李春園++張琦++祁瀟瀟
摘 要:改革開放以來,我國酒店業(yè)的發(fā)展相當(dāng)迅速。在激烈的市場競爭中,越來越多的酒店管理人員已經(jīng)認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線,是決定酒店營銷效果、經(jīng)濟(jì)效益和競爭實力的最重要的因素。因此,加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)管理,提高酒店服務(wù)質(zhì)量成為酒店管理中永恒的主題。本文以鞍山寰球大酒店為研究對象,采用理論與實踐相結(jié)合的方法,對如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了分析和探討,希望在酒店管理實踐中能得到應(yīng)用。本文主要包括四個部分,首先對有關(guān)酒店服務(wù)質(zhì)量的概念做了界定;其次對寰球大酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀做了分析,提出了其在服務(wù)質(zhì)量方面的優(yōu)勢及存在的問題;最后針對這些存在的問題提出了幾點提高服務(wù)質(zhì)量的對策,力求使寰球大酒店在日益激烈的競爭中把握服務(wù)質(zhì)量以取得良好的發(fā)展前景。
關(guān)鍵詞:酒店 服務(wù)質(zhì)量 對策
中圖分類號:F213.9 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1672-3791(2014)05(b)-0136-02
酒店業(yè)是旅游系統(tǒng)、旅游產(chǎn)業(yè)的一個重要組成部分。隨著酒店業(yè)供需關(guān)系的變化和市場競爭的激烈,酒店的經(jīng)營管理觀念和方法不斷更新。進(jìn)入20世紀(jì)90年代,酒店開始強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵,但同時,由于一些酒店過分片面強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理,忽視了服務(wù)質(zhì)量的核心價值,而造成管理成本上升和員工的難以為繼。近年來,研究呈現(xiàn)出明顯的深入性、系統(tǒng)性,提出了不少理論和方法去更好地了解賓客滿意和服務(wù)質(zhì)量的水平,例如賓客忠誠、關(guān)系質(zhì)量等。
本文結(jié)合寰球大酒店的實際情況,采用了理論聯(lián)系實際的方法和歸納法,運(yùn)用相關(guān)管理理論進(jìn)行分析研究。同時,為了更充分的說明問題,加強(qiáng)可信度,還例舉了大量的事實論據(jù),使本文更具說服力和實際指導(dǎo)意義。通過實際工作經(jīng)驗與所學(xué)理論知識的綜合分析,提出一些關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量方面的見解與主張,雖然有很多思想稚嫩和文筆不嚴(yán)謹(jǐn)之處,但還是希望能對寰球大酒店的服務(wù)質(zhì)量管理方面能有所幫助,同時也為相關(guān)研究略盡微薄之力。
1 酒店服務(wù)質(zhì)量概述
在市場總體供大于求、客房出租率下降、競爭異常激烈的情況下,許多酒店認(rèn)識到了服務(wù)質(zhì)量的重要性。服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為了酒店的生命線,也是酒店工作的重點所在。
1.1 酒店服務(wù)質(zhì)量的概念及特點
所謂酒店服務(wù)質(zhì)量,就是酒店服務(wù)活動所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。評定酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的最終標(biāo)準(zhǔn)是賓客滿意度。酒店服務(wù)與其他很多行業(yè)單純的產(chǎn)品制造有很多不同。因此其提供服務(wù)的特點與其他企業(yè)有著極大的差異??偟膩碚f,酒店服務(wù)質(zhì)量主要有以下特點。
(1)酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容即包括有形設(shè)施設(shè)備,服務(wù)環(huán)境質(zhì)量,實物產(chǎn)品質(zhì)量,又包括無形服務(wù)質(zhì)量等,因此,人們常用“一個獨(dú)立的小社會”來說明酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成所具有的極強(qiáng)的綜合性。
(2)酒店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性。盡管酒店自身的服務(wù)質(zhì)量水平基本上是一個客觀的存在,但由于酒店服務(wù)質(zhì)量的評價是由賓客享受服務(wù)后根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度進(jìn)行的,因而帶有很強(qiáng)的主觀性。
