護士視角下影響良性護患關系因素的質(zhì)性研究

常玉蘭 楊巧芳 呂歡 劉緯華455001河南護理職業(yè)學院外科教研室(河南省安陽市)

護士視角下影響良性護患關系因素的質(zhì)性研究

常玉蘭 楊巧芳 呂歡 劉緯華
455001河南護理職業(yè)學院外科教研室(河南省安陽市)

目的：了解臨床護士對影響護患關系因素認識的真實感受及體驗，為建立良好的護患關系提供參考依據(jù)。方法：以質(zhì)性研究中的現(xiàn)象學方法為指導，采用目的抽樣法中的強度抽樣法對河南省3家三甲醫(yī)院心血管內(nèi)科、心血管外科、神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科、呼吸內(nèi)科5個科室的16名護士進行深度訪談，現(xiàn)場錄音，對錄音內(nèi)容進行整理，運用類屬分析法歸納主題，提煉關鍵詞。結(jié)果：經(jīng)過深入訪談和分析，共提煉出4個不同感受的主題：信任度、服務意識、角色理解、醫(yī)療結(jié)果。結(jié)論：臨床護士應該提高自身素質(zhì)，充分了解患者的需要，加強服務意識，提高互相信任感，合理地做好溝通，讓患者充分了解自己的醫(yī)療過程和治療結(jié)果，以達到和諧的護患關系。

護患關系；質(zhì)性研究；探討

隨著人們對醫(yī)療認識的不斷提高和優(yōu)質(zhì)護理服務的開展，住院患者對未來良性護患關系充滿了信心[1]。良性護患關系是指在護理服務過程中護士與患者之間形成的互尊、互信、互動、和諧的人際關系[2]。本研究通過對16名不同醫(yī)院、不同科室、不同學歷、不同職稱、不同工齡的臨床護士進行訪談，了解影響良性護患關系因素的真實感受，為建立和諧護患關系提供依據(jù)，現(xiàn)報告如下。

資料與方法

采用目的抽樣法，為了更好挖掘出臨床護士的真實體驗，達到研究目的，采用強度抽樣法，選取河南省3家三甲醫(yī)院在臨床上最具代表性的心血管內(nèi)科、心血管外科、神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科、呼吸內(nèi)科的護士進行訪談。訪談對象納入標準：①從事臨床護理工作1年以上，已經(jīng)取得護士執(zhí)業(yè)資格者。②知情同意本次研究目的，并自愿參加本項研究者。③盡量選取有代表性的不同學歷、不同職稱、不同工齡的臨床護士。排除標準：因各種原因未完成訪談的臨床護士。

方法：①訪談提綱內(nèi)容：通過文獻檢索及專家咨詢共確定9個關鍵性內(nèi)容。a.您認為現(xiàn)在的患者好相處嗎？您喜歡和什么樣的患者打交道？b.您認為您的患者對您或您科室的護士信任度如何？c.如果想獲得患者的信任，您認為哪方面最重要？有什么建議？d.您是怎么和患者溝通的？e.您對目前的護患關系有什么看法？f.您期望什么樣的護患關系？g.如果發(fā)生了糾紛，您希望怎么解決？h.您是怎么理解優(yōu)質(zhì)護理服務的？i.目前，要建立良好的護患關系，您認為護士應該怎么做？患者應該怎么做？②資料收集方法：采用半定式深度訪談法。事先設定訪談提綱的關鍵性問題，由經(jīng)過專業(yè)培訓的研究者采用開放式訪談方法，不分前后順序進行自由訪談。盡可能挖掘更多問題。在訪談中采用開放式提問的方式，必要時可有意識地追問，如舉例說、比方說等。進行資料分析時，盡量使用患者自己的語言(即本土語言)標記這些地方，設立編碼。將這些編碼進行歸類，升華出與護患關系有關的主題概念。訪談內(nèi)容達到飽和即為停止。每次訪談時間30～60 min。③倫理原則：主要采取被訪談者自愿的原則，并對訪談人及訪談內(nèi)容進行保密，訪談中注意尊重被訪談對象，最后送紀念品作為公平回報。④資料分析法：本研究資料分析利用了Colaizzi分析法。通過反復的聆聽錄音，由兩人共同將錄音結(jié)果轉(zhuǎn)化為文本，經(jīng)過反復閱讀、反思、分析、歸類、總結(jié)提煉出主題，對不明白、不理解的問題可以補充詢問，以達到研究目的。

結(jié)果

本研究以質(zhì)性研究中的現(xiàn)象學方法為指導，通過深入訪談，共訪談護士16名，均為女性，年齡22～34歲，工齡1～10年。文化程度：中專1例，大專5例，本科10例。職稱：護士3例，護師8例，主管護師5例。并進行現(xiàn)場錄音，對錄音內(nèi)容進行整理，運用類屬分析法歸納主題，并提煉關鍵詞。經(jīng)過深入訪談和分析，共提煉出四個主題：信任度，服務意識，角色理解，醫(yī)療結(jié)果。

