種類型的客戶知識(shí)流，即客戶需要的知識(shí)、來自客戶的知識(shí)和關(guān)于客戶的知識(shí)[3]。因此，用戶知識(shí)也可分為用戶需要的知識(shí)、來自用戶的知識(shí)和關(guān)于用戶的知識(shí)。用戶需要的知識(shí)是圖書館提供給用戶的知識(shí)，是圖書館提供服務(wù)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。來自用戶的知識(shí)是用戶在與圖書館互動(dòng)的過程中，對(duì)圖書館服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的感受和評(píng)價(jià)，提供給圖書館的反饋信息等。關(guān)于用戶的知識(shí)不僅包括用戶的基本情況（如年齡、專業(yè)、愛好、受教育程度等），還包括用戶對(duì)圖書館資源的利用情況、用戶信息利用行為、信息服務(wù)使用記錄等，這類知識(shí)是圖書館進(jìn)行用戶分析的重要基礎(chǔ)。

2.2用戶知識(shí)在服務(wù)創(chuàng)新中的作用

崔萌：用戶知識(shí)挖掘在圖書館服務(wù)創(chuàng)新中的作用及流程崔萌：用戶知識(shí)挖掘在圖書館服務(wù)創(chuàng)新中的作用及流程圖書館與各信息機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)主要集中在服務(wù)上，誰能爭(zhēng)取到用戶的信賴與支持，誰就能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，用戶知識(shí)已成為決定圖書館生存與發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力[4]。通過對(duì)用戶知識(shí)的獲取、挖掘、共享與利用，將服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)與用戶知識(shí)聯(lián)系起來，進(jìn)而促進(jìn)信息服務(wù)的創(chuàng)新。因此，用戶知識(shí)在圖書館服務(wù)創(chuàng)新中具有重要的作用。

2.2.1用戶知識(shí)是實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力與源泉。服務(wù)創(chuàng)新是一個(gè)持續(xù)的動(dòng)態(tài)過程，從創(chuàng)新思路的產(chǎn)生、開發(fā)到服務(wù)的提供，每個(gè)環(huán)節(jié)都要密切關(guān)注用戶需求的變化。通過用戶需求信息的分析、比較、綜合和提煉，從中發(fā)現(xiàn)問題的實(shí)質(zhì)，并對(duì)其發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)，為制定創(chuàng)新決策和創(chuàng)新方案服務(wù)。因此，用戶知識(shí)貫穿于圖書館服務(wù)創(chuàng)新的整個(gè)過程，引導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新的方向，決定著服務(wù)創(chuàng)新的方式與效能。endprint

2.2.2通過用戶知識(shí)的挖掘有利于提高圖書館服務(wù)創(chuàng)新的能力，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)的價(jià)值。未來服務(wù)的焦點(diǎn)在于突出服務(wù)對(duì)用戶的價(jià)值，圖書館持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源是為用戶創(chuàng)造超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的用戶價(jià)值。通過用戶知識(shí)的開發(fā)利用不僅有利于圖書館對(duì)已有服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，更重要的是能夠及時(shí)捕獲用戶新的需求偏好與期望，在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前實(shí)施價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略，為用戶提供新的具有更高價(jià)值的服務(wù)，因而可以提升創(chuàng)新的能力，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的價(jià)值。

2.2.3通過用戶知識(shí)的利用可以提升創(chuàng)新的速度與質(zhì)量。用戶知識(shí)開發(fā)被看做是服務(wù)創(chuàng)新成功的前提條件，創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目開始前的用戶知識(shí)開發(fā)活動(dòng)將降低創(chuàng)新成本和戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)[5]。通過用戶知識(shí)的挖掘共享有助于圖書館確認(rèn)創(chuàng)新的方向，開發(fā)“適銷對(duì)路”的服務(wù)方案，提高服務(wù)創(chuàng)新的成功率，加快創(chuàng)新速度，提高創(chuàng)新效率。

2.2.4有利于樹立圖書館服務(wù)新形象，形成基于用戶參與的服務(wù)創(chuàng)新模式。圖書館要提供卓越的服務(wù)，僅僅“為用戶創(chuàng)造價(jià)值”還不夠，還應(yīng)該“與用戶一起創(chuàng)造價(jià)值”。基于用戶知識(shí)的圖書館服務(wù)創(chuàng)新能夠幫助圖書館充分掌握用戶資源，分析用戶需求，贏得用戶信任，與用戶建立并保持長(zhǎng)期、良好的關(guān)系，提高用戶參與圖書館服務(wù)創(chuàng)新過程的意愿。

