圖書館信息推送服務(wù)用戶接受研究*

常 紅，田 野，沙淑欣

0 引言

信息推送服務(wù)是指將圖書館文獻(xiàn)服務(wù)、個性化讀者服務(wù)、信息素養(yǎng)培訓(xùn)信息、圖書館基于用戶信息需求分析整合的二次或三次文獻(xiàn)信息等通過RSS訂閱、辦公平臺(OA)、社會性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(SNS)、移動圖書館等推送服務(wù)平臺發(fā)送給用戶。信息推送可起到將圖書館資源和服務(wù)告知用戶的目的，用戶可隨時隨地隨身享用圖書館服務(wù)。但是用戶對信息推送服務(wù)的接受現(xiàn)狀如何呢？有多少用戶關(guān)注信息推送服務(wù)？用戶的信息需求通過信息推送服務(wù)得到滿足了嗎？本文擬就此進(jìn)行探討。

1 信息推送服務(wù)用戶接受現(xiàn)狀

圖1 技術(shù)接受模型(TAM)

近年很多高校館通過圖書館主頁、OPAC系統(tǒng)內(nèi)嵌RSS服務(wù)，一方面由于主動接受RSS訂閱的用戶有限，另一方面用戶訂閱的網(wǎng)站Feeds太多而陷于信息泛濫，摒棄RSS，使RSS難以發(fā)揮成效。南京開展RSS服務(wù)的6所高校，僅有1%的用戶對RSS非常了解，使用過高校館RSS服務(wù)的用戶不到三分之一[1]。

對高校教師群體而言，辦公系統(tǒng)是接收學(xué)校公文、通知的主渠道。筆者對2009-2013年山東工商學(xué)院圖書館通過OA系統(tǒng)發(fā)布的信息服務(wù)通知(包括館辦刊物、資源動態(tài)、服務(wù)動態(tài))的用戶簽收率進(jìn)行統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)教師用戶對圖書館推送服務(wù)的感知有用性和接受度逐年降低(見表1)。

表1 山東工商學(xué)院圖書館通過OA推送的通知用戶的簽收率

學(xué)生用戶是高校館基于微博、微信等社會性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的主要推送群體。以新浪微博為例，通過對各高校館微博粉絲量、活躍粉絲量、發(fā)博量、被轉(zhuǎn)發(fā)量、被評論量等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的綜合加權(quán)計算而生成的微博影響力指標(biāo)，一定程度上反映學(xué)生用戶對圖書館微博的接受程度。《第33次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》 顯示，2013年微博、社交網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用使用率均在下降，以社交元素為基礎(chǔ)的即時通信平臺應(yīng)用發(fā)展穩(wěn)定。

隨著3G、4G普及、無線網(wǎng)絡(luò)發(fā)展、移動終端功能提升和價格走低，讀者用戶群體中手持移動終端得到普及。至2014年5月，據(jù)不完全統(tǒng)計，國內(nèi)有千余家圖書館開通超星移動圖書館服務(wù)，拓展了圖書館基于短信的信息推送服務(wù)模式。

2 信息推送服務(wù)用戶接受影響因素

在信息系統(tǒng)/信息技術(shù)(IS/IT)研究領(lǐng)域，Davis(1989)提出的技術(shù)接受模型(Technology Acceptance Model，TAM)能有效理解和解釋在不同用戶群體、不同技術(shù)、不同組織環(huán)境下IS/IT使用行為(見圖1)。近年許多研究者對TAM 模型進(jìn)行擴(kuò)展和整合，演繹出技術(shù)接受模型2(TAM 2)、整合性技術(shù)接受與使用模型(UTAUT)、技術(shù)接受和任務(wù)技術(shù)適配整合模型(TAM&TTF)、技術(shù)接受模型3(TAM3)等。這些研究在個人信息技術(shù)接受研究領(lǐng)域產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，TAM 相關(guān)模型在基于微博等社會性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、移動圖書館等用戶接受和使用意愿方面的研究也得到了廣泛應(yīng)用，見表2。

表2 TAM相關(guān)理論在社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、移動圖書館用戶接受方面的研究

（續(xù)表2）

3 研究框架與假設(shè)

