流程管理在企業(yè)應(yīng)用的研究與探討

馬挺

摘 要：中國(guó)大部分企業(yè)都制定了宏偉的戰(zhàn)略目標(biāo)和舉措，但這些戰(zhàn)略目標(biāo)和舉措只有真正落到流程上面，才能真正得以執(zhí)行。本文主要闡述現(xiàn)代企業(yè)如何通過(guò)流程與企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理流程的整體優(yōu)化和執(zhí)行到位，讓企業(yè)戰(zhàn)略真正得到貫徹執(zhí)行。

關(guān)鍵詞：流程管理；流程優(yōu)化；流程評(píng)估；戰(zhàn)略落地

中圖分類號(hào)：0159 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

一、流程管理需要和企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)緊密結(jié)合

（一）通過(guò)流程實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略落地。流程和企業(yè)戰(zhàn)略之間的關(guān)系：流程是企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施落地的作戰(zhàn)圖。僅僅有流程并不能真正實(shí)現(xiàn)提升管理的目的，流程必須與企業(yè)總體戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)，否則繪制的流程圖最終將變成束之高閣的流程文件，并不能對(duì)企業(yè)管理起到真實(shí)有效的影響。因此企業(yè)在流程的制定與執(zhí)行過(guò)程中，需要將企業(yè)的核心戰(zhàn)略貫穿其中，單個(gè)業(yè)務(wù)流程的繪制需要與企業(yè)的整體戰(zhàn)略目標(biāo)相匹配。同時(shí)，流程的執(zhí)行也是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略落地的核心，企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)只有落實(shí)到流程上才能變得可執(zhí)行。

在繪制流程的過(guò)程中，需要以“全局最優(yōu)而非局部最優(yōu)”為原則建立單個(gè)流程目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)流程與流程間的緊密銜接，從而形成環(huán)環(huán)相扣、緊密連接的鏈，最終構(gòu)建出完整的流程關(guān)系圖，即企業(yè)的整體流程體系。

（二）流程優(yōu)化需要不斷持續(xù)的完成。在企業(yè)的具體運(yùn)作過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)涉及內(nèi)外部環(huán)境的轉(zhuǎn)變，在應(yīng)對(duì)這種轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，往往會(huì)遇到新的問(wèn)題和錯(cuò)誤，企業(yè)需要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，對(duì)管理流程不斷優(yōu)化和完善，從流程的制定、優(yōu)化和貫徹執(zhí)行上避免再犯錯(cuò)，企業(yè)才能不斷地持續(xù)發(fā)展。因此企業(yè)需要在關(guān)注流程的同時(shí)，建立流程持續(xù)改進(jìn)的整體文化，創(chuàng)建流程持續(xù)優(yōu)化的管理機(jī)制，對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)流程進(jìn)行定期的回顧和分析，以保證流程的持續(xù)改進(jìn)。

二、如何從單一流程優(yōu)化向系統(tǒng)性的流程體系優(yōu)化進(jìn)行轉(zhuǎn)變

企業(yè)運(yùn)作是一個(gè)整體系統(tǒng)，企業(yè)針對(duì)關(guān)鍵流程優(yōu)化試點(diǎn)往往出現(xiàn)“局部最優(yōu)而非全局最優(yōu)”的現(xiàn)象，因此“系統(tǒng)性的流程體系優(yōu)化”是企業(yè)在流程管理開(kāi)展以及推進(jìn)過(guò)程中面臨的新挑戰(zhàn)。

（一）從一個(gè)端到端流程到流程體系?！岸说蕉说牧鞒獭迸c一般流程是系統(tǒng)和局部的關(guān)系。局部業(yè)務(wù)流程關(guān)注的是整個(gè)流程中的一段，端到端的流程關(guān)注的是整個(gè)業(yè)務(wù)的全程閉環(huán)，即從一項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)始到結(jié)束。從一定意義上說(shuō)，局部流程是實(shí)現(xiàn)端到端流程的手段，局部流程的優(yōu)化并不能解決根本性問(wèn)題，并不能實(shí)現(xiàn)全局的優(yōu)化。因此企業(yè)在開(kāi)展業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的同時(shí)，必須站在全局性的視角，必須實(shí)現(xiàn)端到端的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，不能局限于某一個(gè)部門或某兩個(gè)部門的局部流程優(yōu)化。

（二）從單個(gè)流程優(yōu)化到流程的系統(tǒng)性優(yōu)化。流程優(yōu)化是對(duì)流程中無(wú)效活動(dòng)進(jìn)行清除、簡(jiǎn)化、整合和自動(dòng)化的過(guò)程，清除現(xiàn)有流程內(nèi)的非增值活動(dòng)，對(duì)剩余活動(dòng)進(jìn)一步簡(jiǎn)化；對(duì)分解的流程進(jìn)行整合以使流程順暢、連貫，更好地滿足顧客需求；并在對(duì)流程任務(wù)的清除、簡(jiǎn)化和整合基礎(chǔ)上應(yīng)用自動(dòng)化。

