圖書館服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度探析

徐進

[摘 要]文章強調(diào)了服務(wù)的重要性，分析了圖書館服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度的涵義及影響因素，探討了二者之間互為因果的辯證關(guān)系，提出了提升用戶滿意率的解決方案。希望借此對圖書館服務(wù)工作的發(fā)展有所助益。

[關(guān)鍵詞]圖書館；服務(wù)質(zhì)量；用戶滿意度

“服務(wù)”是圖書館工作的靈魂。圖書館的一切業(yè)務(wù)活動都圍繞著服務(wù)用戶展開，圖書館的任何社會貢獻都需要通過服務(wù)用戶體現(xiàn)。時至今日，現(xiàn)代圖書館與古代藏書樓的最大區(qū)別在于以多層面的服務(wù)為工作重心而不再以單純地保存為目的，圖書館架設(shè)起文獻與用戶之間雙向交流的橋梁，作為評價圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要指標，用戶滿意率在全國公共圖書館評估定級中占有核心地位。二者是圖書館服務(wù)工作永恒的追求，互為因果，互相促進?，F(xiàn)基于圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的理性思考，以問卷調(diào)查為依據(jù)，探析優(yōu)化圖書館服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度之間關(guān)系的有效途徑。

一、圖書館服務(wù)質(zhì)量

圖書館的服務(wù)質(zhì)量受多種因素影響，同用戶的感受息息相關(guān)，管理者不具備評價服務(wù)質(zhì)量的決定權(quán)。同一用戶在不同時段，需求會發(fā)生變化，洞察用戶需求并實現(xiàn)其愿望的服務(wù)，被界定為優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反之，在工作人員和用戶的互動過程中缺乏顧客的配合、響應，或用戶沒有清晰地表達服務(wù)要求，服務(wù)質(zhì)量則無法保證。立足于不同角度，全方位地對圖書館服務(wù)質(zhì)量進行評價，可以真實地反映圖書館的服務(wù)現(xiàn)狀，進而提供一個綜合的服務(wù)質(zhì)量信息，有助于圖書館管理水平、服務(wù)質(zhì)量的提高。

（一）影響服務(wù)質(zhì)量的主觀因素

現(xiàn)代圖書館的服務(wù)是利用館藏和館外的信息資源來滿足用戶和社會對文獻信息需求的行為和過程。圖書館提供的服務(wù)主要由人的主觀意愿所決定。從館員的角度來看，我們界定為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，從用戶的角度來看，我們界定為外部服務(wù)質(zhì)量；使兩者盡可能協(xié)調(diào)優(yōu)化發(fā)展是圖書館服務(wù)的終極目標[1]。

從事此項工作的館員應具備創(chuàng)新知識，傾聽用戶需求，提供得體的服務(wù)，熱情的關(guān)注，微笑著解決問題，不斷積累經(jīng)驗，隨時為用戶提供幫助，讓其體會到存在感，進而取得用戶的信任。如果服務(wù)者不了解接受者，就會產(chǎn)生盲目性，閉門造車勢必影響服務(wù)質(zhì)量。本文主要從用戶的角度衡量圖書館的服務(wù)質(zhì)量，目的是體現(xiàn)用戶主觀的感受，它與用戶的期望和經(jīng)驗直接相關(guān)，并最終由用戶的滿意度來體現(xiàn)。

（二）影響服務(wù)質(zhì)量的客觀因素

1.閱讀環(huán)境和建筑距離

讀書需要一種氣氛與情調(diào)，各功能區(qū)的安排布局是否合理，是否安靜、舒適，是否有書香氣息，光線如何，家具如何，這一切將對處于其中的人形成一種特別的心理暗示，從而引起閱讀的傾向或愿望。營造一種讀書氛圍，在建造和裝修時充分考慮以上因素，形成一個更具親和力的讀書氛圍，人性化主題呼之欲出[2]。館舍規(guī)模及地理位置必須符合國際標準，利于居民到館閱讀；圖書館標志系統(tǒng)醒目易懂等。

