處理客戶異議：如何反彈琵琶贏商機

□廈門索贏管理咨詢機構(gòu) 李德猛

經(jīng)銷商王老板把門店開在一條人流量大、交通便利的街市上，他本以為生意一定會好，但現(xiàn)實情況卻并非如此，開業(yè)一段時間后，店鋪的業(yè)績走勢一直呈直線狀態(tài)。

對顧客進行分類

為了查找原因，細心的王老板開始對客人進行研究并分類：

第一種客人是漫無目的消遣閑逛的。這類客戶本身沒有購買物品的需求，購買意向幾乎為零。

第二種是極其關(guān)注品牌、質(zhì)量的客人。他們先是對整個店鋪的商品進行了解，他們中有一部分人對各家店鋪里是否有新品上市、什么價格、屬于幾線品牌較關(guān)心；還有一部分則不在乎價格，只在乎品牌與質(zhì)量。這類客戶往往是幫別人詢價或者是種植大戶，先來對農(nóng)資市場進行摸底。第二種客戶處于買與不買之間。

第三種是欲購買農(nóng)資產(chǎn)品，但有抱怨的客人。這類客人有一定的購買傾向，進店的目的就是急于找到適質(zhì)、適價的產(chǎn)品及適合的服務(wù)。這類客戶目的性很強，對產(chǎn)品的各個方面都有要求，例如品牌、價格、質(zhì)量、性能、服務(wù)等等。一旦某一方面不能滿足他，他就會抱怨連連。如果店內(nèi)服務(wù)人員能立即解決客戶的抱怨，一般情況下客人都會購買店內(nèi)的商品；反之，客人可能會馬上拂袖而去甚至以后再也不光臨此店。

關(guān)注細節(jié)贏得客戶

經(jīng)過一段時間的蹲點觀察，王老板決定把第三種客戶當(dāng)做重點客戶資源去對待。他把客戶的投訴、抱怨形成記錄并仔細研究，一一尋求解決解決方面。

案例：某日，一位客戶滿頭大汗地走進店鋪，問店鋪能否提供免費農(nóng)藥及微肥噴灑的服務(wù)。王老板店內(nèi)當(dāng)時并未提供這項服務(wù)，但是他馬上給客人倒上一杯水，并示意客戶別著急，慢慢說緣由。原來，這位客戶有孕在身但是老公外出務(wù)工，她不方便在田間打藥，于是想找商家?guī)兔?。找了十幾家店鋪，因為需求量小，這些店鋪都不愿意提供這項服務(wù)，王老板卻馬上答應(yīng)客人的要求，隨后自掏腰包解決了問題。雖然王老板做這次生意沒賺到錢，但給店鋪賺取了好口碑，店鋪的生意也越做越好。

積極處理客戶抱怨

在處理顧客抱怨中，王老板總結(jié)出三點可供其他供經(jīng)銷商借鑒：

一是客戶的抱怨是銷售的機會和成交的“前奏”。客戶抱怨時雖然是站在客戶自己的角度去考慮問題，但同時也是為經(jīng)銷商提供一個改善、創(chuàng)新的機會。建立顧客的忠誠是微利時代經(jīng)銷商維持顧客關(guān)系的重要手段，對于顧客的不滿與抱怨，應(yīng)采取積極的態(tài)度來處理。處理消費者的抱怨，對服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來的失誤進行及時補救，能夠幫助經(jīng)銷商重新建立信譽、提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠度。經(jīng)銷商必須培養(yǎng)高業(yè)務(wù)素質(zhì)和高道德素質(zhì)的銷售人員，使顧客從不滿意到滿意，最后再到驚喜。

二是客戶的抱怨本身就蘊藏著一種盈利的創(chuàng)新模式。顧客的抱怨是怎樣產(chǎn)生的呢？顧客的抱怨行為一般是對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意而引起的。顧客對服務(wù)或產(chǎn)品的抱怨即意味著經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒達到他的期望、沒滿足他的需求。同時，也表示顧客仍舊對經(jīng)銷商有一種期待，希望經(jīng)銷商能改善服務(wù)水平滿足顧客的需求。

三是應(yīng)怎樣應(yīng)對客戶的抱怨。處理顧客抱怨首先要有良好的態(tài)度，才能平息顧客的抱怨；其次是了解顧客抱怨的背后的真正需求和希望；只有了解顧客抱怨背后的希望是什么，才能按照顧客的希望就需求去處理，這是解決顧客抱怨的根本。再者要用帶有情感化的肢體語言及行動去化解顧客的抱怨。顧客抱怨的目的就是要經(jīng)銷商用實際的表現(xiàn)來解決問題，而絕非口頭上的承諾，顧客知道你有所行動自然就會放心；另外，經(jīng)銷商或銷售人員在行動時，動作一定要快，這樣不僅可以讓顧客感覺受到尊重，表現(xiàn)出商家解決問題的誠意，同時還可以防止顧客的負面宣傳對經(jīng)銷商造成重大損失。

綜上所述，經(jīng)銷商在面對客戶的抱怨時，千萬不要總想著“耍聰明”“占我便宜沒門”或者“你到別處去看看吧”，這無疑是把客戶推向競爭對手那里。微利時代來襲，經(jīng)銷商一定要明白一點：自己是跟客戶過不去就是跟盈利過不去。如果要想盈利，經(jīng)銷商就必須向王老板一樣，學(xué)會“反彈琵琶”，仔細研究客戶的抱怨，并把客戶的抱怨轉(zhuǎn)化成盈利的機會，聰明的經(jīng)銷商就是這樣煉成的。