公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理考核的探索與研究—全員全崗全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范納入管理考核的探索與研究

陳軍軍，邵德欣

鄭州市第三人民醫(yī)院河南鄭州450000

公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理考核的探索與研究—全員全崗全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范納入管理考核的探索與研究

陳軍軍，邵德欣

鄭州市第三人民醫(yī)院河南鄭州450000

目的分析公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理的現(xiàn)狀和趨勢,為建立完善的全員全崗全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核體系提供依據(jù)。方法采取文獻(xiàn)調(diào)查法梳理公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的相關(guān)政策,并對實(shí)施全員全崗全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核體系的內(nèi)容，實(shí)地采集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。結(jié)果全體員工遵守規(guī)范要求已逐漸成為自覺；個個崗位體現(xiàn)服務(wù)理念已成為具體行動；分管分包服從于服務(wù)規(guī)范總要求已達(dá)成共識。結(jié)論通過對醫(yī)療服務(wù)全員全崗全程的管理考核，創(chuàng)新頂層設(shè)計(jì)，緩解公立醫(yī)院趨利過重的問題，增強(qiáng)了全員的服務(wù)意識；改善人民群眾就醫(yī)感受，進(jìn)一步緩解“看病難、看病貴”的癥結(jié)。

公立醫(yī)院；醫(yī)療服務(wù)；管理考核

1 研究背景和選題意義

1.1 研究背景

改革開放30年來，我國醫(yī)療衛(wèi)生體制經(jīng)歷了一系列重大變革。目前，我國公立醫(yī)院面臨許多挑戰(zhàn)，需要轉(zhuǎn)變醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)理念，摒棄以往“以藥養(yǎng)醫(yī)”的舊觀念[1]，提升醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量，進(jìn)一步體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)價值，這就需要醫(yī)院加強(qiáng)管理，實(shí)施相關(guān)配套措施。2013年10月，原河南省衛(wèi)生廳印發(fā)《以病人為中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)60條》，要求進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)水平,改善人民群眾就醫(yī)感受。2012年7月，原鄭州市衛(wèi)生局出臺《全員全崗全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范100條》，向全市衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)推出了指南和要求。

從出臺的一系列規(guī)范條款上，我們可以看到，對于醫(yī)院的傳統(tǒng)觀念而言，只有大力推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)管理創(chuàng)新，使醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，尤其是公立醫(yī)院得到質(zhì)的提升，才能滿足人民群眾的期待，才能提升我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的整體水平。

1.2 選題意義

公立醫(yī)院是我國醫(yī)療服務(wù)體系最重要的組成部分，是人民群眾看病就醫(yī)的主要場所，也是近年來“看病難、看病貴”問題的焦點(diǎn)所在[2]。公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理考核創(chuàng)新的探索為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)改革提供了思路，將成功經(jīng)驗(yàn)與公立醫(yī)院的實(shí)際結(jié)合，構(gòu)建具有鄭州特色的公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理考核體系，是一個極具價值的研究課題。

2 公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理考核模式的路徑設(shè)計(jì)及效果追蹤

2.1 做好公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理考核體系的頂層設(shè)計(jì)

做好公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理考核模式的創(chuàng)新，首先要認(rèn)真領(lǐng)會國家公立醫(yī)院改革的政策意圖，準(zhǔn)確把握改革的原則和方向，針對該地的實(shí)際情況，做好創(chuàng)新的頂層設(shè)計(jì)，要圍繞公益性這個總體目標(biāo)，堅(jiān)持把患者的方便不方便、滿意不滿意作為我們工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，當(dāng)作檢驗(yàn)我們醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的試金石。

2.2 《全員全崗全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)考評體系》建立的動因與意義

隨著生活水平和生活質(zhì)量的不斷提高，人們對醫(yī)療服務(wù)有了更高的要求，不僅僅看重醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)，更注重醫(yī)院服務(wù)感受。因此，如何樹立以患者為中心的服務(wù)理念，進(jìn)一步提高醫(yī)院的服務(wù)管理質(zhì)量是提高醫(yī)院經(jīng)營管理水平的關(guān)鍵所在[3]。借此，該院依據(jù)原河南省衛(wèi)生廳下發(fā)的《以病人為中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)60條》和原鄭州市衛(wèi)生局制定的《全員全崗全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范100條》為藍(lán)本，把改進(jìn)工作作風(fēng)作為軸心，把關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)作為重點(diǎn)，把服務(wù)對象滿意作為準(zhǔn)則，進(jìn)一步明確責(zé)任，進(jìn)一步理順流程，進(jìn)一步完善制度，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)內(nèi)涵，真正把營造文明、和諧、人文、便捷的醫(yī)療環(huán)境這一使命，落實(shí)到每位員工，每個崗位，所有流程上[4]；真正把為人民健康提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)、滿意的醫(yī)療服務(wù)這一責(zé)任，體現(xiàn)在每位員工、每個崗位、所有流程中，以履職盡責(zé)為切入點(diǎn)，建立了配套的考評辦法，出臺了《全員全崗全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)考評體系》。

