淺談藍海漁歌舫服務質(zhì)量提升對策

魏穎

摘? 要：隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體系的逐步確立與完善，中國經(jīng)濟也正處于飛速發(fā)展時期。我國經(jīng)濟的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展不僅促使旅游市場逐年火爆，更加帶動了我國餐飲業(yè)的繁榮發(fā)展，我國酒店業(yè)也越來越朝著國際化方向邁進。作為我國酒店業(yè)民族品牌代表之一的山東藍海酒店集團秉承著“建設(shè)百年品牌，創(chuàng)造世紀經(jīng)典”的宗旨使命和“您的需求，我的責任”的經(jīng)營理念，在服務質(zhì)量提升問題上堅持不懈努力進取，如今已使藍海酒店在消費者心中樹立起了一個重產(chǎn)品更重服務的酒店形象。藍海集團旗下有許多知名餐飲品牌，“漁歌舫”便是其中之一。本文主要探討這一品牌的服務質(zhì)量現(xiàn)狀及相關(guān)問題。

關(guān)鍵詞：藍海;漁歌舫;服務質(zhì)量

一、漁歌舫服務質(zhì)量存在的問題及原因

（一） 服務質(zhì)量存在的問題。（1）服務效率較低。酒店服務員的上崗培訓往往是“幫帶”制，即由一個老員工來幫助教導一個新員工，因此老員工的服務技能和傳授技藝的水平往往決定了新員工的服務水平，也決定了新員工日后服務效率的高低。（2）各部門之間協(xié)調(diào)不到位。酒店不僅是現(xiàn)代社會交往的場所，也是開展商務活動的地方。酒店服務產(chǎn)品具有綜合性，它是由不同部門相互之間協(xié)調(diào)合作來給消費者提供服務產(chǎn)品的。酒店各部門之間配合與協(xié)調(diào)的程度高低決定了酒店整體服務質(zhì)量水平的高低，然而，在我國酒店業(yè)中，各部門負責人往往只關(guān)心各自的業(yè)績高低而忽視甚至阻礙了與其他部門間的合作。（3）員工整體素質(zhì)不高。受中國傳統(tǒng)慣性思維的影響，中國人往往把服務行業(yè)的工作看得低人一等，這種擇業(yè)觀在年輕一代中也占了相當一部分。再加上服務行業(yè)對于身體和精神的雙重壓力之大、薪酬水平之低使得服務從業(yè)人員極易產(chǎn)生一種自己的付出與所得的回報嚴重不成比例的想法，更對這份工作產(chǎn)生了厭惡排斥的情緒，使酒店業(yè)難以留住高素質(zhì)人才，導致了員工整體素質(zhì)不高，服務水平也難以有實質(zhì)性的提高。

（二）服務質(zhì)量產(chǎn)生問題的原因。（1）對員工的崗前及在崗培訓不到位。中國酒店業(yè)基層服務員上崗往往只是為期數(shù)日的短暫培訓，以經(jīng)驗積累為主，熟練后更是缺乏持續(xù)的、創(chuàng)新的系統(tǒng)培訓，因而導致服務理念與時代發(fā)展程度脫節(jié)。藍海集團雖然有自己的培訓基地，但新一批實習生到達山東藍海職業(yè)學校進行的崗前培訓也僅有一周左右。如此短的時間，既要向?qū)嵙暽敵鏊{海的企業(yè)文化，又要傳授所在崗位必備的一些技能，必然難以做到兩全其美。無論理論還是技能，實習生所接受到的都只能是皮毛。在實習生赴崗開始工作后，也是一邊被師傅幫帶傳授必備技能，一邊自己摸索積累實踐經(jīng)驗。對自己崗位相關(guān)技能熟悉后就開始了單獨值臺，理論與技能都難以再有任何跨越式的進步。（2）服務流程不夠精簡。藍海漁歌舫對自己的定位是面向廣大人民群眾，然而它對服務的要求卻經(jīng)常與自己的定位相悖。就服務流程來講，由于漁歌舫的上座率較高、服務員配備數(shù)量又做不到一對一，因此相應的服務流程應當在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上進行精簡，盡可能減少服務員不必要的負累，這樣也反過來提高了顧客的滿意度。

（三）硬件設(shè)施配備不齊全。一個酒店的日常高效運轉(zhuǎn)離不開硬件設(shè)備的正常運作。酒店設(shè)備的配備應當盡可能的齊備，對于設(shè)備的管理也應該跟上。搞好酒店設(shè)備的管理工作，只依靠某個部門是不夠的，必須酒店全員共同維護，這樣才能保證其正常運轉(zhuǎn)和使用。我在漁歌舫實習期間，十分頭疼的一件事就是打掃工具的缺乏問題?；蛟S因為經(jīng)費原因，漁歌舫餐飲部無法做到每個房間配備一套打掃工具，不僅如此，僅有的幾套工具保管也十分不到位，時常出現(xiàn)丟失現(xiàn)象。漁歌舫石景山店共23個包間，經(jīng)常共用三到五套打掃工具，這大大降低了員工的餐后收尾效率。在服務員值臺過程中，如若遇到客人不小心將酒水飲料撒到地上的情況，服務員要從各自包間繞一大圈到走廊盡頭取工具，不僅速度慢而且增加了值臺中服務員不在包間遇到麻煩的幾率。

