“大服務(wù)”護(hù)航 聚焦 710億元市場(chǎng)

文本刊記者 張貝貝

過(guò)去3年，面向政企行業(yè)市場(chǎng)的華為企業(yè)業(yè)務(wù)快速成長(zhǎng)，中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)交出了復(fù)合增長(zhǎng)率超過(guò)40%的答卷。未來(lái)5年，聚焦設(shè)備強(qiáng)相關(guān)、能力強(qiáng)相關(guān)和新商業(yè)模式三大服務(wù)領(lǐng)域，有高達(dá)710億元的市場(chǎng)尚待挖掘。

華為企業(yè)BG中國(guó)區(qū)總裁馬悅："全球已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)嶄新的ICT融合驅(qū)動(dòng)時(shí)代，ICT不僅僅是提升效率的工具，也正在成為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的引擎。服務(wù)是ICT解決方案中的重要組成部分。"

近日，一年一度的“華為中國(guó)企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)合作伙伴大會(huì)”如期召開，華為企業(yè)業(yè)務(wù)中國(guó)區(qū)高管及近700名服務(wù)合作伙伴共赴盛宴。本次大會(huì)圍繞“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，合作共贏未來(lái)”的主題，華為分享了企業(yè)業(yè)務(wù)在中國(guó)區(qū)近一年來(lái)所取得的成果，以及服務(wù)業(yè)務(wù)在中國(guó)區(qū)的發(fā)展?fàn)顩r，還結(jié)合華為服務(wù)產(chǎn)品及解決方案、合作伙伴支持和服務(wù)渠道政策，就未來(lái)5年與合作伙伴攜手進(jìn)軍ICT服務(wù)市場(chǎng)共商大計(jì)。

“大服務(wù)”價(jià)值凸顯

中國(guó)ICT投資的咨詢報(bào)告顯示，中國(guó)的ICT投資每年的增速是8.8%，到2019年達(dá)到6800億元；而ICT的服務(wù)投資每年達(dá)到15%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)總體的投資，到2019年將達(dá)到2200億元，并且其中ICT的實(shí)施服務(wù)、ICT的外包服務(wù)；還有ICT的咨詢服務(wù)在整個(gè)服務(wù)投資當(dāng)中高達(dá)到77%。華為企業(yè)BG中國(guó)區(qū)交付與服務(wù)部部長(zhǎng)孫茂錄分析說(shuō)：“可以判斷，未來(lái)ICT的服務(wù)必將成為未來(lái)投資增長(zhǎng)的重要引擎，在這樣的市場(chǎng)大背景下，我們將圍繞‘大服務(wù)’發(fā)展戰(zhàn)略，與合作伙伴共同在企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)各個(gè)方面深挖市場(chǎng)價(jià)值?！?/p>

不足4年的時(shí)間，華為企業(yè)業(yè)務(wù)已經(jīng)走出了較為清晰的發(fā)展路線。華為企業(yè)BG中國(guó)區(qū)服務(wù)解決方案銷售部部長(zhǎng)張翰甫介紹，早在2011年5月，華為就已組建專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)，同年12月面向政企行業(yè)發(fā)布了服務(wù)解決方案架構(gòu)，并覆蓋服務(wù)全生命周期；到2012年對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)了工程、維保、培訓(xùn)等，覆蓋了7大重點(diǎn)行業(yè)（金融、大企業(yè)、廣電&媒資、政府、電力、公共事業(yè)和交通）；2013年，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)客戶服務(wù)解決方案行業(yè)化；2014年，發(fā)布基于客戶體驗(yàn)的“大服務(wù)”解決方案架構(gòu)。

據(jù)了解，2014年合作伙伴服務(wù)收入快速增長(zhǎng)，得益于成熟產(chǎn)品增長(zhǎng)，存量維保服務(wù)年增長(zhǎng)80%，網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)服務(wù)增長(zhǎng)92%，數(shù)據(jù)遷移服務(wù)增長(zhǎng)112%。預(yù)計(jì)2014年華為中國(guó)區(qū)服務(wù)整體收入復(fù)合增長(zhǎng)率67.4%，合作伙伴收入達(dá)25億元，合作伙伴收入復(fù)合增長(zhǎng)率為79.8%。

