破解難題在2013，成果顯效看2014
——北京物業(yè)管理回顧與展望

文｜安世錦

2013，對(duì)于北京物業(yè)管理是破解難題的一年，是扎實(shí)工作的一年，是夯實(shí)基礎(chǔ)的一年。在這一年里，北京市物業(yè)管理行業(yè)主管部門針對(duì)多年難點(diǎn)問(wèn)題下功夫，政策創(chuàng)新方面取得了突破性的進(jìn)展。同時(shí)，相關(guān)部門積極配合，行業(yè)協(xié)會(huì)主動(dòng)作為，企業(yè)努力進(jìn)取，業(yè)委會(huì)自覺(jué)參與。在各方共同努力下，行業(yè)發(fā)展初步呈現(xiàn)齊抓共管的局面，服務(wù)質(zhì)量有所上升，糾紛數(shù)量有一定下降。2014年將在此基礎(chǔ)上推出一系列政策和措施，政策的落地必將帶來(lái)行業(yè)的有序發(fā)展，首都社會(huì)的更加和諧。

一、2013，北京的物業(yè)管理

2013年，北京的物業(yè)管理貌似波瀾不驚，僅在年底前推出了專項(xiàng)維修資金應(yīng)急支取政策，但是在平靜的下面一系列工作正在扎實(shí)有序進(jìn)行：