（四）管理者與一線員工之間的溝通不夠。藍海是一個發(fā)展迅速的酒店集團，它有著自己的人才庫——山東藍海職業(yè)學校，時至今日，藍海旗下酒店的許多中層管理人員是從這個學校畢業(yè)的、地地道道的藍海人。同時藍海又和許多高校合作成為了高校中旅游或酒店專業(yè)的實習基地，這些實習生的實習期短則三個月長則一年，當他們走上崗位之后，往往會因為思維方式或?qū)κ挛镆娊獾牟町惡椭鞴堋⒔?jīng)理們產(chǎn)生分歧。漁歌舫餐飲部服務員的工作內(nèi)容多、時間長，平時工作中難免會和領(lǐng)導產(chǎn)生不同意見，然而它的溝通又不夠暢通及時，總經(jīng)理信箱、網(wǎng)上交流群之類的東西由于工作繁忙等原因更是形同虛設(shè)，達不到它應有的效果。種種原因使得漁歌舫一線員工與管理者之間的矛盾無法及時有效解決，各自心中都產(chǎn)生了芥蒂，不利于一起工作，最終勢必會影響漁歌舫的服務質(zhì)量。

二、提升漁歌舫服務質(zhì)量的對策

（一）硬件設(shè)施的有效保證。（1）一次性物品配備到位。餐飲業(yè)所必備的一次性物品種類繁多、數(shù)量龐大，餐盒、香巾、餐巾紙、牙簽等等，哪一樣物品的缺乏都可能導致服務員在值臺中遇到麻煩。有鑒于此，漁歌舫餐飲部應該與采購部協(xié)調(diào)合作到位，一次性物品一旦缺乏及時進貨補充，確保不中斷。部門倉庫也應設(shè)置專門人員定期清點物品種類和數(shù)量，防止有人公器私用，損害公共利益。（2）維護設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。酒店所有設(shè)備的正常運作需要酒店上上下下所有人員的共同維護，使用時盡可能的愛惜公共設(shè)施，輕拿輕放，物歸原位。做好酒店設(shè)備管理是保證酒店正常運轉(zhuǎn)的基本條件，也是提高酒店服務質(zhì)量的基本保證。酒店設(shè)備分布在酒店不同地方，各部門之間的協(xié)作配合對搞好設(shè)備維護至關(guān)重要，還應該制定有關(guān)的設(shè)備管理制度，獎罰分明。（3）內(nèi)部設(shè)施完好無損。我國酒店內(nèi)部裝潢和硬件設(shè)施大部分已經(jīng)達到國際標準，但由于使用不當和維修不及時等原因，許多設(shè)施出現(xiàn)老化陳舊、運轉(zhuǎn)不靈的現(xiàn)象，顧客遇到這種情況必然會使他們對酒店整體印象大打折扣。漁歌舫石景山店開業(yè)兩年多，內(nèi)部設(shè)施也有一些已經(jīng)有了一定損壞。例如有些房間的桌椅或備餐臺已經(jīng)有掉漆和木屑脫落現(xiàn)象，另外，吊燈、轉(zhuǎn)盤、香巾柜等也是被損壞的“重災區(qū)”，也應該多加注意，派專人定期檢查作好記錄請工程部及時維修，確保設(shè)施完好無損。endprint

（二）對員工服務技能與菜品知識進行重點培訓。（1）崗前培訓。藍海集團在員工培訓方面已經(jīng)比許多企業(yè)做得到位了，但還是難免有不足之處。就我個人經(jīng)歷來說，從學校到藍海職業(yè)學校之后，僅僅培訓了一周時間，在對企業(yè)文化和崗位基本技能都只了解皮毛的時候就被送到了相應的工作崗位上，實習生對即將到來的工作充滿了恐懼。企業(yè)往往不夠重視培訓，尤其是餐飲業(yè)，管理者們總是希望員工盡快上崗，然后積累幾天經(jīng)驗能順利值臺就可以了。培訓其實是員工今后服務能力提升的必要前提，只有打下知識與技能并重的堅實基礎(chǔ)，員工才能成長為餐飲行業(yè)目前嚴重缺乏的高素質(zhì)人才。（2）在崗培訓。餐飲業(yè)服務員上崗后，師傅一對一幫帶制度是一把雙刃劍，有利之處是可以傳授切身經(jīng)驗是實習生更快接受;弊端則是受人為因素影響過大，師傅的能力也影響了徒弟的發(fā)展。管理者給實習生分到了師傅之后，決不能不管不問，只把實習生交給師傅一人負責，而是應該注意定期跟進實習生學習進度。在實習生熟練了服務流程后，管理者也不能認為可以高枕無憂，而是應繼續(xù)對員工進行持續(xù)的、有計劃的針對性培訓。培訓應當緊跟時代發(fā)展潮流、順應酒店外部環(huán)境，迎合顧客的需求。

