差異化視野下的我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展策略

陳淑娜

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)全球化的迅速發(fā)展，大量國(guó)外酒店集團(tuán)在我國(guó)建立分店。其資產(chǎn)雄厚，極具競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)我國(guó)酒店發(fā)展影響巨大。我們要認(rèn)識(shí)到我們自身經(jīng)營(yíng)管理的不足和西方酒店集團(tuán)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)，認(rèn)識(shí)到我國(guó)酒店集團(tuán)仍處于發(fā)展的初級(jí)水平。主動(dòng)學(xué)習(xí)西方酒店集團(tuán)的先進(jìn)服務(wù)宗旨和管理理念，以促進(jìn)自身發(fā)展壯大。引出中外兩個(gè)酒店集團(tuán)，比較出中外酒店經(jīng)營(yíng)管理方式的差異，并結(jié)合中外酒店管理實(shí)務(wù)，分析產(chǎn)生這種差異的原因，并從影視作品中得出西方酒店管理的一些啟示，比較出所欠缺的、所要借鑒的，從而提出促進(jìn)我國(guó)酒店業(yè)有序發(fā)展的策略。

關(guān)鍵詞：酒店集團(tuán)；經(jīng)營(yíng)理念；服務(wù)質(zhì)量；個(gè)性服務(wù)；顧客利益

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1005-913X（2014）11-0191-02

一、中外酒店管理的主要差異

（一）管理理念的不同

中外酒店在管理理念上存在的差異，決定了中外酒店經(jīng)營(yíng)管理方式的差異。在經(jīng)營(yíng)思想上，二者之間的立足點(diǎn)就有很大的差別：國(guó)外酒店立足點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)顧客利益、企業(yè)利益、員工利益三者的統(tǒng)一，一切相關(guān)活動(dòng)都以滿足客人的需求。國(guó)外多實(shí)行政企分開(kāi)的管理方式。既提高了管理人員的工作效率同時(shí)，又間接地加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)人員的約束管理。而中國(guó)酒店強(qiáng)調(diào)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的社會(huì)效益，而且多數(shù)為私營(yíng)酒店。如果經(jīng)濟(jì)不景氣或者政治不支持，可以隨時(shí)宣布破產(chǎn)。由此可見(jiàn)，中國(guó)酒店應(yīng)該轉(zhuǎn)換其自身的經(jīng)營(yíng)管理思想。從而，酒店自然會(huì)有更多的回頭客，形成自己固定的消費(fèi)群體，才能為酒店未來(lái)發(fā)展提供更好的發(fā)展空間。

（二）經(jīng)營(yíng)宗旨不同

每個(gè)酒店都有自己的經(jīng)營(yíng)宗旨，它表明酒店的經(jīng)營(yíng)方向。外國(guó)酒店的主要經(jīng)營(yíng)宗旨是：顧客利益至上，同時(shí)維護(hù)股東與員工利益。從許多酒店的規(guī)范可以看出顧客至上這一宗旨。其次是維護(hù)員工利益，最后才是企業(yè)利潤(rùn)。這樣一來(lái)，穩(wěn)定的客源、員工忠誠(chéng)度、自主的服務(wù)意識(shí)等自然會(huì)源源不斷的涌來(lái)，企業(yè)利益也就自然而然的產(chǎn)生了。而我國(guó)酒店對(duì)經(jīng)營(yíng)宗旨則很不明確，政治色彩濃厚。經(jīng)營(yíng)方向尚不明確，導(dǎo)致了中國(guó)酒店的員工服務(wù)意識(shí)差，消極怠工，因而很難形成回頭客。從根本上限制了酒店發(fā)展空間。例如：一些酒店本質(zhì)上來(lái)說(shuō)是對(duì)上服務(wù)而非對(duì)客服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)溜須拍馬·阿諛?lè)畛?，從而?dǎo)致了對(duì)業(yè)績(jī)要求的降低，對(duì)員工的管理制度的降低。因此，我們要學(xué)習(xí)的是如何安排企業(yè)，顧客以及員工之前的利益關(guān)系，將三者統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來(lái)，以達(dá)到促進(jìn)酒店整體發(fā)展。