雖然Lu&Yang以TAM 模型為基礎(chǔ)，整合了任務(wù)技術(shù)適配模型(TTF)和社會資本理論，探討了可感知的任務(wù)技術(shù)適配與可感知的社交技術(shù)適配對用戶使用SNS網(wǎng)站意圖的影響，但基于適配視角將TAM 模型應(yīng)用在高校館信息推送服務(wù)用戶接受方面的研究較少。信息推送服務(wù)離不開SNS、移動圖書館等信息推送平臺，因此，筆者整合TAM 模型和TTF模型，引入推送服務(wù)品質(zhì)、用戶信息需求強(qiáng)度、平臺用戶黏性、推送服務(wù)品質(zhì)與用戶信息需求適配、平臺用戶黏性與用戶信息需求適配五個變量，構(gòu)建圖書館信息推送服務(wù)用戶接受影響因素模型(見圖2)，并提出相關(guān)假設(shè)。

圖2 圖書館信息推送服務(wù)用戶接受影響因素模型

3.1 推送服務(wù)品質(zhì)

服務(wù)內(nèi)容、態(tài)度、技能、效率，館員素質(zhì)、媒介素養(yǎng)等是影響信息推送服務(wù)品質(zhì)的重要因素。服務(wù)品質(zhì)的結(jié)果來自用戶對事前的“期望服務(wù)”與事后感受的“認(rèn)知服務(wù)”的差距[8]。筆者將用戶對信息推送服務(wù)項目的期望服務(wù)視為“關(guān)注程度”，認(rèn)知服務(wù)視為“滿意程度”，信息推送服務(wù)品質(zhì)定義為用戶對信息推送服務(wù)項目的關(guān)注度和滿意度的差距，用公式表達(dá)為：服務(wù)品質(zhì)=滿意程度-關(guān)注程度(見圖3)。

圖3 信息推送服務(wù)品質(zhì)概念圖

假設(shè)H1：推送服務(wù)品質(zhì)對用戶接受有顯著正向影響

3.2 用戶信息需求強(qiáng)度

信息服務(wù)推送不僅要滿足“信息查找與獲取”層次上的用戶需求，也要滿足“科學(xué)研究范式轉(zhuǎn)移”層面上的用戶需求；不僅要滿足用戶普適性的信息需求，也要滿足用戶個性化的信息需求。隨著社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)虛擬化、常規(guī)化發(fā)展，圖書館應(yīng)嘗試?yán)眯旅襟w技術(shù)平臺通過信息推送服務(wù)喚醒用戶潛在的信息需求，鼓勵用戶表達(dá)自己的信息需求，從而促使圖書館調(diào)整資源訂購策略、提升信息服務(wù)水平。筆者將用戶信息需求強(qiáng)度定義為：用戶作為信息推送服務(wù)的接受者表達(dá)信息需求的強(qiáng)烈程度，主要表現(xiàn)在對信息內(nèi)容、信息源、信息獲取方式和方法的需求強(qiáng)度。用戶的信息需求強(qiáng)度受其任務(wù)進(jìn)程、目標(biāo)動力、個人特性的影響，不斷動態(tài)變化。

假設(shè)H2：用戶信息需求強(qiáng)度對用戶接受有顯著正向影響

3.3 平臺用戶黏性

用戶黏性概念來源于網(wǎng)站黏性，即用戶對網(wǎng)站的重復(fù)使用度、依賴性、忠誠度等，也可描述為網(wǎng)站本身具備的吸引用戶和留住用戶的能力。筆者將信息推送服務(wù)平臺的用戶黏性定義為：在一段時間內(nèi)用戶持續(xù)選擇使用該平臺的意向和行為，可從感知有用性、感知易用性、感知交互性三個維度來考量。感知有用性是指用戶感知到利用某信息推送平臺后對其學(xué)習(xí)、教學(xué)、科研等績效提高的程度。用戶認(rèn)為某平臺的有用性越高，那么對該平臺的使用意愿就越強(qiáng)烈；感知易用性是指用戶學(xué)會并使用某信息推送平臺的難易程度。在用戶使用信息推送服務(wù)平臺過程中，平臺操作流程的難易程度可以影響用戶的使用熱情和使用行為。感知易用性可以從三個方面來關(guān)注：用戶能在每次訪問時方便地找到需要的信息，用戶能在平臺上獲得更多意料之外的信息，用戶在平臺的使用過程中感到愉悅；感知互動性是指借助信息推送服務(wù)平臺，圖書館員與用戶之間、用戶與用戶之間、用戶與平臺之間溝通交流的深度和廣度。在Web3.0技術(shù)支撐下，基于互聯(lián)網(wǎng)的信息服務(wù)推送平臺如微博、微信等讓信息需求用戶可同步或異步地與參考咨詢館員進(jìn)行交流，一定程度上增加了人際之間、人機(jī)之間的互動，這些互動對用戶訪問推送平臺的意向及使用行為都會產(chǎn)生有益的影響。在TAM 模型及其應(yīng)用中，感知易用性與感知有用性對用戶使用該技術(shù)的態(tài)度和使用意向具有正向直接影響，對用戶是否使用該技術(shù)具有決定作用[9]。

