簡析博物館志愿者利用率低的原因及解決方法

[摘 要]伴隨著2008年博物館免費(fèi)政策的實(shí)行，博物館在人們的生活中發(fā)揮著越來越重要的作用。在博物館的發(fā)展過程中，志愿者的加入為博物館的工作注入了新鮮的血液。但不可忽視的事實(shí)是，由于種種原因，博物館志愿者的利用率較為低下，其作用并未得到完全的發(fā)揮，這對(duì)博物館本身的發(fā)展以及志愿者工作質(zhì)量的提高都會(huì)產(chǎn)生一定的影響，因此對(duì)博物館志愿者利用率低的原因進(jìn)行分析并提出相應(yīng)的解決方法已成為當(dāng)務(wù)之急。博物館志愿者利用體系、志愿者的工作范圍與內(nèi)容、志愿者本身的素質(zhì)是與志愿者利用率低的問題息息相關(guān)的幾個(gè)方面。

[關(guān)鍵詞]博物館；志愿者；利用率；原因；解決方法

博物館是博物館是征集、典藏、陳列和研究代表自然和人類文化遺產(chǎn)的實(shí)物的場所，并對(duì)那些有科學(xué)性、歷史性或者藝術(shù)價(jià)值的物品進(jìn)行分類，為公眾提供知識(shí)、教育和欣賞的文化教育的機(jī)構(gòu)、建筑物、地點(diǎn)或者社會(huì)公共機(jī)構(gòu)。（2）中國的博物館事業(yè)起步雖然較晚，但也取得了不錯(cuò)的成績。在此過程中，博物館志愿者的出現(xiàn)成為中國博物館事業(yè)發(fā)展的又一新方向。但是我們應(yīng)該注意到，博物館志愿者事業(yè)雖處在飛速發(fā)展的過程中，但志愿者利用率低的問題不容忽視，故而本文將分析博物館志愿者利用率低的原因及相應(yīng)的解決措施。

一、博物館志愿者簡介及中國博物館志愿者發(fā)展現(xiàn)狀

志愿者（臺(tái)灣及海外一些學(xué)者稱做義工），是機(jī)構(gòu)因其成立宗旨與服務(wù)需要招募而來，不計(jì)勞務(wù)報(bào)酬，關(guān)心社會(huì)福利，本著個(gè)人自由意愿，以奉獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間、精力，主動(dòng)參與各項(xiàng)社會(huì)福利服務(wù)活動(dòng)的人。（3）

美國波士頓藝術(shù)博物館早在1907年已經(jīng)開始使用義工（即志愿者），從此以后，美國的大都會(huì)藝術(shù)博物館，洛杉磯藝術(shù)博物館，英國的倫敦不列顛博物館，瑞典的斯德哥爾摩瓦薩博物館等許許多多歐美博物館都擁有舉足輕重的博物館志愿者隊(duì)伍。例如美國史密森學(xué)會(huì)就有超過1000位年輕專業(yè)人員組成的博物館志愿者，承擔(dān)了美國的大都會(huì)藝術(shù)博物館三分之二的工作量，強(qiáng)有力地支撐著這個(gè)全球最大博物館機(jī)構(gòu)的良好運(yùn)作。（4）我國臺(tái)北故宮博物院也在1989年時(shí)，由其導(dǎo)覽組組織培訓(xùn)義工，國外和港臺(tái)地區(qū)的義工已經(jīng)很有系統(tǒng)、有組織、有規(guī)章地穩(wěn)步發(fā)展。

