議圖書館虛擬參考咨詢的用戶隱私問題與處理

趙艷萍

[摘 要]在科技高速發(fā)展的當(dāng)下，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為人們帶來了便捷的生活，同時也暴露了不少缺點，其中最為突出的是用戶隱私泄露問題和網(wǎng)絡(luò)安全問題。本文著重分析圖書館中用戶隱私泄露問題，并從信息咨詢、網(wǎng)絡(luò)、隱私的因果關(guān)系、虛擬圖書館等角度，深入探討造成用戶隱私泄露的原因以及影響，并針對這些問題提出一些改善措施，以期為該問題的研究提供一些參考價值。

[關(guān)鍵詞]虛擬參考咨詢；用戶隱私；問題；處理

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷滲透，當(dāng)代高校圖書館與時俱進逐漸發(fā)展為網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)型圖書館，與傳統(tǒng)圖書館的結(jié)合體。服務(wù)模式也由單一的的用戶自主到訪咨詢，革新為網(wǎng)絡(luò)虛擬參考咨詢。這種服務(wù)上的技術(shù)轉(zhuǎn)變，在很大程度上拓寬了圖書館的服務(wù)面積，提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。但從另一個角度分析，該服務(wù)依托于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)平臺，為用戶的隱私安全帶來了不小的安全隱患，同時也對圖書館的網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)提出了更高的要求。由于網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)對技術(shù)、設(shè)備方面有較高的要求，而現(xiàn)階段大多圖書館所推出的網(wǎng)絡(luò)類服務(wù)不能滿足該要求，但因為本著滿足用戶需求的服務(wù)目標(biāo)以及對經(jīng)濟利益的追求，圖書館在設(shè)備以及技術(shù)與實際要求不相符的情況下急于推出網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)，因而在用戶有意識或無意識的信任中，對參考咨詢用戶的安全隱私造成了極大的隱性侵害。由此可見，提高信息技術(shù)含量、購置高科技信息設(shè)備，加強用戶隱私安全管理優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，是現(xiàn)階段高校圖書館網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)的首要任務(wù)。早在上世紀(jì)90年代就已經(jīng)有人提出圖書館隱私保護觀念，發(fā)展到二十一世紀(jì)初期圖書館隱私保護，被認定為是圖書館服務(wù)的關(guān)鍵核心價值，用戶隱私保護的重要性和地位逐漸凸顯出來。隨著科技的不斷發(fā)展，人們對服務(wù)信息化、便捷化的追求，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在圖書館的服務(wù)中得到了廣泛推廣，在此背景下，用戶隱私保護成為了全社會高度重視的問題，如何有效實施用戶隱私保護和管理工作，滿足用戶需求更好的服務(wù)用戶，是圖書館的當(dāng)務(wù)之急。

一、虛擬參考咨詢中所涵蓋的用戶隱私問題

用戶在虛擬參考咨詢中所涉及到的隱私問題主要包括：通訊信息、個人信息、圖書館資料信息、身體信息等一系列綜合信息。現(xiàn)階段，虛擬參考咨詢逐漸上升為圖書館新型服務(wù)模式的主要內(nèi)容，也就意味著圖書館獲取用戶信息的范圍越來越廣、方式越來越多、環(huán)境越來越復(fù)雜。在此環(huán)境下，用戶的隱私信息安全隱患也就也來越突出。對此，筆者進行了詳細的分析并概括出虛擬參考咨詢中所涵蓋的用戶隱私問題：

（一）用戶研究課題實時信息

圖書館網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)的范圍較廣，其中一部分是對于專項研究課題提供信息服務(wù)。主要服務(wù)方式是解答用戶疑難問題，并為用戶的課題研究提供文獻、理論以及參考資料，還有幫助用戶獲得該課題研究的新動向、評價、論證方面的信息。因此，提供此項服務(wù)必須要求用戶提供其個人資料、研究內(nèi)容、研究方向、研究專業(yè)以及研究進展等詳盡的信息，以確保能夠為用戶提供全面、實時、先進的研究資料，并保證在未經(jīng)用戶許可的情況下對用戶信息進行保密管理。

