創(chuàng)新提升軟實力 品牌驅(qū)動新戰(zhàn)略

■ 李東明

聯(lián)網(wǎng)報警產(chǎn)業(yè)作為我國改革開放后的新興產(chǎn)業(yè)，從誕生于上世紀八十年代的保安服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展至今，已成長為一個市場運作規(guī)范、業(yè)務(wù)領(lǐng)域覆蓋面廣、專業(yè)化服務(wù)水準較高的成熟行業(yè)。客戶群體變得日漸成熟和理性，僅靠單一的人防服務(wù)模仿經(jīng)營、收費價格上的高低博弈進行競爭已經(jīng)相形見拙，企業(yè)依靠創(chuàng)新提升軟實力、品牌驅(qū)動新戰(zhàn)略，打造特色鮮明的品牌競爭力方能搶占制高點。

聯(lián)網(wǎng)報警產(chǎn)業(yè)作為我國改革開放后的新興產(chǎn)業(yè)，從誕生于上世紀八十年代的保安服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展至今，已成長為一個市場運作規(guī)范、業(yè)務(wù)領(lǐng)域覆蓋面廣、專業(yè)化服務(wù)水準較高的成熟行業(yè)，客戶群體變得日漸成熟和理性，僅靠單一的人防服務(wù)模仿經(jīng)營、收費價格上的高低博弈進行競爭已經(jīng)相形見拙，企業(yè)必須打造特色鮮明的品牌競爭力方能搶占制高點。

在這新一輪的品牌經(jīng)濟競爭中，江蘇省常熟市保安服務(wù)總公司選擇了創(chuàng)建具有自身特色的品牌發(fā)展道路，以全面推行內(nèi)部規(guī)范化管理、依托自主創(chuàng)新提升競爭實力、致力星級服務(wù)品牌建設(shè)等搶眼的表現(xiàn)主動出擊，讓“常熟保安”品牌再次煥發(fā)出新的光芒。

以規(guī)范管理為指引，全面提升競爭實力

為建立健全充滿生機與活力的現(xiàn)代企業(yè)管理機制，自上而下形成運作流暢、管理有序的工作格局，江蘇省常熟市保安服務(wù)總公司（以下簡稱總公司）自2009年始先后組織開展“三效”（效能、效率、效益）、“三個能力”（崗位、創(chuàng)新和創(chuàng)效能力）、“規(guī)范管理年”、“強化績效考核，提升素質(zhì)能力”等專項建設(shè)活動，向管理要效益，以管理促發(fā)展，強力推進規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、工作效率方面的規(guī)范化建設(shè)，使企業(yè)管理各單元實現(xiàn)精確、高效、協(xié)同和持續(xù)運行，滿足全面參與市場競爭對內(nèi)部規(guī)范化管理的需求。

完善管理制度建設(shè)?？偣咀裾誌SO9001:2008國際質(zhì)量管理體系認證要求，充分結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展要求，與各部門簽訂《經(jīng)營承包合同》、《綜合治理目標管理責任狀》和《遵紀守法 安全生產(chǎn)責任狀》，與民警和保安人員分別簽訂《五條禁令》、《七條禁令》責任狀，明確各職能部門、各管理層級的職責權(quán)限；同時，總公司建立并完善相關(guān)規(guī)章制度，出臺《計算機及網(wǎng)絡(luò)安全使用規(guī)定》、《車輛管理制度》、《關(guān)于安全文明駕駛車輛的獎勵規(guī)定》、《退崗培訓制度》等多項規(guī)章制度，對工程項目招投標、安全施工和維保作業(yè)、CK安防聯(lián)網(wǎng)報警和消防聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控報警、人力保安駐點執(zhí)勤服務(wù)等主營業(yè)務(wù)的運作流程及操作標準作進一步的細化和完善，制定并實施工作服公開招標采購、CK聯(lián)網(wǎng)報警和智能化工程器材的詢價招標程序，改革創(chuàng)新了CK聯(lián)網(wǎng)報警工程安裝、維護分片包干、責任到位的經(jīng)營管理運作新模式。通過以上舉措，總公司理順了內(nèi)部經(jīng)營管理的職能關(guān)系，達到了“決策有制度、辦事有章程、活動有規(guī)劃”的制度管理目標。

