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    高校學生網(wǎng)購態(tài)度影響因素研究

    2014-12-16 21:19:07周游
    現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè) 2014年23期
    關(guān)鍵詞:網(wǎng)購受訪者購物

    周游

    摘 要:

    隨著網(wǎng)絡的發(fā)展,網(wǎng)上購物越來越流行。而學生作為網(wǎng)購的主力軍,其態(tài)度對網(wǎng)上購物的深入發(fā)展起到了重要的作用。通過深入訪談的數(shù)據(jù)收集方法,以武漢地區(qū)高校學生為研究對象,采用定性研究,對數(shù)據(jù)進行探索性分析,探討影響高校學生網(wǎng)購態(tài)度的因素。通過對數(shù)據(jù)的整理和分析,發(fā)現(xiàn)了七大因素對高校學生的網(wǎng)購態(tài)度有著重要的影響,并在識別這七種因素的基礎上對網(wǎng)絡商家提出了相應的意見和建議。

    關(guān)鍵詞:

    網(wǎng)上購物;態(tài)度;高校學生

    中圖分類號:

    F49

    文獻標識碼:A

    文章編號:16723198(2014)23016902

    網(wǎng)絡的普及和電子商務的發(fā)展為網(wǎng)上購物提供了充足的保障。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷應用,網(wǎng)上購物同時受到了消費者和企業(yè)的關(guān)注。對消費者而言,網(wǎng)上購物以其便捷、價格便宜、省時省力、商品涉及面廣越來越受到消費者的歡迎,也逐漸成為消費者的流行購物方式;對于企業(yè)而言,網(wǎng)絡也逐漸成為一種有力的分銷渠道。

    在眾多的網(wǎng)購群體中,高校學生無疑是網(wǎng)購的主要群體。高校學生善于接受新事物,對新東西充滿好奇,也正是由于這樣的特點,他們成為了最為活躍的群體,也是最大的網(wǎng)購潛在市場。

    然而隨著從事電商的企業(yè)增多,在網(wǎng)絡平臺上的競爭也不斷加劇,如何能夠進一步提高企業(yè)的市場競爭力和顧客滿意度,也是這些網(wǎng)絡企業(yè)亟待解決的問題。因此,探討針對高校學生網(wǎng)購態(tài)度的影響因素研究就顯得格外重要,此結(jié)果也對企業(yè)的發(fā)展有一定的實際意義。

    1 調(diào)研目的

    本文是針對高校學生網(wǎng)購態(tài)度的影響因素進行研究,用以探索有哪些因素會影響高校學生對網(wǎng)上購物的態(tài)度,以便更好地掌握消費者在網(wǎng)購時的消費心理和消費傾向。從而為企業(yè)提供有效的建議。

    2 調(diào)研方法與對象

    本文以深入訪談作為數(shù)據(jù)收集的方法,這種方法能夠更深層次的研究受訪者對某一事物的動機,信條,態(tài)度和感受等。訪談采用一對一的訪談形式,從而能夠給受訪對象以輕松自由的環(huán)境,更能讓被采訪者表達內(nèi)心更深的見解,最終揭示出其中的隱藏含義。整個訪談是以半結(jié)構(gòu)化的訪談方式,一方面可以不偏離訪談主題,另一方面可以最大限度的讓受訪者自由發(fā)揮。

    本研究主要以武漢地區(qū)高校學生為研究對象,其中本科生5名,研究生5名,外國留學生5名。學生是網(wǎng)購的主要力量,而不同層次和背景的學生在面對同一事物有不同的見解。因此,這樣的樣本組合可以得到更加全面的信息。

    3 調(diào)研結(jié)果

    本文對15名高校學生進行一對一深入訪談后的結(jié)果進行歸納和整理,得出影響其網(wǎng)購態(tài)度的因素主要由外部因素和個人因素組成。

    3.1 外部因素

    外部因素主要包括價格、社會關(guān)系、產(chǎn)品屬性及網(wǎng)站質(zhì)量這四個方面。有一半的被采訪者提到“比起實體店,網(wǎng)上更便宜的價格是他們傾向于網(wǎng)購的主要原因”??梢姡瑑r格是很重要的外部影響因素。而且,也有三分之一的受訪者提到“朋友和家人”,他們都認為“朋友和家人的建議在很大程度上會影響著他們對網(wǎng)購的態(tài)度”。