時(shí)間雖短，但這些成績(jī)的取得并非朝夕所致，而是基于華為公司多年來(lái)的積累。馬悅認(rèn)為，在過(guò)去20多年，華為不僅在中國(guó)的市場(chǎng)，而且在海外的市場(chǎng)，能夠取得令人驕傲的進(jìn)步，除了依靠華為公司的核心價(jià)值觀、企業(yè)文化、以客戶為中心、長(zhǎng)期堅(jiān)持、艱苦奮斗以外，還有兩大優(yōu)勢(shì)：一是研發(fā)團(tuán)隊(duì)強(qiáng)大，華為15萬(wàn)員工中有7萬(wàn)多人的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，無(wú)論是從人數(shù)還是規(guī)模以及研發(fā)經(jīng)費(fèi)的投入，在業(yè)界都是最大的；二是服務(wù)能力和水平高，在中國(guó)市場(chǎng)上，華為服務(wù)團(tuán)隊(duì)、組織架構(gòu)、服務(wù)資源及遍布全國(guó)各個(gè)省、市、縣的合作伙伴配置，都是名列前茅的?！八浴蠓?wù)’理念的提出以及貫徹并非一時(shí)，而是長(zhǎng)期以來(lái)非常重視服務(wù)建設(shè)的原因?！瘪R悅說(shuō)。

據(jù)了解，2014年初華為提出的“大服務(wù)”即ICT全生命周期端到端的服務(wù)解決方案，涵蓋從規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施、運(yùn)營(yíng)和提升各個(gè)階段，服務(wù)從最初的“實(shí)施”階段，向其他階段延伸，逐漸擴(kuò)展，從工程交付、售后服務(wù)支持等傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)品向咨詢、IT外包、云服務(wù)等新興服務(wù)產(chǎn)品傾斜，全面滿足客戶由于業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)的服務(wù)訴求。

可以看出，圍繞“大服務(wù)“的發(fā)展戰(zhàn)略，面向企業(yè)，華為服務(wù)在產(chǎn)品和解決方案、渠道策略、業(yè)務(wù)創(chuàng)新，以及打造有競(jìng)爭(zhēng)力的生態(tài)系統(tǒng)方面做了大范圍的覆蓋。這一路走來(lái)，伴隨其成長(zhǎng)的合作伙伴又是如何看待這些發(fā)展策略呢？

深圳市金華威數(shù)碼科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱金華威）華為事業(yè)部總經(jīng)理趙建峰認(rèn)為，跟隨華為企業(yè)服務(wù)，金華威在服務(wù)方面取得很大的進(jìn)步，服務(wù)能力得到提升?！叭昵拔覀儍H有30幾位工程師，到現(xiàn)在有100多名，過(guò)去工程師只有初級(jí)和高級(jí)之分，而分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)基本靠‘拍腦袋’，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為干得好就是高級(jí)，干得差就是低級(jí)，導(dǎo)致內(nèi)部工程師的管理產(chǎn)生很多的問(wèn)題。2012年之后，華為開始完善服務(wù)政策，推出人才認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)。截至目前，華為專家級(jí)HCIE工程師達(dá)到8人，中級(jí)HCNP達(dá)到40多人，初級(jí)HCNA達(dá)60多人次。隨著標(biāo)準(zhǔn)的推出，工程師衡量的指標(biāo)得到細(xì)化，能力也逐年提升?！?/p>

對(duì)此，華為企業(yè)BG中國(guó)區(qū)客戶支持部部長(zhǎng)李同廣表示，目前越來(lái)越多的合作伙伴，越來(lái)越重視交付能力的建設(shè)，三鉆及以上的CSP(Certified Service Partner)實(shí)現(xiàn)了108%增長(zhǎng)，工程師同比增129%,HCIE(Huawei Certified Internetwork Expert )截至目前為110名，一些重要項(xiàng)目均是由合作伙伴來(lái)完成，應(yīng)該說(shuō)CSP成為非常重要的交付力量，四鉆合作伙伴38家、三鉆合作伙伴319家，認(rèn)證級(jí)合作伙伴463家，更有一些合作伙伴提出五鉆申請(qǐng)。

在趙建鋒看來(lái)，2012年是華為服務(wù)變化的一個(gè)分水嶺，不僅推出了分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，還在服務(wù)上越來(lái)越貼心?！捌渲辛钗矣∠笞钌畹氖莻浼?wù)改進(jìn)。過(guò)去客戶設(shè)備壞了，必須先把壞件寄給華為才能拿到好備件，拿到備件之后才能給客戶換上，效率低，客戶滿意度也不高。但2012年以后，華為推出了新的舉措，只要是鉆級(jí)達(dá)到華為標(biāo)準(zhǔn)，客戶再遇到設(shè)備故障，在工程師對(duì)故障確認(rèn)后，華為先發(fā)備件更換，再退回壞件，效率大大提高，客戶滿意度也提升了?！?/p>

