優(yōu)化門急診輸液流程 提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量

彭 婕 ，唐詠梅 ，王 皓 ，韓 飛 ，沈國(guó)平

1南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬鼓樓醫(yī)院藥學(xué)部，南京 210008；2江蘇華軟聯(lián)合科技有限公司，南京 210008

門急診輸液流程管理，是醫(yī)院門急診管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。我院是一所綜合型三甲醫(yī)院，門急診日均輸液處方700～1000例次，尤其門診患者就診時(shí)間集中，引起掛號(hào)、就診、檢查、輸液高峰，易造成擁擠和混亂。以往采用的傳統(tǒng)輸液流程存在耗時(shí)長(zhǎng)、環(huán)節(jié)多、安全隱患大、患者滿意度差的現(xiàn)象，故近年來，各地醫(yī)院門急診輸液流程一改傳統(tǒng)輸液模式均在進(jìn)行流程改進(jìn)、優(yōu)化的試點(diǎn)工作[1]。現(xiàn)將我院輸液流程優(yōu)化的做法和效果作一介紹，以供同道交流。

1 輸液流程再造

1.1 原流程

我院原有輸液流程為：患者掛號(hào)——就診——繳費(fèi)——藥房取藥——患者攜帶輸液至輸液室輸液。流程弊端在于：患者到藥房排隊(duì)取藥，站立等候時(shí)間較長(zhǎng)；患者需一次將輸液藥品全部取走，攜帶、保存不便；患者下次輸液時(shí)還需將帶走的輸液再次帶回醫(yī)院，不勝其繁。

1.2 新流程

我院新輸液流程如圖1所示。新流程便于輸液患者不必?cái)y帶藥品往返于藥房和輸液室，而是將藥品存放在藥房，實(shí)現(xiàn)了多日輸液、患者分日取藥輸液，有利于藥品安全。藥師有充分的時(shí)間審方為患者提供悉心的藥學(xué)服務(wù)?；颊呓邮芩幏看翱诘挠盟庉o導(dǎo)后，只須在座位上等候輸液。

1.3 信息系統(tǒng)支撐

圖1 新輸液流程示意圖

新流程的信息系統(tǒng)由醫(yī)生工作站 （HIS處方系統(tǒng)）、門急診收費(fèi)系統(tǒng)、藥房藥師工作站（SIEP系統(tǒng)，江蘇華軟聯(lián)合科技有限公司）、輸液中心護(hù)士工作站（上海博龍醫(yī)藥技術(shù)公司）集成。步驟：（1）刷患者掛號(hào)單上的一維碼，在HIS處方系統(tǒng)中調(diào)取患者信息。醫(yī)生開具電子處方，并隨處方自動(dòng)生成導(dǎo)診單告知患者取藥地點(diǎn)。（2）電子處方信息在患者掛號(hào)單上的一維碼中，由患者攜帶至收費(fèi)處繳費(fèi)。（3）患者繳費(fèi)后攜帶掛號(hào)單到藥房，掃描一維碼，在SIEP中調(diào)取處方信息，藥師審方。SIEP系統(tǒng)根據(jù)醫(yī)師處方自動(dòng)對(duì)多日輸液患者進(jìn)行輸液拆分，便于患者執(zhí)行當(dāng)日輸液?；颊叽稳蛰斠呵安槐卦俚剿幏?，只需在輸液中心護(hù)士站確認(rèn)輸液信息即可。（4）患者攜帶掛號(hào)單到輸液中心，掃碼后調(diào)取當(dāng)日輸液信息。輸液信息反饋到藥房，打印輸液標(biāo)貼，藥師調(diào)配藥品后通過傳輸帶傳送到配置間，護(hù)士配置藥品后執(zhí)行輸液。

2 討 論

2.1 流程優(yōu)化后提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，提高患者對(duì)藥房的滿意度

對(duì)患者的藥學(xué)服務(wù)時(shí)間和服務(wù)內(nèi)容增加。藥師的工作實(shí)現(xiàn)從藥品供應(yīng)型向技術(shù)型的轉(zhuǎn)變，不僅按照醫(yī)囑對(duì)患者進(jìn)行服藥交待，還要認(rèn)真審查藥物的用法用量、配伍禁忌，以及正確的服藥時(shí)間，向患者提供詳細(xì)的藥學(xué)服務(wù)。我院門急診輸液流程優(yōu)化后，審方與調(diào)配藥品的工作程序分開，使藥師有更充裕的時(shí)間審方，思考處方中的配伍問題，并對(duì)患者進(jìn)行周到的用藥指導(dǎo)。