在西方國家，民眾對(duì)志愿者的認(rèn)識(shí)較為深入，對(duì)身為志愿者表示自豪。他們來自社會(huì)各個(gè)階層，從社會(huì)名流、知識(shí)分子到家庭婦女、退休人員，范圍極為廣泛。他們的工作內(nèi)容也很豐富，可以做博物館的展覽講解員、大廳咨詢服務(wù)、分發(fā)宣傳資料、組織報(bào)告會(huì)、參加巡回展覽和知識(shí)講座，或參與文物收集、保管、保護(hù)、修復(fù)、研究工作。有的志愿者會(huì)直接參與博物館管理，為博物館捐款捐物，籌集經(jīng)費(fèi)，甚至最后轉(zhuǎn)為正式職員。

當(dāng)前，我國現(xiàn)有博物館3000多座，而且每年還在以100多座的數(shù)量增長，但是在迅速發(fā)展的同時(shí)不可避免地存在著許多理念和體制上的不足。隨著社會(huì)精神文明建設(shè)的發(fā)展，人民素質(zhì)的提高，越來越多的人們選擇了在博物館參觀、學(xué)習(xí)，陶冶情操，博物館內(nèi)部的人力講解已經(jīng)不能滿足廣大群眾的需求。尤其是眾多博物館實(shí)行免費(fèi)參觀后，這種需求嚴(yán)重加劇，博物館人員不堪重負(fù)。為了緩解博物館人力講解嚴(yán)重不足的問題，各地博物館都逐步發(fā)展了一些志愿者。進(jìn)人80年代后，先后有湖南省博物館（1988），中共一大會(huì)址紀(jì)念館（1993），國家博物館（1995），上海博物館（1996），吉林大學(xué)博物館（1998）等數(shù)十家博物館創(chuàng)建了博物館志愿者隊(duì)伍，并且取得了可喜的收獲。（5）

目前中國的博物館志愿者事業(yè)正處在探索發(fā)展的階段，在此過程中，一系列問題逐漸呈現(xiàn)，而其中不可忽視的一項(xiàng)即為志愿者利用率低下的問題。

二、博物館志愿者利用率低的原因簡析

談到博物館志愿者利用率低的問題，其中的原因較為復(fù)雜，涉及到方方面面的問題。但在實(shí)地調(diào)研和資料分析的過程中，筆者認(rèn)為其原因大致可分為以下幾個(gè)方面。

（一）博物館志愿者任用及后期發(fā)展體系不夠完善

首先由于中國的博物館志愿者處于初步發(fā)展階段，其整體并沒有形成完整的制度，沒有正式規(guī)章約束或規(guī)定志愿者的服務(wù)內(nèi)容，志愿者的人身安全不能得到充分的保障。這樣極容易造成某些單位將重活累活推給志愿者，將這些奉獻(xiàn)愛心，回饋社會(huì)的志愿者當(dāng)成廉價(jià)勞動(dòng)力來任意使用的情況，這對(duì)志愿者的積極性而言無疑是一種挫傷。所以博物館對(duì)志愿者的工作內(nèi)容和工作范圍應(yīng)該有明確的規(guī)定，這些都應(yīng)該寫在活動(dòng)前就擬訂的志愿者工作手冊或服務(wù)規(guī)章中，以保障志愿者的合法權(quán)益。

由于志愿者提供的義務(wù)講解是免費(fèi)的，而且他們的服務(wù)對(duì)于博物館來說也是一種免費(fèi)的資源，這勢必引起館內(nèi)在職講解員們的擔(dān)心與恐懼，甚至引起二者的矛盾。博物館招募志愿者做志愿講解員是為了在觀眾高峰期緩解在崗工作人員的壓力，而一旦管理不當(dāng)，則過猶不及。

另外博物館對(duì)志愿者的招收范圍太過狹窄，大多以學(xué)生為主。因?qū)W生的作息時(shí)間較為固定，只能在周末前往博物館進(jìn)行志愿服務(wù)工作，這直接導(dǎo)致了博物館對(duì)志愿者的供需不平衡。當(dāng)學(xué)生有時(shí)間去做講解工作時(shí)，博物館因觀眾量少而并不需要；但暑期正值博物館的旺季，講解人員嚴(yán)重缺乏，學(xué)生講解員卻因復(fù)習(xí)考試或放假回家而不能適時(shí)地緩解博物館的困難，導(dǎo)致博物館志愿者的實(shí)際利用率較低。