（二）醫(yī)療以及法律信息的參考咨詢

用戶隱私信息還包括醫(yī)療咨詢查閱，某些用戶患有特殊疾病，為了查閱相關(guān)病情醫(yī)療資料向圖書館提出需求。圖書館在為該類用戶提供醫(yī)療信息以及咨詢協(xié)助的同時，要嚴(yán)格保證用戶的個人疾病信息以及個人資料等一系列的敏感信息不被泄露。另外，還有部分用戶涉及到法律糾紛或者處于法律訴訟等特殊時期，向圖書館提出法律咨詢援助的請求，圖書館必須在提供信息咨詢幫助的同時，高度保密相關(guān)案情的發(fā)展進度。

（三）在圖書館登記的用戶個人資料

用戶在咨詢或搜索個人所需信息之前，首先要登記個人資料以及相關(guān)信息，以便于圖書館工作人員，為用戶提供更專業(yè)更有針對性的咨詢服務(wù)。譬如，為了更詳細的了解用戶咨詢要求、提供咨詢結(jié)果、計算服務(wù)費用，圖書館工作人員要掌握用戶的年齡、姓名、性別、身份證號碼、職業(yè)、住址、聯(lián)系電話、郵箱等一系列詳細的個人資料。

（四）儲存在用戶本地終端上的數(shù)據(jù)信息

用戶通過網(wǎng)絡(luò)搜索資料時，必定會在本地終端留下數(shù)據(jù)信息即coookie文件。圖書館在進行服務(wù)時，充分合理的收集用戶搜索時所留下的相關(guān)數(shù)據(jù)信息，能夠為用戶提供更全面更有針對性的服務(wù)措施。但是，事物的兩面性決定了用戶cookie文件所存在的矛盾，一方面其為圖書館的服務(wù)提供了很好的引導(dǎo)性作用，另一方面通過對用戶瀏覽記錄追蹤的方式，能夠獲取用戶銀行密碼、活動記錄、登記信息等一些敏感性信息。

（五）合作狀態(tài)下用戶信息的泄露

一般情況下，圖書館能夠妥善處理用戶所需咨詢服務(wù)，但也有例外。當(dāng)圖書館無法解決用戶所需問題時，必須尋求第三方合作支持以助于解決用戶咨詢問題，與此同時，涉及到用戶信息泄露第三方的問題。

（六）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的安全問題

由于目前對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的安全，還沒有完善的控制機制以及技術(shù)措施，因此，在用戶使用網(wǎng)絡(luò)平臺進行搜索時，往往容易泄露自身隱私信息。同時，由于大多數(shù)圖書館工作人員缺乏相關(guān)技術(shù)的系統(tǒng)培訓(xùn)，因此在相關(guān)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的操作能力方面有所不足，導(dǎo)致出現(xiàn)操作失誤而引發(fā)用戶隱私泄露的情況。

（七）網(wǎng)絡(luò)站點中用戶日志文件的泄露

在網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)中，為了更詳盡的掌握虛擬參考咨詢的服務(wù)狀況，一般會對每一個虛擬參考咨詢站點服務(wù)器的日志程序進行日志記錄的分析，以便于了解服務(wù)器與用戶機之間的業(yè)務(wù)事物。常規(guī)情況下，日志文件的記錄范圍主要包括訪問內(nèi)容、訪問站點、訪問時間、訪問結(jié)果、用戶IP地址等五個方面。如若出現(xiàn)日志程序的篡改或者盜用，則會使用戶的隱私問題遭受泄露危機。筆者從以上七個方面，詳盡介紹了在虛擬參考咨詢中可能會泄露用戶隱私問題的內(nèi)容，分析了將會給用戶帶來的困擾，以引起相關(guān)機構(gòu)的重視從而避免用戶信息的泄露，保證用戶的個人權(quán)益不受傷害。

