優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在規(guī)避外科護理缺陷中的作用

陳新艷，白樂樂[西安交通大學(xué)附屬醫(yī)院（西安第四醫(yī)院）外科，陜西 西安 710061]

護理工作是醫(yī)療服務(wù)中的重要組成部分，護理質(zhì)量管理是護理管理的核心，是管理職能的最終表現(xiàn)形式，其主要手段是進行缺陷控制[1]。護理質(zhì)量的好壞直接影響著患者的身心健康。如何提高護理質(zhì)量，防止護理差錯事故的發(fā)生，保證護理安全，是護理管理者的首要任務(wù)，也是評價護理質(zhì)量的重要指標(biāo)。2010年9月實行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，通過制定切實可行的護理工作制度，改進護理工作流程，加強了患者的生活護理，有效的降低了護理缺陷的發(fā)生率?，F(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選擇2011年2月～2013年2月在我科住院的160例患者為研究對象。入選標(biāo)準(zhǔn)：①患者能夠與醫(yī)務(wù)人員進行有效溝通。②患者均無智力障礙，能夠閱讀和理解問卷內(nèi)容。③患者屬自愿參加，并簽署書面的知情同意書。排除標(biāo)準(zhǔn)：①病情危重，神志不清者。②智力障礙，導(dǎo)致無法進行有效的溝通者。③患者既往有焦慮癥或者抑郁癥。④不愿意參加本次研究者。男93例，女67例，年齡18～70歲，平均（43.5±10.2）歲。根據(jù)有無開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)分為護理常規(guī)組和護理干預(yù)組。兩組一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 護理常規(guī)組：在治療護理中常出現(xiàn)的問題：①在護理過程中有的護理人員未嚴(yán)格按照護理操作規(guī)程操作，甚至嚴(yán)重違反操作規(guī)程，導(dǎo)致操作失敗，給患者帶來痛苦。②護理人員責(zé)任意識差，法律意識淡薄，缺乏自我保護意識，缺乏高度的責(zé)任心，不認(rèn)真執(zhí)行查對制度，給患者帶來不應(yīng)該出現(xiàn)的不良后果[2]。③交接班不細(xì)致，液體滲漏、管道阻塞、滑落、壓瘡等未及時發(fā)現(xiàn)。④儀器使用完畢不能放回固定位置，致砸傷患者；藥物、無菌物品及一次性醫(yī)療用品失效。⑤護理應(yīng)急物品、藥品準(zhǔn)備不齊全；儀器設(shè)備性不能處于應(yīng)急完好狀態(tài)，影響護理措施的執(zhí)行效果[3]。⑥自我保護意識差，在非搶救的情況下，執(zhí)行醫(yī)生的口頭醫(yī)囑，甚至私自幫醫(yī)生下醫(yī)囑，超越護士職業(yè)權(quán)限[4]。⑦護理文書書寫不嚴(yán)謹(jǐn)，有刮、粘、涂改等現(xiàn)象嚴(yán)重，醫(yī)護記錄內(nèi)容不符，漏記、代簽名等。⑧操作動作粗魯，不輕柔，與患者溝通不到位，對患者態(tài)度生、冷、硬、倔，常與患者發(fā)生爭執(zhí)。⑨患者入院時等候、安置時間過長。入院教育流于形式，對患者安全問題評估不足。遺漏特殊用藥的指導(dǎo)、重要的飲食教育、術(shù)前指導(dǎo)及檢查前教育等。⑩醫(yī)院管理及護理質(zhì)量監(jiān)管不力，醫(yī)院患者的陪送陪檢未落實到位；無醫(yī)療儀器設(shè)備應(yīng)急配備，餐廳對特殊患者無配送餐，患者外出就餐多，存在一定的安全隱患；治安巡邏差，患者財務(wù)失竊[5]。?計算機信息系統(tǒng)未完善，操作過于復(fù)雜，浪費過多時間。?護士排班不合理，外科手術(shù)多，日夜輪班或經(jīng)常加班，繁忙時段、節(jié)假日，人力資源不足，護士工作強度大，超負(fù)荷勞動，工作易疲憊，容易出現(xiàn)差錯。