革新崗位績效考核?？偣驹趶V開言路征求基層意見的基礎(chǔ)上，嚴格按照崗位設(shè)置和用工需求改革崗位績效考核方案，建立起涵蓋業(yè)務(wù)區(qū)域責任制、工作態(tài)度、履職效率和效果、并兼顧保障部門和經(jīng)營部門兩個層面的考核激勵體系，施行月度績效考評、專項營銷指標考核及年終綜合評議相結(jié)合的考核方式，考核結(jié)果與員工的經(jīng)濟分配、職務(wù)晉升、評先評優(yōu)相掛鉤，對考核不合格的員工實行“退崗培訓制”，從而形成了績效分析、能力評估、意見反饋、持續(xù)改進的良性回環(huán)系統(tǒng)，充分發(fā)揮考核對員工履職表現(xiàn)的導向和激勵作用，全面實現(xiàn)企業(yè)用工科學化管理。

提升專業(yè)素質(zhì)結(jié)構(gòu)。總公司以“增強學習動力、優(yōu)化專業(yè)素質(zhì)”為工作出發(fā)點,改革技術(shù)經(jīng)濟（職稱）人員的激勵分配機制，出臺并施行技經(jīng)人員晉升職稱、獲取職（執(zhí)）業(yè)資格的相關(guān)獎勵規(guī)定，組織相關(guān)崗位職工參加公文寫作、物業(yè)管理、安防工程技術(shù)等專業(yè)培訓活動和以老帶新的崗位練兵，明確職工通過自學考試、申報評定等方式獲得大專以上文憑、職（執(zhí)）業(yè)資格和專業(yè)技術(shù)職稱的給予一次性獎勵，提高學歷和技術(shù)津貼標準，與獲得技術(shù)津貼的職工簽訂《專項培訓和服務(wù)期協(xié)議》，明確雙方責任義務(wù)和服務(wù)期限，真正把經(jīng)濟待遇與個人才智和技術(shù)等級相掛鉤，提升技術(shù)素養(yǎng)和打牢專業(yè)基礎(chǔ)，營造良好的“比學趕超”氛圍。

以科技創(chuàng)新為動力，永葆持續(xù)發(fā)展活力

“科技創(chuàng)新，企業(yè)常青”是眾多企業(yè)的成功之道，也是江蘇省常熟市保安服務(wù)總公司近年來成功開拓高新技術(shù)領(lǐng)域的秘訣。作為一個科技基礎(chǔ)較為薄弱的地方國有保安服務(wù)企業(yè)，江蘇省常熟市保安服務(wù)總公司領(lǐng)導班子早在多年前就敏銳地意識到，唯有加快科技創(chuàng)新步伐、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)布局、提高業(yè)務(wù)項目的技術(shù)含量和附加值，才能為企業(yè)的品牌建設(shè)儲備發(fā)展后勁，在市場經(jīng)濟發(fā)展大潮中繼續(xù)揚帆前進。