二、虛擬參考咨詢用戶隱私問題的相關(guān)特點

現(xiàn)階段，虛擬參考咨詢用戶選擇信息服務(wù)的主要方式，是通過網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與圖書館工作人員進行溝通，因此該咨詢方式與普通咨詢方式存在一定差異，具體概括為以下幾個方面：①由于虛擬參考咨詢用戶的咨詢方式較為特殊，也因此導(dǎo)致用戶在咨詢交流時更容易放松警惕，對其個人資料信息的保密缺乏重視，容易暴露個人行為習(xí)慣、研究方向、聯(lián)系方式、心理特征一系列個人特征信息。另外，在進行咨詢的過程中需要向圖書館人員提供諸如身份證號碼、性別、身份、年齡、家庭住址、職業(yè)、工作單位電話號碼等重要隱私信息。這種信息收集雖然為圖書館的服務(wù)工作提供了，更加詳細有針對性的指導(dǎo)，但也在很大程度上加重了用戶隱私泄露的危機，對用戶的個人權(quán)益造成了傷害；②虛擬參考實時咨詢情況下，對于用戶搜索記錄、查閱內(nèi)容以及隱私信息的保護，主要依靠于其應(yīng)用的相關(guān)軟件所承載的功能作用，和信息安全保護機制。實時型虛擬參考咨詢，顧名思義就是建立在實時交互技術(shù)基礎(chǔ)之上的虛擬參考咨詢服務(wù)，其主要服務(wù)方式是圖書館工作人員，采用在線實時對話方式與用戶進行溝通。由于其便捷的服務(wù)性能，得到用戶的廣泛好評，是目前虛擬參考咨詢的主要發(fā)展趨勢。然而，支撐實時虛擬參考咨詢服務(wù)的主要是第三方軟件，該軟件的功能設(shè)計與用戶隱私保護機制，直接影響到用戶的隱私安全；③圖書館在為用戶提供咨詢服務(wù)的同時，要收集用戶的個人咨詢方向、內(nèi)容、結(jié)果等相關(guān)資料，并通過較為隱蔽的手段實時監(jiān)控用戶的整個查閱、搜索、瀏覽過程，根據(jù)這些舉措所收集的用戶資料，并結(jié)合數(shù)據(jù)連接技術(shù)進行數(shù)據(jù)的分析、比對、綜合，從而掌握用戶的研究方向、關(guān)注內(nèi)容、使用習(xí)慣、興趣愛好，對用戶進行全面而有針對性服務(wù)。在此基礎(chǔ)之上，用戶也需要配合圖書館進行個人資料的登記，登記主要內(nèi)容包括用戶身份信息、聯(lián)系方式、郵箱地址、專業(yè)方向、興趣愛好等。由于近期網(wǎng)絡(luò)泄露用戶私密信息的問題接連不斷，導(dǎo)致用戶在面對個人信息登記時往往會產(chǎn)生排斥心理，選擇登記少量信息更甚至是虛假信息應(yīng)付，為圖書館的服務(wù)造成了一定的阻礙。對于用戶隱私保護方面的問題，是現(xiàn)如今網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)需要攻克的一大難題。

三、針對虛擬參考咨詢用戶隱私問題的解決策略

（一）制定嚴(yán)格的管理制度

介于當(dāng)下混亂的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，應(yīng)該制定科學(xué)合理的管理制度，對虛擬參考咨詢進行嚴(yán)格的監(jiān)控，有效控制和管理用戶信息保證用戶隱私安全。該管理制度的制定，要充分考慮到有可能泄露用戶資料的因素，并全面、具體、嚴(yán)格的規(guī)定服務(wù)方，在收集用戶信息時的行為準(zhǔn)則，具體制度內(nèi)容應(yīng)該囊括：①隱私內(nèi)容詳細——圖書館工作人員收集、記錄用戶信息范圍、接觸用戶信息員工要求說明、用戶個人信息使用操作規(guī)定、圖書館針對咨詢用戶信息保管以及收集說明；②違反規(guī)定處罰條例——對于服務(wù)方違反管理制度，泄露用戶隱私信息造成用戶權(quán)益受到侵犯的行為，采取嚴(yán)格的處罰措施；③用戶隱私信息保護承諾——在非用戶允許情況下，禁止公布和傳播用戶隱私信息、禁止將用戶隱私信息應(yīng)用于商業(yè)用途、及時刪除用戶在網(wǎng)絡(luò)搜索過程中所產(chǎn)生的暴露個人隱私信息的記錄。