    此外,許多的被采訪者都提到“網(wǎng)不網(wǎng)購取決于要買的是什么產(chǎn)品”。在訪談中,10名學生提到,他們喜歡在網(wǎng)上購買書籍資料,因為“不僅價格便宜,即使有些許質(zhì)量問題,也不會造成太嚴重的影響”。而同等人數(shù)的受訪者說,一般不會選擇在網(wǎng)上購買護膚、衣服類產(chǎn)品,因為“很擔心護膚品是假的,傷害皮膚”以及“在網(wǎng)上,衣服沒辦法觸摸和試穿,若買回來不合身,會很麻煩”。

    最后,是否是官方網(wǎng)站或是知名網(wǎng)站也成為他們選不選擇網(wǎng)購的因素之一。12名學生稱“他們更傾向于在亞馬遜、Ebay、淘寶,或是知名品牌的官方網(wǎng)站上去購買商品”。他們認為,這些網(wǎng)站在產(chǎn)品質(zhì)量、退換貨服務以及支付安全上都有可靠保障。

    3.2 個人因素

    在采訪中,有受訪者提到“如果我有心情在網(wǎng)上購物,那么我會去網(wǎng)購;如果我想出去走走,那么我會和朋友一去逛街購物”。也有被采訪者說到“我非常謹慎,我不想把我的個人信息等交出去,那樣我會沒有安全感,我不想去冒險”。更多的受訪者稱“如果我這次網(wǎng)購很滿意,那么我將會再次網(wǎng)購”。由此可見,個人因素主要由三方面組成,包括個人心情,個人特點和過去的購買經(jīng)歷。而個人心情和個人特點提及的相對較少。相反,一半以上的受訪者都認為過去網(wǎng)購經(jīng)歷的好壞是他們是否進行再次購買的重要原因。

    4 結(jié)論與建議

    4.1 平衡價格與質(zhì)量

    與實體店相比,網(wǎng)店因其沒有店面費、額外的水電費及一些稅費,使得網(wǎng)店售賣的商品要比實體店便宜。網(wǎng)購的低價格迎合了大部分顧客的心理。但是,網(wǎng)店商品的質(zhì)量往往讓顧客頗具怨言,以至于出現(xiàn)了許多“一錘子買賣”。為了實現(xiàn)重復購買,商家必須嚴格進貨渠道,認真進行鑒別,在價格和質(zhì)量上找到平衡,在低價的同時保證質(zhì)量。

    4.2 提高網(wǎng)絡賣家的服務水平

    在我國,電商已發(fā)展了十余年之久,服務水平較之于前些年已有了很大的改進,但是網(wǎng)絡賣家的服務水平仍參差不齊,有些行為甚至非常惡劣,像因買家給予差評,而給買家郵寄冥幣、糞便等行為也出現(xiàn)不少。從調(diào)研中我們得知,過去的網(wǎng)購經(jīng)歷對高校學生的未來購買行為是有極其重要的影響作用。因此提高服務水平,顯得尤為重要。

    首先,商家應擺正心態(tài),端正態(tài)度,及時給予顧客回應,解決他們在網(wǎng)購中的問題。顧客的耐心是有限的,尤其像是高校學生,他們不會一直等著沒有回應的賣家;其次,在出現(xiàn)問題時,及時道歉并做出彌補,將錯誤轉(zhuǎn)化為機會;再次,運用技術(shù)手段,通過客戶管理或服務等軟件,實現(xiàn)服務的標準化,從而能夠?qū)⒎樟鞒?,包括售前、售中、售后統(tǒng)一化、流程化、電子化。

