ITSM運(yùn)維體系在麗江供電局的應(yīng)用和探索

【摘要】云南電網(wǎng)公司ITSM系統(tǒng)（IT運(yùn)維管控平臺(tái)）自2010年上線以來(lái)，在麗江供電局得到了應(yīng)用和推廣，實(shí)現(xiàn)了IT資產(chǎn)管理、監(jiān)控管理、IT服務(wù)管理、安全管理等核心功能。ITSM是業(yè)界所公認(rèn)的信息系統(tǒng)服務(wù)管理最佳實(shí)踐，擁有成熟的理論體系和大量的成功案例，如何成功的引入ITSM，建設(shè)可控、高效的信息服務(wù)管理體系，是值得深入思考的問(wèn)題。

【關(guān)鍵詞】ITSM；信息運(yùn)維；IT服務(wù)

1.ITSM綜述

ITSM（IT Service Management，IT服務(wù)管理）起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)），是一套幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法，以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過(guò)整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平。ITSM的關(guān)鍵要素是人員、流程以及技術(shù)，其中流程是ITSM的核心。從管理的角度來(lái)看，ITSM的本質(zhì)就是使用流程把IT服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化的方法，將以往散亂、無(wú)序的信息運(yùn)維工作變得程序化，通過(guò)規(guī)劃ITSM各項(xiàng)流程、資源的管理，全面掌控信息運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量、成本。

2.ITSM運(yùn)維體系的應(yīng)用

麗江供電局的信息化運(yùn)維有以下特點(diǎn)：一是信息部門除了要做好信息運(yùn)維服務(wù)外，還承擔(dān)著信息化規(guī)劃建設(shè)、管理和評(píng)價(jià)考核的任務(wù)；二是信息化工作人員少，信息化建設(shè)、運(yùn)維的要求高，壓力大。在這樣的情形下，照搬業(yè)界ITSM建設(shè)，建設(shè)傳統(tǒng)意義上的ITSM是行不通的。ITSM運(yùn)維體系幾乎涵蓋了全部信息專業(yè)人員和主要工作流程，占用了絕大多數(shù)的信息資源，必須充分利用各類信息資源，做到ITSM流程與信息化管理、考核工作相結(jié)合，只有這樣，才能夠使ITSM融人企業(yè)的信息化工作中，真正帶來(lái)效益。

2.1 ITSM的建設(shè)實(shí)施，對(duì)信息化基礎(chǔ)管理提出了更高的要求

ITSM是業(yè)界對(duì)IT運(yùn)維管理不斷探索和實(shí)踐的結(jié)晶，也是企業(yè)的信息化建設(shè)規(guī)?；Ⅲw系化后的一個(gè)必然要求，ITSM能夠有效提升企業(yè)的信息運(yùn)維管理工作，同時(shí)對(duì)企業(yè)的信息化管理水平也提出了更高的要求。ITSM目前已經(jīng)非常成熟，但從麗江供電局目前的應(yīng)用來(lái)看，效果不是很顯著。例如在IT資產(chǎn)管理方面，目前還停留在數(shù)據(jù)的錄入工作，還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)對(duì)IT資產(chǎn)的全生命周期管理。通過(guò)對(duì)業(yè)界ITSM體系建設(shè)應(yīng)用的調(diào)研分析可以看出，建設(shè)成功的企業(yè)無(wú)一例外在企業(yè)的信息化工作方面都有較好的基礎(chǔ)，在信息化的管理、組織和人員方面都很扎實(shí)，而實(shí)施失敗的企業(yè)，大多原因并不是ITSM本身，而是因?yàn)槠髽I(yè)的管理環(huán)境無(wú)法適應(yīng)ITSM的管理要求造成的?？梢院敛豢鋸埖卣f(shuō)，有了一個(gè)規(guī)范、扎實(shí)的信息管理基礎(chǔ)，ITSM的實(shí)施就成功了一半。因此，為了適應(yīng)ITSM的要求，首先要對(duì)麗江供電局的信息化管理工作進(jìn)行梳理，加強(qiáng)規(guī)范化管理，從組織、管理和人員上為ITSM的建設(shè)實(shí)施做好充分的準(zhǔn)備。