2.3面向服務(wù)創(chuàng)新的用戶知識(shí)挖掘流程

知識(shí)挖掘從數(shù)據(jù)挖掘發(fā)展而來。數(shù)據(jù)挖掘是指從大量的數(shù)據(jù)集中識(shí)別出有效的、新穎的、潛在有用的并最終可理解的模式的過程。為了確保模式的強(qiáng)健性，并且對(duì)特定的用戶或用戶群有用，挖掘系統(tǒng)除了依賴數(shù)據(jù)集外，還必須能夠表示并理解用戶的需求目標(biāo)。知識(shí)挖掘是通過集成一系列數(shù)據(jù)分析方法，運(yùn)用已有的相關(guān)知識(shí)，從大量或少量數(shù)據(jù)中直接或不斷地獲取新知識(shí)。為此，知識(shí)挖掘可以用下面的公式描述：DATA+PRIOR_KNOWLEDGE+GOAL→NEW_KNOWLEDGE。這里，PRIOR_KNOWLEDGE是已有知識(shí)，GOAL是用戶的知識(shí)需求描述，NEW_KNOWLEDGE是滿足GOAL的知識(shí)[6]。

用戶知識(shí)挖掘就是在搜集獲取用戶的背景知識(shí)、需求信息、信息利用行為、日志記錄等數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用相關(guān)技術(shù)分析提煉用戶的行為特征與需求規(guī)律，挖掘出用戶沒有表達(dá)出的或尚未意識(shí)到的潛在需求，預(yù)測(cè)用戶需求變化的趨勢(shì)，進(jìn)而有針對(duì)性地提供相關(guān)的服務(wù)。用戶知識(shí)挖掘包括用戶知識(shí)獲取、知識(shí)挖掘、知識(shí)共享、知識(shí)利用、知識(shí)反饋等過程，具體流程見圖2。圖2用戶知識(shí)挖掘流程2.3.1知識(shí)獲取。獲取用戶知識(shí)是進(jìn)行挖掘分析的前提。用戶知識(shí)有顯性與隱性之分，對(duì)用戶知識(shí)的獲取可以采取直接和間接兩種方式。直接的方式主要是由用戶提供關(guān)于個(gè)人的相關(guān)情況、個(gè)人的需求信息和服務(wù)要求、個(gè)人對(duì)所接受服務(wù)的評(píng)價(jià)等，對(duì)這部分知識(shí)圖書館可以直接獲取利用。對(duì)于用戶已有的需求信息、信息利用行為、訪問歷史記錄等則需要通過搜集服務(wù)器、客戶端的數(shù)據(jù)以及網(wǎng)上日志記錄等方式間接獲得，另外，圖書館還可以利用各種方式與用戶進(jìn)行面對(duì)面的交流或虛擬在線交流，通過交互觀察并記錄用戶的各種感受、反應(yīng)、習(xí)慣、性格特點(diǎn)等。盡可能全面準(zhǔn)確地收集獲取有關(guān)用戶的各種知識(shí)數(shù)據(jù)，是實(shí)現(xiàn)有效挖掘的基礎(chǔ)。

2.3.2挖掘分析。利用相關(guān)規(guī)則和技術(shù)對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，并提取有用的模式是用戶知識(shí)挖掘的核心。對(duì)通過各種方式獲取的用戶數(shù)據(jù)經(jīng)過清洗、去重、集成等預(yù)處理之后，利用一系列的挖掘方法，抽取用戶的需求規(guī)律、行為模式，發(fā)現(xiàn)用戶尚未意識(shí)到的潛在需求，預(yù)測(cè)用戶的需求趨勢(shì)，然后形成可以直接使用的知識(shí)存入用戶知識(shí)庫(kù)。

2.3.3知識(shí)共享與利用。對(duì)通過挖掘獲取的知識(shí)在圖書館內(nèi)部進(jìn)行共享，并利用這些知識(shí)對(duì)圖書館服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)方式、制訂新的服務(wù)方案或提供新的服務(wù)模式，以更好地滿足用戶的各種需求。用戶知識(shí)挖掘的最終目的是提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高圖書館的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2.3.4知識(shí)反饋。反饋是對(duì)挖掘的結(jié)果進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)。通過挖掘分析提取的用戶行為和需求模式是否真實(shí)、準(zhǔn)確，利用這些知識(shí)進(jìn)行的服務(wù)創(chuàng)新是否更好地滿足了用戶的需求，用戶對(duì)服務(wù)創(chuàng)新效果的評(píng)價(jià)如何等，對(duì)這些反饋知識(shí)進(jìn)行及時(shí)的利用，可以為下一輪的用戶知識(shí)挖掘提供改進(jìn)意見。

3結(jié)語(yǔ)

用戶知識(shí)挖掘是一個(gè)持續(xù)不斷的過程，從知識(shí)獲取、挖掘分析、共享利用到反饋評(píng)價(jià)，形成了一個(gè)完整的挖掘流程，作用于圖書館服務(wù)創(chuàng)新的整個(gè)過程，為圖書館服務(wù)創(chuàng)新提供了源泉和動(dòng)力。

參考文獻(xiàn)：

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[6]Ryszard S. Michalski.Knowledge Mining： A Proposed New Direction[EB/OL].[2010-04-25].http：//citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download？doi=10.1.1.69.9820&rep=rep1&type=pdf.

（編校：周雪芹）endprint