中職酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)管理之我見(jiàn)

張子如

（長(zhǎng)沙財(cái)經(jīng)學(xué)校 湖南長(zhǎng)沙 410000）

中職酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)管理之我見(jiàn)

張子如

（長(zhǎng)沙財(cái)經(jīng)學(xué)校 湖南長(zhǎng)沙 410000）

在中職學(xué)校酒店服務(wù)專業(yè)的企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)管理中，要想保證教學(xué)質(zhì)量，應(yīng)做好四個(gè)方面的工作：一是平日注重對(duì)學(xué)生職業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)，二是做好現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)前學(xué)生的思想工作，三是慎重選擇教學(xué)企業(yè)，四是教師應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)過(guò)程中的專業(yè)指導(dǎo)，本文就這四方面進(jìn)行了分析。

能力本位 酒店服務(wù) 職業(yè)意識(shí) 企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)管理

20世紀(jì)，在職業(yè)教育領(lǐng)域出現(xiàn)了“能力本位”這一概念，現(xiàn)今，這種“能力本位”的職教觀念普遍被人們所接受并付諸實(shí)施，中職學(xué)校酒店服務(wù)與管理專業(yè)課程體系中所安排的企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)環(huán)節(jié)，正是“能力本位”教育思想的具體體現(xiàn)，筆者多年來(lái)從事酒店服務(wù)專業(yè)的理論教學(xué)、實(shí)踐教學(xué)及校外實(shí)習(xí)管理工作，本期所帶班級(jí)參與了學(xué)校安排的企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)活動(dòng)，本次活動(dòng)參與學(xué)生31人，最終30人圓滿完成教學(xué)任務(wù)，1人退出，根據(jù)教學(xué)實(shí)踐，筆者認(rèn)為，雖然酒店服務(wù)與管理專業(yè)的學(xué)生在學(xué)校掌握了一定的專業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)、服務(wù)理念和一些基本操作技能，但是缺乏與人的溝通交流能力及應(yīng)變能力，而這種能力只有在實(shí)踐中才能得到不斷的提高和發(fā)展。因此，企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)是酒店服務(wù)專業(yè)教學(xué)的一個(gè)不可缺少的環(huán)節(jié)，是職業(yè)學(xué)校學(xué)生體驗(yàn)學(xué)以致用的重要學(xué)習(xí)階段。[1]

在中職學(xué)校酒店服務(wù)專業(yè)的企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)管理中，要想使學(xué)生圓滿完成學(xué)習(xí)任務(wù)，真正達(dá)到學(xué)習(xí)的目的，學(xué)校必須從以下四個(gè)方面加強(qiáng)管理，一是平日注重對(duì)學(xué)生職業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)，二是慎重選擇教學(xué)企業(yè)，三是做好現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)全過(guò)程學(xué)生的思想管理工作，四是教師應(yīng)加強(qiáng)教學(xué)過(guò)程中的專業(yè)指導(dǎo)。

一、平日注重學(xué)生職業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)是現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)工作的基礎(chǔ)

當(dāng)今，高流動(dòng)率已經(jīng)成為酒店業(yè)的普遍現(xiàn)象，一直高居各行業(yè)之最，據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，我國(guó)飯店員工的流動(dòng)率一般都在25%以上，甚至個(gè)別飯店年關(guān)員工因各種因素離開酒店的人數(shù)達(dá)到了飯店總?cè)藬?shù)的50%。究其原因還是飯店員工的職業(yè)意識(shí)問(wèn)題。

職業(yè)意識(shí)是人們對(duì)職業(yè)的認(rèn)識(shí)、情感和意向的總和，它包括人們對(duì)職業(yè)的一般了解、職業(yè)的價(jià)值取向、對(duì)未來(lái)職業(yè)的期望以及對(duì)自我的認(rèn)識(shí)等內(nèi)容，筆者曾先后對(duì)任教的酒店服務(wù)與管理專業(yè)班級(jí)高一學(xué)生進(jìn)行過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，共發(fā)放問(wèn)卷162份，收回有效問(wèn)卷162份，有效回收率100%

