試論公共圖書館如何應(yīng)對讀者投訴

房蕙萍

摘 要：本文圍繞讀者投訴談起，歸納出應(yīng)對步驟，輔于案例說明，提出建立處理讀者投訴的長效機制。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；讀者投訴；應(yīng)對；服務(wù)

中圖分類號：G252.61

公共圖書館作為一個公共文化設(shè)施，以提高市民的素質(zhì)為己任。服務(wù)到館讀者，是途徑也是目的?？梢哉f讀者的需要是圖書館存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。近年來，隨著不斷提高的服務(wù)意識，公眾對圖書館的要求也愈來愈高。隨著而來，是讀者投訴的增加。很多圖書館害怕讀者投訴，這種觀念現(xiàn)在已不能適應(yīng)圖書館發(fā)展需求。公共圖書館不應(yīng)懼怕投訴，而應(yīng)在做好服務(wù)的基礎(chǔ)上，歡迎讀者來“找碴”。那如何應(yīng)對讀者投訴這一危機事件，使其變成促進圖書館發(fā)展的契機呢？本文以此為題試做探討。

一、讀者投訴的內(nèi)容、形式和緣由

（一）讀者投訴的內(nèi)容。讀者投訴的內(nèi)容基本可分為三類，一是對服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量的投訴。如態(tài)度冷漠，置之不理，語言生硬或態(tài)度惡劣、口角等。這是投訴的重點。二是對圖書館環(huán)境的投訴。包括空調(diào)溫度，空氣質(zhì)量，衛(wèi)生情況，飲水等。三是對圖書館的管理制度[1]。如開放時間、圖書逾期罰款，丟書賠償以及其他一些讀者覺得不合理的制度等。

（二）投訴的形式。投訴一般有兩種方式，第一種是直接投訴，即現(xiàn)場投訴[2]。這多見于對服務(wù)和管理制度的投訴。如因逾期還書需要罰款時，讀者會直接與工作人員發(fā)生沖突和矛盾。第二種是間接投訴[3]。通過電話、信件、郵件向館長信箱、郵箱投訴，或者是向圖書館的主管部門投訴，甚至是向媒體曝光的方式進行投訴。

（三）投訴的緣由。了解讀者投訴的緣由，發(fā)現(xiàn)他們的需求，是解決問題的基礎(chǔ)。通過分析，我們發(fā)現(xiàn)大部分投訴基于以下兩種：

1、發(fā)泄情緒。感覺受到不公平對待，自己的權(quán)益受到損害。希望能得到圖書館的重視和采取相應(yīng)措施。

2、希望圖書館能改進工作，提供更貼心的服務(wù)。

二、應(yīng)對投訴的步驟

投訴發(fā)生時，其實就是一個危機產(chǎn)生。圖書館工作人員能做的，就是馬上應(yīng)對這場危機。一般是馬上處理，若權(quán)限所限，則請部門負責(zé)人到場處理，如涉及到媒體報道，可能需要館領(lǐng)導(dǎo)出面。有經(jīng)驗表明，越短時間處理投訴，越能取得良好效果。拖延會使讀者的不滿情緒升級，處理起來更加困難。處理投訴可由以下步驟進行：

（一）肯定讀者的投訴行為。不管是什么投訴，投訴行為本身表示了對圖書館的關(guān)注。讀者是圖書館的服務(wù)對象，投訴實際上是陳述被服務(wù)的經(jīng)過和自己看法及需求。當(dāng)讀者投訴，說明他們的需求未被滿足，也意味著圖書館某些服務(wù)存在著一些問題。這是一種信息反饋，圖書館應(yīng)用開放包容的態(tài)度予以接納，這有益于圖書館進一步了解讀者的想法，同時，完善自身的管理。

（二）傾聽讀者的聲音。接待投訴的讀者時，仔細、用心傾聽讀者的意見。傾聽的好處表現(xiàn)在：①了解事情的經(jīng)過。讀者不滿在什么地方，哪個環(huán)節(jié)讓他最憤怒。②讓讀者感受到關(guān)注。如有時圖書館的一些管理制度，讀者明白最終還是得遵照執(zhí)行，此時也許只是希望得到重視，對其遭遇表示同情和理解。當(dāng)情緒穩(wěn)定，問題也許就解決了。③傾聽是一種尊重和接納。而這是相互的，讀者會更容易能接受傾聽自己的人。

現(xiàn)場傾聽時可以注意其聲音大小、語調(diào)變化、肢體語言，這些流露出讀者的情緒激動情況。如果注意到情緒較為激動，可以將當(dāng)事人請至方便的位置或辦公室進行處理，以免影響其他讀者的正常閱讀。

（三）分析解決

1、個人原因引起投訴。此類投訴一般是服務(wù)投訴，是能較快解決的。處理此類投訴的關(guān)鍵詞是積極。需要接待者急讀者所急，想讀者所想。在肯定和傾聽的基礎(chǔ)上，快速協(xié)助其解決問題。如讀者首次使用自動借還設(shè)備，不擅操作，遇到工作人員的語氣惡劣，遂發(fā)生口角。此類投訴是工作人員態(tài)度引起，及時向讀者道歉，可以很快解決問題。

