淺談護(hù)理糾紛的起因與對(duì)策

苑慧　周力影

淺談護(hù)理糾紛的起因與對(duì)策

苑慧1周力影2

近年來(lái)由于醫(yī)療護(hù)理糾紛而引發(fā)的一系列的事件已成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，引發(fā)護(hù)理糾紛的因素也涉及多個(gè)方面。了解護(hù)理糾紛的起因，根據(jù)引發(fā)糾紛的因素來(lái)發(fā)揮各種糾紛解決機(jī)制的作用。建立和完善健全的醫(yī)療護(hù)理糾紛對(duì)策是高效解決醫(yī)療護(hù)理糾紛的必要因素。本文從護(hù)患之間的關(guān)系，引發(fā)護(hù)理糾紛的起因以及針對(duì)糾紛采取的對(duì)策方面進(jìn)行討論。

護(hù)患糾紛；護(hù)患溝通；護(hù)患關(guān)系；完善對(duì)策

隨著醫(yī)療服務(wù)納入消費(fèi)法，患者法律和自我保護(hù)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望值也越來(lái)越高，護(hù)患關(guān)系的緊張日益凸顯。為了提高護(hù)理質(zhì)量，減少臨床工作中的護(hù)理糾紛，增進(jìn)護(hù)患之間的溝通，醫(yī)療機(jī)構(gòu)都采取了相應(yīng)的對(duì)策，分析臨床工作中護(hù)患之間的關(guān)系，探討引發(fā)護(hù)理糾紛的起因和相應(yīng)對(duì)策。

1　明確醫(yī)務(wù)人員與患者之間的關(guān)系

醫(yī)護(hù)人員與患者之間的關(guān)系屬于民事法律關(guān)系，但它也是合同關(guān)系和侵權(quán)關(guān)系，不同學(xué)者對(duì)此有不同的論點(diǎn)。有學(xué)者認(rèn)為它是侵權(quán)關(guān)系，還有學(xué)者認(rèn)為它既不完全屬于合同關(guān)系，也完全不屬于侵權(quán)關(guān)系，而是介于兩者之間的一種法律關(guān)系。

2　護(hù)患糾紛的起因

2.1患者及家屬方面引發(fā)的護(hù)理糾紛

部分患者在住院期間會(huì)因?yàn)楸姸嘁蛩赝o(hù)理人員產(chǎn)生糾紛，如：（1）護(hù)理操作未成功。（2）收取費(fèi)用。（3）患者拒絕穿病員服。（4）抱怨治療效果。（5）患者或家屬違規(guī)使用醫(yī)療設(shè)備時(shí)。（6）禁止探試而家屬?gòu)?qiáng)行要進(jìn)入。（7）家屬酒后辱罵醫(yī)護(hù)人員。（8）家屬對(duì)患者病情突然惡化無(wú)法接受。當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)家屬易遷怒于護(hù)理人員，從而引發(fā)一系列不必要的護(hù)理糾紛。由于社會(huì)上普遍存在重醫(yī)輕護(hù)的心理，患者及其家屬對(duì)護(hù)理工作不理解，就醫(yī)心態(tài)和角色不適應(yīng)也是導(dǎo)致護(hù)理糾紛的重要原因之一。

2.2醫(yī)護(hù)人員護(hù)理方面引發(fā)的糾紛

發(fā)生不良事件使護(hù)理人員擔(dān)心受批評(píng)處罰，護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)心影響護(hù)士和自身年終考核、科室排名等，往往在質(zhì)量檢查中被發(fā)現(xiàn)或被患者投訴無(wú)法隱瞞時(shí)才被動(dòng)報(bào)告[1]，從而引發(fā)了醫(yī)護(hù)人員與患者之間的糾紛。在臨床護(hù)理操作過(guò)程中，護(hù)理人員不認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度，馬虎大意，導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、輸錯(cuò)液等情況的發(fā)生，造成患者損害或死亡。盲目執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)，護(hù)理過(guò)程中語(yǔ)言行為儀表不規(guī)范，都易引起患者的不信任引發(fā)不必要的糾紛。

2.3低年資護(hù)士操作、溝通能力的缺乏

通過(guò)調(diào)查低年資護(hù)士護(hù)患溝通能力結(jié)果顯示，低年資護(hù)士護(hù)患溝通能力的總體水平不高[1]。本身低年資護(hù)士臨床經(jīng)驗(yàn)缺乏，社會(huì)閱歷不足，缺乏應(yīng)對(duì)護(hù)患沖突的對(duì)策。