1.2.2 護理干預(yù)組：護理干預(yù)組優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在規(guī)避外科護理缺陷中的作用：①明確個人的崗位職責(zé)，加強團隊協(xié)作精神，注重人文關(guān)懷，提倡柔性管理，提高護士的主動服務(wù)意識，時刻保持健康積極的工作狀態(tài)。②加強重視藥品管理，監(jiān)測不良反應(yīng)，護理人員在發(fā)放藥時，向患者及家屬說明藥物的目的及注意事項。③強化“三嚴(yán)三基” 和“各級護士分層”培訓(xùn)，提高了護士的整體理論水平和專業(yè)技能。④嚴(yán)格執(zhí)行各項核心制度，如交接班制度、查對制度、分級護理、搶救制度等，保證各項制度落實到位，貫穿到具體的工作中。⑤嚴(yán)格遵守各項操作規(guī)程，認(rèn)真執(zhí)行無菌技術(shù)操作原則，進行規(guī)范操作。⑥簡化護理文書的頻次及內(nèi)容，實行格式化書寫。⑦對特殊、疑難、死亡病例討論及護理查房，不斷積累工作經(jīng)驗；提倡個體化的健康教育，滿足患者潛在的需要，為患者提供貼心準(zhǔn)確的護理服務(wù)。⑧提供安全的環(huán)境：保持病區(qū)過道通暢，地面無水漬，浴室、洗手間有穩(wěn)定的扶手，充足的照明，防滑標(biāo)識醒目[6]。⑨培養(yǎng)護士風(fēng)險防范意識。重視患者安全防護，提供陪檢陪送方式，避免患者在檢查期間出現(xiàn)意外。同時，醫(yī)院為配合臨床護理工作，成立配送中心，所有器械、設(shè)備、藥品、物資均由配送人員完成，進行醫(yī)療儀器配送。餐飲部在營養(yǎng)師的指導(dǎo)下，為患者科學(xué)、合理為病區(qū)患者配送三餐，防止了患者因外出出現(xiàn)意外的可能性。⑩病區(qū)加強陪人管理，制定探視時間，發(fā)放陪人證，為患者營造一個安靜、舒適的診治環(huán)境。?計算機管理中心認(rèn)真征求臨床工作者的意見，及時改進操作程序，簡化操作流程，縮短計算機操作的時間，提高了護士的工作效率，讓護士有更多的時間與患者接觸，能隨時掌握患者的情況。?根據(jù)衛(wèi)生部要求，配備護士人數(shù)，實行同工同酬，結(jié)合工作強度提高護士待遇，實行彈性排班，合理安排班次，排班時注意新老護士的搭配，加強重點時段的管理，設(shè)置責(zé)任組長、責(zé)任護士，對患者進行整體化、無縫隙服務(wù)。?加強基礎(chǔ)護理、特、一級護理和晨晚間護理工作，尤其是危重臥床、手術(shù)后及生活不能的患者，注重生活護理、皮膚護理、康復(fù)指導(dǎo)及心理護理，減少患者的顧慮和并發(fā)癥的發(fā)生。?開展住院患者出院訪視工作，對患者進行及時的服藥和疾病康復(fù)的知識指導(dǎo)，提醒患者復(fù)診的時間和生活上的注意事項，促進患者早日恢復(fù)健康。?培養(yǎng)護理人員新型溝通理念和職業(yè)敏感性，對自我角色的認(rèn)知和應(yīng)激強度均能溝通自如、相互作用，建立與患者之間的相互信任關(guān)系。

1.3 觀察指標(biāo)：采在用調(diào)查問卷等方法進行調(diào)查。問卷共分三種形式。住院患者滿意度調(diào)查問卷包括：①科室護理缺陷統(tǒng)計表。②患者投訴記錄表。③不良事件登記表。

2 結(jié)果

觀察組患者對護理人員提供護理服務(wù)滿意度明顯高于對照組的，詳見表1。

表1 兩組患者護理結(jié)果的比較（例）

3 討論

近年來，由于人們的自我保護意識的不斷提高和個別新聞媒體的不良報道，導(dǎo)致醫(yī)鬧的大量出現(xiàn)，攪亂了醫(yī)療時常的正常秩序，破壞了醫(yī)護人員在老百姓心中的形象，影響了醫(yī)務(wù)人員的工作熱情，尤其是護士隊伍，其待遇一般都比較低，社會地位也低，但工作強度又大，風(fēng)險又高等一系列問題，嚴(yán)重的影響著護理隊伍的穩(wěn)定性。我院在開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”工作以來，在床護比1：4配備了護理人員，優(yōu)化護理工作流程，增加夜班補助、級別護理補助，同工同酬等諸多方面進行了改革，這就大大的提高了護士工作熱情和積極性，同時在護士的素質(zhì)教育上下功夫，改變護士的服務(wù)理念，提倡主動服務(wù)意識，注重護士與患者之間的溝通技巧，在護理管理中加強環(huán)節(jié)管理和質(zhì)量、安全管理。降低護理缺陷的發(fā)生，從而大大提高患者的滿意程度。

[1] 王曙紅.護理書寫存在的缺陷與舉證責(zé)任倒置的思考[J].現(xiàn)代護理,2004,10(2):1151.

[2] 董運鳳,王立新.護理安全管理的思路與對策[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué),2008,17(9):526.

[3] 謝稚梅,蔣曉春.護理安全現(xiàn)狀分析與管理對策[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2008,8(12):101.

[4] 戴付敏.重新認(rèn)識超越職業(yè)權(quán)限的護理行為[J].實用護理雜志,2003,19(7):69.

[5] 賈季梅,郭志慧,李金風(fēng),等.護理安全隱患發(fā)生因素及對策[J].中外醫(yī)療,2010,23(1):154.

[6] 陳彩云,李閨儀.防跌倒護理在眼科老年患者中的應(yīng)用[J].吉林醫(yī)學(xué),2012,33(28):6180.