2.服務(wù)設(shè)施及手段

圖書館內(nèi)部的各個環(huán)節(jié)之間、館際之間，與社會相關(guān)機構(gòu)之間要保持良性協(xié)調(diào)，服務(wù)手段多元化，以便及時滿足用戶個性化需求。靜態(tài)與動態(tài)空間有機結(jié)合，提升服務(wù)品味，應和不同層次、年齡閱讀需求，爭取最廣泛的用戶群。服務(wù)設(shè)施要兼顧弱勢群體，完善特殊席位、輔助設(shè)備，空間上注意室內(nèi)外高差坡度，關(guān)注少兒閱覽室的安全性，創(chuàng)造積極的用戶空間。

3.文獻信息資源效能

是否建立文獻資源數(shù)字化和館際交流網(wǎng)絡(luò)化的信息平臺；實體資源與虛擬資源的數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、規(guī)模是否符合用戶需要，便于利用；館藏文獻覆蓋率、周轉(zhuǎn)率、拒借率情況；信息資源建設(shè)質(zhì)量管理制度是否完備等。

二、用戶滿意度

圖書館服務(wù)質(zhì)量通常立足于用戶的視角來進行評測，因而用戶滿意度對服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。

（一）用戶滿意度涵義

作為衡量用戶對圖書館服務(wù)和水平滿意的指標，它是在用戶接受圖書館的服務(wù)后產(chǎn)生的，評估數(shù)據(jù)反映了對圖書館服務(wù)的滿意程度。用戶一般從服務(wù)環(huán)境、承諾兌現(xiàn)、服務(wù)時間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、設(shè)施設(shè)備與文獻資源滿足用戶功能需要的能力）、服務(wù)的理解性、服務(wù)的便利性等方面綜合感受，確定滿意度[3]。

圖書館用戶滿意度是長期服務(wù)累積的成果。滿意度綜合了感知與期望。一般來說，當感知大于理想時，則用戶表現(xiàn)為愉悅；當二者數(shù)值相仿時，用戶表現(xiàn)為滿意；當感知小于期望時，用戶表現(xiàn)為失望。圖書館用戶滿意度是服務(wù)質(zhì)量的間接反映，它可以通過問卷調(diào)查、統(tǒng)計、計算等方式獲得并加以驗證。

（二）提升用戶滿意指數(shù)的措施

1.館員的服務(wù)能力

和善是最好的構(gòu)筑與用戶關(guān)系的鑰匙，它遠比更多的工作經(jīng)驗更能獲得用戶的滿意。圖書館服務(wù)不同于商業(yè)服務(wù)，工作人員創(chuàng)造價值，主要是精神層面的，不追求回報，不受價格影響，不以獲得為目的，完全是人本身的公益性的，因而服務(wù)好壞更取決于工作人員的素養(yǎng)。了解工作流程，具備專業(yè)知識，掌握化解突發(fā)事件、應對特殊用戶的能力，對服務(wù)對象要春天般的溫暖，從容不迫地引導和幫助服務(wù)對象。同時，在為顧客服務(wù)時，要具有事業(yè)心和自制力，正確了解用戶需求，同時綜合考慮用戶的性別、心理、年齡、職業(yè)特點、受教育情況，制定有針對性的服務(wù)措施。盡可能發(fā)揮創(chuàng)造力和洞察力，對每一個用戶都給予個性化的關(guān)注。譬如：為保證用戶有限的時間與精力，工作人員應提供經(jīng)過篩與加工的、能夠滿足用戶解決問題需要的資料。不在多而在于精練，在于簡明，最好的方案是提供給用戶最需要與最有用的部分。只有以用戶的需求為導向，調(diào)整好自己的服務(wù)模式、業(yè)務(wù)范圍和產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，積極主動展開需求調(diào)研、意識啟發(fā)，勇于解決用戶的諸多難題，才能形成核心競爭優(yōu)勢和提升用戶滿意率。用戶對圖書館的服務(wù)質(zhì)量是一個整體評價，每一個員工的每一項服務(wù)都直接影響對整個服務(wù)的評價，因此提升整體工作質(zhì)量至關(guān)重要[4]。管理者應提高對服務(wù)質(zhì)量的認識，制訂符合實際的服務(wù)規(guī)范和標準，建立有效的獎懲機制，借以調(diào)動工作人員的工作積極性和創(chuàng)造性。