有研究表明[2]，藥房員工對(duì)藥物咨詢需求存在理解錯(cuò)位的現(xiàn)象：認(rèn)為患者最需要指導(dǎo)的藥物知識(shí)是用法用量和用藥注意事項(xiàng)，而實(shí)際上患者最欠缺的是藥物的不良反應(yīng)和藥物禁忌知識(shí)。為此，藥學(xué)部自主研發(fā)了用藥指導(dǎo)單，不僅告知患者醫(yī)囑藥物的用法用量，而且根據(jù)藥品說明書提供了更詳細(xì)的配伍、服藥時(shí)辰等注意事項(xiàng)，以便患者服藥時(shí)參照。向患者提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)，也提高了患者的滿意度。

患者站立等待時(shí)間縮短?；颊叩剿幏繉彿胶?，不攜帶藥品到輸液室確認(rèn)輸液信息，在座位上等候護(hù)士將配制好的輸液送到面前執(zhí)行。這樣患者在藥房等候時(shí)節(jié)省了藥師輸液調(diào)配的時(shí)間，即縮短了在藥房的站立等候時(shí)間。

藥物保存在院既安全又方便。連續(xù)多日輸液的患者，可以將藥品寄存在藥房，不必?cái)y帶回家。一是避免藥品的遺失、破損現(xiàn)象；二是藥品保存在藥房，避免患者帶走后對(duì)藥品貯藏不當(dāng)。

2.2 加強(qiáng)了藥房對(duì)合理用藥的掌控、避免差錯(cuò)

（1）藥房審方與調(diào)配雙人操作，調(diào)配的藥師實(shí)際對(duì)輸液處方增加了一次審方過程，對(duì)輸液的藥品配伍等問題把握更精確，差錯(cuò)減少，保證用藥安全。（2）醫(yī)生、護(hù)士、收費(fèi)處、藥房等實(shí)現(xiàn)了信息同步。醫(yī)囑、處方、收費(fèi)、輸液標(biāo)簽、皮試信息等通過網(wǎng)絡(luò)傳輸，提高了工作效率和準(zhǔn)確率。（3）利用信息系統(tǒng)規(guī)范了醫(yī)生的處方行為，減少處方差錯(cuò)。一方面信息系統(tǒng)對(duì)醫(yī)生進(jìn)行處方規(guī)范，例如實(shí)現(xiàn)對(duì)不同級(jí)別的醫(yī)生開具抗菌藥物的分級(jí)管理；另一方面減少醫(yī)生計(jì)算差錯(cuò)和筆誤。（4）利用信息系統(tǒng)產(chǎn)生各種工作報(bào)表，可以應(yīng)用于處方分析、統(tǒng)計(jì)工作量、監(jiān)控臨床用藥量的變化等，避免反復(fù)翻閱紙質(zhì)處方，提高工作效率。

2.3 檢查不足，不斷改進(jìn)

（1）提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，提供精細(xì)化、優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)的代價(jià)是藥師人力成本的增加。急診藥房流程優(yōu)化前審方和調(diào)配合并由一名藥師操作，流程優(yōu)化后分由兩名藥師承擔(dān)兩個(gè)崗位的工作，服務(wù)內(nèi)容增加，人力成本增加。（2）患者先繳費(fèi)后到藥房遞交處方，若審方發(fā)現(xiàn)問題，患者需要先退費(fèi)、再到醫(yī)生處重新開具處方，致患者往返奔波。程序上是醫(yī)生開具處方后，藥師應(yīng)先審方，審方無問題再行繳費(fèi)。（3）在發(fā)達(dá)的信息時(shí)代，順暢的輸液流程需要強(qiáng)大的信息系統(tǒng)支撐，一旦信息系統(tǒng)出現(xiàn)異常，可能導(dǎo)致整個(gè)輸液流程陷入癱瘓，給工作帶來混亂。因此，輸液中心制定了一套備用的手工發(fā)藥輸液流程，在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)異常時(shí)，啟用手工流程，實(shí)施應(yīng)急預(yù)案操作，保證輸液工作持續(xù)進(jìn)行。

總之，門急診輸液流程的優(yōu)化，是對(duì)傳統(tǒng)輸液流程的革新，目標(biāo)是提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。流程優(yōu)化也不是一步到位的，必須經(jīng)過不斷實(shí)踐、優(yōu)化，方能安全、順暢運(yùn)行，滿足不斷增長(zhǎng)的醫(yī)療服務(wù)需求。

[感謝江蘇華軟科技提供藥房藥師工作站（SIEP系統(tǒng)）以及技術(shù)支持。]

[1]王慧娟，吳煒煒，劉佩吟，等.急診輸液流程改進(jìn)的實(shí)踐及效果[J]. 中華護(hù)理雜志，2011，46（7）：672-4.

[2]陸國(guó)紅，吳 雋，沈金芳.患者滿意度與門診藥房流程優(yōu)化探討[J]. 中國(guó)醫(yī)院藥學(xué)雜志，2011，31（22）：1893-6.