信任度：本研究大部分的護士認為現(xiàn)在大多數(shù)的患者信任護士，但也有不信任的個案存在。如護士6：“護士如果從理論上把所患的疾病解釋到位，患者會感覺護士的職業(yè)素養(yǎng)比較高，患者對護士的信任度會提高60%以上”。護士9：“護士的知識水平?jīng)Q定了患者的信任度”。護士8：“現(xiàn)在的患者不像原來那么好相處了，護患之間都有防備的心理，患者害怕被護士、醫(yī)生欺騙，從自己的身上賺錢”。護士11：“長期住院的患者，久病成醫(yī)，對護士有些不太信任?！弊o士13：“由于媒體的負面影響，現(xiàn)在的患者不信任護士”。

服務意識：席淑華認為，影響護患關系的主要因素是服務態(tài)度[3]。在調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)，臨床護士都能以好的服務態(tài)度與患者溝通，這與醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務分不開。如護士2：“如果為患者服務時多同情、多體貼，對患者提出的問題做到有問必答，耐心解釋，患者都是很好的。”護士12：“隨著醫(yī)院對護理工作者要求的提高，服務態(tài)度、服務質(zhì)量都得到的改善，現(xiàn)在的護患關系比之前要好”。

角色理解：患者是“上帝”的意識導致一些患者認為花錢看病，就是“上帝”，而忽視了護理工作是高風險的特點，造成護患關系緊張。更有某些患者不尊重護理人員的勞動，把護理人員為患者服務看成低人一等，任意指責，甚至有些還無理取鬧，影響護理工作的開展[4]。如護士5：“患者有意見不敢對醫(yī)生說，對護士發(fā)火，讓人很窩心”。護士7：“大部分的患者不信任護士，把護士的地位看得比較低，類同保姆”。護士12：“目前護患雙方不能相互理解，不能站在對方的角度看問題，所以需要雙方多一分理解?！?/p>

醫(yī)療結(jié)果：在臨床上醫(yī)療和護理絕對是密不可分的，不和諧的醫(yī)患關系也會直接或間接地影響護患關系[5]。如護士1：“患者對醫(yī)院的要求高，患者的病情得到改善會影響患者的心情，護患關系也會得到改善”。護士14：“患者的治療效果直接影響護患關系，愈后好的患者，護患糾紛較少，護患關系比較好；愈后不好的患者，護患關系緊張”。

討論

轉(zhuǎn)變職業(yè)觀念，強化職業(yè)道德教育及人文關懷，增強護士的服務意識：很多醫(yī)務工作者都認為護士與患者的關系是一種“領導-被領導”的關系，護士在與患者相處中會不自覺地表現(xiàn)出傲慢與不尊重，尤其繁忙時就會降低服務標準，態(tài)度冷漠，工作馬虎。而很多患者認為護患之間是一種服務與消費的關系，因此應該享有“上帝”的待遇，護理工作者要圍著患者轉(zhuǎn)，處于相對被動地位，使醫(yī)務人員缺乏工作的主動性，產(chǎn)生消極的工作態(tài)度。而隨著患者對醫(yī)療知識的不斷了解，對護理知識及技術的要求越來越高，對疾病及治療措施了解的需求也越來越多，甚至會要求參與治療的制定過程中。因此護理工作者應轉(zhuǎn)變觀念，將護患關系看作是一種平等合作的關系。和諧發(fā)展的護患關系中必然會融入護士的職業(yè)道德，維護患者合法權(quán)益，密切護患關系，提高患者的滿意度。因此，要強化職業(yè)道德教育和人文關懷，增強服務意識，不僅對在崗護士學習專業(yè)理論和技能培訓，更重要的是要進行行為與認知、情緒控制等心理學知識，以及交流溝通技巧、共情等人文知識的培訓，提高護士的人文素養(yǎng)[6]，增強護士的服務意識。切實關注患者的利益，視患者如親人，關心體貼患者，時刻站在患者的角度想問題，及時了解患者的需求，盡可能滿足患者一切合理的需求，為患者營造一個治療康復的最佳環(huán)境。