2.圖書館整體環(huán)境

館舍具備實用性、技術(shù)性和藝術(shù)性。盡可能設(shè)在人口密度大的區(qū)域，布局規(guī)劃要考慮水平或縱向空間面積的預留，即實際為用戶服務(wù)的能力。實行開放式布局，盡可能節(jié)省和降低能耗，圍繞綠色環(huán)保的主基調(diào)，做到采光良好、布局合理、流線通暢、安全節(jié)能、朝向和通風良好，所有空間都能得到充分的利用，使讀者置身其中，流連忘返。應充分體現(xiàn)社會的公平性，處處洋溢為用戶服務(wù)的氣氛。特別是對于弱勢群體、殘障人士，要更好體現(xiàn)人文關(guān)懷，即以人性化為前提。

3.服務(wù)設(shè)備

自動化設(shè)備功能齊全，在滿足用戶需求中體現(xiàn)其效率；網(wǎng)絡(luò)節(jié)點均勻分布到各個閱覽室并輔以無線網(wǎng)絡(luò)，讓多種閱讀形式融為一體。服務(wù)更為便捷，功能更為先進。

4.文獻信息資源

以海量的館藏（涵蓋館際互借），尤其是豐富的數(shù)據(jù)庫資源為依托，通過載體多樣化、智能化，以信息數(shù)據(jù)完整性、時效性、高覆蓋率為前提，構(gòu)建統(tǒng)一、開放、共享的數(shù)字文獻資源保障體系。

三、圖書館服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度的關(guān)系

用戶的感知及認可程度是評價服務(wù)滿足用戶需求有效性和實用性的重要指標，可以反映服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和偏差。嚴格地講，用戶感知的服務(wù)質(zhì)量由于受主觀意識影響，與客觀的服務(wù)質(zhì)量是不完全等同的，但人們已越來越習慣于把用戶滿意度作為圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的標準，因此，實際上它比客觀質(zhì)量更受到人們的重視。用戶滿意度是用戶對需要與預期滿足程度的感知。見表1：

表1 服務(wù)質(zhì)量感知程度示意圖

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理想的服務(wù)質(zhì)量反映了用戶希求得到的服務(wù)，即他們認同的理想化服務(wù)形態(tài)；失望的服務(wù)質(zhì)量是顧客認為不接受的服務(wù)質(zhì)量；容忍區(qū)代表用戶認為滿意的服務(wù)質(zhì)量的范圍。容忍區(qū)之下的服務(wù)質(zhì)量會使用戶產(chǎn)生失望的心情并減弱顧客的忠誠度，容忍區(qū)之上使用戶感到愉悅因而增強他們的忠誠度。不同的顧客有不同的容忍區(qū)，同一用戶在不同的服務(wù)中有不同的容忍區(qū)。獲取的服務(wù)對用戶越重要，容忍區(qū)越小。用戶對服務(wù)結(jié)果（提供數(shù)據(jù)資料的可靠性）比服務(wù)過程具有更高的期望水平和更狹窄的容忍區(qū)[5]。

在前面的評述中可以看出，服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度的影響因素大體是一致的，只有細微差異，互為因果，感知的服務(wù)質(zhì)量好壞導致了用戶滿意度的高低。需求動機對用戶的影響比服務(wù)質(zhì)量對需求動機的影響更強烈、更持久。

