商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理績(jī)效的評(píng)價(jià)

盧海燕

（江蘇城市職業(yè)學(xué)院連云港校區(qū)，江蘇 連云港 222000）

績(jī)效評(píng)價(jià)，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是對(duì)完成的工作的具體成果進(jìn)行考核和評(píng)估，進(jìn)而得出此項(xiàng)工作的價(jià)值。商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理已經(jīng)是銀行業(yè)界的普遍做法。每個(gè)銀行由于其定位不同，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)也就有差別，在具體實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)側(cè)重點(diǎn)也會(huì)不同。但是雖然側(cè)重點(diǎn)不同，在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，其要達(dá)到的目標(biāo)卻是一致的，就是通過(guò)有效的客戶關(guān)系管理，來(lái)達(dá)到使外部客戶和內(nèi)部客戶即員工均保持滿意狀態(tài)，同時(shí)能增強(qiáng)銀行的經(jīng)濟(jì)利益。因此，就有必要對(duì)商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的具體績(jī)效來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

一、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

筆者采用平衡計(jì)分卡的方法來(lái)對(duì)商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理的績(jī)效進(jìn)行指標(biāo)構(gòu)建。經(jīng)過(guò)到連云港市幾家商業(yè)銀行進(jìn)行調(diào)查，并聽取業(yè)內(nèi)有關(guān)人士和專家的建議，結(jié)合銀行的實(shí)際，根據(jù)平衡計(jì)分卡的核心原理，將評(píng)價(jià)指標(biāo)首先劃分成兩個(gè)一級(jí)指標(biāo)：基于財(cái)務(wù)的指標(biāo)B1和基于非財(cái)務(wù)的指標(biāo)B2，基于財(cái)務(wù)的指標(biāo)可以分解為兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)：盈利能力指標(biāo)C1和風(fēng)險(xiǎn)防范指標(biāo)C2，基于非財(cái)務(wù)角度的指標(biāo)可以分解為三個(gè)二級(jí)指標(biāo)：客戶關(guān)系指標(biāo)C3、流程指標(biāo)和學(xué)習(xí)C4與發(fā)展指標(biāo)C5。盈利能力指標(biāo)又可以分解為三個(gè)三級(jí)指標(biāo)：經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)率D1、經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)增長(zhǎng)率D2、中間業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率D3，風(fēng)險(xiǎn)防范指標(biāo)可以分為三個(gè)三級(jí)指標(biāo)：不良貸款率D4、存貸比D5、無(wú)息資產(chǎn)率D6。客戶關(guān)系指標(biāo)可以分解為客戶滿意度D7、客戶貢獻(xiàn)度D8、客戶投訴D9、客戶保持率D10，流程指標(biāo)可以分解為業(yè)務(wù)效率效果D11、創(chuàng)新能力D12、事故發(fā)生率D13，學(xué)習(xí)與發(fā)展指標(biāo)可以分解為綜合管理能力D14、員工保持率D15、員工滿意度D16、員工培訓(xùn)率D17、員工溝通率D18。這樣，我們就建立起了商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系。

二、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理績(jī)效的評(píng)價(jià)

管理績(jī)效的評(píng)價(jià)的方法很多，也各有適用的范圍和優(yōu)缺點(diǎn)。本文采用層次分析法作為評(píng)價(jià)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的方法。層次分析法是美國(guó)的運(yùn)籌學(xué)家在上世紀(jì)70年代提出的，這種方法將要進(jìn)行的決策層層分解，將這些分解了的因素進(jìn)行簡(jiǎn)單的比較與計(jì)算，得出其重要程度，作為最后進(jìn)行選擇的依據(jù)。這種方法簡(jiǎn)便易行，因此，在績(jī)效評(píng)價(jià)領(lǐng)域應(yīng)用廣泛。下面，就以某市某商業(yè)銀行為例來(lái)進(jìn)行分析。

（一）運(yùn)用層次分析法確定各個(gè)指標(biāo)的重要性

1.首先，要建立判別矩陣。

判別矩陣即為各層指標(biāo)之間的比較矩陣，是針對(duì)上一層次某單元，本層次與它有關(guān)單元之間相對(duì)重要性的比較。以盈利能力指標(biāo)為例，我們可以構(gòu)造出比較矩陣D如下：

比較矩陣D具有以下特征：

dii=1，dji=1/dij，dij=dik/djk(i,j,k=1,2,……n)

其中，矩陣中的比值是兩兩比較的結(jié)果，而比較的依據(jù)如下：

表1 判斷矩陣依據(jù)表

2.確定單層次指標(biāo)權(quán)重并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)

