天津高校電子商務(wù)快遞管理新模式探究

徐 琴

（天津師范大學(xué)后勤管理處，天津 300387）

天津共有六十多所本、專院校，分布在天津各個區(qū)域內(nèi)。師生數(shù)量龐大，快遞市場潛力巨大，而快遞服務(wù)也成為了師生學(xué)習(xí)生活中必不可少的一部分。但縱觀天津各個高校，快遞服務(wù)情況參差不齊，問題繁多，短板凸顯，整體上缺乏一套系統(tǒng)高效的快遞服務(wù)模式和管理模式為廣大師生服務(wù)。

一、存在的主要問題

（一）管理混亂，環(huán)境臟、亂、差

近幾年來，隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，快遞已經(jīng)成為百姓生活中不可或缺的一部分，快遞企業(yè)也得到了迅猛的發(fā)展。特別是民營快遞企業(yè)為了爭奪市場份額，在全國迅速擴展加盟點，招募大量的加盟商，自建網(wǎng)絡(luò)。而進入高校的快遞代理點大多都是民營企業(yè)，高密度的網(wǎng)點給民營快遞企業(yè)帶來了巨大的利潤空間，但同時也帶來了很多的弊端。天津很多快遞的代理點缺乏自上而下的統(tǒng)一管理模式，加盟商為了爭取更多的利潤，競相比價，管理混亂，人員素質(zhì)和服務(wù)素養(yǎng)水平低下，丟失快件、拿錯快件的事情屢見不鮮。

管理混亂的場景在天津很多高校區(qū)隨處可見。校門外，張貼取快件標識的小三輪、面包車扎成一堆，成堆的快遞擺放在馬路邊上及學(xué)校進出口。而在校內(nèi)學(xué)生公寓前的馬路上則形成了快遞派發(fā)集散地，各快遞公司派發(fā)員在路邊擺攤設(shè)點，高峰時達幾十多家，形成了校園內(nèi)的“快遞一條街”。

管理的混亂無序也造成了學(xué)校及周邊環(huán)境的臟亂差。學(xué)生下課中午吃飯時，取快遞的人流和就餐人流交錯在一起占據(jù)了整條馬路，隨處停放的送件三輪車隨意在路上扔棄包裝物和垃圾，每天因快遞產(chǎn)生的數(shù)噸塑料垃圾漫天飛舞，給學(xué)校環(huán)境造成了巨大地污染，也給學(xué)校的保潔人員增加了工作負擔(dān)，車輛行人只能繞行，師生員工對此意見很大。這些不良現(xiàn)象都直接導(dǎo)致了天津高?？爝f服務(wù)環(huán)境的臟、亂、差，嚴重影響了校園環(huán)境。

（二）服務(wù)質(zhì)量低下、安全隱患時刻存在

天津高校快遞區(qū)的多家快遞公司缺少專業(yè)的團隊培訓(xùn)。大量的快遞配送業(yè)務(wù)呈現(xiàn)無序狀態(tài)。其中，很多網(wǎng)點是由個人承包，其聘用的快遞人員水平良莠不齊。部分快遞人員是臨時招聘的，沒有進行過系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，業(yè)務(wù)操作流程不夠熟練，人員流動性很大；有的快遞人員缺乏相應(yīng)的職業(yè)操守，服務(wù)態(tài)度急躁惡劣，與師生發(fā)生爭吵等現(xiàn)象時有發(fā)生。

此外，投訴渠道不明確也是導(dǎo)致快遞服務(wù)低下的重要原因。高校內(nèi)的快遞代理點和其他企業(yè)不一樣，不直接歸快遞總公司管理。在快遞服務(wù)的過程中，廣大師生碰到問題申訴無門，學(xué)校管理部門面對多個代理點有時也力不從心。問題得不到及時的解決讓很多師生不滿意。由此可見，快遞人員的自身素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)以及快遞投訴渠道等多種因素導(dǎo)致了天津高校區(qū)快遞服務(wù)水平整體低下且管理難度大。

安全隱患問題也是快遞管理中的難點。天津很多高校的快遞派送人員在學(xué)校來去自如，學(xué)校相關(guān)部門未對快遞人員進行登記造冊。而且，每日來往數(shù)百次的車輛在校內(nèi)橫沖直撞、在車道亂停亂放，給學(xué)校師生的安全帶來了極大的安全隱患。很多學(xué)校沒有高科技的技術(shù)設(shè)備對進入學(xué)校的外來人員進行相應(yīng)的監(jiān)控和防范，像偷盜、破壞設(shè)施等現(xiàn)象在個別學(xué)校也時有發(fā)生。這些都給學(xué)校埋下了巨大地安全隱患。

（三）快遞服務(wù)受校園環(huán)境制約、經(jīng)營模式陳舊老套

天津高?？爝f服務(wù)總體水平不高與校方管理和校園環(huán)境有著密切的關(guān)系。很多高校管理部門對于校內(nèi)的快遞管理沒有出臺系統(tǒng)地管理政策和規(guī)章制度，更沒有對本校的快遞服務(wù)進行系統(tǒng)地規(guī)劃，管理不到位，成為快遞服務(wù)水平無法提高的重要原因之一。而有些高校不允許快遞公司進入校內(nèi)，很多的代理點都是將包裹擱置在學(xué)校校門外，快遞服務(wù)的場地受到了很大限制。