與此同時(shí)，我國博物館對(duì)志愿者并未形成明確正規(guī)的督導(dǎo)激勵(lì)制度。我國現(xiàn)階段博物館中的志愿者工作多是由博物館中的群工部或宣傳部負(fù)責(zé)，并沒有專人管理。對(duì)于志愿者的遲到早退多干少勞，多數(shù)博物館只能聽之任之。原因之一就是博物館認(rèn)為志愿者的工作屬于個(gè)人的奉獻(xiàn)行為，博物館沒有權(quán)利要求。道理上是這樣的，但正是由于博物館的管理不到位，沒有固定的機(jī)制對(duì)志愿者進(jìn)行監(jiān)管，才導(dǎo)致了志愿者的偷懶行為。與此相對(duì)，我國的博物館對(duì)志愿者的激勵(lì)機(jī)制也并未形成完整的體系，此舉在很大程度上限制了博物館志愿者工作的積極性和熱情。美國的博物館內(nèi)設(shè)有義工協(xié)調(diào)員，負(fù)責(zé)義工工作分配、調(diào)遣、管理及考核。一個(gè)地區(qū)或部門有義工多人時(shí)，有一人是領(lǐng)班，負(fù)責(zé)監(jiān)督考核，物館依據(jù)考核體系，掌握義工勤惰動(dòng)態(tài)，于工作不力的義工，可依據(jù)考核結(jié)果終止其職務(wù)。而對(duì)于工作出色的義工，即給予物質(zhì)或精神上的獎(jiǎng)勵(lì)。（6）

（二）博物館為志愿者提供的工作內(nèi)容較為單一

據(jù)我所知國內(nèi)大陸地區(qū)博物館業(yè)內(nèi)的志愿者工作還僅僅限于講解，導(dǎo)覽服務(wù)。國外志愿者的工作范圍確實(shí)很廣泛，從專業(yè)要求極高的展覽制作、文物搜集、文物保護(hù)和修復(fù)，到對(duì)專業(yè)要求較低的講解工作，可謂應(yīng)有盡有。對(duì)于中外博物館志愿者工作范圍的巨大差距，糾其原因，筆者認(rèn)為，原因之一在于中國人傳統(tǒng)觀念的束縛。

中國人一貫對(duì)自己的（尤其是別人沒有的）東西看得很重，拿出讓別人觀看欣賞的很少，更不可能允許別人去研究了。所以博物館如果讓志愿者承擔(dān)起除講解外的其他工作，如陳列設(shè)計(jì)、藏品整理、修復(fù)、文檔整理，他們會(huì)嫌志愿者們不夠?qū)I(yè)，如果給他們進(jìn)行一些簡單的培訓(xùn)工作，這樣還要多付出一些人力、物力和時(shí)間，未免太麻煩；但是有適合或能夠勝任這樣工作的人（如高校博物館或考古、歷史專業(yè)的學(xué)生、教師，或該領(lǐng)域的退休專家學(xué)者）愿意充當(dāng)志愿者來做這些工作時(shí)博物館又不舍得拿自己的東西給外人研究，尤其是很可能會(huì)出成果的東西，這樣就造成了博物館自己限制住志愿者功能的情況。