（三）服務(wù)質(zhì)量不同

酒店服務(wù)的基本要求是：標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、規(guī)范化、制度化。制度化和規(guī)范化是實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的保障。而我國(guó)的酒店管理水平則處于初級(jí)階段。對(duì)內(nèi)部員工缺乏紀(jì)律約束，領(lǐng)導(dǎo)者過(guò)于注重個(gè)人利益，導(dǎo)致員工過(guò)于散漫；我們當(dāng)然不能跳越標(biāo)準(zhǔn)化而直接進(jìn)入個(gè)性化階段。個(gè)性化服務(wù)的顯著優(yōu)點(diǎn)是：容易同客戶建立密切的關(guān)系，容易得到顧客的滿意；顧客的忠誠(chéng)度加強(qiáng)；容易形成穩(wěn)定的顧客群體從而產(chǎn)生穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收入；了解了顧客的喜好，相當(dāng)比新的顧客群體而言，會(huì)方便得多。因此，我們要從顧客的角度出發(fā)，適當(dāng)?shù)靥峁﹤€(gè)性化服務(wù)做到投其所好，形成顧客忠誠(chéng)度，同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)員工的管理，加強(qiáng)內(nèi)部組織紀(jì)律，形成自己的競(jìng)爭(zhēng)力。

二、影視作品中西方酒店管理的啟示

（一）《巴比倫飯店》的啟示

在《巴比倫飯店》中則體現(xiàn)了酒店管理人員與顧客極其微妙的關(guān)系。我們是要堅(jiān)持顧客就是上帝這一宗旨，但是面對(duì)顧客一些不合理的請(qǐng)求，我們要怎么合理的處理呢？怎樣做到既不損失酒店的利益，又能不得罪客人呢？這真的是一門(mén)很深的學(xué)問(wèn)。這就要求管理人員的職業(yè)化。例如：客人偷拿店里的東西，客人無(wú)故辱罵毆打酒店服務(wù)人員等。這種情況，你是從員工角度出發(fā)，維護(hù)其利益，從而得罪客人；還是大事化小，給員工一些錢(qián)，不了了之？作為經(jīng)理，這就需要縱覽全局、謹(jǐn)慎處理了。令人吃驚的是重視經(jīng)濟(jì)利益的國(guó)外酒店的處理方式多是前者，經(jīng)理多會(huì)選擇維護(hù)員工利益，通過(guò)一些特殊的方式給客人上一課，從而提高了員工的工作積極性，更加努力賣(mài)命的為酒店工作，更好地為客人服務(wù)。中國(guó)酒店往往會(huì)選擇后者。服務(wù)人員的地位很低?，F(xiàn)實(shí)情況是沒(méi)有哪個(gè)經(jīng)理會(huì)為了你而跟客人發(fā)生任何沖突的。所以，很難留住員工，更別提賣(mài)力工作了。我們知道，酒店的員工流動(dòng)性很強(qiáng)，幾乎很少有服務(wù)員在同一家酒店呆上三五年。所以一個(gè)酒店流動(dòng)性的大小，也在一定程度上反映了一個(gè)酒店的好壞。這就是我們要強(qiáng)調(diào)職業(yè)化管理和員工重要性的原因了。

（二）《小生護(hù)駕》的啟示

在《小生護(hù)駕》中，凸顯出了鮮明的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。男主人公為了服務(wù)顧客，既要幫客人追女朋友幫客人陪女朋友約會(huì)，又要瞞著現(xiàn)任妻子，簡(jiǎn)直是隨叫隨到，24小時(shí)待命。我們看來(lái)，這種要求無(wú)疑是無(wú)厘頭乃至過(guò)分的，但是男主人公幾乎每天做著類似的事情。這點(diǎn)我覺(jué)得國(guó)內(nèi)能夠提供如此全面的服務(wù)，真的是很少。比如：對(duì)于有潔癖的客人，怎樣提供具體的服務(wù)，了解客人的特殊需求；對(duì)于同時(shí)接待兩個(gè)相互有矛盾的VIP客戶，又該如何避免矛盾，都是我們所應(yīng)該注意并解決的。

（三）《hotel king》的啟示

在《hotel king》中則有關(guān)于服務(wù)人員偷東西的情況。片中的處理方式則是直接開(kāi)除。其實(shí)偷懶、偷吃、偷拿酒店?yáng)|西都是普遍存在的現(xiàn)象，只是程度不同。國(guó)內(nèi)酒店大多情況下是以罰款作為懲罰措施的。其實(shí)對(duì)員工的管理是尤為重要的。往往越是規(guī)模較小的酒店管理制度越是松散；越是規(guī)模大的酒店，制度越嚴(yán)格。因此，如果想要把酒店做大做強(qiáng)，就一定要加強(qiáng)酒店制度的管理，嚴(yán)格要求服務(wù)人員的各方面素質(zhì)，從而提高服務(wù)人員自我管理能力和服務(wù)意識(shí)。

三、差異化視野下的我國(guó)酒店業(yè)有序發(fā)展策略

（一）學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)管理經(jīng)營(yíng)體制，打破傳統(tǒng)的舊思想