2.2 信息管理、服務(wù)、考核流程的一體化

目前，麗江供電局信息部門對(duì)信息系統(tǒng)的管理和安全負(fù)責(zé)，并不只是提供信息運(yùn)維服務(wù)，還要實(shí)施對(duì)信息系統(tǒng)（包括用戶）的管理與安全控制，這和業(yè)界只關(guān)注用戶體驗(yàn)，無(wú)條件地提供信息服務(wù)的商業(yè)行為是有很大差異的。

ITSM流程所涉及到的各項(xiàng)服務(wù)工作，實(shí)際上與信息運(yùn)維管理性、考評(píng)性的工作在流程和操作上是重合的，比如，在進(jìn)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)維時(shí)，同時(shí)也應(yīng)進(jìn)行業(yè)務(wù)應(yīng)用評(píng)價(jià)、安全管理工作，在為用戶解決終端故障的時(shí)候，也是檢查、管理終端安全策略實(shí)施的好時(shí)機(jī)，因此，實(shí)施ITSM建設(shè)時(shí)，應(yīng)綜合考慮服務(wù)、管理、考核等因素，統(tǒng)籌安排，取得最大的管理效益，建立服務(wù)、管理、評(píng)價(jià)考核一體化的運(yùn)維流程，在運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中同時(shí)實(shí)施相應(yīng)的管理、考評(píng)工作，充分利用資源，既能保證管理考核的準(zhǔn)確性，又能降低整體運(yùn)維成本。

2.3 正確的運(yùn)維流程設(shè)計(jì)

在ITSM實(shí)施過(guò)程中，很多人容易犯下一個(gè)錯(cuò)誤—花費(fèi)太多的時(shí)間在復(fù)雜的流程上。設(shè)計(jì)者最開(kāi)始的想法好的，制定詳細(xì)流程，考慮每一個(gè)環(huán)節(jié)，導(dǎo)致運(yùn)維流程非常復(fù)雜繁瑣，這樣的一個(gè)流程在乍看來(lái)是“完美”的，工作經(jīng)過(guò)層層審批、處理和檢查驗(yàn)證，每項(xiàng)操作都能保證合理合法。但是這樣也帶來(lái)了管理成本過(guò)高的問(wèn)題，例如一個(gè)變更管理就需要7種角色成員，考慮到麗江供電局現(xiàn)有的人力資源和對(duì)信息服務(wù)響應(yīng)時(shí)間要求，這樣復(fù)雜的流程給實(shí)際運(yùn)維工作帶來(lái)了極大的負(fù)擔(dān)，并且越復(fù)雜的流程存在的問(wèn)題也會(huì)越多，需要頻繁的更改與調(diào)整。因此，關(guān)注流程實(shí)施的成本，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)，形成簡(jiǎn)單、有效、操作性良好的運(yùn)維流程，并進(jìn)行后續(xù)的優(yōu)化調(diào)整，是流程設(shè)計(jì)者所需要把握的基本原則。

3.ITSM運(yùn)維體系的探索

自ITSM系統(tǒng)上線以來(lái)，麗江供電局進(jìn)行了試點(diǎn)建設(shè)，經(jīng)過(guò)不斷的改進(jìn)與調(diào)整，逐步建立與麗江供電局信息化運(yùn)維相適應(yīng)的ITSM運(yùn)維服務(wù)體系，IT服務(wù)管理給用戶帶來(lái)了許多便利，得到用戶的一致好評(píng)。為了改進(jìn)IT支持，樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)的靈活性和可適應(yīng)性，麗江供電局應(yīng)該在ITSM體系應(yīng)用過(guò)程中加入對(duì)用戶的分級(jí)與評(píng)價(jià)，在事件管理流程中，實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)與管理較好結(jié)合。