1）首先將判斷矩陣進(jìn)行歸一化處理

2)將得到的矩陣各元素按行相加

3）對(duì)r=(ri)T向量進(jìn)行歸一化處理，得歸一化向量

4)計(jì)算判別矩陣最大特征根λmax

5)對(duì)判別矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)

一致性指標(biāo)CI=(λmax-n)/n-1

表2 一致性對(duì)照表

6)計(jì)算一致性比率CR，CR=CI/RI，當(dāng)CR小于0.1時(shí)，可認(rèn)為判斷矩陣的不一致性在可以允許的范圍之內(nèi)，可以用其特征向量作為權(quán)向量，也就是特征向量是有效的。

（二）運(yùn)用層次分析法確定商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重

構(gòu)造判斷矩陣，運(yùn)用以上介紹的方法計(jì)算每一個(gè)指標(biāo)的相對(duì)權(quán)重，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。下面以連云港市某銀行為例，分別列示一級(jí)指標(biāo)、一個(gè)二級(jí)指標(biāo)和一個(gè)三級(jí)指標(biāo)的計(jì)算結(jié)果，具體如下表（其中：一、二、三級(jí)指標(biāo)各舉一個(gè)示例）：

表3 某銀行判斷矩陣構(gòu)成及一致性檢驗(yàn)表

從上表可以看出，此次的判斷矩陣的構(gòu)成均通過(guò)了一致性檢驗(yàn)，因此，每一指標(biāo)的指標(biāo)系數(shù)是可以使用的。我們可以對(duì)計(jì)算所得的各級(jí)指標(biāo)的系數(shù)進(jìn)行綜合，就得到了三級(jí)指標(biāo)的綜合權(quán)重，即每一指標(biāo)在整個(gè)指標(biāo)體系中的重要性大小，具體如下表：

表4 某商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及綜合權(quán)重表

（三）各項(xiàng)指標(biāo)得分的計(jì)算

首先，對(duì)于每項(xiàng)指標(biāo)的加權(quán)前的得分，銀行可以組成一個(gè)專家組來(lái)負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作。專家組的成員可以包含銀行內(nèi)部的相關(guān)科室的相關(guān)人員、銀行外部的客戶關(guān)系管理方面的專家和技術(shù)人員。可以采用背靠背打分的方式，得出每一項(xiàng)指標(biāo)的綜合得分，一般情況下，采用百分制的打分方式。其次，結(jié)合每一項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，可以得出加權(quán)后的每一項(xiàng)指標(biāo)的得分。最后，將所有指標(biāo)加權(quán)后的得分相加，就可以得到某銀行的客戶關(guān)系管理的實(shí)際績(jī)效。一般情況下，綜合得分85分以上的可以成為優(yōu)秀，70分至84分為合格，低于70分為不合格。

三、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)的運(yùn)用

從本例可以看出，該銀行客戶關(guān)系管理績(jī)效指標(biāo)中，權(quán)重比較大的有客戶保持率、客戶滿意度、客戶投訴、客戶貢獻(xiàn)度、綜合管理能力、員工滿意度、事故發(fā)生率、不良貸款率等幾個(gè)指標(biāo)。這說(shuō)明，這幾個(gè)指標(biāo)在商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理中占的比重比較大。如果對(duì)這幾個(gè)指標(biāo)加以重點(diǎn)改進(jìn)，對(duì)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理績(jī)效的提高意義較大。因此，這幾個(gè)指標(biāo)是銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)關(guān)注的重點(diǎn)。在具體進(jìn)行客戶關(guān)系績(jī)效考核時(shí)，銀行應(yīng)該組成專門的考核小組來(lái)進(jìn)行這項(xiàng)工作。對(duì)于考核的結(jié)果應(yīng)該進(jìn)行深入的分析，既要關(guān)注整個(gè)考核的得分，也要關(guān)注每一小項(xiàng)的得分。如果整體得分較低，說(shuō)明銀行在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)進(jìn)行全面的分析和構(gòu)建，再對(duì)照客戶關(guān)系管理系統(tǒng)里面的每一個(gè)指標(biāo)一一進(jìn)行分析，找到得分較低的原因，在今后的客戶關(guān)系管理工作中加以改進(jìn)。同時(shí)應(yīng)對(duì)指標(biāo)體系中權(quán)重較大的指標(biāo)予以重點(diǎn)的分析，結(jié)合本銀行的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，進(jìn)行工作流程等方面的再造，以期通過(guò)這些工作，提高商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的績(jī)效水平，從而促進(jìn)整個(gè)銀行的整體績(jī)效水平。

[1]馬剛.客戶關(guān)系管理[M].大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2008.

[2]周潔如.現(xiàn)代客戶關(guān)系管理[M].上海：上海交通大學(xué)出版社，2008.

[3]盧海燕.基于平衡計(jì)分卡的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建[J].淮海工學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，（20）.