(3)酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。酒店每一次具體的服務(wù)的使用價值均只有短暫的顯現(xiàn)時間,這類具體服務(wù)不能儲存,一旦結(jié)束,就失去了其實用價值,留下的也只是賓客的感受。因此,酒店員工應(yīng)該爭取每一次服務(wù)都能讓賓客感到非常滿意,從而提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量。
(4)酒店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性??腿藢频攴?wù)質(zhì)量的印象,是各個部門員工為其提供的一次一次具體的服務(wù)活動。而這是有著密切的關(guān)聯(lián),因此只要有一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量有問題,就會破壞客人對酒店的整體印象,進(jìn)而影響其對整個酒店服務(wù)質(zhì)量的評價。
(5)酒店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性。酒店服務(wù)質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來的。所以,酒店服務(wù)質(zhì)量對員工的素質(zhì)有較強(qiáng)的依賴性。
(6)酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性。酒店服務(wù)質(zhì)量取決于賓客與酒店之間的關(guān)系,關(guān)系融洽,賓客就比較容易諒解酒店的難處和過錯,而關(guān)系不和諧,則很容易導(dǎo)致客人的小題大做或借題發(fā)揮。
1.2 酒店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”
酒店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”是從客人角度出發(fā),對酒店服務(wù)的環(huán)境、產(chǎn)品、人員三個方面提出的基本要求,是酒店視覺形象、服務(wù)功能性以及精神享受方面最本質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。
(1)黃金標(biāo)準(zhǔn)一,凡是客人看到的必須是整潔美觀的。它是酒店環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求,是給客人的第一視覺印象。
(2)黃金標(biāo)準(zhǔn)二,凡是提供給客人使用的必須是有效的。有效是客人對酒店服務(wù)的核心需求。酒店服務(wù)的有效,首先表現(xiàn)為設(shè)施設(shè)備的有效。其次表現(xiàn)為酒店用品的有效。再次表現(xiàn)為服務(wù)規(guī)程的有效。
(3)黃金標(biāo)準(zhǔn)三,凡是提供給客人使用的必須是安全的?!鞍踩保淳频晁峁┑沫h(huán)境、設(shè)施、用品及服務(wù)必須保證客人人身、財產(chǎn)和心理的安全。安全是客人的最低層次的需求。
(4)黃金標(biāo)準(zhǔn)四,凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的。其主要表現(xiàn)在員工的面部表情、語言表達(dá)與行為舉止三個方面。員工的面部表情,微笑服務(wù)始終是最基本的原則。服務(wù)用語,首先必須注意禮貌性,要用尊稱語稱呼客人;行為舉止,則主要體現(xiàn)在主動和禮儀上等。
1.3 酒店服務(wù)的新思維
服務(wù)是酒店的形象之本,服務(wù)是酒店的競爭之道,服務(wù)是酒店的財富之源。服務(wù)表現(xiàn)為一個過程,并不形成具體的產(chǎn)品。
(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分讀懂客人的心態(tài)??腿瞬⒎锹殬I(yè)人,而是追求享受的自由人,且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。為此,酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先必須做到充滿人性化。
(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分理解客人的需求。眾所周知,客人的需求具有多樣性和多變性,但作為消費(fèi)者,必然有其共同的需求。