第二個(gè)原因自然就涉及到博物館對(duì)于志愿者們的信任度。國外和港臺(tái)地區(qū)的博物館志愿者大多是博物館之友的成員，博物館對(duì)他們的了解也非一日所為。（7）他們有固定職業(yè)，穩(wěn)定的收入，知識(shí)層次也相對(duì)較高，所以博物館能夠建立起對(duì)志愿者的絕對(duì)信任。但在我國大陸博物館中服務(wù)的志愿者多是一些院校的學(xué)生，而這些學(xué)生中有很多人是外地人，假期很多人都要回家探親，再加上他們的年齡段多為20-25歲之間，流動(dòng)性最大，這樣給博物館的志愿者管理工作帶來很大不便。他們沒有固定組織的維系，只靠自己的興趣到博物館進(jìn)行志愿者服務(wù)，所以博物館對(duì)于他們的信任不足，也導(dǎo)致了很多可以交給志愿者完成的工作沒能交到他們手中，產(chǎn)生了博物館志愿者有力無處使的尷尬情況。

（三）博物館志愿者自身能力不足

博物館志愿者的組成人員較為復(fù)雜，他們來自社會(huì)的各個(gè)階層，各個(gè)行業(yè)，他們中有學(xué)生，有教師公務(wù)員，有知識(shí)分子，有離休退休人員，水平參差不齊。據(jù)筆者對(duì)全國東中西部部分已創(chuàng)建博物館志愿者隊(duì)伍的博物館進(jìn)行的抽樣調(diào)查，他們中大多為大中學(xué)生，另有離退休人員及少數(shù)在職者，可見人員構(gòu)成復(fù)雜，年齡懸殊較大，社會(huì)經(jīng)歷各有不同。

其次，是參加博物館志愿者隊(duì)伍的目的各不相同。這一群體中的許多人認(rèn)為，他們之所以覺得自己有資格成為博物館志愿者，是由于他們有一顆熱愛博物館事業(yè)，愿意義務(wù)為博物館工作的心，至于所要具備的專業(yè)知識(shí)和相應(yīng)工作能力的確顯得較為貧乏，想通過參加博物館志愿者活動(dòng)來提高這方面知識(shí)和能力者不在少數(shù)，從而導(dǎo)致自身并不能完全滿足博物館的需要。

再次，是文化程度不一，原有知識(shí)層次構(gòu)成有別。由于博物館本身對(duì)志愿者的接受條件較為寬泛，故而不同年齡不同背景的人群都有機(jī)會(huì)加入博物館成為志愿者。但不可否認(rèn)，有些志愿者對(duì)講解工作完全不了解，對(duì)文物也完全沒有認(rèn)識(shí)，在這種情況下，有的博物館又為對(duì)志愿者進(jìn)行全面的培訓(xùn)，結(jié)果就導(dǎo)致志愿者自身能力不能適應(yīng)博物館需要，志愿者的利用率也無法得到保障。

三、關(guān)于博物館志愿者利用率低的問題的解決方法

對(duì)于上述原因，筆者認(rèn)為可以采取以下措施進(jìn)行問題的改善。

（一）完善博物館志愿者任用管理體系

完善制度，鼓勵(lì)與考核相結(jié)合，保持隊(duì)伍穩(wěn)定性志愿者能長期穩(wěn)定地在博物館服務(wù)，對(duì)博物館來說是一件非常重要的事。但就國內(nèi)博物館目前情況來看，志愿者的流失現(xiàn)象較為嚴(yán)重。有關(guān)專家表示，現(xiàn)代博物館離不開志愿者，這就需要保障志愿者的權(quán)益，穩(wěn)定目前的志愿者隊(duì)伍?？梢詮膸追矫嫒胧郑阂皇窃谥驹刚吲嘤?xùn)上具有前瞻性和創(chuàng)造性，加強(qiáng)和改進(jìn)培訓(xùn)，提高志愿者隊(duì)伍的職業(yè)道德和敬業(yè)精神；二是在上崗前必須經(jīng)過嚴(yán)格的考試，接受社會(huì)監(jiān)督；三是要加強(qiáng)動(dòng)態(tài)管理，加強(qiáng)引導(dǎo)，鼓勵(lì)志愿者積極獲取各類與之相關(guān)的證書，并進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，爭取社會(huì)力量支持。

