HRS：數(shù)據(jù)就是公司存在的價(jià)值

楊冠宇

對于酒店端來說，HRS幫助增加了預(yù)訂銷售。而對于新加入的酒店而言，加入HRS就接上了面向全球的生意網(wǎng)。

HRS是1972年誕生的一家傳統(tǒng)的德國家族企業(yè)。起初，它的主要業(yè)務(wù)是幫助旅行社為會展期間的客人預(yù)訂酒店客房。他們將可供選擇的酒店、客房數(shù)量、房間價(jià)格等信息記錄在案，并將每一位客人的變動信息逐一聯(lián)系確認(rèn)。

系統(tǒng)

HRS延續(xù)至今自有妙招。在酒店預(yù)訂行業(yè)，通?？腿诵枰却唵沃筮M(jìn)行再次確認(rèn)，這意味著預(yù)訂的房間在下單后可能沒有了，類似的情況時(shí)有發(fā)生。但HRS的系統(tǒng)卻可以規(guī)避這一切——實(shí)時(shí)預(yù)定成功就意味著后續(xù)不會再有變動。它是如何做到的？

普通的訂房程序從表面看客戶的信息經(jīng)酒店確認(rèn)下單就完成了，但實(shí)際上的過程極為復(fù)雜。

首先，客戶的訂單交由差旅管理公司（TMC），之后，訂單才進(jìn)入全球分銷系統(tǒng)（GDS）進(jìn)行查詢，再通過一道SWITCH語言的轉(zhuǎn)換連接到中央預(yù)訂系統(tǒng)（CRS），最后接至酒店管理系統(tǒng)（PMS）最終對接上房源。

“技術(shù)的障礙使得這套程序每一個(gè)環(huán)節(jié)都節(jié)省不了?！?HRS大中華區(qū)董事總經(jīng)理姜君說。在中國亦是如此。無論是企業(yè)用戶，還是個(gè)人用戶預(yù)訂酒店客房，同樣必須經(jīng)過這套程序。

為了實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)預(yù)訂，HRS的做法是為單體酒店直接配置系統(tǒng)，并對連鎖酒店的后臺系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)對接，這使得HRS公司端的在線預(yù)訂系統(tǒng)能夠直接與酒店“對話”。如此做法省去了中間所有繁復(fù)的環(huán)節(jié)，僅僅是客服人員一項(xiàng)就節(jié)省了大量人員成本，而其他類型預(yù)訂平臺的客服數(shù)量甚至是HRS的百倍規(guī)模。

HRS的系統(tǒng)設(shè)計(jì)包括兩個(gè)重要部分，一部分是循序漸進(jìn)改進(jìn)的用戶界面，例如移動時(shí)代的手機(jī)端服務(wù)。另一部分是整個(gè)后臺系統(tǒng)最難的后臺預(yù)訂引擎的設(shè)計(jì)，這項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施每天需要支持大量的訂單處理，在技術(shù)方面需要考慮“可靠性”和“響應(yīng)的速度”兩大要素?！八俣嚷?，客戶就會流失?！盚RS現(xiàn)任CEO托比亞斯·萊格（Tobias Ragge）說。

作為家族生意的第二代，他曾擔(dān)任父親的助理。“沒人愿意做的事情交給我來做?！蓖斜葋喫巩?dāng)時(shí)曾對父親說。然后他得到這樣的回答：“那就把項(xiàng)目、內(nèi)容、市場和酒店合作都做一遍”。從那時(shí)候起，他便明白融合對于HRS的商業(yè)模式有多么重要

在與酒店端的連接得到有效處理后，HRS便開始在客戶端發(fā)力主攻企業(yè)客戶。相對旅行散客而言，酒店更偏好企業(yè)商旅客人。因?yàn)樗麄內(nèi)胱r(shí)間通常比較晚，離店時(shí)間比較早，對酒店的消耗最少。另外，商旅客人的消費(fèi)通常比旅游散客更多，開會和宴請也多在酒店，這給酒店帶來更多收益。

企業(yè)傳統(tǒng)的做法是單獨(dú)和酒店簽署協(xié)議，酒店為企業(yè)客戶提供企業(yè)價(jià)格。HRS因?yàn)槭治沾罅坑唵斡峙c眾多酒店長期合作，自然能獲得更低的折扣價(jià)。而這對于HRS的企業(yè)用戶至關(guān)重要。

在HRS預(yù)訂系統(tǒng)的企業(yè)客戶端，自動顯示的價(jià)格是酒店的價(jià)與HRS價(jià)格中更低的那個(gè)。對酒店而言，如果價(jià)低于HRS價(jià)，企業(yè)通過該系統(tǒng)直接向酒店進(jìn)行購買。如果HRS價(jià)更低，那相當(dāng)于為酒店帶來額外的客人，酒店則需要向HRS支付差額部分一定比例的傭金。這種情況下，不論是哪種價(jià)格，企業(yè)都不需要支付任何額外費(fèi)用就能享受到最低價(jià)。