（三）優(yōu)化服務流程。服務流程除必要環(huán)節(jié)外，其他環(huán)節(jié)的增減以適應自己的品牌需要為準，漁歌舫的大眾型定位決定了它的接待以家庭聚餐和朋友聚會為主，這兩種情況與商務宴請、政務宴請的服務流程要求都不盡相同。家宴和朋友宴的服務風格應以親切自然為主，服務流程上要注重靈活應變，例如，一般情況下我們要求客人進入房間后要為每個客人進行拉椅服務，但是當用餐人數(shù)較多或者氣氛較溫馨時不可死板應對，僅為一家人里的長輩拉椅即可，朋友宴因為各自地位相同、不拒于形式，可以不拉椅，招呼客人入座即可。

餐飲部服務員是對客人進行直接服務的一線員工，他們對服務的理解和直觀感受最為真實強烈。管理者在對服務員進行服務流程培訓時，不可教導他們死守流程每樣必做，而是應當廣泛征詢他們在服務過程中遇到的與規(guī)范流程不盡相同之處，及時作出優(yōu)化反饋給其他員工，以實際情況為準，畢竟令客人舒心滿意的服務才是真正優(yōu)質(zhì)的服務。

（四）各部門協(xié)作溝通的落實。（1）加強各部門員工之間的交流。酒店服務質(zhì)量關(guān)系到各個部門的所有工作人員，服務質(zhì)量的高低不僅是酒店競爭力的標志，更是酒店賴以生存的基礎(chǔ)。酒店服務質(zhì)量是其經(jīng)營活動的各個環(huán)節(jié)、各個部門全部工作的綜合反映。藍海酒店集團素來重視向員工輸出企業(yè)文化和精神，但理論與實際終究是有差距的。因此必須把酒店所有員工的工作積極性和創(chuàng)造性充分調(diào)動起來，不斷提升員工的綜合素質(zhì)，加強不同部門員工之間的工作內(nèi)容和情感上的交流，尤其是工作內(nèi)容高度相關(guān)的分支部門，比如預定處和前廳組、服務組和傳菜組，使他們和諧共處，理解對方的工作，增強員工的團隊精神。（2）發(fā)揮各部門領(lǐng)導的影響力和作用力。影響服務質(zhì)量的因素有很多，但首要因素在于領(lǐng)導。領(lǐng)導在制定目標時，就明確地將質(zhì)量放在重要位置，員工在執(zhí)行中自然不會輕易忽視質(zhì)量要求。餐飲業(yè)的工作繁冗復雜，導致服務質(zhì)量出現(xiàn)偏差的原因有很多，如果領(lǐng)導在管理過程中預先就對它有充分的認識，并從思想觀念上、管理措施上都做到位的準備就可以防患于未然。

藍海的中層管理人員大多是從基層一級一級晉升上來的，他們對基層員工的工作內(nèi)容比較了解，但是在管理上過分注重自己的經(jīng)驗，做不到與時俱進。領(lǐng)導就是影響力，就是對一個部門內(nèi)的員工進行引導和施加影響，使他們能夠自覺地為實現(xiàn)服務質(zhì)量的目標而努力。管理者不能試圖以簡單粗暴的方式強制命令員工，而是應該通過引導、指揮和先行，將自己的理念、體制和風格，在實現(xiàn)服務質(zhì)量提升目標的過程中有機結(jié)合、層層滲透。

結(jié)束語：21世紀是質(zhì)量的世紀，在市場經(jīng)濟優(yōu)勝劣的競爭機制下，以質(zhì)量為核心的競爭愈演愈烈，對于酒店業(yè)來說，服務質(zhì)量的競爭更是其核心所在。餐飲業(yè)是服務型行業(yè)，服務質(zhì)量是其生命線，不斷提高服務質(zhì)量，以質(zhì)量求效益，是全體從業(yè)者共同努力的目標。

參考文獻：

[1] 梁玉社，陶文杰.飯店服務質(zhì)量管理[M].上海人民出版社，2010：083-094.

[2] 蔡洪勝，鄭莉萍，賈曉龍.飯店服務質(zhì)量管理[M].清華大學出版社，2013：054-063.

[3]任保英.酒店設(shè)備運行與管理[M].東北財經(jīng)大學出版社，1999：009-013.

[4] 伍 進.論提升酒店服務質(zhì)量的基本方法[J].甘肅科技縱橫出版社，2005（6）：101-106.endprint