為更深入地傾聽意見，探尋和發(fā)現(xiàn)用戶關(guān)注和急于解決的問題，從而強化服務(wù)重點，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，進而提升用戶滿意度。近期，對哈爾濱市圖書館的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進行了問卷調(diào)查，共發(fā)出《哈爾濱市圖書館服務(wù)質(zhì)量用戶調(diào)查表》200份，收回問卷131份，回收率達65.5%，其中25歲以下37人、25歲—55歲之間71人，55歲以上23人。列出6個層面39個核心問題，從“理想值、容忍值、失望值”三個角度給予評測，分值為1-9個評分等級，用戶根據(jù)實際感受選擇認為適合的等級，"9"分最高。問卷在設(shè)計上力爭兼顧全面性和深入細致兩個方面，寄望調(diào)查和測評的結(jié)果真實可靠并且具有較強的研究價值。見表2：

表2 基于圖書館服務(wù)質(zhì)量所得數(shù)值分布

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注：①容忍差=（容忍值累加-失望值累加）/項數(shù)

②理想差=（理想值累加-容忍值累加）/項數(shù)

③小數(shù)點后取2位。

理想差越小，說明服務(wù)越接近用戶的需求，理想差越大說明還需改進；容忍差越小，說明用戶越滿意，反之，則滿意度不高，需改進。從表中可以看出，館員服務(wù)能力容忍差和理想差是最小的，說明該圖書館在環(huán)境、館員服務(wù)這二方面處于較好水平，用戶滿意度及利用頻次、文獻信息資源處于中檔水平，尚需加強，而在服務(wù)方式和服務(wù)設(shè)備設(shè)施方面則處于一般水平，因此圖書館需要重點在這二方面努力改進。

通過調(diào)查問卷進行統(tǒng)計分析，可將圖書館服務(wù)質(zhì)量問題的結(jié)癥準確地找出，明確了用戶對目前各項服務(wù)的關(guān)注度、滿意度；有利于對癥下藥，制定相應的優(yōu)化措施。綜上所述，服務(wù)質(zhì)量評價作為評測圖書館服務(wù)質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)，其良好的評價效力不容置疑?？梢越璐丝陀^、系統(tǒng)地測量用戶滿意度，并作為圖書館優(yōu)化服務(wù)流程、改善服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平的衡量標準和行動依據(jù)，針對測量結(jié)果采取相應措施，滿足用戶不斷變化的需求，增強用戶滿意度。

四、結(jié)語

用戶來圖書館除了看書，更需要體會到知識被人尊重的良好感覺，因而用戶滿意度至關(guān)重要。但我們也要考慮到：單純依賴用戶的感知來評價圖書館的服務(wù)質(zhì)量是不全面的、不客觀的。圖書館的評價由多種因素構(gòu)成，僅依據(jù)某一方面進行評價是偏頗和片面的，只有綜合考慮多種情況，從不同角度了解圖書館服務(wù)水平，才能避免評價工作中的以偏概全，從而對圖書館服務(wù)質(zhì)量有一個更全面、更客觀的評價[6]。

參考文獻：

[1]孫靜.用戶感知的服務(wù)質(zhì)量評價模式[J].圖書館情報工作，2005（11）：105-108.

[2]吳建中，公共圖書館發(fā)展戰(zhàn)略思考[ M].北京，圖書館出版社，2007（7）：6

[3]顏端武，王曰芬.信息獲取與用戶服務(wù)[M].2010，1，北京，科學出版社261—262

[4]顏端武，王曰芬.信息獲取與用戶服務(wù)[M].2010，1，北京，科學出版社29—31

[5]崔立新，服務(wù)質(zhì)量評價模式[M].北京，經(jīng)濟日報出版社2003（4）：109-111[6]王靜一，畢強.基于LibQUAL+的公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價[J]，國家圖書館學刊.2010（2）：55-59.