研發(fā)自主知識產(chǎn)權(quán)項目?？偣痉种C構(gòu)“蘇州市常安智能科技有限公司” 把培育自主創(chuàng)新能力、發(fā)展完全知識產(chǎn)權(quán)科技產(chǎn)業(yè)作為重中之重，在借鑒和消化吸收國內(nèi)同類產(chǎn)品成熟技術(shù)的基礎(chǔ)上，積極研發(fā)具有自主知識產(chǎn)權(quán)的新產(chǎn)品（項目），全力促進科技產(chǎn)業(yè)的效益增長。2012年上半年，針對我市車流量多、路況復雜的交通環(huán)境，總公司自主研發(fā)出具有國內(nèi)一流技術(shù)水準的“闖紅燈自動記錄系統(tǒng)”和“公路車輛智能檢測記錄系統(tǒng)”，并通過國家道路交通安全產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心、公安部交通安全產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢測中心的檢測，填補了公司核心技術(shù)項目的空白；同時，為緩解智能平臺業(yè)務(wù)領(lǐng)域低價競爭的不利影響，總公司富有前瞻性地投入到綜合性、多功能的智能管理平臺研發(fā)工作中，認真組織建設(shè)現(xiàn)場的環(huán)境查勘和技術(shù)可行性論證，對人員、物資、交通工具、監(jiān)控報警、智能識別、公用設(shè)施等部件實行集成式數(shù)字管理模式，先后完成“物流車輛智能調(diào)度平臺”、“智慧昆承湖”等多個復合式智能管理平臺建設(shè)，其中“智慧昆承湖”100個道路監(jiān)控、30套緊急呼叫對講系統(tǒng)和3套卡口高清識別器已全部安裝到位，并在第二、三屆“環(huán)太湖國際公路自行車賽（昆承湖賽段）”中順利投用，安保人員通過該系統(tǒng)全程監(jiān)控和調(diào)度保衛(wèi)力量，確保賽事的順利進行，擴大了企業(yè)在高新技術(shù)領(lǐng)域的品牌影響力。

助力社會面治安防范?？偣痉e極面向社會拓展公共安全服務(wù)業(yè)務(wù)，將科技業(yè)務(wù)逐步延伸至社會治安管理、審訊、警務(wù)信息傳輸?shù)壬鐣嬷伟卜婪额I(lǐng)域，面向未來“智慧城市”建設(shè)研發(fā)集3G移動視頻監(jiān)控、高清/標清視頻道路監(jiān)控、聯(lián)網(wǎng)報警等子功能于一體的“保安綜合管理平臺”，中標承建常熟市城區(qū)“標清電子警察”項目，參與研發(fā)“娛樂場所從業(yè)人員信息管理系統(tǒng)平臺”、“網(wǎng)上警務(wù)視訊通系統(tǒng)”、“移動警務(wù)審訊攝錄系統(tǒng)”、“3G移動車載視頻定位系統(tǒng)”、“現(xiàn)場執(zhí)法記錄儀”等警務(wù)科技項目，為公安機關(guān)量身打造了能實現(xiàn)與公安內(nèi)網(wǎng)的信息對接的“車輛GPS車載定位系統(tǒng)”和具有“車牌識別—道閘起落—后臺備份”無人自動化作業(yè)特點的“停車場智能管理系統(tǒng)”；獨立開發(fā)具有車流量統(tǒng)計、車輛特征比對、“黑名單”聯(lián)網(wǎng)報警等新功能的“車輛管控平臺”升級版平臺，并將城區(qū)三環(huán)路、服裝城、村鎮(zhèn)、東南開發(fā)區(qū)的近200套高清卡口系統(tǒng)圖像和數(shù)據(jù)接入新平臺；在市委政法委、公安機關(guān)的牽頭下參與常熟市智能化居民小區(qū)建設(shè)，對老舊住宅小區(qū)防盜門進行技術(shù)改造，推廣安裝集對講開啟、電控門鎖、監(jiān)控攝像等功能為一體的“智能樓宇電控防盜門”1984道，保障單元樓住戶的人身財產(chǎn)安全；為我市3家銀行的190個營業(yè)網(wǎng)點增裝TC35無線報警模塊，完善銀行營業(yè)網(wǎng)點無線報警網(wǎng)絡(luò)；升級改造“消防遠程聯(lián)網(wǎng)報警網(wǎng)絡(luò)”軟件程序和后臺功能、以提高捕捉火情和報警的靈敏度，引進無線GPRS傳輸設(shè)備來解決客戶單位停電時無法報警的安全隱患。

