用服務(wù)關(guān)愛民眾用善舉溫暖人心

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行北站路支行，位于沈陽(yáng)市繁華的北站路，是一個(gè)擁有36名員工、28名大學(xué)本科生、7名黨員、平均年齡26歲充滿朝氣的新型戰(zhàn)斗集體。2014年1-8月實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)2930.50萬(wàn)元，金融業(yè)務(wù)總收入3246.65萬(wàn)元。支行各項(xiàng)存款余額7億余元，各項(xiàng)貸款結(jié)余10億余元，經(jīng)營(yíng)指標(biāo)在全省城市支行名列前茅，曾多次被遼寧省、沈陽(yáng)市評(píng)選為“最佳服務(wù)窗口”、“先進(jìn)女員工組織”、“先進(jìn)集體”，省、市行先進(jìn)集體，2名員工被省行評(píng)為優(yōu)秀員工、2名員工被省行評(píng)為優(yōu)秀大學(xué)生。2014年憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)參選中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。北站支行借此機(jī)會(huì)在服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)感受、社會(huì)責(zé)任方面不斷革新，繼續(xù)本著“客戶滿意就是我們的服務(wù)宗旨”的服務(wù)理念，為廣大城鄉(xiāng)百姓和中小商戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，致力打造“以規(guī)范管理為基礎(chǔ)，以示范網(wǎng)點(diǎn)柜員為品牌”的旗艦支行。

著力服務(wù)創(chuàng)新

強(qiáng)化服務(wù)管理

創(chuàng)新是服務(wù)的源泉，有創(chuàng)新才有活力。北站路支行不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，建立管理、考核、培訓(xùn)、檢查、投訴體系;組織創(chuàng)新服務(wù)大家談活動(dòng)，通過微信群暢談、讀書沙龍、野外活動(dòng)等形式發(fā)散思路，創(chuàng)意服務(wù);堅(jiān)持深入開展服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)技能練兵和崗位技能比賽、文明禮儀服務(wù)流程演練等行之有效的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng);針對(duì)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)行為和客戶最希望的誠(chéng)信改進(jìn)方面等問題，開展“規(guī)范服務(wù)·精細(xì)管理”活動(dòng)月，發(fā)放客戶調(diào)查問卷，摸清服務(wù)中的不足和客戶需求，積極改進(jìn);開展規(guī)范化服務(wù)示范窗口和示范個(gè)人評(píng)選活動(dòng)，使創(chuàng)一流服務(wù)窗口成為北站路支行全體職工的自覺行動(dòng)。

提供人性化服務(wù)

注重服務(wù)感受

以人為本，實(shí)施以客戶為中心的服務(wù)。隨著我國(guó)殘疾人事業(yè)的發(fā)展進(jìn)步，殘疾人對(duì)金融服務(wù)的需求日益增加，加強(qiáng)和改進(jìn)殘疾人客戶金融服務(wù)工作，保障殘疾人作為金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，是提升銀行業(yè)服務(wù)水平的必經(jīng)之路。北站路支行積極響應(yīng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于深入開展銀行業(yè)無(wú)障礙志愿助殘活動(dòng)的倡議，制定支行進(jìn)一步完善老年人、殘疾人銀行服務(wù)方案，開展無(wú)障礙志愿助殘活動(dòng)，推出無(wú)障礙坡道、內(nèi)盲道、助盲卡、導(dǎo)盲犬準(zhǔn)入制度、手語(yǔ)等無(wú)障礙服務(wù)。同時(shí)強(qiáng)化員工對(duì)殘障人士的服務(wù)意識(shí)和能力，公平對(duì)待消費(fèi)者，提高員工服務(wù)老年人、殘障人士的應(yīng)急處理能力，保障老年人、殘障人士隱私權(quán)，加強(qiáng)對(duì)老年人、殘障人士的關(guān)愛，為客戶提供人性化服務(wù)，注重客戶在支行的服務(wù)感受。

2014年一月初，兩位客戶持一份家中老人的無(wú)密存單來到北站路支行。原來，儲(chǔ)戶本人因生病住院，不方便來支行辦理取款業(yè)務(wù)，按照業(yè)務(wù)規(guī)定，該項(xiàng)業(yè)務(wù)需要客戶本人前來辦理，但是北站路支行考慮到客戶年事已高、行動(dòng)不便，便主動(dòng)提出免費(fèi)上門為客戶辦理業(yè)務(wù)。支行派出兩名業(yè)務(wù)骨干冒著雨雪去醫(yī)院為客戶辦理業(yè)務(wù)，感動(dòng)了客戶，用春天般的溫暖融化了客戶心中的雨雪。五星級(jí)式服務(wù)提升了郵儲(chǔ)銀行的形象，塑造了百姓身邊的銀行、誠(chéng)信銀行的金字招牌。

致力公益事業(yè)

履行社會(huì)責(zé)任

讓世界充滿愛，這是全社會(huì)人的愿望，更是北站路支行人的心聲。北站路支行員工積極參與各項(xiàng)公益事業(yè)，為北站路清潔護(hù)欄、清掃積雪。兩次參加普及金融知識(shí)萬(wàn)里行宣傳活動(dòng)，參與“微笑沈陽(yáng)”和全運(yùn)會(huì)金融行業(yè)嘉賓窗口活動(dòng)。組織公益性反假幣、反洗錢、防金融詐騙等金融宣傳活動(dòng)。創(chuàng)建由25名青年員工組成的郭明義愛心團(tuán)隊(duì)北站路支行愛心分隊(duì)，多次向汶川地震、甘肅洪災(zāi)等災(zāi)區(qū)自發(fā)捐款。2012年為西豐縣貧困學(xué)生捐資助學(xué)活動(dòng)中捐款3190元，2014年春節(jié)前夕，支行負(fù)責(zé)人曲蓓蓓號(hào)召員工為沈陽(yáng)市社會(huì)福利院捐贈(zèng)御寒衣物，10月初組織“進(jìn)社區(qū)，送溫暖”活動(dòng)，為風(fēng)雨壇街道文華社區(qū)的困難戶送去油、面獻(xiàn)上愛心。支行還關(guān)注三農(nóng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)放三農(nóng)貸款結(jié)余1119萬(wàn)元。幫助下崗職工再就業(yè)，發(fā)放再就業(yè)貸款結(jié)余388萬(wàn)元。支持中小企業(yè)發(fā)展，發(fā)放中小企業(yè)貸款結(jié)余2.3億余元。支行履行了社會(huì)責(zé)任，樹立了郵儲(chǔ)形象。

平凡的崗位干出不平凡的業(yè)績(jī)。北站路支行是平凡的，支行的36位員工也是平凡的，不平凡的是在這幾年的工作中，他們始終自覺地以一個(gè)“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、創(chuàng)新”的姿態(tài)呈現(xiàn)在客戶面前，一步一個(gè)腳印地走過了無(wú)怨無(wú)悔的風(fēng)雨歷程。輝煌留在過去，努力做好現(xiàn)在，奮勇奔向未來。北站路支行這個(gè)年輕的戰(zhàn)斗集體將一如既往地做好金融服務(wù)工作，用閃亮的青春去詠寫誠(chéng)信，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為沈陽(yáng)市經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。W