對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化，要開(kāi)展流程進(jìn)行端到端的系統(tǒng)性優(yōu)化，從整個(gè)業(yè)務(wù)鏈的視角來(lái)分析，優(yōu)化業(yè)務(wù)模式，明確管控授權(quán)，落實(shí)業(yè)務(wù)管理組織，形成PDCA業(yè)務(wù)閉環(huán)，并落實(shí)到標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范上。在提升單個(gè)流程效率的同時(shí)，需要提升整體流程效率。在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，企業(yè)的多個(gè)流程之間經(jīng)常會(huì)發(fā)生時(shí)間/資源上的沖突，因此需要對(duì)企業(yè)多組織多流程進(jìn)行運(yùn)作協(xié)同，協(xié)調(diào)各個(gè)流程的運(yùn)作時(shí)間，整合企業(yè)各個(gè)流程企業(yè)需要的資源，提升整體的流程效率。

三、如何保障流程執(zhí)行效力，推動(dòng)流程戰(zhàn)略落地

第一，在企業(yè)流程優(yōu)化之初，需要讓流程責(zé)任人成為責(zé)任中心，而不能由流程管理部門替代。流程梳理優(yōu)化是一個(gè)分析、優(yōu)化、搭建管理體系的過(guò)程，流程優(yōu)化的方向需要流程責(zé)任人進(jìn)行評(píng)估判斷。其次，如何建立可衡量的績(jī)效指標(biāo)并設(shè)置改進(jìn)目標(biāo)推動(dòng)流程持續(xù)優(yōu)化，都需要流程責(zé)任人思考。同時(shí)，需要由流程責(zé)任人建立流程規(guī)范來(lái)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)知識(shí)的積累、共享和復(fù)用。第二，流程優(yōu)化過(guò)程的重點(diǎn)是目標(biāo)問(wèn)題導(dǎo)向和共識(shí)的形成。一方面要明確企業(yè)目前各項(xiàng)管理工作中存在的問(wèn)題和各項(xiàng)流程優(yōu)化的目標(biāo)，另一方面，需要讓流程各方參與者對(duì)存在問(wèn)題和流程優(yōu)化方案達(dá)成共識(shí)，這也是流程后續(xù)推行落地的基礎(chǔ)。第三，流程優(yōu)化后的推行依然是一項(xiàng)需要計(jì)劃細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?。推進(jìn)流程優(yōu)化不應(yīng)該以形成厚厚的流程文件為目標(biāo)，而是以流程推廣落地為標(biāo)志。

四、流程的持續(xù)評(píng)估和改進(jìn)

（一）建立流程管理的長(zhǎng)效機(jī)制。要保證流程的持續(xù)改進(jìn)和提升，還需要建立流程的長(zhǎng)效保障機(jī)制，從組織、流程和機(jī)制方面，建立流程的治理體系。流程管理一旦開(kāi)始就永無(wú)終點(diǎn)，必須不斷努力改進(jìn)流程，對(duì)流程進(jìn)行管理。

一是明確流程管理的組織及職責(zé)，主要是明確誰(shuí)來(lái)做。二是建立流程管理的流程與制度，明確做什么。主要包括流程文件的編制到發(fā)布、流程清單的維護(hù)，以及流程審計(jì)/監(jiān)控。三是確定流程管理的方法和工具，明確怎么做。主要包括流程測(cè)評(píng)和監(jiān)控方法、流程審計(jì)方法等。在日常流程管理的執(zhí)行過(guò)程中，需要逐漸積累和標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)的方法工具，從而逐步提升流程管理專業(yè)化能力。四是定期對(duì)流程進(jìn)行評(píng)估和反思。建立面向流程KPI的績(jī)效測(cè)評(píng)，通過(guò)量化指標(biāo)和流程“反芻”，實(shí)現(xiàn)流程知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的不斷積累和固化。五是開(kāi)展流程審計(jì)，提高流程的執(zhí)行效果。通過(guò)書面記錄來(lái)確定流程是否按文件要求操作，對(duì)于業(yè)務(wù)流程還需要到現(xiàn)場(chǎng)觀察。

（二）開(kāi)展全面的流程成熟度評(píng)估。通過(guò)全面的流程成熟度評(píng)估，可以找出流程管理的差距。流程管理成熟度評(píng)估框架包括流程設(shè)計(jì)、流程執(zhí)行、流程管理、HR支撐和IT支撐五個(gè)方面評(píng)估要點(diǎn)。企業(yè)可以參考現(xiàn)行的流程成熟度評(píng)估模型，建立每年例行化的成熟度問(wèn)卷評(píng)估，實(shí)現(xiàn)量化積累，從而通過(guò)歷史數(shù)據(jù)的對(duì)比，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)點(diǎn)，找出進(jìn)一步優(yōu)化的方向。

小結(jié)：從實(shí)行流程管理到促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，從流程的梳理優(yōu)化到流程執(zhí)行落地，從單一流程優(yōu)化向系統(tǒng)性的流程體系優(yōu)化轉(zhuǎn)變，從推動(dòng)流程變革到建立流程執(zhí)行保障機(jī)制，逐步將經(jīng)歷企業(yè)管理模式的轉(zhuǎn)變，將帶來(lái)企業(yè)管理能力的提升和企業(yè)業(yè)績(jī)的改善，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的執(zhí)行落地。流程管理是一項(xiàng)新的課題，還需要在實(shí)際工作中不斷學(xué)習(xí)和探索。endprint