在這部分內(nèi)容中，建立有效的激勵(lì)機(jī)制對(duì)提高志愿者的積極性及利用率至關(guān)重要。在博物館志愿者的內(nèi)在激勵(lì)方面，博物館應(yīng)制定一些榮譽(yù)獎(jiǎng)?wù)禄颡?jiǎng)項(xiàng)，舉辦表彰大會(huì)，這些殊榮不僅肯定了志愿者的服務(wù)歷程，還可能影響他們的一生；同時(shí)，還可以給志愿者一些自主處理工作的權(quán)力，這不僅是對(duì)志愿者的信任，還是一種尊重。志愿者有了自主權(quán)，就有了更強(qiáng)的責(zé)任感和使命感，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的欲望也會(huì)更強(qiáng)烈；也應(yīng)該為志愿者創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。良好的工作條件可激發(fā)志愿者的工作熱情，提高工作效率。而在志愿者的外在激勵(lì)機(jī)制方面，政府要積極配合對(duì)志愿者的激勵(lì)。博物館具有教育和促進(jìn)社會(huì)和諧的功能，政府要給予積極的政策支持。根據(jù)國情現(xiàn)狀，政府可根據(jù)志愿服務(wù)年限在升學(xué)、醫(yī)療、乘坐交通工具上給予志愿者更多優(yōu)惠；同時(shí)，提高社會(huì)公眾對(duì)博物館志愿者的認(rèn)識(shí)。志愿者最期望看到服務(wù)對(duì)象滿意的微笑和社會(huì)公眾支持、肯定的目光。因此，社會(huì)各界要廣泛重視志愿服務(wù)活動(dòng)，利用電視、廣播、報(bào)紙等大力宣傳志愿服務(wù)，提高社會(huì)公共的認(rèn)知度。（8）

（二）為志愿者提供學(xué)習(xí)交流研究的平臺(tái)

博物館的志愿者是為博物館服務(wù)的，而作為博物館管理人員，我們應(yīng)該感到，我們?yōu)橹驹刚咚龅呐c志愿者為我們所做的是一樣多的。我們應(yīng)以有效的和有意義的方式給他們提供施展專長、興趣和愛好的機(jī)會(huì)，只有這樣，才能推動(dòng)志愿者工作長久地發(fā)展下去。

我認(rèn)為，志愿者工作應(yīng)該從這幾個(gè)方面著手：一是提供能發(fā)揮志愿者最大能力的工作崗位。在成為正式的博物館志愿者之前，志愿者本人應(yīng)對(duì)自己的能力水平和能夠勝任的工作類型有一個(gè)自我認(rèn)識(shí)。博物館工作者應(yīng)該根據(jù)志愿者的年齡、文化層次、職業(yè)特點(diǎn)和個(gè)人意愿，協(xié)商并提供適合本人的工作崗位。二是為志愿者提供學(xué)習(xí)研究的條件。一些志愿者是抱著學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)來做志愿者的，而一些對(duì)博物館有一定研究的人也希望在做志愿者的同時(shí)接近并了解研究的對(duì)象。對(duì)此，博物館要盡可能提供有利條件。三是為志愿者提供交流和溝通的機(jī)會(huì)。不少志愿者期望在服務(wù)他人的同時(shí)，擴(kuò)大自己的交際面，豐富自己的生活。博物館可通過雜志、網(wǎng)絡(luò)提供書面的交流和探討，也可通過組織文娛活動(dòng)的方法提供面對(duì)面的交流與溝通。這種種形式不但能加強(qiáng)志愿者間的溝通交流，同時(shí)也宣傳了博物館、宣傳了志愿者工作。

（三）提高博物館志愿者自身能力素質(zhì)

