農(nóng)信社基層網(wǎng)點服務(wù)轉(zhuǎn)型探析

付懷榮

近年來，金融機構(gòu)之間的競爭日趨激烈，從金融產(chǎn)品、服務(wù)到價格，各出奇招，通過免收開卡費、年費、上浮利率、降低網(wǎng)銀交易費等手段吸引客戶，撇去產(chǎn)品價格因素，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣已經(jīng)成為最為核心的競爭力。

面對從價格競爭走向服務(wù)競爭，作為草根金融的農(nóng)村信用社，必須理性面對，樹立客戶至上原則，實行網(wǎng)點工作精細化管理、差別化服務(wù)，完善服務(wù)機制轉(zhuǎn)型升級，促進網(wǎng)點由“交易結(jié)算型”向“營銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。

基層網(wǎng)點作為金融機構(gòu)對外形象的重要窗口，承攬著業(yè)務(wù)經(jīng)營和品牌宣傳的雙重責(zé)任，然而，對于農(nóng)村信用社來說，基層網(wǎng)點粗糙的服務(wù)流程，人員素質(zhì)的參差不齊，不僅影響著農(nóng)信社業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展，也制約著向現(xiàn)代金融機構(gòu)改制的進度。以通川區(qū)聯(lián)社為例，在職員工272人，分布在全轄900余平方公里的33個網(wǎng)點，以往傳統(tǒng)“熟人對熟人” “隔壁家隔壁”的營銷方式已經(jīng)落后于時代的要求，客戶對服務(wù)質(zhì)量的訴求也表現(xiàn)地越來越強烈，為打造地方“一流品牌”的高度，基層網(wǎng)點必須進行服務(wù)轉(zhuǎn)型。

基層網(wǎng)點服務(wù)轉(zhuǎn)型方向

農(nóng)村信用社必須從創(chuàng)造公平公正、有序有效、和諧穩(wěn)定的金融市場競爭環(huán)境的大局出發(fā)，提高對服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要認識，切實轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，從簡單的比價格、比贈送等粗放式的市場行為轉(zhuǎn)變到比產(chǎn)品、比服務(wù)的經(jīng)營行為上來，將基層網(wǎng)點服務(wù)工作重心放在軟實力、軟環(huán)境的建設(shè)上。

——堅持服務(wù)本質(zhì)方向。金融業(yè)是特殊的服務(wù)行業(yè)，與人民生活息息相關(guān)。提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，不斷提升客戶感知和社會滿意度應(yīng)成為農(nóng)村信用社工作的出發(fā)點和落腳點。只有認真做好客戶服務(wù)，對客戶產(chǎn)生吸引力，產(chǎn)生公信力，才能夠留住老客戶、吸引新客戶，產(chǎn)生業(yè)務(wù)收入，帶來效益。

——堅持服務(wù)“三農(nóng)”方向。農(nóng)村金融不論體制怎樣調(diào)整，機制如何變革，招牌如何變換，服務(wù)大局的意識不能丟，服務(wù)“三農(nóng)”的宗旨不能變。農(nóng)村信用社是金融業(yè)中的中小微企業(yè)，為中小微企業(yè)提供金融服務(wù)是其天然優(yōu)勢，在金融市場競爭日益激烈，產(chǎn)品價格、業(yè)務(wù)內(nèi)容等同質(zhì)化的情況下，服務(wù)是農(nóng)信社“生存之基，發(fā)展之本，效益之源，農(nóng)信社迫切需要加快服務(wù)轉(zhuǎn)型，全面提升客戶感知和社會滿意度，努力營造放心消費、方便快捷的金融服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化金融產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境，贏得客戶和市場，實現(xiàn)以服務(wù)促發(fā)展、以有效發(fā)展促規(guī)模提升，增強核心競爭力。

——堅持服務(wù)永續(xù)創(chuàng)新方向。傳統(tǒng)的柜面服務(wù)已不能滿足他們的需求，客戶需要網(wǎng)上銀行、電子銀行、手機銀行、離行式自助銀行、基金理財產(chǎn)品、消費理財產(chǎn)品等全方位、多層次、立體化的便捷服務(wù)。存貸款、支付、理財?shù)戎T多業(yè)務(wù)的本質(zhì)是服務(wù)。銀行的根本利潤來源是服務(wù)。服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)當(dāng)成為金融機構(gòu)市場開發(fā)的重點取向之一。一是要強化市場營銷策劃，開發(fā)潛在客戶。二是提供配套服務(wù)，開拓市場合作對象。三是建立專門的服務(wù)創(chuàng)新實施機構(gòu)。四是調(diào)整銀行不適應(yīng)市場開拓需要的相關(guān)制度，鼓勵服務(wù)不斷創(chuàng)新。

