平和縣政務(wù)服務(wù)建設(shè)的實踐

● 平和縣編辦課題組

（課題組成員：楊坤生、黃聰明、李振忠、張榮清、林榕偉、蔡招林）

2012年，福建省平和縣組建了平和縣行政服務(wù)中心。中心在運行上緊緊圍繞“馬上就辦、辦就辦好”的主題，不斷創(chuàng)新工作方法，探索標(biāo)準(zhǔn)化管理。目前該中心每天辦件量達500余件，接待群眾近600人次，辦事群眾對中心服務(wù)滿意率較高。

一、創(chuàng)建平臺建設(shè)

服務(wù)中心（代辦點）是推進行政審批制度改革的重要載體。在服務(wù)平臺建設(shè)上，在縣城，選擇交通便捷、位置顯眼的地方設(shè)立縣行政服務(wù)中心，總面積3200多平米，進駐單位47個，設(shè)置26個獨立窗口，10個便民服務(wù)窗口，1個綜合窗口；在鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）村，創(chuàng)建鄉(xiāng)村便民服務(wù)中心（代辦點），滿足全縣全面履行政務(wù)服務(wù)職能的需要?？h行政服務(wù)中心按照“三個集中”、“三個百分百”的要求，做到部門的審批職能向一個科室集中，承擔(dān)審批職能科室向行政服務(wù)中心集中，行政審批事項向電子政務(wù)平臺集中，努力做到有行政審批事項的部門進駐服務(wù)中心率100%，所有行政審批事項進駐服務(wù)中心率100%，各部門對進駐服務(wù)中心的行政審批事項授權(quán)到位率100%。47個進駐單位的“一把手”通過授權(quán)的方式將審核、審批事項授權(quán)給服務(wù)窗口審核審批科長或首席代表，群眾只要申報材料齊全，都能夠在中心辦理，大大方便企業(yè)和老百姓辦事。

二、規(guī)范審辦程序

一是清理審批事項。對全縣45個部門的權(quán)力進行規(guī)范清理，建立權(quán)力清單，保留了縣級行政審批項目330項，公共服務(wù)項目104項。在所有進駐的審批和便民事項中，每一項都做到法規(guī)依據(jù)清楚、執(zhí)法主體明確。對涉及14個單位67項有收費的項目，公開了收費標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。

二是規(guī)范辦事流程。把每個事項的名稱、審批條件、法律依據(jù)、辦理流程、申報材料、法定時限、承諾時限、收費標(biāo)準(zhǔn)、咨詢投訴電話等信息制作成《服務(wù)指南》、《一次性告知單》，置于前臺窗口，供群眾索取，并在行政服務(wù)中心網(wǎng)站上進行公布。

三、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一是建章立制。縣行政服務(wù)中心出臺了《窗口單位月度績效考評細則》、《A崗工作人員月度績效考評辦法》、《月度星級標(biāo)兵評選辦法》等一系列激勵措施，對承諾件轉(zhuǎn)即辦件、承諾件提前辦結(jié)、獲贈錦旗感謝信等均給予不同程度的獎勵分值，確保后方單位充分授權(quán)，也激勵了窗口人員自覺提速提效。中心建立以來，經(jīng)過兩輪的整合、提速，30個進駐的獨立窗口單位共提出103條提速提效措施辦法向社會公開承諾。

二是完善機制。加強業(yè)務(wù)和文明禮儀培訓(xùn)，要求工作人員著裝整齊，行為規(guī)范，語言文明。同時，在縣、鄉(xiāng)、村建立了下鄉(xiāng)辦理機制和上門服務(wù)機制，使群眾、企業(yè)主足不出戶就可以完成相關(guān)業(yè)務(wù)辦理。自2013年8月以來，全縣通過下鄉(xiāng)上門服務(wù)，驗收補貼沼氣池133口，辦理摩托車掛牌135輛，組織摩托車駕駛證初次申領(lǐng)考試2431人次，為農(nóng)民提供小額貸款、新農(nóng)合報銷、農(nóng)機購置補貼等各種咨詢8569人次，到田間地頭開展蜜柚、大棚蔬菜、茶葉種植等技術(shù)指導(dǎo)18場次，參加人數(shù)2284人次。

三是整合資源?？h人力資源和社會保障局、公安交警、農(nóng)業(yè)機械管理站、農(nóng)業(yè)局、衛(wèi)生局、財政局、民政局7個部門編寫了《平和縣惠農(nóng)部門便民服務(wù)指南》，讓群眾準(zhǔn)確了解新農(nóng)保、機動車注冊登記、農(nóng)機購置補貼、農(nóng)村低保戶等辦理流程，并將服務(wù)指南分發(fā)到縣行政服務(wù)中心、15個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的便民服務(wù)中心及256個便民服務(wù)代辦點，方便了群眾辦事。

四、實行目標(biāo)管理

一是加強考評。制定下發(fā)《縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)（村）便民服務(wù)中心（代辦點）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)考評細則》，每半年和年終，從平臺建設(shè)、項目進駐、項目辦理、服務(wù)管理保障、運行情況五大方面42個小項對各進駐窗口進行考評。

二是強化監(jiān)督。構(gòu)建紀檢、進駐部門、行政服務(wù)中心（點）及辦事群眾共同參與的“四位一體”監(jiān)督格局。督查組不定期到縣、鄉(xiāng)、村進行明查暗訪，檢查工作人員在崗在位和服務(wù)的開展情況，指出存在的問題，提出改進意見，要求限期整改，并將檢查結(jié)果及時通報。

三是完善監(jiān)控。通過電子監(jiān)察系統(tǒng)，對縣行政服務(wù)中心、15個鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心、9個縣直單位服務(wù)窗口工作人員實行每天4次不定期的視頻監(jiān)控抽查跟蹤，發(fā)現(xiàn)問題，及時反饋。同時，將結(jié)果作為年終考評扣分依據(jù)，加強日常管理，嚴格值班制度，防止離崗、脫崗。

四是群眾評議。在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)公開代理員聯(lián)系方式，設(shè)立服務(wù)監(jiān)督舉報電話，并在醒目位置安置意見箱；縣效能辦不定期電話回訪辦事群眾，了解掌握辦件過程、服務(wù)質(zhì)量等信息，讓群眾直接參與評議。

五、延伸服務(wù)領(lǐng)域

一是服務(wù)向生產(chǎn)領(lǐng)域延伸。便民服務(wù)中心（點）利用手機信息平臺不定期發(fā)送國家產(chǎn)業(yè)政策、惠農(nóng)惠民政策和市場供求信息，為企業(yè)和群眾生產(chǎn)經(jīng)營提供政策信息服務(wù)。

二是服務(wù)向科技領(lǐng)域延伸。整合縣鄉(xiāng)科技服務(wù)力量，健全科技服務(wù)體系，采取科技咨詢，發(fā)送、發(fā)放科技知識材料等形式，為群眾調(diào)整農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)，增加收入服務(wù)。

三是服務(wù)向流通領(lǐng)域延伸。不定期發(fā)送琯溪蜜柚、白芽奇蘭茶、香蕉等農(nóng)副產(chǎn)品供求及價格信息，為農(nóng)民調(diào)整產(chǎn)銷提供參考。

四是服務(wù)向平安建設(shè)延伸。向群眾宣傳平安建設(shè)政策法規(guī)，增強群眾安全防范意識。通過拓展領(lǐng)域、延伸服務(wù)，縣行政服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心和村便民服務(wù)代辦點成了辦事服務(wù)站、政策宣傳站、科技服務(wù)站、民情收集站。