表一:選擇職業(yè)學(xué)校的原因

表二:對(duì)飯店服務(wù)行業(yè)的認(rèn)識(shí)

表三:從事飯店服務(wù)工作的信心

表四:你認(rèn)為從事飯店服務(wù)工作最重要的素質(zhì)

表五:畢業(yè)后的就業(yè)意向

從以上調(diào)查數(shù)據(jù)不難看出，剛進(jìn)入中職學(xué)校酒店服務(wù)專業(yè)就讀的學(xué)生大部分并不喜歡該專業(yè)，而是被動(dòng)選擇，因此，雖然已經(jīng)進(jìn)入該專業(yè)的學(xué)習(xí)，卻并不愿意從事酒店服務(wù)工作，甚至部分學(xué)生認(rèn)為酒店服務(wù)工作是吃青春飯、是低人一等的工作，還有的學(xué)生則只看到了酒店服務(wù)中光鮮亮麗的一面，對(duì)將來(lái)所從事的工作認(rèn)識(shí)嚴(yán)重不足，同時(shí)對(duì)專業(yè)意識(shí)的重要性有所忽略，這些將直接導(dǎo)致學(xué)生在校期間學(xué)習(xí)的積極性，更不用說(shuō)參與企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)活動(dòng)了，因此，教師應(yīng)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生愛(ài)崗敬業(yè)的專業(yè)思想教育，在平日的教學(xué)中營(yíng)造愛(ài)專業(yè)、懂專業(yè)的良好氛圍，如一方面請(qǐng)優(yōu)秀畢業(yè)生代表回?，F(xiàn)身說(shuō)法，介紹個(gè)人成長(zhǎng)經(jīng)歷及專業(yè)的發(fā)展前景和就業(yè)形勢(shì)，為學(xué)生的學(xué)習(xí)指明方向，另一方面教師也應(yīng)幫助學(xué)生樹立正確的角色意識(shí)，充分挖掘教材中專業(yè)意識(shí)教育的內(nèi)容，利用各種契機(jī)帶領(lǐng)學(xué)生參加實(shí)踐活動(dòng)，如學(xué)校接待、會(huì)議服務(wù)等，讓學(xué)生在實(shí)踐中體會(huì)服務(wù)與被服務(wù)的感受，從而形成良好的專業(yè)意識(shí)，同時(shí)還應(yīng)幫助學(xué)生正確認(rèn)識(shí)自己、評(píng)價(jià)自己、端正就業(yè)心態(tài)，設(shè)定適合自己的專業(yè)發(fā)展定位，并幫助學(xué)生找到自身素質(zhì)與職業(yè)崗位要求之間的差距，制定切實(shí)可行的措施加以改善。[2]

二、選擇合適的教學(xué)酒店是現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)工作質(zhì)量的保證

隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，帶動(dòng)了相關(guān)酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，就現(xiàn)階段的酒店行業(yè)來(lái)講，企業(yè)對(duì)酒店基層管理和服務(wù)人才的需求增加，目前，在長(zhǎng)沙各星級(jí)酒店，服務(wù)人員的缺編現(xiàn)象嚴(yán)重，平均在10%左右，特別是新建酒店在開荒階段更是如此，因此，許多酒店都等在學(xué)校要人，在長(zhǎng)期的教學(xué)實(shí)踐及與酒店接觸中，筆者認(rèn)為，為了保障現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)的質(zhì)量，學(xué)校對(duì)教學(xué)酒店一定要事先做全面的考察，對(duì)教學(xué)酒店的經(jīng)濟(jì)效益、經(jīng)營(yíng)管理水平、工作場(chǎng)地和周邊環(huán)境做全面的了解之后慎重地進(jìn)行選擇，盡量避免將學(xué)生安排在新建酒店學(xué)習(xí)，本次現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)活動(dòng)中的兩家新建酒店都屬于籌備試營(yíng)業(yè)階段，就分別因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)長(zhǎng)、工資拖欠、管理水平欠佳等問(wèn)題導(dǎo)致學(xué)生出現(xiàn)抵觸學(xué)習(xí)情緒及行為，甚至一度造成學(xué)生對(duì)該行業(yè)的排斥，因此最好選擇四星級(jí)以上已經(jīng)有一定經(jīng)營(yíng)年限的酒店，因?yàn)檫@樣的星級(jí)酒店制度嚴(yán)格，設(shè)施設(shè)備齊全，服務(wù)項(xiàng)目豐富，操作規(guī)范，管理水平較高，企業(yè)文化底蘊(yùn)豐厚，品牌意識(shí)強(qiáng)，有良好的工作氛圍，企業(yè)內(nèi)部從上到下有一種團(tuán)結(jié)向上的工作熱情和奮斗精神，學(xué)生在此學(xué)習(xí)獲得的信息多，能到達(dá)規(guī)范服務(wù)要求，得到良好的鍛煉與發(fā)展，不但學(xué)習(xí)到許多業(yè)務(wù)知識(shí)，還能受到良好的思想教育。

三、做好現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)全過(guò)程學(xué)生的思想管理工作是成功的關(guān)鍵

思想工作管理主要是了解現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)各階段學(xué)生的心態(tài)，及時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)。大部分學(xué)生參與學(xué)習(xí)的思想動(dòng)態(tài)發(fā)展是這樣的：新鮮好奇——迷茫動(dòng)搖——反思定位

1.新鮮好奇階段：

學(xué)生的好奇心都很強(qiáng)，在學(xué)習(xí)了一定的理論知識(shí)后，十分迫切地想去校外學(xué)習(xí)，所以剛到學(xué)習(xí)酒店，星級(jí)酒店的氣派，工服的靚麗、食品的精致都令他們興奮不已，很有新鮮感，這時(shí)，雖然老師事先給他們講要做好吃苦鍛煉及應(yīng)對(duì)各種困難的心理準(zhǔn)備，而實(shí)際上他們大多數(shù)人只是想象一下，作為老師，此時(shí)要及時(shí)提醒他們。

2.迷茫動(dòng)搖階段

大約不出一個(gè)月，新鮮感沒(méi)有了，取而代之的是厭煩情緒。比如：受了委屈、工作太累、枯燥無(wú)味都會(huì)使他們產(chǎn)生迷茫和動(dòng)搖，這個(gè)階段老師的工作一定要及時(shí)到位，筆者認(rèn)為關(guān)鍵是抓住學(xué)生的心理癥結(jié)所在，全方位地開展工作。

學(xué)生的心理問(wèn)題主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是感到酒店工作是吃青春飯的，前途渺茫。二是本身沒(méi)有吃苦精神，缺乏與人溝通的能力，遇到一點(diǎn)小事就無(wú)所適從，甚至想逃避。

找到了癥結(jié)所在，如何來(lái)解決呢？可以從這樣幾個(gè)方面著手：

第一，老師要做好學(xué)生的思想工作，使學(xué)生真正了解酒店服務(wù)工作的性質(zhì)、特點(diǎn)及員工應(yīng)達(dá)到的素質(zhì)要求，樹立正確的職業(yè)觀，正確評(píng)價(jià)酒店服務(wù)這一職業(yè)的社會(huì)地位和作用。

第二，多與家長(zhǎng)溝通，共同做好學(xué)生的工作，使他們端正工作態(tài)度，嚴(yán)以律己，寬以待人，慢慢成熟起來(lái)，讓他們知道吃苦耐勞、委曲求全也是一種能力，如何與客人溝通，與同事相處正是現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)中需要學(xué)習(xí)的。

第三，班主任與指導(dǎo)老師與企業(yè)密切聯(lián)系，根據(jù)酒店的反饋情況，找出學(xué)生的問(wèn)題所在，及時(shí)引導(dǎo)，也可以根據(jù)學(xué)生的反饋情況對(duì)酒店提出合理化、科學(xué)化的建議。