案例1：某天，筆者接待一讀者投訴說，自己想借的兩本書，一本也借不到，連續(xù)來了兩天，工作人員都沒有給個答復(fù)。當(dāng)時聽到這樣的話，筆者的第一反應(yīng)是該讀者是否想借的是參考文獻。開始解釋說參考書不予外借等云云。但該讀者強調(diào)不是參考書。說話語速很快，情態(tài)焦急。由于該讀者也說不清是什么原因，于是打電話請借閱部負責(zé)同事到現(xiàn)場（打完電話發(fā)現(xiàn)該讀者已離開，接著發(fā)現(xiàn)到館領(lǐng)導(dǎo)處投訴去了）。在閱覽室發(fā)現(xiàn)這兩本書果然不是參考書，是加工的時候出現(xiàn)失誤，以致顯示不能外借。了解此情況后，我們立即聯(lián)系了采編部門，將兩本書重新加工。同時向讀者解釋，由于近期新書量大，忙中出錯，對失誤致以歉意。并最終在半小時內(nèi)為該讀者辦理了外借手續(xù)。

分析：此投訴處理較為妥當(dāng)，特別是馬上進行了重新加工、解釋等工作，短時間內(nèi)協(xié)調(diào)解決了該讀者的問題。但在此過程中，也有兩處值得反思的地方。

（1）該讀者訴說借不到書，筆者在未了解情況之前，主觀的下了判斷，認為所借的是參考書。并自顧自的進行了解釋。實際上是沒有很好的傾聽去了解事件，導(dǎo)致讀者更焦急，認為你解決不了，直接去找館領(lǐng)導(dǎo)。

（2）工作人員的失誤。該讀者兩天來借此書，首次借閱已經(jīng)知道借不了。工作人員未采取任何措施協(xié)助解決，導(dǎo)致該讀者多次外借未果，不滿情緒一路上升，遂投訴。

2、非個人原因的投訴。此類投訴包括對圖書館的環(huán)境和管理制度的投訴。環(huán)境投訴有對空氣質(zhì)量、綠色植物多寡、室溫高低等等；管理制度的投訴，如開放時間，對雜志或參考文獻的外借需求等。處理這些投訴的關(guān)鍵詞是真誠。真誠的向讀者解釋本館目前情況，實事求是的說明是否能解決，大概什么時候可以實現(xiàn)。

案例2：有讀者來信說，圖書館的底面插座網(wǎng)線少，經(jīng)常到處找不到，自帶電腦來學(xué)習(xí)時不能上網(wǎng)。能否安裝無線WIFI？

收到此讀者來信，剛開始并未正式考慮此建議。因為龍崗區(qū)圖書館的電子閱覽室可以提供二百多個座位，而且閱覽室的網(wǎng)線插座也有幾百個，不算少。但后來又有讀者提出類似建議，圖書館開始重視并研究可行性。隨著無線技術(shù)日益成熟，與電信運營商溝通合作后，全館實施了無線覆蓋。只要使用借書證的賬號密碼登陸，就可使用。極大方便了到館讀者。endprint

分析：讀者意見幫助圖書館拓寬服務(wù)的典型案例。在讀者建議的基礎(chǔ)上，圖書館積極探索，提升了服務(wù)層次。

（四）回訪。見的讀者們。一方面，可以針對當(dāng)時沒及時解決的問題。如有進展或已被解決，對讀者再進行一個回復(fù)。另一方面，也可以對已解決問題，看是否落實到位。同時對一些典型案例，征詢他們的意見，放入讀者手冊或內(nèi)部服務(wù)刊物等。

此外，如何使典型的問題大眾化，使讀者不會重復(fù)提問或投訴呢？這就涉及下面將要探討的。

四、建立應(yīng)對讀者投訴的長效機制

（一）建立相應(yīng)健全的處理機制。可以專門由某個部門或人員處理讀者投訴。包括受理機制、處理機制、回訪機制?？煞胖猛对V信箱，公布投訴電話、郵箱，給讀者多個反應(yīng)意見的渠道。以龍崗區(qū)圖書館為例，形成了一個處理投訴的流程。如某部門接受投訴，根據(jù)投訴內(nèi)容，轉(zhuǎn)至對應(yīng)部門提出解決方案、執(zhí)行，最后將相關(guān)資料交回某部門，以便后期統(tǒng)計分析。

（二）提高館員服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)是圖書館的核心。讀者投訴的很大部分是對服務(wù)的投訴。定期舉行職業(yè)道德、技能和服務(wù)意識的培訓(xùn)，全面提升館員素質(zhì)。同時將服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量與考核掛鉤，形成獎懲分明的管理制度。

（三）加強對外宣傳。首先是圖書館的各項規(guī)章制度，應(yīng)在顯眼處體現(xiàn)。讀者須知、讀者手冊等根據(jù)實際情況及時更新。其次，對典型的、投訴較多的問題，及時公開回復(fù)，可以做出海報形式，放置服務(wù)臺周圍，使更多讀者了解。以免重復(fù)投訴。再次，可定期召開讀者座談會，與讀者面對面交流，既進一步宣傳了圖書館，也對讀者利用圖書館情況有所把握，為圖書館更好的發(fā)展提供思路。

（四）加強圖書館內(nèi)部建設(shè)。圖書館內(nèi)部建設(shè)包括各種管理制度、館藏文獻、閱讀環(huán)境等。沒有管理制度，圖書館運行不了，沒有館藏則不是圖書館，而和諧的閱讀環(huán)境是圖書館的魅力所在。

圖書館與讀者是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，投訴是一定存在的，但投訴并不可怕，可怕的是漠視投訴。作為公共圖書館，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，重視并處理好讀者投訴，最后雙方可以通過有效交流達到雙贏的效果。

參考文獻

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[2]任貴華.高校圖書館讀者投訴心理分析與溝通策略.科教文匯.2008（9）

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