發(fā)力三大市場(chǎng)

目前，以客戶體驗(yàn)和客戶愿景為中心的服務(wù)模式在各個(gè)領(lǐng)域滲透，ICT服務(wù)也不例外，其業(yè)務(wù)模式正在發(fā)生著深刻的變化。因此，對(duì)于華為來(lái)說(shuō)服務(wù)并不僅僅局限在設(shè)備的安裝和售后維護(hù)，未來(lái)5年，華為也將在“大服務(wù)”理念下，聚焦設(shè)備強(qiáng)相關(guān)、能力強(qiáng)相關(guān)和新商業(yè)模式三大服務(wù)市場(chǎng)。

對(duì)此，華為企業(yè)BG中國(guó)區(qū)交付與服務(wù)部部長(zhǎng)孫茂錄詳細(xì)談到：“隨著華為數(shù)通、存儲(chǔ)、智真、eLTE等主力產(chǎn)品銷售高速增長(zhǎng)，市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)格局逐步確立，與設(shè)備強(qiáng)相關(guān)的服務(wù)市場(chǎng)空間預(yù)計(jì)2019年將達(dá)到300億元，維保、深化設(shè)計(jì)、集成實(shí)施、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等將成為服務(wù)收入的主要來(lái)源；而與能力強(qiáng)相關(guān)的領(lǐng)域，包括咨詢、規(guī)劃、IT外包等高端專業(yè)服務(wù)市場(chǎng)可參與空間也將逐步加大，產(chǎn)品培訓(xùn)、產(chǎn)品認(rèn)證培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、華為網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)學(xué)院等也將形成規(guī)模銷售，預(yù)計(jì)2019年與能力強(qiáng)相關(guān)的服務(wù)可參與空間超過(guò)150億元；此外，云技術(shù)的成熟與普及，正在驅(qū)動(dòng)云服務(wù)用戶高速增長(zhǎng)，政采云、可信云快速推進(jìn)，刺激云服務(wù)市場(chǎng)投資意愿，預(yù)計(jì)到2019年云服務(wù)市場(chǎng)空間將超過(guò)260億元?！?/p>

針對(duì)新商業(yè)模式部分的解讀，孫茂錄也在媒體專訪中給出了更具體的回答：“基于客戶的需求進(jìn)行新模式開拓。一是研究創(chuàng)新，華為在全球已經(jīng)建立了26個(gè)聯(lián)合創(chuàng)新中心，包括客戶以及合作伙伴解決方案通過(guò)驗(yàn)證之后，進(jìn)入市場(chǎng)就會(huì)有收益；二是服務(wù)方面，我們通過(guò)在全國(guó)建立云服務(wù)的數(shù)據(jù)中心，使得合作伙伴增加基于云服務(wù)的企業(yè)應(yīng)用，同時(shí)在服務(wù)領(lǐng)域，合作伙伴也可以參與到公共設(shè)施、數(shù)據(jù)遷移、云服務(wù)維護(hù)等多個(gè)方面。”

要想深度參與到710億元的廣闊市場(chǎng)中，要想從過(guò)去的產(chǎn)品集成和銷售到提供高水平的服務(wù)，華為與合作伙伴要走的路還很長(zhǎng)。孫茂錄強(qiáng)調(diào)，華為希望攜手合作伙伴，通過(guò)四大核心要素，即豐富領(lǐng)先的服務(wù)解決方案、公平公正的價(jià)值共享體系、連接供需的人才聯(lián)盟以及強(qiáng)大的共享服務(wù)平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

對(duì)此，趙建峰認(rèn)為，從做產(chǎn)品向做服務(wù)轉(zhuǎn)型，首先要把人才儲(chǔ)備培養(yǎng)好。要建立一支高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要培養(yǎng)人才，尤其是對(duì)工程師的培養(yǎng)。工程師的培養(yǎng)要有層次結(jié)構(gòu)，可以參照華為標(biāo)準(zhǔn)推出高、中、低各級(jí)工程師認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。其次，建議合作伙伴向華為的服務(wù)政策靠攏，銷售高級(jí)服務(wù)維保是額外激勵(lì)的。合作伙伴要提升自己的能力，與華為這個(gè)大船一起遠(yuǎn)航，服務(wù)才會(huì)有收獲，與華為服務(wù)政策緊密結(jié)合，服務(wù)收獲將會(huì)更多。