（二）完善相關(guān)法律條例

法律是制約違法行為的最好措施，針對用戶隱私信息的保護也應(yīng)該制定完善的法律法規(guī)。在《中華人民共和國民法通則》中對于公民隱私權(quán)益的保護有較為詳細的說明，網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)是公民享有的獨立人權(quán)受到法律的保護，任何人不得以各種非法形式侵害他人人格利益或者隱私，同時，增加了保護公民隱私權(quán)的相關(guān)法律條例。在此基礎(chǔ)之上，還應(yīng)該有針對性的建立一些，加強虛擬參考咨詢服務(wù)中獲取用戶信息的具體操作方案，以及對于服務(wù)中侵犯用戶隱私權(quán)益的處罰方式。另外，要制定一套較為完善的網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)利保護法律，應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)中，維護網(wǎng)絡(luò)安全、樹立正確網(wǎng)絡(luò)服務(wù)規(guī)范。

（三）用戶加強隱私保護意識

通過宣傳相關(guān)隱私法律條規(guī)的方式，普及隱私保護法律加強用戶隱私保護意識，是有效杜絕隱私泄露的重要舉措。在現(xiàn)如今這種紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，一旦出現(xiàn)用戶隱私泄漏問題就追究服務(wù)方的責(zé)任，是缺乏實際說服力的。不能完全排除用戶在網(wǎng)絡(luò)信息瀏覽或者搜索中，無意識泄露自己隱私信息的可能。也不能完全排除第三方軟件在介入服務(wù)中，泄露了用戶隱私信息。在此情況下，用戶必須充分警惕隱私泄露問題、加強防范措施，在應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)咨詢信息服務(wù)時注意自己的操作，并在瀏覽信息完畢后及時清除記錄，排除一切暴露隱私的安全隱患。并且，面對網(wǎng)絡(luò)提供的登記資料用戶要充分考慮該登記表格的真實性、合法性，有選擇的提供個人資料或者填選虛假資料，以保證自身隱私安全。

四、結(jié)束語

總而言之，一直以來隱私問題作為公民的基本人格權(quán)利受到法律的保護與重視，是公民維持正常的生活不受他人侵犯與騷擾的重要保證。而網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的漏洞有可能將用戶的隱私與敏感信息暴露與眾，非法被他人窺探、掌握、公開與侵犯，造成用戶的人身安全問題與心理傷害。作為公民獲取信息和知識的主要來源和服務(wù)機構(gòu)，圖書館要提高服務(wù)質(zhì)量拓寬服務(wù)范圍為用戶提供更高的服務(wù)質(zhì)量，首先要保證用戶的隱私安全，重視用戶信息管理工作，合理收集科學(xué)運用用戶個人數(shù)據(jù)。一方面加強對用戶個人信息的管理和保護，嚴(yán)格遵循相關(guān)法律法規(guī)，杜絕用戶信息泄露現(xiàn)象。一方面充分利用用戶提供的個人信息，通過對這些信息與資料的收集和分析掌握用戶特性和需求，從而對不同的用戶提供針對性的服務(wù)。這樣一來，用戶才能得到更好的服務(wù)體驗提高對圖書館的信任與好感，同時，加強圖書館的服務(wù)意識和服務(wù)積極性，優(yōu)化自身服務(wù)水平，為我國的文化建設(shè)推波助瀾。

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