【摘要】呼叫中心客戶滿意的重要指標之一接通率。本文分別對呼叫中心的重復(fù)接通率和人力資源配置進行了研究,并在此基礎(chǔ)上提出呼叫中心的最優(yōu)運營策略,取得人力成本控制和接通率提升之間的平衡。
【關(guān)鍵詞】呼叫中心;運營管理;實證分析
隨著客戶服務(wù)為中心的理念被廣泛接受,呼叫中心作為客戶服務(wù)的直接承擔(dān)者,已經(jīng)獲得了越來越多的關(guān)注。在金融、保險、電信等行業(yè)領(lǐng)域,呼叫中心更成為7*24小時直接面對客戶的第一線窗口。呼叫中心面對的共同挑戰(zhàn),就是如何在有限的資金預(yù)算和人力規(guī)模限制下,盡量提升客戶服務(wù)水平。
接通率是呼叫中心的核心指標,而人力成本又是呼叫中心的核心成本,兩者本身是互相矛盾的,本文旨在通過大量經(jīng)驗數(shù)據(jù),分別對接通率和人力成本控制進行研究,一是探討重復(fù)來電率如何對接通率造成馬太效應(yīng),二是分析最優(yōu)化的人力資源配置水平。最后,在此基礎(chǔ)上提出呼叫中心的最優(yōu)化運營策略。
一、接通率分析
接通率衡量了客戶與座席代表進行交流的便利程度,是呼叫中心行業(yè)慣用的KPI之一,也是影響客戶滿意的重要指標。接通率不僅會取決于業(yè)務(wù)量、呼叫中心服務(wù)能力等常量,也會由于重復(fù)來電因素,產(chǎn)生馬太效應(yīng)(Matthew Effect)高的愈高,低的愈低。
在服務(wù)客戶量C、來電應(yīng)答量A基本穩(wěn)定的情況下,接通率越高時,客戶重復(fù)來電的可能性越低,即RCF越低,根據(jù)該公式,接通率TSF又會因為重復(fù)來電率RCF的降低而提升,形成一個良性循環(huán),反之亦然??梢?,接通率與重復(fù)來電率之間,存在馬太效應(yīng),即高的愈高,低的愈低。
可見,接通率與重復(fù)來電率呈負相關(guān),且重復(fù)來電率的變化率隨著接通率的降低而增大,與上文馬太效應(yīng)的分析相符。
接通率較高時,重復(fù)來電率的變動幅度較大,表明此時的重復(fù)來電是客戶隨機撥打為主因,顯示出隨機性的特征,接通率降至80%以下時,此時重復(fù)來電主要是客戶無法撥通,掛斷后重撥造成,隨機性因素降為次要因素,表現(xiàn)出來就是重復(fù)來電率顯著增加,變動幅度縮小。
二、人力資源配置分析
(一)座席工作率分析
根據(jù)散點圖分析,接通率在90%左右時,工作率出現(xiàn)拐點,高于90%接通率時,工作率顯著降低,此時人員利用率較低,不利于呼叫中心成本控制。
按照飽和狀態(tài)的工作率區(qū)間(70%-90%),合理接通率水平在65%-95%之間。工作飽和度處于飽和狀態(tài)的中位數(shù),即80%時,則接通率正好處于90%的成本拐點。
因此,接通率在65%-90%時,呼叫中心運營處于座席工作比較飽和,員工人力成本控制較好的狀態(tài)。
(二)平均電話接通速度
由圖示可見,在約83%的接通率時,20秒接通率出現(xiàn)拐點,此時如要再提高20秒接通率,需要人力資源投入的快速增加。
接通率到達90%時,20秒接通率趨近100%,即所有電話基本都能在20秒內(nèi)接起,人力資源已經(jīng)出現(xiàn)明顯浪費。
三、最優(yōu)化資源配置分析
從呼叫中心最優(yōu)化運營管理的角度來看,呼叫中心追求的是在投入盡可能少的人力成本的情況下,提高整體接通率,并改善客戶體驗。
如果一家呼叫中心提高接通率時,必須以大幅度增加人力成本,或者顯著增加員工的工作飽和度,從而引起員工抱怨為代價時,可以認為該呼叫中心已經(jīng)達到了最優(yōu)的運營狀態(tài)。
綜合本文的分析成果,維持一家呼叫中心最優(yōu)的運營狀態(tài),可通過監(jiān)控接通率水平,采取響應(yīng)的應(yīng)對措施:
(一)接通率在80%以下時,重復(fù)來電率會加速上升,為避免產(chǎn)生重復(fù)來電率的馬太效應(yīng),應(yīng)持續(xù)投入人力資源,提高接通率,降低員工工作飽和度。
(二)接通率達到83%后,可以根據(jù)呼叫中心所在地的人力資源價格,考慮停留在這一接通率水平;人力資源充足且人力成本不高的地區(qū),接通率還可以適當?shù)倪M一步提高,此時20秒接通率會較快增長,客戶體驗?zāi)軌虿粩喔纳啤?/p>
(三)達到90%以上的接通率后,20秒接通率基本不變,員工工作變得不飽滿。此時應(yīng)考慮適當降低接通率,維持不超過90%的接通率,以免浪費人力。
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