(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該努力超越客人的期望。酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)超越客人的期望,即酒店提供的服務(wù)是出乎客人意料或從未體驗過的。要超越客人的期望,關(guān)鍵是酒店的服務(wù)必須做到個性化和超?;⑴ψ龊醚由旆?wù)。endprint
(4)優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分實現(xiàn)酒店的服務(wù)目標(biāo)。因為客人滿意并不是服務(wù)的最終目的,它是酒店獲取良好效益的途徑與手段。所以,酒店的服務(wù)目標(biāo)應(yīng)該是在客人滿意最大化的前提下,達(dá)到企業(yè)利益的最大化
2 寰球大酒店的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析
服務(wù)是酒店業(yè)的靈魂,是酒店產(chǎn)品的最終表現(xiàn)形式,因此,服務(wù)與服務(wù)管理已經(jīng)成為成功酒店日常運(yùn)營管理的核心環(huán)節(jié)與關(guān)鍵工作。
2.1 寰球大酒店的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
要想提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,必須清楚酒店自身服務(wù)的優(yōu)勢和劣勢以及酒店發(fā)展的機(jī)會和威脅,以便有針對性地提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。
2.1.1 寰球大酒店簡介
寰球大酒店建于1995年6月28日。位于鞍山市火車站附近,建筑面積3.6萬平方米,自然層28層。酒店由房務(wù)部、餐飲部、百萬莊園部、酒水部、康樂部、保衛(wèi)部、行政部、計劃財務(wù)部、人力資源部、銷售部10個部門組成。是一家四星級的中型商務(wù)酒店。
2.1.2 寰球大酒店服務(wù)質(zhì)量分析
寰球大酒店從建立至今服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)取得了一定進(jìn)步,寰球大酒店在服務(wù)質(zhì)量方面主要有以下優(yōu)勢。
(1)注重質(zhì)量文化建設(shè)。寰球大酒店推行日本的5S管理,主要是從“常清理、常整頓、常清潔、常維持、常自律”這五個方面整頓員工思想,使每位員工的行為都能符合5S精神的具體要求。
(2)提供個性化服務(wù)。譬如,在寰球大酒店的前臺的計算機(jī)里記載了常駐客人的姓名、愛好、以及特殊要求等。寰球大酒店也是鞍山地區(qū)首家推出無線上網(wǎng)服務(wù)的酒店。
以上是寰球大酒店經(jīng)營中的優(yōu)勢所在,在一定程度上反映了寰球大酒店的經(jīng)營狀況,但是還應(yīng)該清醒地看到,寰球大酒店在提高專業(yè)化水平,提高整體服務(wù)質(zhì)量方面任重而道遠(yuǎn),還存在著比較嚴(yán)重的管理問題和服務(wù)質(zhì)量問題。
2.2 寰球大酒店服務(wù)質(zhì)量問題分析
寰球大酒店從建立至今在服務(wù)質(zhì)量方面已取得了一定的進(jìn)步。但是,總體服務(wù)水平還有待提高,服務(wù)質(zhì)量存在的問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面。
2.2.1 管理職責(zé)不明確
目前,寰球大酒店相當(dāng)一部分的管理者不能以身作則,酒店服務(wù)質(zhì)量中涌現(xiàn)了種種問題,看上去似乎是個別員工或者少數(shù)員工的過失,但是實際上問題的根源不在員工,而是在管理者身上。所以,管理者一定要明確自己的管理職責(zé)。
2.2.2 服務(wù)人員服務(wù)意識淡薄
寰球大酒店的服務(wù)人員雖然大部分都掌握了良好的業(yè)務(wù)技能,但是缺乏良好的對客服務(wù)意識。譬如,有相當(dāng)一部分員工在工作崗位上,面對客人時一邊工作一邊閑聊,隨便接聽手機(jī),忽視客人的存在。服務(wù)意識是企業(yè)文化的體現(xiàn)。所以,要想提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,必須提高酒店服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。
2.2.3 設(shè)施設(shè)備不夠完善
寰球大酒店建于1995年,由于酒店開業(yè)時間較長,設(shè)施設(shè)備老化嚴(yán)重,然而維修保養(yǎng)制度又不健全,導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障。例如:客人被困在電梯里、電話總機(jī)頻繁出現(xiàn)故障等設(shè)施設(shè)備。無形中給客人和前臺員工都帶來了不必要的麻煩。
2.2.4 員工流失現(xiàn)象嚴(yán)重