基層網(wǎng)點服務(wù)轉(zhuǎn)型誤區(qū)

——偏重柜臺服務(wù)，責(zé)任義務(wù)過于單一。行業(yè)內(nèi)把全行業(yè)的的服務(wù)工作縮小成一個基層網(wǎng)點臨柜人員的態(tài)度行為，整體性的服務(wù)意識缺乏，全局性的服務(wù)行為被諸如統(tǒng)一網(wǎng)點標識、統(tǒng)一員工服裝等具體的“見成效”工作所取代，服務(wù)工作就是內(nèi)勤的事，服務(wù)工作的標準就是臨柜人員的標準。服務(wù)工作被縮小化了，導(dǎo)致外勤、管理人員的服務(wù)意識淡薄，于己無關(guān)，出現(xiàn)了服務(wù)的脫節(jié)。

——側(cè)重業(yè)務(wù)經(jīng)營，服務(wù)理念跟進過慢。在大舉改造網(wǎng)點硬件的同時，忽視了網(wǎng)點工作精細化管理。目前基層網(wǎng)點還是停留在存貸款、效益等經(jīng)營指標的考核完成上，對滿足客戶全面需要，超越客戶心理和情感的期望導(dǎo)向仍然缺位，單純經(jīng)營業(yè)務(wù)觀點仍占主導(dǎo)地位。

——側(cè)重規(guī)模擴張，服務(wù)提升緩慢。農(nóng)村信用社在發(fā)展初期，出臺的產(chǎn)品、利率、設(shè)置的柜臺高度等，基本上以“自我為中心”，如今“以客戶為中心”的時代全面到來，不能因為市場競爭和經(jīng)營業(yè)績方面的原因使服務(wù)工作邊緣化，導(dǎo)致規(guī)模意識沖淡了服務(wù)意識，一味地依賴拉客戶獲取資源，擴張存、貸款規(guī)模，賺取利差，服務(wù)工作被短期的速度情結(jié)所取代。

基層網(wǎng)點服務(wù)轉(zhuǎn)型路徑

加快推進網(wǎng)點服務(wù)轉(zhuǎn)型，要全面落實“前臺圍繞客戶轉(zhuǎn)，后臺圍繞前臺轉(zhuǎn)，管控圍繞市場轉(zhuǎn)，一切圍繞客戶轉(zhuǎn)”的系統(tǒng)服務(wù)理念，實現(xiàn)從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”轉(zhuǎn)變，從單純等客上門向全程服務(wù)轉(zhuǎn)變，從前臺服務(wù)向全員服務(wù)轉(zhuǎn)變，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)是基礎(chǔ)，個性服務(wù)錦上添花，認真解決基層網(wǎng)點服務(wù)工作在觀念和實際中存在的問題。

——強化服務(wù)理念更新。經(jīng)營管理層一定要跳出傳統(tǒng)的柜面“文明用語” “微笑服務(wù)”等被動模式的經(jīng)營理念束縛，加快服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變。整合現(xiàn)有經(jīng)營網(wǎng)點資源實行綜合經(jīng)營；向大力發(fā)展無柜臺的自助服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，加速電話銀行、手機銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行建設(shè)，贏得競爭的主動權(quán)。

——強化服務(wù)全局意識。一是要克服“重發(fā)展、輕服務(wù)”的理念。二是將滿足客戶需求和期望值作為服務(wù)工作的導(dǎo)向，倡導(dǎo)“站在客戶立場上”進行換位思考。三是要樹立服務(wù)的全局觀念，不定期開展后臺到前臺體驗臨柜服務(wù)，增強全員對服務(wù)轉(zhuǎn)型文化和先進管理方式的感性認識，積極改進網(wǎng)點影響客戶感知的缺陷。

——強化服務(wù)信息披露。一是網(wǎng)點要設(shè)置產(chǎn)品展臺。擺放信貸、結(jié)算、儲蓄、電子銀行等產(chǎn)品折頁，引導(dǎo)客戶，節(jié)省時間。二是公示業(yè)務(wù)高峰時間段。三是要主動披露服務(wù)信息。四是要及時應(yīng)對負面輿情，勇于正視，贏得理解，樹立和鞏固“負責(zé)任的銀行”形象。

——強化服務(wù)資源整合。在充分市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，對現(xiàn)有重疊人工經(jīng)營網(wǎng)點重新規(guī)劃，組建成具有形象好、綜合性功能的旗艦網(wǎng)點，提高市場競爭力。

（作者單位：四川省達州市通川區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社）