2.4醫(yī)院管理體制的不完善

在護(hù)理行業(yè)中護(hù)理人員缺編，患者的要求不斷提高，使護(hù)理人員承擔(dān)著大量繁重的工作任務(wù)的同時(shí)，也承受著巨大的心理壓力。臨床上往往存在1名護(hù)士負(fù)責(zé)多張床位的情況，易使護(hù)理人員沒(méi)有足夠的精力和時(shí)間為患者做細(xì)致的心理工作，疏忽了“以患者為中心”的服務(wù)意識(shí)。許多醫(yī)院病區(qū)護(hù)士配比低于國(guó)家頒布標(biāo)準(zhǔn)1：0.4[2]，目前國(guó)內(nèi)護(hù)士人力不足工作負(fù)擔(dān)重，人力資源配置不科學(xué)，護(hù)理人員常處于一種超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)[3-4]。

3　法律角度解決糾紛的對(duì)策

3.1相關(guān)法律法規(guī)的出臺(tái)

由于醫(yī)務(wù)工作者行為的特殊性，在處理醫(yī)患關(guān)系特別是醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)當(dāng)充分考慮到醫(yī)患關(guān)系的特殊性，在實(shí)踐中適用《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》處理好醫(yī)患關(guān)系[5]。目前我國(guó)建立的專(zhuān)門(mén)的醫(yī)療糾紛的調(diào)節(jié)機(jī)構(gòu)還不完善，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)當(dāng)前護(hù)理工作中的不足，從實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，使我國(guó)醫(yī)療糾紛體制更規(guī)范化。

3.2加強(qiáng)醫(yī)務(wù)工作者與患者的法律意識(shí)

加強(qiáng)護(hù)理人員與患者的法律意識(shí)，使雙方的權(quán)利和義務(wù)都得到維護(hù)，強(qiáng)化護(hù)理人員自我保護(hù)意識(shí)及法律意識(shí)。院方應(yīng)經(jīng)常對(duì)護(hù)士進(jìn)行法律法規(guī)的院內(nèi)培訓(xùn)，收集相關(guān)資料學(xué)習(xí)、考試和考核。除掌握專(zhuān)業(yè)理論和操作技能外，應(yīng)將法律法規(guī)貫穿于整個(gè)護(hù)理工作中。

4　醫(yī)方角度解決糾紛對(duì)策

4.1加強(qiáng)護(hù)患溝通

護(hù)士對(duì)患者護(hù)理過(guò)程中大部分時(shí)間是在實(shí)施護(hù)理操作，操作過(guò)程中有效的溝通方式能夠融洽護(hù)患關(guān)系，提高滿意度，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。護(hù)患溝通一種是語(yǔ)言式的溝通，即利用交談來(lái)傳遞信息；另一種是非語(yǔ)言溝通，即面部表情、身體、姿勢(shì)、眼神等。因此面對(duì)患者及家屬因各種因素引起的不滿時(shí)，護(hù)理人員要理智面對(duì)，用平衡心態(tài)對(duì)待，傾聽(tīng)他們的不滿及遷怒，給予理解包容，進(jìn)行自身調(diào)適，改變傳統(tǒng)的生、冷、硬態(tài)度，熱心幫助每一位患者，消除患者對(duì)醫(yī)院的陌生感及對(duì)就醫(yī)的恐慌感。

4.2做好基礎(chǔ)護(hù)理工作與規(guī)范工作態(tài)度

采取相應(yīng)的措施，規(guī)范護(hù)理人員的工作態(tài)度和工作積極性。如讓患者對(duì)護(hù)理人員工作進(jìn)行滿意度評(píng)比，讓患者提出意見(jiàn)，改進(jìn)護(hù)理工作，使護(hù)理糾紛降至最低。護(hù)理部堅(jiān)持早晚查房制度，每月護(hù)理質(zhì)量大檢查，并按照醫(yī)院分配方案，多勞多得，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性和創(chuàng)新力，有效提高護(hù)理質(zhì)量。同時(shí)提高醫(yī)護(hù)人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和思想素質(zhì)，不斷更新知識(shí)，掌握新技術(shù)，以熱情周到的服務(wù)態(tài)度和熟練的操作技能為患者服務(wù)。尊重患者的權(quán)利，對(duì)某些危重患者進(jìn)行有危險(xiǎn)性的護(hù)理治療時(shí)，應(yīng)講明此次實(shí)施護(hù)理治療的必要性，注意事項(xiàng)，有何后果，經(jīng)家屬簽字同意后進(jìn)行，從而避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