2.3 《全員全崗全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)考評體系》的具體內(nèi)容與做法

2.3.1 統(tǒng)一思想層層動員，做到工作有的放矢醫(yī)療服務(wù)涵蓋患者從進(jìn)入門診到完成檢查或治療離院；從入院登記到結(jié)賬離院，包含醫(yī)師診查、護(hù)理服務(wù)、麻醉手術(shù)、急診搶救、輔助檢查、藥品供應(yīng)、后勤保障等諸多方面。因此在啟動考評體系以前，召開全院職工動員會，明確全員全崗全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作的重要性和必要性，引導(dǎo)員工樹立“醫(yī)療服務(wù)從尊重開始”的服務(wù)理念、號召員工做到“重視細(xì)節(jié)，提高標(biāo)準(zhǔn)，從我做起，從本職崗位做起，做優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先行者”。

2.3.2 建立全覆蓋考評體系，做到事事有章可循服務(wù)的品質(zhì)由細(xì)節(jié)來體現(xiàn)。在原鄭州市衛(wèi)生局頒發(fā)的《全員全崗全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范100條》基礎(chǔ)之上，把創(chuàng)建“六型”機(jī)關(guān)、《全員全崗服務(wù)手冊》、辦公室現(xiàn)場5S要求等內(nèi)容納入其中，出臺了《關(guān)于建立全員全崗全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范考評體系實(shí)施方案》，方案中對“組織領(lǐng)導(dǎo)”、“目標(biāo)與任務(wù)”、“制度與要求”、“跟蹤與考核”、“評價與運(yùn)用”、“責(zé)任與要求”等方面進(jìn)行了細(xì)致、明確的要求。完善、明晰考核細(xì)節(jié)和職責(zé)，做到事事有人管，處處有人包。方案從“醫(yī)療環(huán)境”、“行為規(guī)范”、“行事規(guī)則”、“服務(wù)保障”、“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”等5個方面確立了9項(xiàng)制度，并對相關(guān)工作內(nèi)容進(jìn)行了明確的要求。

2.3.3 層層負(fù)責(zé)督導(dǎo)到位，做到全崗盡職守責(zé)（1）建立了“五個一”督導(dǎo)管理模式，形成長效機(jī)制?！拔鍌€一”督導(dǎo)管理模式：即每周一巡查、一通報(bào)、一公示、一點(diǎn)評、一簡報(bào)，同時，運(yùn)用“品管”（PDCA）持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量活動的基本概念，循環(huán)往復(fù)，做到分析、改進(jìn)和提高?！熬彭?xiàng)”制度分別由“九個責(zé)任組”負(fù)責(zé)實(shí)施，每周安排1~2次巡查督導(dǎo)，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時彌補(bǔ)完善，同時采取電話詢問、隨機(jī)走訪，現(xiàn)場暗訪，問卷調(diào)查等形式，及時掌握各個崗位及科室執(zhí)行“全員全崗全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范”的情況及質(zhì)量。確保巡查定責(zé)到位，反饋到位，整改到位。（2）考評罰則及時跟進(jìn)，強(qiáng)化專項(xiàng)治理執(zhí)行力度。為了進(jìn)一步完善《全員全崗全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范考評體系實(shí)施方案》，強(qiáng)化九個督導(dǎo)檢查制度執(zhí)行的力度，在“全員全崗全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范”活動開展兩個月后，我院于2013年元月1日起，出臺了《考評罰則》，對前期方案進(jìn)行了完善和補(bǔ)充，目的就是增強(qiáng)員工崗位意識和職責(zé)意識，通過獎罰分明的制度化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)每位員工由“我要這樣做”向“我應(yīng)該這樣做”的觀念轉(zhuǎn)變。我們提出：處罰不是目的，而是手段；處罰的目的就是不處罰[4]。①專項(xiàng)處罰：與個人職務(wù)津貼和個人獎金效益工資掛鉤。每季度，列出5項(xiàng)專項(xiàng)重點(diǎn)治理項(xiàng)目，進(jìn)行專項(xiàng)治理與整頓。專項(xiàng)處罰原則為：責(zé)任到崗位，明確到個人，追究到科室。②綜合處罰：與科室獎金掛鉤，每月10個分值，分3個等級。完全符合規(guī)范10分，基本符合規(guī)范8分，與規(guī)范差距較大5分。③督導(dǎo)不到位處罰：有問題未主動發(fā)現(xiàn)問題的督導(dǎo)責(zé)任人，給予處罰。

