綜合評價：魅族較優(yōu)，小米華為蘋果排名倒數(shù)

｜本刊見習記者/楊莊蓉

綜合評價：魅族較優(yōu)，小米華為蘋果排名倒數(shù)

｜本刊見習記者/楊莊蓉

在剛剛過去的雙十一當天，據(jù)阿里巴巴實時數(shù)據(jù)顯示，手機品牌銷售額排行前三的是華為、蘋果和小米。與此相對的是，這三大手機廠商的售后服務卻并不理想。

2015年7—10月，《消費者報道》在廣州對蘋果、三星、華為、小米、魅族、聯(lián)想、中興、OPPO、vivo和酷派十大國內(nèi)主流手機品牌的售后服務進行測評，綜合結果顯示，魅族表現(xiàn)較優(yōu)，小米、華為、蘋果則分列排名倒數(shù)三位。

蘋果服務態(tài)度較差

綜合線上線下共460名受訪者的體驗，此次本刊對各大手機品牌的售后服務測評顯示，OPPO在服務態(tài)度這一指標上表現(xiàn)較優(yōu)，在5分制的評分中得到3.7分，而蘋果的僅為2.2分，排名墊底。在蘋果授權售后服務中心，多名蘋果用戶對《消費者報道》記者表示，前臺客服人員態(tài)度很差，對用戶很不耐煩。

在維修效果方面，10品牌維修成功率（即維修之后可正常使用的概率）均為八成以上，其中vivo表現(xiàn)最佳，蘋果相對較低。

另外，中興在廣州所設的授權維修網(wǎng)點環(huán)境，相較于其余9個品牌稍遜一籌。其在廣州的所有四家官方授權服務網(wǎng)點中，有三家是綜合品牌服務店，即同一家第三方服務承包商，在同一個門店同時提供多個手機品牌的售后服務。

中興相關負責人對此表示：“綜合品牌服務店一對多頭，服務質(zhì)量確實有些問題，但部分店面因多品牌運營受場地等原因局限，可能暫時存在不足，我們正在逐步完善。由于涉及全國范圍，同時又是合作性質(zhì)，我司會在保證網(wǎng)點數(shù)量的同時，嚴格管控和甄選高質(zhì)量的合作服務商?！?/p>

聯(lián)想酷派報價不透明

據(jù)本刊調(diào)查統(tǒng)計，部分維修零配件參考價格表（以下簡稱為報價表）可以兩種形式供消費者查詢：一種是在手機官方授權維修網(wǎng)點直接公布的報價表，例如蘋果、魅族、OPPO、vivo等品牌；另一種在網(wǎng)點不能直接看到，只能靠用戶自行在官網(wǎng)查詢，例如三星、華為等品牌。

而聯(lián)想和酷派的報價表并沒有公開。記者從聯(lián)想與酷派客服人員那里了解到，二者的官方授權維修網(wǎng)點及官網(wǎng)均沒有可直接供用戶觀看或查詢的報價表，具體維修價格只能在維修師傅檢測之后給出。

“售后的透明度會是未來的一個競爭點，因為不透明，價格畸高，中間的安全隱患層出不窮。我認為手機售后的確存在巨大的暴利和不靠譜維修，這恰恰是移動終端尤其是手機廠商的一個賣點?！卑阶稍兗瘓FCEO張毅對本刊記者說道。

綜合評價魅族較好

針對用戶享受手機售后服務的實際需求與體驗，綜合手機售后服務的維修費用、維修效果、維修時長、是否提醒備份數(shù)據(jù)、服務態(tài)度、網(wǎng)點環(huán)境及維修流程這7項指標，魅族在此次手機售后服務的測評中整體表現(xiàn)較優(yōu)，而蘋果則排名最末（見圖2）。其中，這7個項目的權重劃分參考了227名讀者的意見（見圖3）。

在本刊此次的測評中，各手機廠商的售后維修體系也不盡相同。例如手機備件的延保政策，很多手機廠商都規(guī)定，在手機摔碎、浸液入液等人為損壞情況下付費維修后，除了更換的備件保修一個月或三個月之外，整機將不再保修（手機在保修期內(nèi)的也不保修），而三星官方售后客服人員卻明確對記者表示：“用戶在保修期內(nèi)，人為損壞的手機經(jīng)付費維修更換零配件之后，整機仍然可以享受原來的保修期限?！?/p>