為提高志愿者自身素質(zhì)，其中最為關(guān)鍵的一項(xiàng)便是加強(qiáng)對(duì)志愿者的培訓(xùn)力度。首先可對(duì)新志愿者進(jìn)行引導(dǎo)培訓(xùn)，上崗引導(dǎo)培訓(xùn)可以為志愿者提供博物館基本背景知識(shí)，有利于消除他們對(duì)博物館的陌生感。引導(dǎo)培訓(xùn)可分三個(gè)階段，第一階段簡單介紹博物館的工作內(nèi)容，第二階段在較長時(shí)間里對(duì)博物館有深入了解，第三階段則為上崗實(shí)習(xí)，了解博物館現(xiàn)狀、遠(yuǎn)景、服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)理念和宗旨等內(nèi)容，對(duì)具體崗位作針對(duì)性教育，讓志愿者對(duì)自身工作有一個(gè)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。（9）同時(shí)加強(qiáng)拓展培訓(xùn)也十分重要，可對(duì)從事某項(xiàng)服務(wù)的志愿者進(jìn)行專門的拓展培訓(xùn)，如根據(jù)不同的觀眾采取不同的溝通方式，面對(duì)突發(fā)事件又該如何自行處理等。除此之外，博物館管理者夜鶯重視志愿者外派交流學(xué)習(xí)。國內(nèi)博物館應(yīng)當(dāng)聯(lián)合起來，組織志愿者之間多交流，互相學(xué)習(xí)雙方的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

四、總結(jié)

博物館志愿者事業(yè)仍處于初步發(fā)展階段，在此過程中遇到各種問題在所難免，而博物館志愿者利用率低這一現(xiàn)象也不能為我們所忽視。希望在筆者提出的上述原因分析及解決策略的基礎(chǔ)上，博物館能切實(shí)采取合適的措施，為提高志愿者利用率而努力。

注釋：

（1）張思桐（1993-），女，陜西師范大學(xué)歷史文化學(xué)院文博系，博物館的管理與展陳，陜西省西安市長安區(qū)西長安街620號(hào)陜西師范大學(xué)

（2）王宏鈞，《中國博物館學(xué)基礎(chǔ)》，上海古籍出版社，2006年12月第一版。

（3）劉德勝，《義工與博物館行銷》，《博物館學(xué)季刊》第十三卷三期（臺(tái)灣，1999，7）。

（4）李必，《互利雙贏，博物館與志愿者的互動(dòng)關(guān)系》，《博物館的記憶與想象》，第91頁，學(xué)苑出版社，2005年9月。

（5）陳惠珍，《博物館志愿者培訓(xùn)在博物館志愿者隊(duì)伍建設(shè)中的地位與作用》，《福建文博》，2009年第3期。

（6）林冠男，《從我國博物館中的志愿者談起》，《中國博物館》，2003年01期。

（7）林冠男，《從我國博物館中的志愿者談起》，《中國博物館》，2003年01期。

（8）王建華，《關(guān)于博物館志愿者培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制的探索》，《黑龍江史志》，2012.7（總第272期）。

（9）王建華，《關(guān)于博物館志愿者培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制的探索》，《黑龍江史志》，2012.7（總第272期）。

參考文獻(xiàn)：

[1]王宏鈞，《中國博物館學(xué)基礎(chǔ)》，上海古籍出版社，2006年12月第一版。

[2]劉德勝，《義工與博物館行銷》，《博物館學(xué)季刊》第十三卷三期（臺(tái)灣，1999，7月）。

[3]李必，《互利雙贏，博物館與志愿者的互動(dòng)關(guān)系》，《博物館的記憶與想象》，第91頁，學(xué)苑出版社，2005年9月。

[4]陳惠珍，《博物館志愿者培訓(xùn)在博物館志愿者隊(duì)伍建設(shè)中的地位與作用》，《福建文博》，2009年第3期。

[5]林冠男，《從我國博物館中的志愿者談起》，《中國博物館》，2003年01期。

[6]王建華，《關(guān)于博物館志愿者培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制的探索》，《黑龍江史志》，2012.7（總第272期）。