因此，對于既有的酒店端來說，HRS幫助增加了預(yù)訂銷售。而對于新加入的酒店而言，加入HRS就接上了面向全球的生意網(wǎng)。

用戶

經(jīng)過42年的積累，HRS在客戶端全球擁有超過4萬家企業(yè)客戶、8000個(gè)分銷商、10萬家旅行社以及每年8000萬名獨(dú)立用戶。

在接入方式上，它能接受公司系統(tǒng)、24小時(shí)電話中心、網(wǎng)站、手機(jī)APP、社交媒體、全球分銷系統(tǒng)（GDS）等七種方式的實(shí)時(shí)預(yù)訂。

負(fù)責(zé)B2B業(yè)務(wù)的HRS商旅解決方案高級副總裁胡貝爾（Huber）認(rèn)為，近年客戶的需求正在改變。十年前，做客戶服務(wù)的關(guān)鍵是注重客戶關(guān)系管理，服務(wù)公司客戶則更重視成本的節(jié)約和管理過程的優(yōu)化。而現(xiàn)在，效率是最重要的因素。

HRS的客戶遍布全球，其中很多客戶是業(yè)務(wù)遍布全球的跨國公司?？蛻舻脑V求之一是集中化處理，如果單獨(dú)找旅行社、代理公司等機(jī)構(gòu)，很難滿足成千上萬個(gè)員工的需求。HRS恰好提供了統(tǒng)一的流程和成本管理，為企業(yè)用戶定制整體的商旅計(jì)劃解決方案。

例如如果一家中國公司到法國設(shè)立分公司，HRS則會提供國外酒店需求的咨詢服務(wù)，并幫助該公司建立標(biāo)準(zhǔn)化的流程。

怎樣面對合作多年的用戶降低價(jià)格的要求？對此，HRS對長期合作的大客戶，即使面臨著酒店價(jià)格及各項(xiàng)成本的上漲，也會適當(dāng)降低價(jià)格。用戶通常會看兩個(gè)層面：總價(jià)和使用房間的均價(jià)。

HRS的做法是，每個(gè)月對客戶偏好酒店的組合進(jìn)行調(diào)整，加入新的酒店供應(yīng)，從而保證質(zhì)量的同時(shí)把價(jià)格稍微降低一些?，F(xiàn)在，HRS系統(tǒng)中有超過50萬的不同價(jià)格內(nèi)容供應(yīng)。

此外，基于商旅用戶的需要，地圖開發(fā)也被整合到系統(tǒng)中。在地圖上任意指定一個(gè)位置，用戶都能按距離單位查找到附近可供HRS預(yù)訂的房間。不同公司會提出不同的要求，HRS則會根據(jù)客戶指定的需要去查找和簽單。這樣，即使在最低價(jià)格的基礎(chǔ)上，大量用戶使得習(xí)慣的積累也令HRS取得積水成淵的效果。

中國

對于中國市場，HRS系統(tǒng)的本地運(yùn)用并不難，但市場理念的教育卻不易。姜君曾任職于巴黎、東京、上海的凱悅、四季等頂級酒店集團(tuán)，在她看來，地區(qū)越開放，合作的效果越好。

不同國家的企業(yè)對于酒店的需求要點(diǎn)排序也不盡相同。姜君透露一般客戶的需求可分為“滿意度”和“為公司節(jié)省成本”兩種。例如相比德國，中國和英國的企業(yè)用戶更講究成本的節(jié)約。

HRS一度缺少上述洞察力。它曾早在2002年進(jìn)入中國，不過在市場培育的初期，其業(yè)績并不盡如人意。經(jīng)過一系列調(diào)整之后，HRS于2007年重新組建了新的管理團(tuán)隊(duì)，之后，因地制宜的HRS才實(shí)現(xiàn)了連續(xù)7年?duì)I業(yè)額100%至300%的增長。

現(xiàn)在，除了實(shí)時(shí)預(yù)訂之外，HRS還推出全球在線采購解決方案，把客戶的需求、房間數(shù)量、地區(qū)、房間價(jià)格等集中起來，與酒店進(jìn)行談判和客戶選擇?！熬拖窕甬a(chǎn)品一樣，將三四五星級酒店的所有需求做產(chǎn)品組合。”姜君說。集中組合亦提升了公司的運(yùn)作效率。過去HRS要在采購季之前至少提前半年開始做預(yù)算，而今，它已能夠輕松在3個(gè)月內(nèi)為400至500家公司提供所有的計(jì)劃。endprint