假設(shè)H3：平臺用戶黏性對用戶接受有顯著正向影響

3.4 推送服務(wù)品質(zhì)和平臺用戶黏性與用戶信息需求的適配

權(quán)變理論認(rèn)為，適配(Fit)為多重要素和多重結(jié)構(gòu)特征的內(nèi)部一致性。有學(xué)者將Fit譯為契合、相關(guān)性等，其本意旨在探討兩個變量之間的關(guān)聯(lián)性或多個變量間的關(guān)系。例如，紀(jì)杰[10]等用契合度來研究已購數(shù)據(jù)庫與用戶信息需求之間的匹配程度；涂穎哲[11]用相關(guān)性研究高校圖書館微博功能與大學(xué)生信息素質(zhì)需求的匹配程度；楊浴琮[12]等建立高校圖書館用戶信息需求與館藏結(jié)構(gòu)動態(tài)適配模型；蔣楠[13]等基于相關(guān)性理論，構(gòu)建探討用戶信息需求與信息內(nèi)容的相關(guān)性指標(biāo)模型。

任務(wù)技術(shù)適配模型的適配可以從兩個層面理解：一是技術(shù)層面與使用者層面之間的適配；二是技術(shù)層面與任務(wù)層面之間的適配，只有兩個層面都實現(xiàn)最佳適配，才能更有效地改善使用者績效。筆者認(rèn)為，推送服務(wù)品質(zhì)和用戶信息需求適配，可以理解為圖書館所推送的信息是否與用戶所需求的信息相匹配、推送的信息是否能有效地幫助用戶解決問題并作出正確的決策；平臺用戶黏性和用戶信息需求適配，可以理解為圖書館所選擇的信息推送平臺的有用性、易用性、互動性是否和用戶個人特性相匹配，是否和用戶的信息需求相匹配，以方便經(jīng)常訪問該平臺獲取用戶所需要的信息。圖書館推送的資源、服務(wù)和用戶任務(wù)的相關(guān)度越高，用戶利用圖書館的動機(jī)就會越強(qiáng)，圖書館各項資源及服務(wù)被利用的深度和廣度就會得到提升，同時也會提升圖書館用戶黏性。

假設(shè)H4：推送服務(wù)品質(zhì)與用戶信息需求適配對用戶接受有顯著正向影響

假設(shè)H5：平臺用戶黏性與用戶信息需求適配對用戶接受有顯著正向影響

4 數(shù)據(jù)分析

筆者于2014年4月以山東工商學(xué)院、煙臺大學(xué)、魯東大學(xué)教師用戶為調(diào)研對象，以面對面訪談、郵件等方式，共發(fā)放調(diào)查問卷132份，回收有效問卷117份，有效回收率88.6%。筆者利用SPSS對各變量進(jìn)行信度和效度分析，各變量具有良好的信度和效度。利用結(jié)構(gòu)方程模型對構(gòu)建的概念模型進(jìn)行實證分析，對各假設(shè)進(jìn)行驗證，分析各變量間的關(guān)系，并檢驗了模型對樣本數(shù)據(jù)的擬合水平。結(jié)果見圖4和表3。

圖4 模型分析結(jié)果

表3 模型路徑系數(shù)SEM分析結(jié)果

研究結(jié)果表明，推送服務(wù)品質(zhì)、用戶信息需求強(qiáng)度、平臺用戶黏性、推送服務(wù)品質(zhì)與用戶信息需求適配、平臺用戶黏性與用戶信息需求適配對用戶接受都有正向顯著影響。其中推送服務(wù)品質(zhì)與用戶信息需求適配對用戶接受影響最大，平臺用戶黏性與用戶信息需求適配次之，平臺用戶黏性對用戶接受的影響最小。

5 信息推送服務(wù)用戶接受的啟示

結(jié)合本文實證研究結(jié)果，圖書館在信息推送服務(wù)用戶接受戰(zhàn)略層面上可考慮制定信息推送服務(wù)規(guī)劃、完善服務(wù)品質(zhì)評價；在實踐操作層面上創(chuàng)新信息推送服務(wù)模式、多渠道嵌入用戶信息環(huán)境，掌握用戶信息需求的動態(tài)變化，努力提高推送服務(wù)品質(zhì)和平臺用戶黏性與用戶信息需求的適配度，提高用戶的信息服務(wù)接受度并進(jìn)而提升用戶對圖書館資源服務(wù)的利用率。