    4.3 增強顧客體驗

    學生雖更樂于接受新鮮的事物,但感知風險依舊存在。網(wǎng)上購物是完全在網(wǎng)上進行選購、下單、付款等一系列的活動。顧客在接收到產(chǎn)品之前是無法進行參觀、觸摸、感覺的,這無形中加大了購買風險。這也是為什么在調(diào)研結(jié)果中,學生面對不同的產(chǎn)品,有不同的態(tài)度。

    為了降低顧客的這種風險,增強顧客體驗必不可少。商家可以將線上線下結(jié)合,把產(chǎn)品也放入線下店里,以便顧客實際去參觀、咨詢。這樣進行有形展示,極大地降低了顧客在購買前的懷疑及不安定因素,有利于交易的實現(xiàn),從而擴大商品的銷量。而且,商家也可以增加樣品發(fā)售試用,隨機選擇一部分顧客試用商品,然后將商品體驗心得反饋給賣者,從而給之后的買者一定的參考。

    4.4 建立網(wǎng)絡安全交易體系

    從調(diào)研結(jié)果看,高校學生傾向于在知名網(wǎng)站及官方網(wǎng)站上去購買產(chǎn)品,體現(xiàn)了他們對網(wǎng)購安全的關(guān)注。提高網(wǎng)購的安全性,當然要最大限度的提高其交易安全,而建立網(wǎng)絡安全交易體系應該是減少網(wǎng)購交易風險最有效的途徑。

    建立網(wǎng)購安全交易體系,除了要安裝更加強大的安全控件及技術(shù)設備,建立整套的安全機制是不可缺少的。比如,在建立安全的支付方式上,就要保證顧客的銀行卡信息不被泄露,或者采用多種支付方式,像支持貨到付款;在理賠機制上,可以實現(xiàn)一定的先行賠付制度,最大限度地保障顧客的權(quán)益和安全。當然,建立健全機制需要滲透在網(wǎng)絡交易的各個環(huán)節(jié),任何一個環(huán)節(jié)的失誤都會導致消費者不滿,因此而帶來的結(jié)果是整體網(wǎng)購感知風險的上升。

    4.5 加強營銷策略的運用

    網(wǎng)購發(fā)展到現(xiàn)在,競爭已愈發(fā)激烈。尤其對于接受新奇事物快的高校學生,如果沒有特色,那么很快就會被遺忘。

    因此對于商家來說,一方面進一步加強傳統(tǒng)宣傳手段的運用,如在電視、網(wǎng)頁、社交網(wǎng)站(QQ,Renren)等各種可能用到的媒體上進行大規(guī)模的廣告投放,提高本企業(yè)的曝光率。也可以適當采用銷售促進,向買家贈送一些小禮品、優(yōu)惠券等,從而刺激重復購買。另一方面,采用新型的營銷手段,如口碑營銷。從調(diào)研結(jié)果看,社會關(guān)系對高校學生在網(wǎng)購態(tài)度上的影響是毋庸置疑的。而口碑營銷正是企業(yè)借助朋友、親戚的相互交流將產(chǎn)品信息或者品牌傳播開來的一種營銷方式?;诖耍碳也粦摵鲆暶總€顧客,都盡量做到讓每位顧客滿意,以便于讓顧客幫助企業(yè)傳播自己的產(chǎn)品和品牌。高的顧客滿意度是實現(xiàn)口碑傳播的重要基礎。

    參考文獻

    [1]王升,劉璞.天津地區(qū)大學生網(wǎng)上購物行為影響要素研究[J].河北工業(yè)大學學報,2013,(2).

    [2]趙曉妮.網(wǎng)購存在的問題及其對策[J].長安大學學報(社會科學版),2011,(3).

    [3]葛曉鳴.基于消費者視角的網(wǎng)購可感知風險干預研究[J].黑龍江對外經(jīng)貿(mào),2011,(10).

    [4]易婷婷.大學生對網(wǎng)上購物的態(tài)度及其行為特征[J].消費導刊,2008,(1).

    [5]李青.大學生網(wǎng)購行為現(xiàn)狀及其影響因素研究[J].佳木斯教育學院學報,2014,(5).

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