2.4 《全員全崗全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)考評體系》帶來的變化與改進(jìn)

（1）“考評體系”助推“傳統(tǒng)向科學(xué)，經(jīng)驗(yàn)向現(xiàn)代，粗放向精細(xì)”管理的轉(zhuǎn)變。

作風(fēng)轉(zhuǎn)變，效能提升，整體工作發(fā)生可視變化。從2012年11月—2013年12月，9個督導(dǎo)組共累計(jì)開展督導(dǎo)工作8周，進(jìn)行各類督導(dǎo)125次，院周會上通報(bào)督導(dǎo)情況8次，公示督導(dǎo)情況8次，發(fā)現(xiàn)各類問題407條，整改問題402條。經(jīng)整改提高凸顯亮點(diǎn)38條。不少職工普遍感到醫(yī)院“在變化”。如醫(yī)療環(huán)境方面、行為規(guī)范方面、服務(wù)保障方面、改進(jìn)作風(fēng)方面等，改變了“破敗、陳舊、落后”印象，樹立了相互尊重、積極友善、誠信守約的良好風(fēng)氣，實(shí)現(xiàn)了科室間良好配合、同事間愉快合作、信息互通共享的和諧氛圍。

（2）梳理規(guī)章，規(guī)范“垂直”，完善“水平”，填補(bǔ)管理“盲區(qū)”。①制定了《行政辦公月例會制度》、《機(jī)關(guān)周例會制度》、《職能科室月計(jì)劃周安排制度》、《科室專題會議制度》等，用制度強(qiáng)化細(xì)節(jié)，用流程規(guī)范行為。②出臺了《加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)用耗材管理的若干規(guī)定》、《關(guān)于促進(jìn)新項(xiàng)目與新技術(shù)的管理規(guī)定》等，規(guī)范醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)療設(shè)備管理，提高設(shè)備使用效率，有效降低耗材支出成本，科學(xué)合理地制定設(shè)備、耗材采購計(jì)劃，加強(qiáng)了對臨床一線的保障服務(wù)。③恢復(fù)了院長行政查房（現(xiàn)場辦公）制度，倡導(dǎo)“領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)”理念。院長每周進(jìn)行1~2次的現(xiàn)場辦公，針對科室實(shí)際問題，現(xiàn)場答復(fù)，現(xiàn)場定奪。④細(xì)化了績效考核運(yùn)行機(jī)制。本著精打細(xì)算，嚴(yán)控成本，增收節(jié)支的原則，轉(zhuǎn)扭了重“管錢”輕“管物”的局面。2012、2013年醫(yī)院實(shí)現(xiàn)收支正結(jié)余，獎金、津貼、績效傾斜均恢復(fù)良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

（3）形成長效管理體系，增加服務(wù)功能，突顯以人為本，建立具有人文情懷的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

隨之時間的推移，經(jīng)過1年時間的督導(dǎo)規(guī)范，建立長效機(jī)制、形成體系管理已具備可性行的條件。①該院于2014年建立了客戶醫(yī)療服務(wù)中心，替代全員全崗全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)9個督導(dǎo)組的督導(dǎo)功能，以六大職能即：病房巡視、出院回訪、膳食指導(dǎo)、預(yù)約診療、家庭特需服務(wù)、咨詢服務(wù)為依托，新增9項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目即：出院患者病歷帶復(fù)印帶郵寄、專家回訪、膳食指導(dǎo)所需食物模具箱、愛心雨傘及愛心雨衣等，變被動檢查為主動巡視、主動服務(wù)，倡導(dǎo)人性化服務(wù)理念。②建立門診志愿者便民服務(wù)臺為患者提供熱水、紙杯、輪椅、擔(dān)架等便民設(shè)施。③在門診和各病區(qū)為患者提供老花鏡、指甲刀、筆、紙、針、線、扣等便民物品，滿足就診和住院患者的需要。④在門診各診區(qū)增設(shè)了分診服務(wù)臺，每天有專職導(dǎo)醫(yī)分診、掛號、提供全程導(dǎo)醫(yī)和陪同辦理住院手續(xù)等服務(wù)并在門診大廳專門設(shè)置化驗(yàn)單存放處，專人負(fù)責(zé)查找化驗(yàn)單。⑤實(shí)行“無節(jié)假日醫(yī)院”和彈性工作時間，確保雙休日及節(jié)假日及下班后門診質(zhì)量。⑥延長服務(wù)窗口工作時間。門診收費(fèi)、發(fā)藥等窗口科室每天提前30 min上班和延時30 min下班，住院收費(fèi)處開通隨到隨結(jié)賬便民服務(wù)，減少患者窗口等候時間。⑦門診主任及護(hù)士長每天延時半小時下班，每周休息日加班半天，為門診就診患者提供咨詢、協(xié)調(diào)各窗口服務(wù)、維持就診秩序等。⑧建立門診院長代表值班制度，第一時間解決患者及群眾的各種咨詢或協(xié)調(diào)解決其相應(yīng)的困難與問題。⑨開展“綠色通道”服務(wù)。對急診危急重癥及無主患者，采用“三先一后”即：先檢查、先治療、先住院、后交費(fèi)的診療服務(wù)流程，保證危急重癥及無主患者得到及時治療。通過以上制度的建立，達(dá)到在給病人治病、護(hù)理的同時，為病人提供精神的、心理的和情感的服務(wù)，把病人看作是有思想、有情感且生活在特定環(huán)境之中的完整的社會人，最大限度地滿足疾病以外的要求，不斷提升了群眾滿意度，達(dá)到了“制度規(guī)范化、流程更優(yōu)化”的目標(biāo)。