（一）針對(duì)眾多的難題，逐個(gè)破解。北京物業(yè)管理立法層次低，到目前為止，僅限于1995年市政府21號(hào)令和2010年的229號(hào)令兩個(gè)政府規(guī)章，至今尚未出臺(tái)地方性法規(guī)，與深圳、上海、廣州等已經(jīng)三度出臺(tái)或修訂地方法規(guī)的省市無(wú)法比擬，與新疆、西藏等地類似。這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足首都近二十年來(lái)物業(yè)行業(yè)突飛猛進(jìn)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要。為此，2013年，加大力度推進(jìn)物業(yè)管理立法，加強(qiáng)與市人大的匯報(bào)溝通，目前市人大已列入立法計(jì)劃，并建議率先進(jìn)行政策嘗試，為立法做好準(zhǔn)備。在此背景下，在2012年下半年廣泛調(diào)研和全面梳理法規(guī)的基礎(chǔ)上，針對(duì)北京物業(yè)管理存在的難題和影響行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展關(guān)鍵問(wèn)題研究擬定多個(gè)政策文件及有關(guān)規(guī)定。一是針對(duì)維修資金體制不順、歸集不到位、支取不便、社會(huì)反映強(qiáng)烈的難題，擬定了《關(guān)于簡(jiǎn)化程序方便應(yīng)急情況下使用住宅專項(xiàng)維修資金有關(guān)問(wèn)題的通知》，經(jīng)過(guò)多輪修改和反復(fù)征求意見(jiàn)，已于2013年11月28日由四部門聯(lián)合正式發(fā)布。按其規(guī)定，六種情形可申請(qǐng)應(yīng)急使用維修資金，同時(shí)，申請(qǐng)的主體更明確，申請(qǐng)的材料大為減少，流程大大簡(jiǎn)化。市住房資金管理中心或業(yè)主大會(huì)開戶銀行在接到同意使用的批復(fù)意見(jiàn)后必須在2個(gè)工作日內(nèi)辦理支付，特別緊急情況下，24小時(shí)內(nèi)可辦理支付；二是針對(duì)業(yè)主委員會(huì)成立難、運(yùn)作不規(guī)范、監(jiān)管難的難題，擬定了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和完善業(yè)主組織有關(guān)問(wèn)題的通知》。從2012年下半年至今開展的調(diào)研情況來(lái)看，即便近幾年推進(jìn)力度很大的情況下，全市的業(yè)主委員會(huì)平均每年也只能成立20家左右，存在成立難的難題。從反饋的情況來(lái)看，成立以后能真正履行職責(zé)的比例不高，業(yè)委會(huì)成員素質(zhì)低、運(yùn)作不規(guī)范反倒為人詬病。究其根源，有認(rèn)識(shí)、方法上的問(wèn)題，也有發(fā)展環(huán)境的問(wèn)題。目前對(duì)業(yè)委會(huì)的監(jiān)管幾近空白，監(jiān)管十分薄弱。香港《建筑物管理?xiàng)l例》中對(duì)業(yè)主組織有一定的制約，上海等地也在逐步規(guī)范業(yè)委會(huì)的行為。借鑒上海、深圳等地經(jīng)驗(yàn)，今后將加強(qiáng)對(duì)首次業(yè)主大會(huì)召開工作以及業(yè)委會(huì)產(chǎn)生、運(yùn)行的指導(dǎo)和管理，對(duì)業(yè)委會(huì)成員將有一定的資格限制，對(duì)業(yè)委會(huì)成立不起來(lái)的，可由物業(yè)所在地社區(qū)居委會(huì)代行業(yè)委會(huì)的職責(zé)。擬定的文件已數(shù)次修改和征求意見(jiàn)，擬于2014年年初網(wǎng)上公開征求意見(jiàn)；三是針對(duì)物業(yè)服務(wù)成本連年上漲，物業(yè)費(fèi)調(diào)整困難，物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)難以為繼的難題，擬定了關(guān)于物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的相關(guān)文件，明確物業(yè)收費(fèi)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，建立合理調(diào)價(jià)機(jī)制。近年來(lái)，人工費(fèi)、能源費(fèi)、材料費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用上漲導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)成本不斷增加，而大部分物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)沒(méi)有調(diào)整，由于沒(méi)有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，很多老舊小區(qū)仍然參照?qǐng)?zhí)行已經(jīng)廢止的1997年196號(hào)文件，導(dǎo)致了物業(yè)服務(wù)水平的持續(xù)下降，引發(fā)了業(yè)主不滿；又誘發(fā)了部分業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)；一些物業(yè)企業(yè)出現(xiàn)虧損，就會(huì)撤出小區(qū)管理。這三個(gè)問(wèn)題相互交織，形成了惡性循環(huán)，最終影響了業(yè)主的正常生活，制約著行業(yè)的良性發(fā)展；四是針對(duì)小區(qū)管理問(wèn)題復(fù)雜、管理部門多、職責(zé)交叉不清的問(wèn)題，糾正“進(jìn)了小區(qū)的門，就是物業(yè)的事”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，梳理了各部門的職責(zé)，共包括26個(gè)政府部門和7個(gè)專業(yè)部門；五是針對(duì)物業(yè)區(qū)域劃分混亂、引發(fā)矛盾糾紛的問(wèn)題，研究了物業(yè)區(qū)域的劃分。物業(yè)區(qū)域是實(shí)施物業(yè)管理的基本單元，決定著物業(yè)服務(wù)的管理邊界。對(duì)新建物業(yè)區(qū)域及已建成物業(yè)區(qū)域的劃分、調(diào)整、程序進(jìn)行了研究和論證。

