提高耳鼻咽喉科護(hù)理滿意度的護(hù)理管理策略

劉睿

南陽市中心醫(yī)院耳鼻喉二病區(qū)，河南南陽 473000

耳鼻咽喉科的護(hù)理工作難度大、風(fēng)險高，患者因疾病的影響，使部分患者不能有效遵守護(hù)理工作者的護(hù)理指導(dǎo)，這也一定程度加大了護(hù)理難度[1]?；诖?，為有效降低護(hù)理糾紛，提升護(hù)理滿意度需要采取科學(xué)的護(hù)理管理策略，如強(qiáng)化護(hù)理培訓(xùn)，嚴(yán)格實(shí)施護(hù)理考核上崗模式，科學(xué)布置與優(yōu)化住院環(huán)境，強(qiáng)化護(hù)理監(jiān)督管理等，并結(jié)合人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式，實(shí)現(xiàn)降低護(hù)理糾紛率，提升護(hù)理滿意度的護(hù)理目標(biāo)。

1 護(hù)理管理制度

完善的護(hù)理管理規(guī)章制度是確保護(hù)理工作高效開展的基礎(chǔ)，針對耳鼻咽喉科的疾病特點(diǎn)，首先需要制定包括設(shè)備管理、護(hù)理風(fēng)險管理、意外事故處理、交接班、危重患者緊急搶救原則等相關(guān)制度，并規(guī)定患者治療需放在病床頭或床尾，以供護(hù)理人員查閱[2]。護(hù)士長定期開展護(hù)士的護(hù)理知識與操作規(guī)范的考核制度。

2 護(hù)理人員管理

2.1 崗位設(shè)置及管理

制定護(hù)理崗位，包括高級、初級、輔助等不同等級的護(hù)士崗位，在此基礎(chǔ)上設(shè)置夜班崗位，夜班崗位需包含以上不同等級的護(hù)士崗位[3]。并由高級護(hù)士負(fù)責(zé)記錄與監(jiān)督當(dāng)日的護(hù)理情況，并由護(hù)士長進(jìn)行最終考核，具體的班次搭配由護(hù)士長根據(jù)患者的病情以及護(hù)理人員的結(jié)構(gòu)進(jìn)行科學(xué)設(shè)置，可采取新老護(hù)士搭配的方式，促進(jìn)年輕護(hù)理人員的快速成長。

2.2 護(hù)理人員職業(yè)素質(zhì)強(qiáng)化及管理

現(xiàn)階段過硬的護(hù)理技能已不是護(hù)理人員職業(yè)技能評價的唯一標(biāo)準(zhǔn)，高素質(zhì)的護(hù)理人員在具備護(hù)理基本技能的同時還應(yīng)掌握心理學(xué)、溝通學(xué)、社會學(xué)等護(hù)理技巧。因此為提升護(hù)理質(zhì)量，護(hù)士長應(yīng)當(dāng)定期開展護(hù)理人員職業(yè)技能強(qiáng)化，可以月或季度為單位，強(qiáng)化內(nèi)容包括溝通技巧、護(hù)士禮儀、常見耳鼻喉科患者的心理問題與疏導(dǎo)辦法、人文關(guān)懷的體現(xiàn)等，以及總結(jié)上一階段的護(hù)理工作情況，分析其中存在的問題等，并視護(hù)理情況制定科學(xué)的獎懲機(jī)制，實(shí)現(xiàn)激勵作用[4]?？傊?，通過以上人員職業(yè)素質(zhì)強(qiáng)化以及管理機(jī)制等措施進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量管理，旨在促進(jìn)護(hù)理人員全面提升職業(yè)素質(zhì)，從而為耳鼻咽喉科護(hù)理質(zhì)量的提升提供強(qiáng)有力的人員支撐。