加強溝通，增加互信：能促進良性護患關系的建立。良好的護患關系只能建立在雙方相互信任的基礎之上，任何一方對另一方的不信任都將損害護患關系[7]，而患者對護士的信任源于溝通過程中患者感知到護士對患者的尊重、同情、關懷等。隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展，人們對健康的需求在逐步提升的同時，患者對護理人員服務質(zhì)量的要求也隨之提升，臨床中時常會發(fā)生護理人員不能使患者滿意或是完全滿意的情況，從而發(fā)生護患沖突甚至糾紛。因此，護理人員要與患者加強溝通，提高自身解決問題的能力，同時，能換位思考，站在患者的角度去關注患者的痛苦，體諒患者并能為患者解決實際問題。如溝通交流時用通俗易懂的語言和創(chuàng)造平等的氛圍，使患者理解交流的內(nèi)容，使雙方信息一致，使護患溝通順利進行，獲得患者的好感和信任[8]；及時為患者安排好檢查，并能告知解釋檢查結(jié)果；協(xié)助患者解決好住院期間的生活問題等。另外，護理人員要關注專業(yè)發(fā)展新動態(tài)，不斷提高自身的理論知識和操作技能，規(guī)范自己的專業(yè)行為，獲得患者的認可。如，護理人員可以通過健康教育，提高患者對疾病的認識，教會患者或家屬獲得和疾病有關的醫(yī)學知識，更重要的是學會了自我護理技能，從而會贏得患者的信任。

綜上所述，護患關系健康有序的發(fā)展，不僅有利于患者疾病的康復及醫(yī)護人員自我價值的實現(xiàn)，更有利于社會的穩(wěn)定和諧。護士通過培訓增強自身的人文素養(yǎng)，正確理解護患關系的實質(zhì)，倡導優(yōu)質(zhì)的服務理念，掌握護患溝通技巧，充分告知患者的醫(yī)療過程和治療結(jié)果，提供有關醫(yī)療信息，提高護患之間的信任度，提供精益求精的護理技術，是構(gòu)建以護士為主導的和諧的護患關系的根本保證。

[1]楊巧芳,曹學云,常玉蘭,等.實施優(yōu)質(zhì)護理服務后護士和患者對護患關系認知差異性研究[J].中國實用護理雜志,2012,28(10): 26-27.

[2]Wanhong Wei,Qiaofang Yang,Yulan Chang, et al.Analysis and Investigation:Influencing factors of benign nurse-patient relationship cognition both nurses and patients[J].Life Science Journal,2013,10(2):2239-2242.

[3]席淑華,周立,張曉萍,等.開展禮儀服務提高服務質(zhì)量[J].中華護理雜志,2001,3(12): 929-931.

[4]劉玲霞.構(gòu)建和諧護患關系探討[J].中醫(yī)藥管理雜志,2008,16(3):232-233.

[5]李云霞.醫(yī)護關系與醫(yī)療糾紛的探討[J].中 華 實 用 醫(yī) 藥 雜 志,2003,3(15): 77-78.

[6]Wanhong Wei,Qiaofang Yang,Weihua Liu,et al.The nurse-patient relationship cognitive differences:Revelation for continuing nursing education[J].Life Science Journal, 2013,10(1):3048-3051.

[7]赫艷杰,張新慶,蘭禮吉,等.八省市護患關系緊張狀況、誘因與對策[J].中國醫(yī)學倫理學,2011,24(6):740-742.

[8]黃冬蘭,徐麗軍,陸玉梅,等.有效溝通在臨床工作中的應用[J].醫(yī)學信息,2013,25: 470-471.

Qualitative research of factors affecting benign relationship between nurses and patients from the perspective of nurses

Chang Yulan,Yang Qiaofang,Lv Huan,Liu Weihua
Teaching and Research Section of Department of Surgery,Henan Career Academy Nursing(Anyang City,Henan Province)455001

Research project This study is a national clinical key subject construction project,project supported by the soft science of science and technology department of henan province,project number:132400410342;The general project of the health department of henan province,project number:201303125

Objective:To understand the clinical nurse's real feeling and experience of factors affecting benign relationship between nurses and patients,to provide a reference basis for establishing good nurse patient relationship.Methods:With the guidance of phenomenological method in the qualitative method,using the strength sampling in purpose sampling method,16 nurses in cardiovascular department of internal medicine,cardiovascular surgery,neurological department of internal medicine, department of neurosurgery,department of internal medicine from three Sanjia hospital of henan province were given depth interviews and live recordings,audio content was sorted,using category analysis,we summarized the theme,and extracted keywords. Results:Through in-depth interviews and analysis,we abstracted four different feelings themes:trust,service awareness,role understanding,medical results.Conclusion:Clinical nurses should improve their own quality,fully understand the needs of patients, strengthen the service consciousness,enhance mutual trust,give rational communication,let the patient fully understand the medical process and treatment outcome of their own,in order to achieve the harmonious nurse patient relationship.

The nurse patient relationship;Qualitative research;Discussion

10.3969/j.issn.1007-614x.2015.8.101

科研項目 本研究為國家臨床重點?？平ㄔO項目，河南省科技廳軟科學資助項目，課題號：132400410342；河南省衛(wèi)生廳普通攻關項目，課題號：201303125