澳大利亞學(xué)生事務(wù)“一站式服務(wù)”鑒析

王萍+劉佳麗+周晶楠

[摘 要]澳大利亞高校學(xué)生事務(wù)“一站式服務(wù)”把學(xué)生當(dāng)成“客戶”，以學(xué)生為中心，把深入了解學(xué)生狀況作為工作的出發(fā)點(diǎn)；把發(fā)揮學(xué)生主體作用作為工作的著重點(diǎn)，保證學(xué)生得到最好的服務(wù)。借鑒澳大利亞高校學(xué)生事務(wù)“一站式服務(wù)”的專業(yè)化、時(shí)效性和信息化的經(jīng)驗(yàn)對(duì)于我國(guó)正在探索與發(fā)展之中的高校學(xué)生事務(wù)具有積極意義。

[關(guān)鍵詞]澳大利亞學(xué)生事務(wù)；“一站式服務(wù)”；以學(xué)生為中心

澳大利亞高校學(xué)生事務(wù)管理的主要特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)“以學(xué)生為中心的工作理念，為學(xué)生提供一站式服務(wù)”。我國(guó)高校學(xué)生事務(wù)與澳大利亞高校學(xué)生事務(wù)相比，在工作理念、內(nèi)容、體制及規(guī)范等方面具有不同的特點(diǎn)，也有其自身的特色和優(yōu)勢(shì)。

澳大利亞高校學(xué)生事務(wù)管理強(qiáng)調(diào)以學(xué)生為中心，尊重學(xué)生、關(guān)愛(ài)學(xué)生和依靠學(xué)生，使學(xué)生事務(wù)教育、管理和服務(wù)各項(xiàng)職能相互協(xié)調(diào)、相互補(bǔ)充，共同促進(jìn)學(xué)生的發(fā)展。澳大利亞高校倡導(dǎo)的“一站式服務(wù)（one-stopservice）的理念，是把學(xué)生當(dāng)“客戶”，以學(xué)生為中心，把為學(xué)生提供服務(wù)的相關(guān)職能部門(mén)集中在一定區(qū)域，為學(xué)生提供便捷式服務(wù)。近年來(lái)，伴隨高等教育改革的深入，特別是教育大眾化的普及，一些高校紛紛成立了“一站式服務(wù)”大廳，這大大提高了工作效率，增強(qiáng)了服務(wù)學(xué)生的質(zhì)量。作為全新的學(xué)生事務(wù)管理理念，“一站式服務(wù)”使學(xué)生事務(wù)管理工作有了新機(jī)遇、新方式、新團(tuán)隊(duì)和新關(guān)系?！耙徽臼椒?wù)”是高校學(xué)生事務(wù)專業(yè)化發(fā)展的必然趨勢(shì)。

一、澳大利亞高校學(xué)生中心“一站式服務(wù)”的特點(diǎn)

（一）澳大利亞高校倡導(dǎo)和貫徹把學(xué)生當(dāng)客戶，以學(xué)生為中心的核心理念，保證學(xué)生得到最好的服務(wù)，把尊重學(xué)生成長(zhǎng)需要作為工作的前提。大學(xué)生在人格和尊嚴(yán)上享有和其他人同等的權(quán)利，有著和教職工平等的地位，并主要體現(xiàn)在尊重學(xué)生的各種需要，如學(xué)業(yè)發(fā)展、生涯發(fā)展、社會(huì)功能的發(fā)展、財(cái)務(wù)管理能力的發(fā)展等方面。澳大利亞高校積極為學(xué)生創(chuàng)造學(xué)習(xí)的條件，提供高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)也要求學(xué)生對(duì)自己的學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)。

（二）把深入了解學(xué)生狀況作為工作的出發(fā)點(diǎn)。注重了解學(xué)生的多元化發(fā)展要求及思想心理特點(diǎn)，以學(xué)生需要來(lái)確定服務(wù)內(nèi)容和形式，進(jìn)而加強(qiáng)工作針對(duì)性，提高服務(wù)質(zhì)量。無(wú)論是生涯指導(dǎo)還是心理咨詢，都會(huì)及時(shí)調(diào)查學(xué)生對(duì)其服務(wù)的滿意度，將學(xué)生的意見(jiàn)作為改進(jìn)工作的重要依據(jù)。

（三）把加強(qiáng)學(xué)生服務(wù)工作做為工作的關(guān)鍵點(diǎn)。許多澳大利亞高校專為學(xué)生設(shè)立學(xué)習(xí)服務(wù)中心和就業(yè)指導(dǎo)中心，任何有困難的學(xué)生都可得到服務(wù)中心專人輔導(dǎo)。就業(yè)指導(dǎo)中心經(jīng)常和雇主聯(lián)系，幫助學(xué)生搭建就業(yè)橋梁。同時(shí)，把促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展作為工作的落腳點(diǎn)。目前，澳大利亞高校已在一定程度上形成終身教育、終身學(xué)習(xí)的氛圍，提供各個(gè)方面的事務(wù)管理服務(wù)，讓學(xué)生更健康、更快樂(lè)，讓學(xué)生在學(xué)業(yè)和事業(yè)上獲得更大的成就。