宣傳推廣技術(shù)成果。為將科技研發(fā)成果盡快轉(zhuǎn)化為企業(yè)經(jīng)營效益，總公司以公司因特網(wǎng)站、《常熟保安》企業(yè)內(nèi)報、主流新聞媒體為宣傳載體廣泛推介科技產(chǎn)品和技術(shù)項目，配合央視10套“創(chuàng)新無限”欄目制作了一期科技產(chǎn)品專題節(jié)目；每年度編印科技產(chǎn)品（項目）廣告專輯手冊和郵政紀念冊，組織專兼職營銷人員深入客戶單位進行集中促銷和功能特色展示活動，重點強調(diào)科技產(chǎn)品的技術(shù)優(yōu)勢、實用價值及用戶所能得到的保障和利益，激發(fā)用戶的購買興趣和服務(wù)需求；總公司2011、2013年連續(xù)兩屆參加“中國國際保安裝備技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)品博覽會”，通過展位展臺、視頻演示、器材實物和宣傳畫冊等渠道集中展示一批具有較高信息化水準的交通智能科技項目、安防軟件產(chǎn)品和和自主創(chuàng)新發(fā)展理念，廣泛推介“企業(yè)投資建設(shè)科技項目，政府租賃使用”的營銷新模式和安防技術(shù)項目一攬子解決方案，讓國內(nèi)保安同行充分領(lǐng)略到常熟保安“科技引領(lǐng)、創(chuàng)新無限”的獨特魅力和市場競爭力。在2013年度展會期間，總公司更以其卓然有效的經(jīng)營成效被中國保安協(xié)會、博覽會組委會評為“2013年度中國報警運營服務(wù)優(yōu)秀企業(yè)”（全國僅19家企業(yè)入選），在同行內(nèi)打響了科技產(chǎn)品（項目）的廣告品牌效應(yīng)。

培育發(fā)展多元化產(chǎn)業(yè)。在下大功夫提高自主創(chuàng)新實力的同時，總公司依托科技支撐和拓展多元化產(chǎn)業(yè)，針對全市機動車保有量上升、現(xiàn)有機動車檢測能力超負荷運行的市場形勢分析，借鑒周邊地區(qū)檢測站的運營管理經(jīng)驗，于2013年自主投資建設(shè)“常安機動車檢測有限公司”，完成國土用地競拍，初步擬定基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)計和檢測設(shè)備報價方案，探索便民優(yōu)惠套餐和“車檢、維修、驗證、辦證”的一體化服務(wù)流程，為2015年初全面竣工投用做好準備；同時，開辟新興科技農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營領(lǐng)域，在當?shù)卣块T的支持下啟動綠色科技農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)項目，高水平建設(shè)“常安科技農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)供配基地”，大力發(fā)展大棚綠色蔬菜和瓜果種植、生態(tài)漁業(yè)、家禽養(yǎng)殖等特色農(nóng)業(yè)項目，依靠現(xiàn)代農(nóng)業(yè)科技技術(shù)提高產(chǎn)量和品質(zhì)，面向社會探索市場化運作模式，自主研發(fā)具有現(xiàn)代電子商務(wù)特征的物流配送系統(tǒng)及作業(yè)流程，全力實現(xiàn)服務(wù)保障功能化、信息化。

以合作共贏為宗旨，優(yōu)化保安星級服務(wù)

回望《保安服務(wù)管理條例》頒布實施三年多來的市場環(huán)境，人力保安服務(wù)項目作為江蘇省常熟市保安服務(wù)總公司的傳統(tǒng)基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，正直接面臨深層次的競爭壓力：民營保安服務(wù)企業(yè)進入市場、勞動用工成本急劇上漲、服務(wù)收費低價競爭……面對接踵而至的不利因素，總公司領(lǐng)導班子并沒有怨天尤人，而是做優(yōu)服務(wù)質(zhì)量上想方設(shè)法，對內(nèi)推行崗位技能星級鑒定模式，提高保安從業(yè)人員的作風態(tài)度和責任心，對外力推分級收費、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的保安星級服務(wù)模式，以加倍的努力克服了經(jīng)營發(fā)展中的重重困難，確保業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)模和收益的穩(wěn)中有升，

