流量使用超限，運(yùn)營商是否有提醒的義務(wù)？

“十幾塊錢誰付不起？就是覺得花得冤枉?！比涨?，福建廈門的葉小姐因手機(jī)上網(wǎng)超流量沒有收到提醒短信，導(dǎo)致被扣費(fèi)19.01元。說起這一經(jīng)歷，葉小姐既氣憤又無奈。

據(jù)葉小姐介紹，她的手機(jī)卡原本已經(jīng)辦理了30元500MB的國內(nèi)移動數(shù)據(jù)流量包。2014年11月中旬，她又收到10086的短信提醒，稱可0元體驗(yàn)1G促銷包1個(gè)月，于是參與了活動，總共有1524MB的流量可使用。考慮到流量比較多，而且很快就到月底了，葉小姐有時(shí)便用手機(jī)流量看視頻。使用不到兩個(gè)星期，葉小姐撥打1008611查詢流量信息，卻發(fā)現(xiàn)流量已超出流量套餐，隨后才接到流量超出的短信提醒。

“我知道看視頻很耗流量，所以才會打電話去查流量的剩余情況。作為普通消費(fèi)者，我沒有設(shè)備，也不懂得如何去換算流量的用量。當(dāng)然更不可能經(jīng)常打電話查詢，所以都是靠10086的短信提醒。因?yàn)橐郧傲髁靠煊猛甑臅r(shí)候都會收到短信提醒，有時(shí)還沒用完的情況下如果使用速度快，10086也會連續(xù)發(fā)短信來提醒，所以已經(jīng)習(xí)慣了依靠短信提醒來控制流量?？蛇@次卻沒有收到任何提醒短信，且不說沒用完的時(shí)候，就連超量了也沒有及時(shí)提醒。如果不是我打電話去詢問，是不是就一直這么扣費(fèi)下去？”葉小姐很疑惑。她撥打10086客服電話投訴，但客服人員的解釋是短信提醒只是一種溫馨提示，并非義務(wù)，而且因?yàn)橄到y(tǒng)問題，短信提醒有可能延遲。

幾經(jīng)溝通，移動客服表示愿意支付9.01元，剩余的10元由葉小姐承擔(dān)。不過，葉小姐對此處理方案并不滿意，她說：“依消費(fèi)者使用慣例，移動在流量用完之前會進(jìn)行提醒。消費(fèi)者沒有取消提醒，就是默認(rèn)之前形成的商業(yè)習(xí)慣，移動就有義務(wù)繼續(xù)按照商業(yè)形成的習(xí)慣操作，而不是放任流量超出不提醒。按照客服人員的說法，不提醒反而是他們應(yīng)該的?，F(xiàn)在大家都離不開通信行業(yè)，移動又是大的運(yùn)營商，不怕沒生意，所謂店大欺客，大概就是這個(gè)意思吧！”

雷騰

互聯(lián)網(wǎng)與電信律師， 北京市威宇律師事務(wù)所高級合伙人

針對案例中的情況，葉小姐有權(quán)要求移動公司返還超流量所扣的19.01元，移動公司的行為不止是違反了交易習(xí)慣，而且明顯違反了工業(yè)與信息化部《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)電信服務(wù)用戶消費(fèi)提醒工作的通知》中的規(guī)定，違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和消費(fèi)選擇權(quán)。

工業(yè)與信息化部在2012年1月20日發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)電信服務(wù)用戶消費(fèi)提醒工作的通知》中明確規(guī)定：對電信用戶套餐內(nèi)語音通信、短信、多媒體信息和互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)，實(shí)際使用量接近套餐限量前，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)通過短信、語音、頁面窗口等方式，提醒用戶本計(jì)費(fèi)周期內(nèi)該業(yè)務(wù)已使用量、套餐限量等信息；實(shí)際使用量達(dá)到套餐限量，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)及時(shí)通知用戶，并告知用戶超出套餐外繼續(xù)使用該業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)查詢方式。由此可見，運(yùn)營商對于流量到期具有提醒義務(wù)，這種提醒義務(wù)是明確的，是行政管理規(guī)范強(qiáng)制要求的，而非簡單的“溫馨提示”。

此外，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也明確規(guī)定：消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利；消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。葉小姐在購買移動流量套餐后，就有權(quán)利隨時(shí)了解套餐的使用情況，在流量接近用完時(shí)有權(quán)及時(shí)獲得提醒服務(wù)，以便自主決定是否購買新的套餐服務(wù)或停止使用移動流量等等，移動公司未及時(shí)提醒的行為顯然侵害了葉小姐的知情權(quán)和消費(fèi)選擇權(quán)。

現(xiàn)實(shí)當(dāng)中存在很多類似的通信運(yùn)營商侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，但通常由于涉及金額較小，消費(fèi)者往往不愿耗時(shí)耗力維護(hù)自己的合法權(quán)益，而運(yùn)營商更是缺乏對于相關(guān)法律及規(guī)范學(xué)習(xí)和執(zhí)行的動力與積極性，導(dǎo)致此類情況長期存在。