企業(yè)應(yīng)重視網(wǎng)絡(luò)輿情

張小紅|文

可能很多人還記得，2009年一網(wǎng)友爆料“中石化大樓一盞1200萬(wàn)的天價(jià)吊燈”，把中石化推上了輿論的風(fēng)口浪尖。此帖隨后被各大論壇轉(zhuǎn)載，迅速成為網(wǎng)上熱點(diǎn)。中石化一位內(nèi)部人士告訴筆者，該事件之后，公司意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情的重要性，開(kāi)始加大在這方面的投入。

很多人更不會(huì)忘記，去年創(chuàng)元鋁業(yè)的污染事件，也是經(jīng)各大媒體特別是網(wǎng)絡(luò)媒體快速的轉(zhuǎn)載、發(fā)酵，幾乎陷企業(yè)于創(chuàng)業(yè)以來(lái)最大的危機(jī)之中，直至政府介入，輿論態(tài)度才有所緩和。

對(duì)于這些危機(jī)的處理，企業(yè)采取的態(tài)度和方式是否妥當(dāng)，還有待商榷，這不是本文的重點(diǎn)。筆者在此討論的是：在如今這個(gè)網(wǎng)絡(luò)爆發(fā)的時(shí)代，人人都是監(jiān)視器、人人都是通訊社，企業(yè)做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)，做到防患于未然，對(duì)于企業(yè)快速處理危機(jī)事件的重要性不言而喻。

輿情研究的后起之秀曾潤(rùn)喜博士對(duì)“網(wǎng)絡(luò)輿情”進(jìn)行了定義：網(wǎng)絡(luò)輿情是由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳播的人們對(duì)于該事件的所有認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。網(wǎng)絡(luò)輿情形成迅速，在一定程度上會(huì)影響社會(huì)輿情的發(fā)展趨勢(shì)，甚至已經(jīng)能對(duì)有關(guān)部門的決策產(chǎn)生影響，如創(chuàng)元鋁業(yè)事件。

由于網(wǎng)上信息量巨大，僅依靠人工的方法難以應(yīng)對(duì)海量信息的收集和處理，需要加強(qiáng)相關(guān)信息技術(shù)的研究，形成一套自動(dòng)化的網(wǎng)絡(luò)輿情分析系統(tǒng)，及時(shí)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，由被動(dòng)防堵，化為主動(dòng)梳理、引導(dǎo)。這一套系統(tǒng)應(yīng)該具有強(qiáng)大的分析引擎，能夠識(shí)別熱門話題、敏感話題，幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情；能夠?qū)狳c(diǎn)事件的走勢(shì)進(jìn)行輿情推演，并將分析處理后的結(jié)果庫(kù)生成報(bào)告，同時(shí)還能對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)警并形成建設(shè)性的應(yīng)對(duì)解決方案；這套系統(tǒng)還能在輿情事件發(fā)生后，對(duì)網(wǎng)絡(luò)整體輿論情況進(jìn)行調(diào)研和分析，最終協(xié)助進(jìn)行宣傳方案策劃，引導(dǎo)輿論向正面發(fā)展。

在創(chuàng)元鋁業(yè)污染事件被媒體曝光后的第13天，筆者在網(wǎng)上看到了一篇關(guān)于該事件的輿情分析。無(wú)論是在危機(jī)處理方面，還是對(duì)污染問(wèn)題的解決方面，該分析對(duì)于同行企業(yè)都有借鑒意義。我們回頭看，假如當(dāng)事人能夠在事發(fā)之前就對(duì)危機(jī)有所預(yù)判，而不是陷入魯迅先生所言“決不能以我之必?zé)o的證明，來(lái)折服他之所謂可有”的危機(jī)處理模式，可能就不會(huì)遭遇接下來(lái)輿論一邊倒的被動(dòng)處境。中