公立醫(yī)院系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系與影響因素研究

公立醫(yī)院系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系與影響因素研究

脫雨隴丁曉彤

【摘要】目的 探討公立醫(yī)院系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系以及提高服務(wù)質(zhì)量面臨的主要問題。方法 建立有效的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系需提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，把患者滿意度納入評(píng)價(jià)指標(biāo)。結(jié)果 加強(qiáng)患者滿意度管理，提高醫(yī)療服務(wù)技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度和工作效率，是公立醫(yī)院有效提升服務(wù)質(zhì)量的手段。結(jié)論 系統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，能為公立醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量管理提供有效的參考依據(jù)，提高其競(jìng)爭(zhēng)力和影響力。

【關(guān)鍵詞】公立醫(yī)院；服務(wù)質(zhì)量；影響因素

作者單位：830002 新疆烏魯木齊市眼耳鼻喉?？漆t(yī)院

我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，人民生活水平也在不斷提高，所以對(duì)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量也有了更高的需求。人們的滿意度和期望值對(duì)服務(wù)質(zhì)量起了決定性作用，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低直接決定了醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)力［1］，這已成為醫(yī)療活動(dòng)的核心理念。公立醫(yī)院為了能適應(yīng)社會(huì)形勢(shì)的發(fā)展，唯有對(duì)現(xiàn)有的實(shí)際服務(wù)質(zhì)量做出科學(xué)而精準(zhǔn)的評(píng)價(jià)，掌握現(xiàn)有的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，了解影響正確評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的因素之后，才能制定有效的管理措施，才能最大限度提升醫(yī)院的影響力和社會(huì)聲譽(yù)。

1　公立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定從院方的角度出發(fā)，主要在安全性高低、技術(shù)含量強(qiáng)弱和是否存在有效性等方面作出評(píng)價(jià)。而在患者及其家屬的角度來看，除了以上方面還要求服務(wù)人性化，治療適宜化，人格尊重化［2］。世界衛(wèi)生組織很早就對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量提出了安全、適宜、有效、及時(shí)、效率以及顧客參與性等諸多的評(píng)定因素。由此可以體現(xiàn)現(xiàn)代衛(wèi)生管理中已經(jīng)把提高患者滿意度作為主導(dǎo)因素，來提升醫(yī)院的管理水平。

2　影響因素分析

2.1服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定方法落后

很多醫(yī)院測(cè)定服務(wù)質(zhì)量局限在事后的明察暗訪，間接去了解患者在院時(shí)的服務(wù)質(zhì)量和意見反饋。這類方法缺乏客觀的評(píng)價(jià)，容易受患者的情緒化和主觀意識(shí)影響，不能在患者需要的時(shí)效內(nèi)直接反映患者的潛在需求和滿意程度，不能公平、公正、科學(xué)地去做出正面評(píng)價(jià)，也缺乏時(shí)效性。

2.2服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)理論落后

醫(yī)院建立了評(píng)價(jià)體系后長(zhǎng)時(shí)間不做更改，管理理念落后，持續(xù)質(zhì)量管理理念不能充分發(fā)揮到實(shí)質(zhì)，不能及時(shí)反饋和調(diào)整醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題，降低了醫(yī)院的管理效能。

3　建立有效的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

3.1提高醫(yī)療服務(wù)技能

嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療行為，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)操作和就醫(yī)程序，避免引發(fā)醫(yī)患糾紛。經(jīng)常組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)工作者的技術(shù)能力，樹立救死扶傷、無私奉獻(xiàn)的人道主義精神，崇尚醫(yī)風(fēng)醫(yī)德。

3.2改變服務(wù)態(tài)度

醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和整體素質(zhì)水平直接影響了患者的滿意度。從患者的角度來講，在進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)時(shí)，醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平高低、 服務(wù)態(tài)度好惡，是否尊重患者的各項(xiàng)權(quán)利，能否認(rèn)真耐心地為患者答疑解惑都至關(guān)重要。而醫(yī)務(wù)人員和患者在認(rèn)知程度上存在差異，看問題的角度就有所不同，這就出現(xiàn)了矛盾，此時(shí)就要求醫(yī)務(wù)人員在進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)時(shí)，應(yīng)該以患者的滿意度為基準(zhǔn)，本著人性化服務(wù)的理念，注意患者的心理感受，時(shí)刻記住個(gè)人行為代表醫(yī)院的整體形象，患者的滿意程度完全影響著醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

3.3患者的參與性

公立醫(yī)院作為社會(huì)保障性醫(yī)院，應(yīng)該為患者提供高質(zhì)有效的醫(yī)療服務(wù)［3］?；颊咴诰歪t(yī)之前的期望值如果和實(shí)際的醫(yī)療服務(wù)成正比，就會(huì)提高對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)值。所以醫(yī)務(wù)人員要做好和患者的溝通工作，樹立患者對(duì)治療的依從性，醫(yī)院監(jiān)管者要把患者滿意度納入服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)，把滿意度調(diào)查和評(píng)估作為常規(guī)工作進(jìn)行，為科學(xué)有效地改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提供決策依據(jù)。

3.4簡(jiǎn)化醫(yī)療流程

醫(yī)院需合理設(shè)計(jì)患者就診程序，醫(yī)院內(nèi)部合理布局，增加服務(wù)窗口，優(yōu)化就診流程，推進(jìn)醫(yī)院精細(xì)化管理，開展預(yù)約診療服務(wù)項(xiàng)目。節(jié)省患者時(shí)間的同時(shí)，也提高了患者的滿意度，提升了服務(wù)質(zhì)量。

4　結(jié)果

加強(qiáng)患者滿意度管理，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，提高醫(yī)療工作的效率，是公立醫(yī)院有效提高服務(wù)質(zhì)量的手段，從而有針對(duì)性地進(jìn)行管理，達(dá)到最終醫(yī)院和員工共同進(jìn)步。

5　討論

公立醫(yī)院要在競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的環(huán)境中持續(xù)發(fā)展，首先，就要在管理上技術(shù)化，現(xiàn)代化，接受新穎的管理手段，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理技能。真正做到從患者的角度出發(fā)，加強(qiáng)醫(yī)療收費(fèi)的透明度，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)，建立規(guī)范健全的管理機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)核心制度，建立有效的監(jiān)督體系。同時(shí)也要注意醫(yī)院職工的滿意度，應(yīng)針對(duì)影響因素，采取措施［4］，及時(shí)改變管理策略，以提高職工的滿意度來達(dá)到提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的目的。

總之，醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心［5］，追求質(zhì)量的提升是醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供醫(yī)療服務(wù)的本質(zhì)［6］。系統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，能為公立醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量管理提供有效的參考依據(jù)，提高其競(jìng)爭(zhēng)力和影響力。

參考文獻(xiàn)

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Study on the Evaluation System of Public Hospital System Service Quality and its Influencing Factors

TUO Yulong DING Xiaotong Xinjiang Urumqi City Eent hospital，Urumqi 830002，China

【Abstract】

Objective To investigate the quality of service in public hospitals and to improve the quality of service. Methods To establish an effective quality evaluation system for medical service need to improve the quality of medical service, and to evaluate the patients' satisfaction. Results Strengthening patients satisfaction management, improving medical service technology, service attitude and work efficiency is effective method to evaluate the service quality of public hospitals. Conclusion The medical service quality evaluation system can provide effective reference for public hospital service quality,and improve the competitiveness and influence

【Key words】Public Hospital, Service quality, Influencing factors

doi:10.3969/j.issn.1674-9316.2015.19.015

【中圖分類號(hào)】R197.1

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B

【文章編號(hào)】1674-9316（2015）19-0020-02