二、澳大利亞學(xué)生事務(wù)“一站式服務(wù)”對(duì)提高我國(guó)高校學(xué)生管理水平的啟示

（一）“一站式服務(wù)”的前提是學(xué)生事務(wù)管理的專業(yè)化，核心是整合學(xué)生事務(wù)服務(wù)的各項(xiàng)功能，實(shí)現(xiàn)便捷和高效服務(wù)。隨著我國(guó)高校學(xué)生管理工作職能的細(xì)分，原始的多種服務(wù)職能集于一身的情況已經(jīng)不能滿足學(xué)生事務(wù)管理的需要。學(xué)生事務(wù)“一站式服務(wù)”通過(guò)學(xué)生工作部的整體協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生服務(wù)的整體化和專業(yè)化，提高服務(wù)的便捷性和實(shí)效性。在實(shí)踐中，學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)體系依托現(xiàn)有學(xué)生工作隊(duì)伍，改善工作機(jī)制，搭建服務(wù)平臺(tái)，滿足學(xué)生的需要，構(gòu)建“1+1”服務(wù)模式即“一站式”服務(wù)加上一個(gè)勤工助學(xué)小組管理。一站式服務(wù)面向所有學(xué)生提供學(xué)習(xí)、思想、行為指導(dǎo)、權(quán)益維護(hù)等方面的一系列服務(wù)，發(fā)揮著咨詢、信息收集發(fā)布、事務(wù)辦理、項(xiàng)目運(yùn)作等功能。通過(guò)勤工助學(xué)方式招募學(xué)生，參與一站式服務(wù)體系的管理和運(yùn)作，既發(fā)揮學(xué)生的主體性和主動(dòng)性，又可以幫助學(xué)生增強(qiáng)工作實(shí)踐。

（二）“一站式服務(wù)”的主要成效是增強(qiáng)學(xué)生事務(wù)管理工作的實(shí)效性。在澳大利亞大學(xué)“一站式服務(wù)”的項(xiàng)目中，見(jiàn)到的基本都是“指導(dǎo)”、“服務(wù)”、“建

議”、“支持”等用語(yǔ)，有一些部門(mén)還直接以這些詞語(yǔ)命名，如就業(yè)指導(dǎo)處、職業(yè)管理技能服務(wù)中心、隨時(shí)來(lái)訪建議服務(wù)、學(xué)習(xí)建議團(tuán)隊(duì)服務(wù)等。從這些項(xiàng)目的名稱至少可以看出學(xué)生事務(wù)服務(wù)工作的態(tài)度，強(qiáng)化了“以學(xué)生為中心”的這樣一種理念。在此理念指引下，各學(xué)生事務(wù)部門(mén)善于在日常的工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)工作中的不足，追求不斷完善。學(xué)生事務(wù)管理部門(mén)結(jié)合學(xué)生個(gè)體的心理特點(diǎn)和實(shí)際需求，為學(xué)生提供個(gè)體咨詢、小組咨詢，定期舉辦小型研討會(huì)、講座，學(xué)生可以根據(jù)自己的需要和興趣自愿參加，不求規(guī)模但求實(shí)效。

（三）“一站式服務(wù)”的重要依托是集成學(xué)生服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。依托網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，學(xué)生事務(wù)管理的整個(gè)系統(tǒng)得到科學(xué)的整合和優(yōu)化，極大提高了學(xué)生事務(wù)管理的效率和效益。目前我國(guó)許多高校在“一站式服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)上還處于初級(jí)階段，并存在很多問(wèn)題。普遍的情況是，大多數(shù)高校的信息系統(tǒng)建設(shè)仍然條塊分割、各自為政。這不僅難以實(shí)現(xiàn)資源共享，造成信息孤島，無(wú)法適應(yīng)管理需求，更不能夠提供高效便捷的“一站式”服務(wù)。澳大利亞高?！耙徽臼椒?wù)”網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的核心是需要學(xué)校各級(jí)管理者和建設(shè)者們能夠從整體上、戰(zhàn)略上以及思想上深入認(rèn)識(shí)“以學(xué)生為中心”的理念，解決信息化的整體性和全局性問(wèn)題。如充分利用多媒體網(wǎng)絡(luò)的交互性特點(diǎn)，給學(xué)生創(chuàng)造進(jìn)行一對(duì)一、一對(duì)多或多對(duì)多雙向交流的機(jī)會(huì)，將成為我國(guó)高校學(xué)生管理改革創(chuàng)新的著手點(diǎn)。

澳大利亞高校構(gòu)建的學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)體系就是堅(jiān)持以學(xué)生為本，既為方便學(xué)生日常事務(wù)辦理服務(wù)，又為學(xué)生的成長(zhǎng)成才服務(wù)，是學(xué)生工作改革創(chuàng)新的必然趨勢(shì)。學(xué)生事務(wù)工作的服務(wù)本質(zhì)不僅是社會(huì)發(fā)展的客觀反映，也是高等教育改革的內(nèi)在要求。在思想政治工作強(qiáng)化服務(wù)，有利于解決現(xiàn)有高校學(xué)生工作面臨的新矛盾、新問(wèn)題，積極開(kāi)拓學(xué)生事務(wù)服務(wù)的深度和廣度，也有利于提高思想政治教育工作的質(zhì)量、效率和滿意度。