此外，經(jīng)營模式傳統(tǒng)老套、服務(wù)模式陳舊也是制約校園快遞業(yè)發(fā)展的重要因素。雖然快遞服務(wù)進入校園在一定程度上滿足了學(xué)校廣大師生的生活需求，但現(xiàn)有的模式已經(jīng)不能夠滿足在電子購物大環(huán)境下日益增長的網(wǎng)購需求。有些高校設(shè)置了專門地點供快件擺放，但由于沒有更加先進的運營模式，快遞配送仍然是電話或者短信呼叫派件，基本不提供點對點上門服務(wù)。不定時的電話和短信影響了師生的正常學(xué)習(xí)生活，而快遞不能按時領(lǐng)取也使得快遞人員多次派送從而效率低下，極易引起糾紛。此外，隨著快遞數(shù)量的增多，給師生找尋快件帶來了很大的不便。不但浪費了大量的時間，而且錯拿錯放，包裹丟失現(xiàn)象也普遍存在。

二、快遞新模式構(gòu)建

（一）自建平臺、引領(lǐng)創(chuàng)業(yè)、實現(xiàn)管理經(jīng)營一體化

首先，整合代理點，自建平臺。目前，天津高校內(nèi)的快遞代理點頗多，服務(wù)水平參差不齊。學(xué)?？梢詫⑦@些快遞點進行整合，與快遞公司簽訂協(xié)議，由學(xué)校統(tǒng)一選定區(qū)域，對快遞代理點進行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一標牌。然后服務(wù)區(qū)域內(nèi)自建快遞服務(wù)平臺，由學(xué)校指派專門的管理人員和工作人員，負責(zé)所有快遞公司快件的收發(fā)、登記、情況記錄等工作。

由于平臺的工作人員都是學(xué)校的老師和同學(xué)，出現(xiàn)問題便于溝通，及時解決。師生們也可以將一些意見及時反饋給學(xué)校，投訴無門的問題得到了很好地解決。平臺的建立既提高了師生對快遞服務(wù)的滿意度，同時也幫助快遞公司提高了工作效率，降低了運營成本。于學(xué)校層面來講，也可實現(xiàn)自身管理與經(jīng)營的一體化。

其次，引領(lǐng)創(chuàng)業(yè)，提供學(xué)習(xí)實踐平臺。高校每年畢業(yè)的大學(xué)生數(shù)量劇增，但畢業(yè)后難找工作的問題成了當(dāng)代大學(xué)生和高校的重點關(guān)注的問題。近幾年快遞行業(yè)發(fā)展迅速，需要大批優(yōu)秀的物流人才。天津各大高?？梢岳眯?nèi)快遞服務(wù)平臺，出臺相應(yīng)的政策，給予學(xué)生支持，鼓勵校內(nèi)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)，吸收本校物流等相關(guān)專業(yè)的同學(xué)到平臺服務(wù)工作。在實踐中，他們可以增長知識，將理論和實踐結(jié)合在一起，更好地了解行業(yè)發(fā)展走勢，面對就業(yè)不再畏懼，找準方向，建立信心。同時也可為社會輸送大批優(yōu)秀的物流人才。此外，學(xué)校相關(guān)部門還可以利用平臺為勤工儉學(xué)的同學(xué)提供兼職的機會，幫助他們解決生活中的困難，增長實踐中的知識。

（二）引進第三方，與前端技術(shù)對接，實現(xiàn)智能快遞服務(wù)

2012年底，北京市啟動城市物流“共同配送”試點工程，通過高校設(shè)點，力求解決校園物流“最后100米”的難題。中國人民大學(xué)采用第三方物流企業(yè)“自動提取柜”的模式，受到廣大師生的好評。因此，天津各高?？梢孕Х轮袊嗣翊髮W(xué)，引進第三方企業(yè)進行快遞托管，實現(xiàn)校園智能快遞服務(wù)。

引進第三方企業(yè)，學(xué)校只需要提供場地，第三方公司每年給學(xué)校繳納一定的租金并完成對校內(nèi)所有快遞點的整合。整合之后，由第三方企業(yè)自建快遞服務(wù)平臺，提供收發(fā)一體的智能化服務(wù)。目前市場上最前沿的技術(shù)是為學(xué)校提供“智能快遞柜”。智能系統(tǒng)會向收件人自動發(fā)送短信，通知收件人快件已到，并告知取件密碼和取件地址。師生只需要通過智能綜合系統(tǒng)平臺輸入手機號碼及密碼取走快件即可，無需手簽單據(jù)，也無需再浪費時間排隊等候。

但在實際的應(yīng)用中，自動柜服務(wù)機也存在很多的問題。比如，退換貨、現(xiàn)金支付等問題。針對這個問題，第三方企業(yè)可以利用人工服務(wù)平臺對一些特殊的快件進行單獨保存，對出現(xiàn)的突發(fā)狀況進行單獨地處理。自動服務(wù)平臺和人工服務(wù)平臺結(jié)合在一起既減少了企業(yè)雇傭人力的花銷，又節(jié)省了師生的時間，提高了效率。

三、結(jié)語

綜上所述，積極探索天津高?？爝f新模式，規(guī)范天津校園快遞服務(wù)不但能夠滿足廣大師生對快遞服務(wù)的需求，還有利于維護天津高校校園及周邊環(huán)境的安全，有利于提高快遞在校園最后100米的服務(wù)水平和工作效率，有利于提高高校的綜合管理水平，對構(gòu)建和諧、文明、健康的天津高校具有重大的意義。

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[3]劉 珍.高校校園快遞新模式探究[J].武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院學(xué)報，2013(27)：27-29.