“做細(xì)有限度，用心無止境”，只有在患者就診的每一個環(huán)節(jié)上都能保證相對一流的服務(wù)質(zhì)量，病人才能有真正的滿意，這就是我們要求全力落實(shí)全員全崗全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范的目的所在。同時，也打造了一支不僅醫(yī)療技術(shù)過硬，而且具有人文情懷的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

4 結(jié)語

通過建立全員全崗全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)考評體系，大大提高了患者的滿意程度，逐步樹立了全員主動為病人服務(wù)的觀念，以病人的要求為起點(diǎn)，以病人的滿意為宗旨，變“被動服務(wù)”為“主動服務(wù)”[5]，把尊重病人、關(guān)愛病人、體貼病人作為工作的天職，充分考慮患者的情感，給他人以尊重、關(guān)心、寬慰、諒解，以滿足其情感的需要、心理的診治、情緒的安撫、關(guān)系的融洽，用全新的服務(wù)理念給病人全新的感受[6]。

綜上所述，“我們不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者”[7]。好的方案只有落實(shí)到每個執(zhí)行的細(xì)節(jié)上，才能發(fā)揮作用。全員全崗全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)考評體系在醫(yī)療管理中的應(yīng)用效果好，能提高患者的滿意度，真正做到把病人的需求作為第一選擇，把病人的利益作為第一考慮，把病人的滿足作為第一標(biāo)準(zhǔn)，在為病人服務(wù)的每個環(huán)節(jié)中，都體現(xiàn)“眼中有病人，心中想病人，全心全意為病人服務(wù)”[8]，充分體現(xiàn)公立醫(yī)院的公益性，值得在公立醫(yī)院中予以推廣。

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[2]鄭大喜.基于成本核算的公立醫(yī)院補(bǔ)償機(jī)制改革—美國經(jīng)驗(yàn)及對我國的啟示[J].中國衛(wèi)生政策研究,2014,7(7):56-62.

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The Exploration and Research of Medical Service Management in Public Hospitals—The Exploration and Research of the Full Quality Service Standard of the Whole Staff and the Whole Course of Management

CHEN Jun-jun，SHAO De-xin
The Third People's Hospital of Zhengzhou City,Zhengzhou Henan Province，450000 China

ObjectiveTo analyze the current situation and trend of the management of medical service in public hospitals, and provide the basis for the establishment of a perfect quality service inspection system for the whole staff.MethodsTo investigate the relevant policies of public hospital medical service,and to analyze the contents of the whole course quality service examination system,and the field data collection.ResultsAll the staff to comply with the requirements of the standard has gradually become conscious;each post embodies the service concept has become a concrete action;in charge of the sub service specification total requirements have reached a consensus.ConclusionThrough the management and assessment of the entire staff of medical services,innovative top-level design,ease the problem of the public hospital's trend of overweight,enhance the full awareness of service,improve people's medical experience,to further ease the difficult and expensive,the crux of the problem.

Governmmental hospital；Medical service；Management and evaluation

R451

A

1672-5654（2015）06（b）-0095-02

2015-03-02）

陳軍軍（1960.4-）女，北京人，大專，政工師，研究方向：醫(yī)院管理和文化建設(shè)。

邵德欣（1973.12-），女，安徽繁昌人，本科，高級政工師，研究方向：醫(yī)院管理和文化建設(shè)。