3.1 用戶響應(yīng)級(jí)別劃分

Ⅰ類用戶：用戶的崗位、工作與運(yùn)營(yíng)緊密相關(guān)，用戶在各系統(tǒng)中的主要環(huán)節(jié)起著關(guān)鍵作用，用戶的行為直接關(guān)系到系統(tǒng)的高效、順暢運(yùn)行。對(duì)于此類用戶，一旦故障不能及時(shí)解決，就會(huì)影響到重要系統(tǒng)、流程的運(yùn)轉(zhuǎn)，使網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的運(yùn)行效率下降，甚至對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理活動(dòng)造成直接的不良影響，當(dāng)發(fā)生此類用戶故障時(shí)，由技術(shù)工程師快速響應(yīng)進(jìn)行處理。

Ⅱ類用戶：網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的普通使用者，用戶的行為直接關(guān)系到系統(tǒng)的某些環(huán)節(jié)的運(yùn)行效率。此類用戶的響應(yīng)時(shí)間要求較低，在IT服務(wù)事件發(fā)生時(shí)，由服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一安排，進(jìn)行故障處理。

3.2 用戶行為評(píng)價(jià)

A類：嚴(yán)格遵守各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)與信息規(guī)章制度，能積極主動(dòng)地配合各項(xiàng)信息化工作，具備較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)操作能力，具備一定的故障排除能力，能配合技術(shù)支持工程師的要求遠(yuǎn)程完成各項(xiàng)維護(hù)操作。

B類：嚴(yán)格遵守各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)與信息規(guī)章制度，能積極、主動(dòng)地配合各項(xiàng)信息化工作，計(jì)算機(jī)操作能力達(dá)到公司相關(guān)崗位要求，能夠熟練使用辦公軟件的用戶。

C類：嚴(yán)格遵守各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)與信息規(guī)章制度，能積極、主動(dòng)地配合各項(xiàng)信息化工作，計(jì)算機(jī)操作能力差，難以有效地使用各類辦公軟件，頻繁提出IT服務(wù)要求的用戶。

D類：不遵守制定的網(wǎng)絡(luò)與信息規(guī)章制度，對(duì)信息部門安排的各項(xiàng)信息化工作配合不積極，或以各種理由阻礙IT人員進(jìn)行工作的用戶。

用戶的行為、配合程度直接關(guān)系著IT服務(wù)工作的效率和效果，根據(jù)用戶響應(yīng)級(jí)別的劃分以及用戶行為的評(píng)價(jià)，對(duì)用戶實(shí)施分類管理，根據(jù)用戶的能力、行為進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定用戶分類，并實(shí)施針對(duì)不同類用戶的差異化服務(wù)和管理。實(shí)現(xiàn)了在進(jìn)行IT技術(shù)支持與服務(wù)的同時(shí)，完成對(duì)用戶行為進(jìn)行規(guī)范、評(píng)級(jí)和管理和考核，以便有效地提供IT服務(wù)。

4.結(jié)語(yǔ)

隨著信息化建設(shè)的深入進(jìn)行，電力企業(yè)信息系統(tǒng)進(jìn)入了以“大網(wǎng)絡(luò)、大系統(tǒng)、大集中、高可靠性、高安全性”為標(biāo)志的“三大兩高”時(shí)代，對(duì)信息系統(tǒng)的管理運(yùn)維提出了越來(lái)越高的要求。建設(shè)具有麗江供電局特色的、滿足麗江供電局信息運(yùn)維管理需求的ITSM運(yùn)維體系，是麗江供電局實(shí)現(xiàn)信息化發(fā)展的必由之路，具有很高現(xiàn)實(shí)意義。

作者簡(jiǎn)介：吳全才（1987—），男，云南大理人，現(xiàn)供職于云南電網(wǎng)公司麗江供電局。