（二）加強(qiáng)與部門的溝通和合作，取得各部門的配合和支持。物業(yè)管理涉及部門多，要做好物業(yè)管理工作離不開各部門的支持協(xié)助，2013年與各部門進(jìn)行了積極的合作互動(dòng)，為物業(yè)行業(yè)提供了一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境：一是與發(fā)改委共同研究物業(yè)服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題。10月31日，與國(guó)家發(fā)改委價(jià)格司環(huán)境和房地產(chǎn)處討論物業(yè)收費(fèi)狀況及定價(jià)基礎(chǔ)。11月7日，與市發(fā)改委收費(fèi)處研討物業(yè)收費(fèi)政策調(diào)整思路。落實(shí)國(guó)家發(fā)改委關(guān)于調(diào)整銷售電價(jià)分類結(jié)構(gòu)政策，住宅小區(qū)公用附屬設(shè)施用電納入居民生活用電范圍；二是與市社會(huì)辦合作，共同推進(jìn)老舊小區(qū)自我管理機(jī)制的建設(shè)。目前北京市有1582個(gè)1990年以前建設(shè)的老舊小區(qū)，居住人口100多萬(wàn)戶。有些小區(qū)房屋及設(shè)施設(shè)備失修失管，環(huán)境臟亂差，朝陽(yáng)區(qū)等區(qū)縣試點(diǎn)了有安全防范、有綠化保潔、有維修維護(hù)、有停車管理的“四有”準(zhǔn)物業(yè)管理，以此為基礎(chǔ)，印發(fā)了《關(guān)于開展老舊小區(qū)自我服務(wù)管理試點(diǎn)工作的意見(jiàn)》，并于9月24日在朝陽(yáng)區(qū)松榆西里小區(qū)召開了老舊小區(qū)試點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)，擴(kuò)大試點(diǎn)范圍，逐步推廣；三是針對(duì)電梯故障頻發(fā)現(xiàn)象，與市質(zhì)監(jiān)局共同會(huì)商加快電梯維修。加強(qiáng)對(duì)電梯維保單位的準(zhǔn)入與退出的監(jiān)管，加強(qiáng)對(duì)電梯的年檢逐步推廣使用電梯物聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)對(duì)電梯的實(shí)時(shí)監(jiān)控，防患于未然，確保電梯運(yùn)行安全；四是與市水務(wù)局共同研究住宅小區(qū)二次供水管理。二次供水自建自管，責(zé)任主體比較多，管理水平參差不齊，出了問(wèn)題不易分清責(zé)任。選擇部分物業(yè)管理小區(qū)開展典型調(diào)查；五是與市地稅局研究細(xì)化酬金制物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)稅的具體執(zhí)行問(wèn)題。明確企業(yè)向基層稅務(wù)機(jī)構(gòu)報(bào)稅時(shí)，應(yīng)提交合同以及物業(yè)項(xiàng)目備案證明，備案證明中應(yīng)標(biāo)明該企業(yè)實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)。

（三）加強(qiáng)對(duì)物業(yè)企業(yè)的指導(dǎo)和監(jiān)管，行業(yè)水平進(jìn)一步提升。當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)總體表現(xiàn)為數(shù)量多、規(guī)模小、素質(zhì)低，管理服務(wù)能力較弱。截至2012年底，2919家企業(yè)中，一級(jí)企業(yè)不到5%，二級(jí)企業(yè)10%，三級(jí)企業(yè)占到了85%，長(zhǎng)期的準(zhǔn)入門檻過(guò)低造成了企業(yè)構(gòu)成結(jié)構(gòu)極為不合理，大量的三級(jí)企業(yè)也影響了物業(yè)服務(wù)總體水平的快速提升，尤其個(gè)別企業(yè)為了爭(zhēng)取項(xiàng)目，犧牲服務(wù)質(zhì)量，低價(jià)惡意競(jìng)爭(zhēng)，嚴(yán)重干擾了物業(yè)市場(chǎng)的正常秩序。基于此，近三年來(lái)嚴(yán)格審批新申請(qǐng)成立的企業(yè)，同時(shí)全面進(jìn)行資質(zhì)核查，進(jìn)一步清理規(guī)范企業(yè)行為，淘汰了一批小劣企業(yè)。2012年全市共有物業(yè)服務(wù)企業(yè)2919家，比2011年減少了166家。2013年9月，全市共有物業(yè)企業(yè)2803家，其中一級(jí)企業(yè)125家，二級(jí)337家，三級(jí)及暫定2341家。比2012年減少了116家。