當(dāng)前,寰球大酒店的員工流失現(xiàn)象已經(jīng)達(dá)到了可以用“嚴(yán)重”這個詞來形容的地步,甚至有人戲稱酒店的人力資源部已經(jīng)可以改為“緊急招聘與迅速離職部”了。經(jīng)過調(diào)查研究,寰球大酒店員工流失的原因主要有以下兩個原因:第一工作內(nèi)容會影響員工的去留。第二工作中的人際關(guān)系對員工的去留影響也十分突出。
3 提高寰球大酒店服務(wù)質(zhì)量的對策
酒店服務(wù)質(zhì)量管理是酒店能否取得經(jīng)營成功的根本所在。針對目前寰球大酒店服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題及產(chǎn)生的原因,可以通過以幾個途徑來提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。
3.1 建立健全質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)
要想取得良好的服務(wù)質(zhì)量首先要強(qiáng)化酒店管理者和員工的質(zhì)量意識,建立酒店一部門一班組三級管理體系,逐級落實質(zhì)量管理工作,層層檢查,形成上上下下齊抓共管的局面。
3.1.1 管理關(guān)鍵時刻
酒店服務(wù)的每個關(guān)鍵時刻都應(yīng)該是“服務(wù)的基本元素,是顧客得到的最小價值單位。如果管理者未能成功管理這些關(guān)鍵時刻,其結(jié)果必然會嚴(yán)重影響顧客所感知到的酒店服務(wù)質(zhì)量。
3.1.2 完善“一站式”服務(wù)
寰球大酒店曾經(jīng)推行過一站式服務(wù),但后來由于慣策的不夠完善,也不了了之。如果酒店真的要想將一站式服務(wù)進(jìn)行到底,就必須制定相應(yīng)輔助制度或措施來做保障,以避免使一站式服務(wù)最終流于空泛。
3.2 明確質(zhì)量目標(biāo),養(yǎng)成服務(wù)質(zhì)量意識
質(zhì)量管理必須重過程、重細(xì)節(jié),這是酒店管理最關(guān)鍵的工作之一。注重養(yǎng)成全員質(zhì)量意識是實施嚴(yán)格質(zhì)量管理的關(guān)鍵。服務(wù)工作的特性決定了確保服務(wù)質(zhì)量,絕不是一兩個人或某個部門能夠獨(dú)立與群體之外來完成的,它需要各個部門、全體員工的通力合作。
3.3 注意設(shè)施設(shè)備的使用與管理
酒店設(shè)施設(shè)備的管理是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。對于設(shè)施設(shè)備的使用管理要遵循“誰使用誰負(fù)責(zé)”的原則。由于寰球大酒店的設(shè)施設(shè)備年久老化,對于一些質(zhì)量粗糙,不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)該盡快予以更換。
3.4 實施員工滿意度戰(zhàn)略
員工滿意度戰(zhàn)略其核心是酒店應(yīng)當(dāng)關(guān)心員工,滿足員工的合理需要,激發(fā)員工的積極性,提高全員運(yùn)作能力,從而推動酒店的全面發(fā)展。
3.4.1 重視員工培訓(xùn)工作
要提高服務(wù)員的素質(zhì)和水平,關(guān)鍵在于抓好培訓(xùn)工作。首先建立培訓(xùn)體系,對培訓(xùn)的方式、內(nèi)容、時間、人員等統(tǒng)籌安排,才能達(dá)到理想的效果。其次員工培訓(xùn)必須緊抓不懈。
3.4.2 組織員工的職業(yè)生涯管理
組織職業(yè)生涯管理是指由酒店等企業(yè)所組織實施的,旨在開發(fā)員工的潛力,留住員工,使員工能更好實現(xiàn)自我價值的一系列管理方法。通過組織職業(yè)生涯管理,員工可以在了解自己的職業(yè)發(fā)展機(jī)會的情況下,作出更好的職業(yè)選擇。
3.4.3 注意給員工授權(quán)
授權(quán)管理措施是服務(wù)性企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的有效方法。酒店管理人員建立完善的培訓(xùn)和獎勵體系,增強(qiáng)員工的心理授權(quán)感,進(jìn)而對提高服務(wù)質(zhì)量有一定的指導(dǎo)意義。授權(quán)不僅僅是簡單意義上的授予其權(quán)力,而是管理人員在將必要的權(quán)力、信息、知識和報酬賦予服務(wù)一線員工的同時,讓他們主觀能動地、富有創(chuàng)新地工作。
3.4.4 建立和工作績效相連的報酬體系
在酒店內(nèi)部建立一種和工作績效密切相連的報酬體系,視服務(wù)員工的工作績效的好壞程度而給予相應(yīng)的報酬和獎勵,無疑是對服務(wù)人員的一種肯定和激勵,使他們的工作責(zé)任感和滿意感增強(qiáng),更好地為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。
參考文獻(xiàn)
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