酒店的組織公平性與服務(wù)公平性

陳婷

摘 要：本文提出了一個(gè)探討組織公平性對(duì)服務(wù)公平性“外溢效應(yīng)”的概念模型，分析酒店員工的組織公民行為在他們感知的管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力和領(lǐng)導(dǎo)行為、員工的工作滿意感、對(duì)管理人員的信任感、對(duì)企業(yè)的歸屬感與賓客感知的服務(wù)公平性和服務(wù)質(zhì)量之間的極為重要的中介作用。

關(guān)鍵詞：組織公平性;服務(wù)公平性;滿意感;歸屬感

一、組織公平性對(duì)服務(wù)公平性的“外溢效應(yīng)”

組織公平性指工作場(chǎng)所的公平性（Greenberg， 1990），特別是指員工感知的公平性。企業(yè)管理學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為組織公平性包括以下三個(gè)組成成分。（1）結(jié)果公平性：指員工對(duì)企業(yè)人力資源管理決策結(jié)果是否公平的評(píng)價(jià)。（2）程序公平性：指員工對(duì)企業(yè)人力資源管理決策過(guò)程是否公平的評(píng)價(jià)。（3）交往公平性：指員工對(duì)管理人員與自己的交往是否公平的看法。

服務(wù)公平性是在組織公平性理論的基礎(chǔ)上發(fā)展出來(lái)的一個(gè)新概念。國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究結(jié)果表明，服務(wù)公平性也包括結(jié)果、程序、交往公平性等三個(gè)組成成分。

二、組織公民行為

在過(guò)去20多年時(shí)間里，歐美企業(yè)管理學(xué)者對(duì)組織公民行為理論進(jìn)行了大量的研究。但是，由于文化背景不同，他們的研究結(jié)論對(duì)我國(guó)企業(yè)卻并不一定適用。在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，我們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)組織公民行為量表，對(duì)廣州某高校的102位在職工商管理碩士研究生進(jìn)行了一次問(wèn)卷調(diào)查，請(qǐng)他們判斷問(wèn)卷中列出的各種行為是否是員工自發(fā)的，企業(yè)的規(guī)章制度不會(huì)直接獎(jiǎng)勵(lì)的，有助企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)效果的組織公民行為。我們發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)調(diào)查對(duì)象認(rèn)為員工自覺(jué)遵守企業(yè)的規(guī)章制度、節(jié)省企業(yè)資源、保持工作場(chǎng)所整潔并不是員工的角色外行為，而是員工的角色內(nèi)行為。此外，不少酒店管理人員和員工指出，酒店員工的組織公民行為應(yīng)包括員工積極主動(dòng)為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行為。根據(jù)上述的研究結(jié)果，決定從以下五個(gè)方面計(jì)量組織公民行為：（1）主動(dòng)工作行為：指員工積極主動(dòng)，做好服務(wù)工作;（2）自學(xué)行為：指員工主動(dòng)學(xué)習(xí)服務(wù)知識(shí)，提高服務(wù)技能;（3）團(tuán)結(jié)同事行為：指員工關(guān)心、幫助同事，與同事融洽相處;（4）公民美德行為：指員工積極地參加各種對(duì)企業(yè)有利的活動(dòng)。

三、組織公平性影響組織公民行為

根據(jù)美國(guó)學(xué)者布勞（Peter， M. Blau）提出的社會(huì)交換理論，社會(huì)交換關(guān)系是雙方在相互信任和共同目標(biāo)的基礎(chǔ)上建立的一種交換關(guān)系。雖然雙方?jīng)]有明確規(guī)定對(duì)方的權(quán)利和義務(wù)，但各方都相信對(duì)方會(huì)在力所能及的范圍內(nèi)回報(bào)本方為對(duì)方作出的貢獻(xiàn)。

許多企業(yè)管理學(xué)者根據(jù)社會(huì)交換理論，解釋員工表現(xiàn)組織公民行為的動(dòng)機(jī)。他們認(rèn)為，公平的社會(huì)交換關(guān)系能夠激勵(lì)員工表現(xiàn)組織公民行為。如果員工認(rèn)為企業(yè)與自己建立了社會(huì)交換關(guān)系，即使企業(yè)不會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)他們的組織公民行為，他們?nèi)匀幌嘈牌髽I(yè)將一定會(huì)回報(bào)自己作出的貢獻(xiàn)。