（四）加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，發(fā)出積極正面的聲音，發(fā)揮物業(yè)管理行業(yè)正能量。近年來(lái)媒體報(bào)道物業(yè)糾紛頻繁，幾乎每天都能見(jiàn)諸各大媒體報(bào)端，物業(yè)企業(yè)形象負(fù)面，行業(yè)地位低下，社會(huì)評(píng)價(jià)不高。事實(shí)卻是，確實(shí)有一部分企業(yè)素質(zhì)低，服務(wù)差，但是大多數(shù)企業(yè)都在兢兢業(yè)業(yè)，盡心盡責(zé)，以實(shí)際行動(dòng)贏得了業(yè)主的認(rèn)可和肯定，甚至有過(guò)許多讓人感動(dòng)的瞬間，如2012年“7.21”大雨期間，幾乎所有物業(yè)企業(yè)全力抗災(zāi)，徹夜未眠。據(jù)2013年春節(jié)前夕和周星會(huì)長(zhǎng)冒著大雪慰問(wèn)走訪部分物業(yè)項(xiàng)目了解到，有半數(shù)以上員工會(huì)在節(jié)日值守，按此推算，全市春節(jié)期間至少有20萬(wàn)物業(yè)人值守在工作崗位上，為首都節(jié)日的平安喜慶做出了貢獻(xiàn)。但是，物業(yè)所做的努力很少為媒體所關(guān)注，物業(yè)管理的重要性至今仍被忽視，物業(yè)管理的正面輿論導(dǎo)向尚未形成，標(biāo)桿式的物業(yè)企業(yè)還是太少。針對(duì)這種形勢(shì)，重視物業(yè)管理宣傳，正面引導(dǎo)輿論導(dǎo)向已勢(shì)在必行。一是組織編印《北京物業(yè)管理》雜志，向更多企業(yè)、工作人員和社會(huì)宣傳物業(yè)管理，包括業(yè)內(nèi)動(dòng)態(tài)、政策研究、爭(zhēng)議探討、案例分析、經(jīng)驗(yàn)交流、行業(yè)示范等。目前已印發(fā)兩期，第三期即將在年底前發(fā)布?！侗本┪飿I(yè)管理》雜志得到了中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)謝家瑾會(huì)長(zhǎng)的高度評(píng)價(jià)；二是集中編印《北京物業(yè)管理調(diào)研》、《北京物業(yè)管理工作簡(jiǎn)報(bào)》、《北京物業(yè)管理百問(wèn)百答》、《北京物業(yè)管理政策法規(guī)匯編》和《北京物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)匯編》等系列指導(dǎo)手冊(cè)；三是對(duì)于媒體報(bào)道的全部物業(yè)糾紛予以協(xié)調(diào)解決，如對(duì)2012年下半年媒體報(bào)道的79件物業(yè)糾紛，逐一解決，做到了件件有關(guān)注，件件都處理，件件有結(jié)果。

二、2014，行業(yè)發(fā)展展望

從2012年下半年起開展的調(diào)研活動(dòng)為物業(yè)難題的破解和物業(yè)政策的完善打下了基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)2013年的思路形成、開門納言、起草論證、征求意見(jiàn)、反復(fù)修改，目前基本成熟，一系列政策和措施可望在2014年集中推出，包括物業(yè)收費(fèi)、物業(yè)區(qū)域的劃分、業(yè)委會(huì)的建設(shè)和規(guī)范、物業(yè)服務(wù)成本發(fā)布、維修資金管理體制的完善、老舊小區(qū)自我管理的推進(jìn)、各部門職責(zé)的明確等等，政策的落地必將帶來(lái)行業(yè)的有序發(fā)展，首都社會(huì)的更加和諧。

當(dāng)然，目前行業(yè)存在的問(wèn)題仍然很多，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，行業(yè)的地位和作用仍沒(méi)有普遍得到應(yīng)有的重視，業(yè)委會(huì)的組織形式、職責(zé)權(quán)限、監(jiān)督管理仍需要進(jìn)一步研究，甚至物業(yè)企業(yè)的管理服務(wù)內(nèi)容和邊界都可能需要進(jìn)一步商榷；從當(dāng)前看，建立企業(yè)進(jìn)入退出機(jī)制、提升物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)、加強(qiáng)精細(xì)化管理、建立全市統(tǒng)一物業(yè)服務(wù)平臺(tái)、增強(qiáng)對(duì)人才的吸引力等也都十分迫切。但是，不積跬步無(wú)以至千里，不積小流無(wú)以成江海，只要扎扎實(shí)實(shí)，一步一個(gè)腳印，逐步破解難題，逐步采取措施，則物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展前景可期，則中國(guó)夢(mèng)之物業(yè)管理意義上的安居夢(mèng)一定會(huì)實(shí)現(xiàn)。