5.1 完善服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識

建立并完善各部門參與推廣的機(jī)制，設(shè)置專職崗位負(fù)責(zé)信息服務(wù)推廣工作，推動向?qū)W科信息推送服務(wù)方向縱向延伸。

5.2 完善推動服務(wù)評價，優(yōu)化戰(zhàn)略規(guī)劃

信息推送服務(wù)評價的主體來自用戶和圖書館。通過用戶評價，可及時了解用戶對圖書館信息推送服務(wù)的滿意度及其對服務(wù)的期望，同時檢驗圖書館信息推送服務(wù)是否達(dá)到了用戶的信息需求及期望。通過圖書館自身服務(wù)品質(zhì)評價，可以了解圖書館服務(wù)推送戰(zhàn)略是否得到有效實施，各環(huán)節(jié)存在什么問題。

LibQUAL+TM是圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究中的主流應(yīng)用模型，在圖書館服務(wù)質(zhì)量評價中有良好的適用性。謝嫚[14]設(shè)計了包括服務(wù)平臺、服務(wù)界面、信息內(nèi)容組織、服務(wù)質(zhì)量與效果以及用戶反饋5個一級指標(biāo)、23個二級指標(biāo)的信息推送服務(wù)評價體系。當(dāng)然，不同的信息推送服務(wù)項目的用戶評價問卷和模型可以具體設(shè)計。例如，李白楊[15]等以微博、微信、移動圖書館為研究對象，將圖書館移動服務(wù)評價指標(biāo)分為功能性、內(nèi)容性、互動性、易用性、拓展性五個大類11個小項。只有不斷評價——總結(jié)——優(yōu)化，才能不斷提高圖書館信息推送服務(wù)品質(zhì)和用戶信息需求適配度，保證信息推送服務(wù)被用戶接受，主動參與并有效利用圖書館資源和服務(wù)。

5.3 創(chuàng)新推送服務(wù)方式，提升服務(wù)品質(zhì)

信息推送服務(wù)要不斷推陳出新，滿足甚至超出用戶期望，才能提升服務(wù)品質(zhì)。如果在主題策劃、活動方式上沒有創(chuàng)新，吸引不了用戶，達(dá)不到服務(wù)推廣的目的。這需要館員在策劃活動前了解國內(nèi)外圖書館動態(tài)，加強(qiáng)同國內(nèi)外同行交流，形成具有本校特色的信息推送服務(wù)模式。

5.4 多渠道嵌入用戶環(huán)境，助力推廣效果

新媒體、新技術(shù)的廣泛應(yīng)用在時空上擴(kuò)展了圖書館信息推送服務(wù)，圖書館要在網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)中研究追蹤用戶，用戶去哪里，圖書館的服務(wù)就跟到哪里，利用新技術(shù)來支持自身的用戶群體。館員要不斷提高自身媒介素養(yǎng)，洞悉用戶對信息推送平臺的有用性、易用性、互動性的感知，要不斷地謀劃在合適的環(huán)節(jié)將圖書館的資源、服務(wù)、人員嵌入到用戶的信息環(huán)境和工作流程中，融入到用戶的研究過程，為科研和教學(xué)提供最大限度的支持。

用戶和館員對新技術(shù)的依賴并不能保證推廣的效度，應(yīng)多渠道與用戶有效溝通。山東工商學(xué)院自2009年始每年在網(wǎng)上發(fā)布圖書館信息資源用戶需求調(diào)查問卷，由于只是在圖書館主頁、辦公系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行發(fā)布，連續(xù)4年主動填寫問卷的用戶沒有達(dá)到預(yù)期的人數(shù)，2013年除在網(wǎng)上發(fā)布通知，也采取面對面訪談、電話通知等傳統(tǒng)方式，填寫有效問卷的用戶大幅增加。

6 結(jié)語

服務(wù)是圖書館永恒不變的主題。本文在探討信息推送服務(wù)用戶接受現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，借鑒TAM 和TTF理論，開展在社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和移動圖書館用戶接受方面的研究，基于適配的視角構(gòu)建信息推送服務(wù)用戶接受影響因素模型，在教師群體中進(jìn)行實證研究今后需優(yōu)化的模型，并在學(xué)生用戶群體中進(jìn)行實證檢驗，以期為圖書館信息推送用戶接受研究提供借鑒。

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