4.3加強(qiáng)對(duì)低年資護(hù)士的培訓(xùn)

由于低年資護(hù)士接觸臨床工作時(shí)間短，缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)，社會(huì)閱歷不足，缺少應(yīng)對(duì)護(hù)患沖突的措施。醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)低年資護(hù)士溝通能力的培訓(xùn)，提高應(yīng)對(duì)護(hù)患沖突場(chǎng)的有效溝通能力。同時(shí)，扶持護(hù)理專(zhuān)業(yè)在職教育，提高在職護(hù)理人員的學(xué)歷和水平。

4.4完善醫(yī)院管理體制

結(jié)合醫(yī)院管理體制及具體情況，采取招聘合同護(hù)士，使用護(hù)工等方法增加護(hù)理人員人數(shù)，緩解護(hù)理人員工作壓力。落實(shí)國(guó)家對(duì)護(hù)士和護(hù)理工作的有關(guān)政策、法規(guī)，切實(shí)改善護(hù)士的就業(yè)環(huán)境與職業(yè)前景，穩(wěn)定護(hù)士隊(duì)伍。

5　討論

護(hù)理的職業(yè)特性規(guī)定了護(hù)理的責(zé)任與“仁”有著密不可分的關(guān)系。從人格意識(shí)、人類(lèi)意識(shí)、人為貴意識(shí)和人和意識(shí)分析護(hù)理與“仁”的關(guān)系，可知護(hù)理職業(yè)的精髓所在-“仁者愛(ài)人”。以患者為中心，建立情感關(guān)懷的交流，在幫助患者恢復(fù)健康，提高對(duì)自身疾病的了解認(rèn)識(shí)的同時(shí)，也有助于醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。建立良好的護(hù)患關(guān)系，有助于幫助患者早日康復(fù)，贏得患者信任，讓患者感受親情般的護(hù)理服務(wù)。

[1]袁曉玲，趙愛(ài)平. 低年資護(hù)士自我效能與溝通能力的相關(guān)性研究[J]. 上海護(hù)理，2010，10（2）：25-28.

[2]周敏. 我院護(hù)理人力資源配置現(xiàn)狀分析及其思考[J]. 現(xiàn)代護(hù)理，2001，7（12）：46-47.

[3]連東梅. 我國(guó)護(hù)理研究的現(xiàn)狀及設(shè)想[J]. 中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2006，22（1）：38-40.

[4]譚冬梅，吳兵. 提高護(hù)士對(duì)護(hù)理工作滿意度的思考[J]. 護(hù)理學(xué)雜志，2005，20（10）：52-53.

[5]王岳. 醫(yī)療糾紛法律問(wèn)題新解[M]. 北京：中國(guó)檢查出版社，1996：505.

To Explore the Causes and Countermeasures of Nursing Disputes

YUAN Hui1ZHOU Liying21 The Affiliated Hospital of Jilin Medical College, Jilin 132013, China. 2 Respiration Medicine, The Second Hospital of Jilin University, Changchun 130041, China

The series of events in recent years because of medical care caused the dispute has become the focus of attention, factors that lead to nursing dispute also involves a number of aspects. Understanding the causes of nursing disputes, according to factors that lead to disputes to play a variety of dispute resolution mechanisms of action is a key. Establish and improve a sound health care disputes is an essential element of an efficient countermeasure to resolve health care disputes. In this paper, the relationship between nurses and patients, triggering cause of nursing disputes and disputes take countermeasures against aspects will be discussed.

Nursing disputes, Nurse-patient communication, Nursepatient relationship, Perfecting countermeasures

R

B

1674-9308（2015）31-0261-03

10.3969/j.issn.1674-9308.2015.31.186

1 132013吉林，吉林醫(yī)藥學(xué)院附屬醫(yī)院；2 130041長(zhǎng)春，吉林大學(xué)第二醫(yī)院呼吸內(nèi)科