四、組織公民行為影響賓客的服務(wù)消費(fèi)經(jīng)歷

員工的組織公民行為也可能通過(guò)以下途徑，間接影響賓客的服務(wù)消費(fèi)經(jīng)歷。（1）員工的組織公民行為可提高同事和團(tuán)隊(duì)的服務(wù)工作效率。例如，老員工幫助新員工盡快適應(yīng)服務(wù)工作環(huán)境，掌握服務(wù)技能，新員工就更可能為賓客提供公平、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）員工的組織公民行為，特別是員工的公民美德行為，可加強(qiáng)員工與管理人員之間的溝通，管理人員就更可及時(shí)采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理措施，解決企業(yè)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題。員工的運(yùn)動(dòng)員風(fēng)度與團(tuán)結(jié)同事行為可增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神。管理人員不必花費(fèi)很多時(shí)間和精力，處理員工或部門之間的矛盾，就更可能集中精力做好服務(wù)質(zhì)量管理工作。

五、組織公平性影響員工的工作態(tài)度和組織公民行為

國(guó)內(nèi)外學(xué)者普遍認(rèn)為員工感知的三類組織公平性都會(huì)影響他們的組織公民行為。但是，不少歐美學(xué)者認(rèn)為，與結(jié)果公平性相比較，交往公平性和程序公平性更可能激勵(lì)員工表現(xiàn)組織公民行為（Bowen等， 1999）。美國(guó)學(xué)者穆?tīng)柭≧obert H. Moorman）對(duì)美國(guó)兩個(gè)中型制造企業(yè)普通員工感知的組織公平性與管理人員評(píng)估的員工組織公民行為之間的關(guān)系進(jìn)行了一次實(shí)證研究。他發(fā)現(xiàn)，只有交往公平性對(duì)員工的組織公民行為有顯著的直接影響 。我們的數(shù)據(jù)分析結(jié)果卻表明，三類組織公平性對(duì)員工的組織公民行為并沒(méi)有顯著的直接影響，而是通過(guò)員工的滿意感、信任感和歸屬感，間接影響他們的組織公民行為。

六、管理人員的領(lǐng)導(dǎo)行為和領(lǐng)導(dǎo)能力影響員工的工作態(tài)度和組織公民行為

我們的數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明，管理人員關(guān)心員工與管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力既直接影響員工感知的三類組織公平性、信任感和滿意感，又直接影響員工的組織公民行為。因此，我們認(rèn)為，管理人員的領(lǐng)導(dǎo)行為和領(lǐng)導(dǎo)能力是影響員工的公平感、員工對(duì)管理人員的信任感、員工的工作滿意感和組織公民行為的重要因素。

七、管理人員的領(lǐng)導(dǎo)行為和領(lǐng)導(dǎo)能力影響賓客感知的服務(wù)公平性

我們發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)管理人員領(lǐng)導(dǎo)行為的看法不僅對(duì)賓客感知的服務(wù)公平性有間接的影響，而且有直接的影響。這表明，管理人員的領(lǐng)導(dǎo)行為會(huì)影響員工感知的酒店服務(wù)氛圍，進(jìn)而影響顧客感知的服務(wù)公平性和服務(wù)質(zhì)量 。

八、員工的歸屬感影響組織公民行為、服務(wù)公平性和服務(wù)質(zhì)量

在現(xiàn)有的文獻(xiàn)中，許多歐美學(xué)者發(fā)現(xiàn)員工的持續(xù)性歸屬感對(duì)員工的工作實(shí)績(jī)沒(méi)有顯著的影響，或有顯著的負(fù)面影響。但是，員工的道義性歸屬感與賓客感知的服務(wù)交往公平性、員工的持續(xù)性歸屬感與員工感知的服務(wù)質(zhì)量都存在顯著的相關(guān)關(guān)系。目前，我國(guó)酒店許多普通員工是年輕的低學(xué)歷外來(lái)工。他們既缺乏“跳槽”機(jī)會(huì)，又擔(dān)心下崗。為了繼續(xù)在酒店工作，他們往往會(huì)盡力按照酒店的要求為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這可能是我們發(fā)現(xiàn)員工的持續(xù)性歸屬感與賓客感知的服務(wù)質(zhì)量存在顯著的正相關(guān)關(guān)系的主要原因。

參考文獻(xiàn)：

[1]Greenberg， Jerald. Organizational Justice： Yesterday， Today and Tomorrow， Journal of Management， 1990， 16〔2〕：399-432.

[2]吳清津，汪純孝，胡不凡.旅游企業(yè)員工服務(wù)導(dǎo)向與工作行為對(duì)企業(yè)外部效率的影響.北京：旅游教育出版社，2004.