探索崗位星級評定。總公司圍繞“提高技能、做優(yōu)服務(wù)、做精管理”的改革目標，自2011年始面向全體保安員開展“保安員崗位星級評定活動”，以保安員從業(yè)資歷、服務(wù)技能和業(yè)績表現(xiàn)等為依據(jù)，按照個人自薦、客戶意見和單位綜合評定相結(jié)合的方式，從高到底依次設(shè)定普通保安、三星、四星、五星、特種保安五個層級的保安員崗位等級，按不同等級發(fā)放相應(yīng)標準的星級補貼，合理拉開保安員的收入差距，建立星級保安員崗位動態(tài)考評機制，每年底按保安員實際表現(xiàn)和工作成效進行考評，為崗位星級晉升和降免提供依據(jù)，實現(xiàn)分級管理和按績獎勵的目的，激勵廣大一線保安員立足本職崗位做貢獻，打牢保安星級服務(wù)的人員素質(zhì)基礎(chǔ)。

探索星級服務(wù)模式。在順利完成保安員崗位星級評定的基礎(chǔ)上，總公司以“優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，爭取高端客戶”為指導原則，向市場全面推廣保安星級服務(wù)模式，堅持優(yōu)化市場份額的業(yè)務(wù)發(fā)展策略，與不同客戶群體商議確定不同層次的星級服務(wù)范圍和收費標準，重點性地穩(wěn)固和發(fā)展經(jīng)濟實力強、社會知名度高的高中端客戶群體，對部分收費難以提高、發(fā)展前景有限的低端客戶說明情況后妥善終止服務(wù)合同，切實保障基層保安員的勞動權(quán)益，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和員工收益的同步提高；同時，主動轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，開拓物業(yè)管理和綜合保障兩塊業(yè)務(wù)領(lǐng)域，出資成立子公司“市常保物業(yè)管理有限公司”，為客戶單位提供保安、咨詢、保潔、維修、綠化等特色服務(wù)，將人防服務(wù)范圍從企事業(yè)單位逐步延伸到銀行金融單位、居民區(qū)、后勤保障基地等特定服務(wù)場所，通過差異化服務(wù)贏得客戶信任和好感，建立起相對牢固的長期業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系，不斷鞏固保安星級服務(wù)的品牌形象。

健全職業(yè)培訓體系。堅持以提高客戶滿意度為已任，注重隊伍形象和業(yè)務(wù)素質(zhì)建設(shè)，以保安大隊、中隊、隊為等單位分批組織開展勤務(wù)技能大練兵和紀律作風整頓活動，提高并落實創(chuàng)建“規(guī)范保安隊”和“示范保安崗點”的達標要求，組織專職稽查人員和各級隊干部聯(lián)合稽查駐點保安隊的勤務(wù)技能、著裝形象、精神風貌和內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，主動上門聽取和采納客戶單位對保安服務(wù)的合理化建議，每周發(fā)布督查通報并加以整改，僅2013年就查處勤務(wù)不規(guī)范行為51人次，切實樹立起人防保安服務(wù)的良好窗口形象；同時，積極配合公安機關(guān)推行保安員“統(tǒng)一培訓、持證上崗”的職業(yè)化培訓制度，完善新招保安員的報名、政審、體檢、資格審查、指紋信息采集等招工用人流程環(huán)節(jié)，制定科學合理的訓練科目進行專業(yè)培訓，2012年至今先后組織2500多名保安員參加蘇州市公安局網(wǎng)上考試合格并全部獲得《保安員證》，總公司保安從業(yè)人員職業(yè)化建設(shè)及工作成效走在了蘇州地區(qū)同行前列，保安隊伍精神面貌和服務(wù)質(zhì)量也隨之變得煥然一新。