把目光放得長(zhǎng)遠(yuǎn)些，不要受傳統(tǒng)思想所束縛。改善現(xiàn)有的管理體制和思維方式，勇于把權(quán)力下放給各部門(mén)的管理人員。加強(qiáng)監(jiān)管制度，并敢于擴(kuò)大國(guó)外市場(chǎng)，去海外投資，不一定要特別有檔次的五星級(jí)、七星級(jí)酒店，重點(diǎn)打好口碑，注重品牌力量，形成一部分穩(wěn)定的客源后，再進(jìn)一步擴(kuò)大規(guī)模，逐步向五星級(jí)酒店轉(zhuǎn)換。

（二）提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)

酒店業(yè)有這樣一句話，：“只要是不犯法的，客人說(shuō)什么，我們做什么。”聽(tīng)起來(lái)雖然有些極端，但是確實(shí)也說(shuō)明了一定問(wèn)題。我們把服務(wù)—service這個(gè)單詞分解開(kāi)來(lái)看：S：smile微笑，E：effort努力，R：rapid快速，V：various多樣 I：intelligence聰明能干，C：convenient方便，E：espect期待。即要求我們?cè)跒榭腿朔?wù)的時(shí)候做到微笑服務(wù)，能夠察言觀色，從客人的一個(gè)眼神，一個(gè)手勢(shì)中明白客人 的需求，第一時(shí)間滿足客人的要求。懂得給客人留面子，如果是客人不小心出錯(cuò)了，我們也要巧妙的解決，給客人臺(tái)階下。要給客人展現(xiàn)出親切感，給客人家一般的感覺(jué)，這樣，就會(huì)潛移默化地積累穩(wěn)定長(zhǎng)遠(yuǎn)的客源了。

（三）注重企業(yè)文化的建設(shè)

如今企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已成為發(fā)展企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)作為高檔酒店及知名酒店都有相當(dāng)健全的硬件設(shè)施，也很重視酒店的服務(wù)水平，以至于現(xiàn)在很多星級(jí)酒店的競(jìng)爭(zhēng)都演變?yōu)槲幕母?jìng)爭(zhēng)。由此我們可以看出企業(yè)文化的重要性，它不只是一個(gè)名詞，儼然已成為酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要指標(biāo)。通過(guò)企業(yè)文化不僅可以明確自己的目標(biāo)市場(chǎng)，而且可以增強(qiáng)內(nèi)部員工的凝聚力，從而間接地提高了工作人員的服務(wù)意識(shí)和員工忠誠(chéng)度，形成源源不斷的顧客群體。另一方面，通過(guò)制定有針對(duì)性的服務(wù)計(jì)劃，抓住客人的根本需求，制定行之有效的服務(wù)方案，形成獨(dú)一無(wú)二的企業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng)力，自然會(huì)脫穎而出。吸引客人的眼球，發(fā)展回頭客，最后形成穩(wěn)定的客源。

（四）繼續(xù)發(fā)展我國(guó)酒店已有的特色

每個(gè)酒店都有自己的經(jīng)營(yíng)管理模式，形成了自己的顧客群體。在此情況下，自然沒(méi)有必要生搬硬套地引用國(guó)外的酒店經(jīng)營(yíng)模式?，F(xiàn)在流行的主題酒店，從酒店風(fēng)格、特色食譜到客房布置都是其獨(dú)有的競(jìng)爭(zhēng)力。例如：一些酒店主題是提供家一般的服務(wù)，從員工的穿著打扮到為客人服務(wù)的方式都是獨(dú)一無(wú)二的，從而形成了大量的顧客群體；再有一些校園主題的酒店，員工穿校服，餐具獨(dú)特，吃飯的時(shí)候酒店則搖吃飯鈴鐺，顧客排隊(duì)吃飯。對(duì)于這些特色酒店，我們自然要大力支持，促進(jìn)其自身發(fā)展。

四、結(jié)語(yǔ)

我們要從比較中西方酒店的經(jīng)營(yíng)管理模式中，分析中外酒店管理的差異所在，通過(guò)研究西方管理模式的思想，弄清楚西方的管理在東方是否能夠得以很好的應(yīng)用，從而對(duì)比出別人的長(zhǎng)處和自己的短處。正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。雖然我國(guó)酒店業(yè)仍處于發(fā)展的初級(jí)階段，但是相信通過(guò)學(xué)習(xí)西方酒店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)管理模式，從而形成適合我們自己酒店的發(fā)展道路，一定能夠讓我們中國(guó)的酒店集團(tuán)在全世界立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

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[責(zé)任編輯：高 瑞]