3 護(hù)理工作管理

3.1 規(guī)范常規(guī)護(hù)理流程

針對耳鼻咽喉科護(hù)理的工作內(nèi)容，制定包括入院、轉(zhuǎn)科、手術(shù)、出院等一系列相關(guān)護(hù)理工作流程方案，以及交接班的工作流程。在工作中必須嚴(yán)格按照這些護(hù)理流程方案開展工作，并規(guī)定護(hù)理人員必須嚴(yán)格落實(shí)“四看五查一巡”制度。

3.2 基于風(fēng)險預(yù)防的緊急護(hù)理管理

除常規(guī)護(hù)理外，為應(yīng)對護(hù)理風(fēng)險，需要采取緊急的安全護(hù)理管理措施?；诙茄屎砜苹颊叩奶厥庑?，如一些咽喉患者可能暫時失去語言功能，或永久喪失語言能力；部分耳疾患者，聽力會受到影響，以上這些問題都會影響患者的溝通能力，對于一些年輕的護(hù)理人員可能因溝通方面的問題，沒有及時對患者一些不良情況采取有效護(hù)理措施，造成護(hù)理糾紛甚至醫(yī)療事故。針對以上問題，首先需要要求查房等工作必須由至少兩個護(hù)理人員（新老搭配）共同完成，存在溝通障礙、神志不清等情況的特殊患者需要佩戴腕帶，并在病床標(biāo)記，強(qiáng)化此類患者的安全風(fēng)險識別工作。

3.3 優(yōu)化護(hù)理環(huán)境

為提高護(hù)理滿意度，需要在護(hù)理過程中積極開展人性化護(hù)理，要讓患者及其家屬在入院之初就充分感受到人文關(guān)懷。首先要做好病房的衛(wèi)生清潔工作，并根據(jù)季節(jié)，將溫度與濕度進(jìn)行科學(xué)調(diào)節(jié)。在墻上報張貼顯眼醒目的健康宣傳圖文，如耳滴、鼻滴等用藥方法，聽力的保護(hù)等相關(guān)健康知識，以這種方式解決患者基礎(chǔ)性的疾病疑惑，并在和患者溝通過程中，對患者的一些問題進(jìn)行深層次講解，講解過程中態(tài)度溫和、親切。

4 結(jié)語

減少護(hù)理糾紛，提升護(hù)理滿意度一直是護(hù)理工作者所追求的重點(diǎn)護(hù)理工作目標(biāo)，從這一目標(biāo)出發(fā)，該文提出強(qiáng)化護(hù)理人員對于護(hù)理規(guī)章制度的掌握程度、展開針對護(hù)理知識及護(hù)理制度的規(guī)范培訓(xùn)、完善相關(guān)考核制度、護(hù)理過程必須嚴(yán)格遵守規(guī)范程序，強(qiáng)化醫(yī)療安全護(hù)理、科學(xué)布置與優(yōu)化住院環(huán)境等護(hù)理措施，旨在將護(hù)理投訴率、護(hù)理糾紛率降至最低，建立患者與護(hù)理人員的和諧互信關(guān)系，實(shí)現(xiàn)護(hù)理滿意度的提升。

[1]王鳳麗,李云曉,溫蘭英,等.多元化教學(xué)在耳鼻咽喉科護(hù)理實(shí)踐教學(xué)中的應(yīng)用[J].臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)電子雜志,2015（8）:1545.

[2]郭文,廖容,吳修建.品管圈活動在耳鼻咽喉科護(hù)理實(shí)習(xí)教學(xué)中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報,2015（13）:59-62，67.

[3]程梅,肖秀英,程茂竹,等.耳鼻咽喉科門診醫(yī)院感染的預(yù)防及護(hù)理管理[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2013（9）:87-88.

[4]陳秀撈,翁瓊英,張慧嬌,等.圍手術(shù)期心理護(hù)理對耳鼻咽喉科患者中的應(yīng)用效果評價[J].中國醫(yī)藥指南,2013（19）:385-386.