3.反思定位階段

通過(guò)一系列的思想工作，學(xué)生會(huì)對(duì)自己的行為和工作狀態(tài)進(jìn)行回顧和反思，大部分學(xué)生會(huì)對(duì)自己有一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，重新投入到工作中去。此時(shí)教師要細(xì)心觀察學(xué)生的轉(zhuǎn)變，對(duì)工作有進(jìn)步的學(xué)生及時(shí)給予鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)，繼續(xù)與少數(shù)還存在思想問(wèn)題的學(xué)生進(jìn)行溝通。

四、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)過(guò)程中的專業(yè)指導(dǎo)是學(xué)生進(jìn)步的保障

在現(xiàn)場(chǎng)過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)許多學(xué)校教學(xué)中不曾遇到過(guò)的新情況、新問(wèn)題，雖然酒店對(duì)學(xué)生有一定的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，但培養(yǎng)學(xué)生畢竟不是酒店的主要工作。怎樣在有限時(shí)間內(nèi)使學(xué)生及時(shí)地、快速的掌握必要的、更多的業(yè)務(wù)知識(shí)呢？筆者認(rèn)為，學(xué)校一定要加強(qiáng)有效的業(yè)務(wù)管理。

業(yè)務(wù)管理的形式可以多樣化，筆者在指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)時(shí)主要采用三種方法：

一是寫實(shí)習(xí)日記。在學(xué)生離校前，布置大家要定期寫實(shí)習(xí)日記，記錄實(shí)習(xí)經(jīng)歷、收獲、成功與失誤等，指導(dǎo)教師定期進(jìn)行檢查，并通過(guò)教師建議的形式與學(xué)生進(jìn)行文字交流，讓他們明白服務(wù)工作也是需要積累的，在積累中不斷提高。

二是定期召開學(xué)生交流會(huì)。如與酒店協(xié)商，每月確定一個(gè)日期讓學(xué)生集中，匯報(bào)自己的工作情況，如有機(jī)會(huì)，可進(jìn)行技術(shù)比武，以及有針對(duì)性的理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)交流等，看看自己與在校期間相比有沒(méi)有進(jìn)步。

三是與酒店一起進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)案例教學(xué)。筆者認(rèn)為，案例教學(xué)是提高學(xué)生業(yè)務(wù)水平的一種比較切實(shí)有效的方法，教師要及時(shí)準(zhǔn)確的掌握各個(gè)崗位學(xué)生出現(xiàn)的典型案例，組織大家一起分析，找出問(wèn)題所在，討論在今后的工作中如何避免類似情況的發(fā)生。比如，一位在餐飲部學(xué)習(xí)的學(xué)生，在上菜時(shí)，圖省事直接用打火機(jī)點(diǎn)燃酒精爐導(dǎo)致手腕灼傷，根據(jù)這一發(fā)生在同學(xué)中的案例，組織大家一起討論，使同學(xué)們認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)工作規(guī)范化、程序化的重要性，另外，還可以讓學(xué)生提出一些在實(shí)踐中遇到的難題，讓所有同學(xué)根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)和理論知識(shí)來(lái)分析解決，這樣就比在學(xué)校課堂上的案例分析更有效，同學(xué)們也會(huì)很感興趣。

總之，在酒店服務(wù)專業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)中，慎重地選擇了學(xué)習(xí)酒店后，學(xué)校對(duì)學(xué)生的思想和業(yè)務(wù)一定要加強(qiáng)有效的督導(dǎo)，一刻也不能放松管理，只有這樣才能保證學(xué)生在學(xué)習(xí)中收獲豐厚，為將來(lái)進(jìn)入社會(huì)做好準(zhǔn)備。

[1]張小建 《職業(yè)指導(dǎo)應(yīng)用基礎(chǔ)》中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社2003年

[2]趙燕俊 《三段式實(shí)習(xí)成效顯著》職教論壇 1995年