高職教育服務(wù)學(xué)生滿意度實(shí)證研究

摘 要：高職教育服務(wù)學(xué)生滿意度評估用來衡量與測評高職學(xué)生對學(xué)校提供的各種服務(wù)的滿意程度。文章從學(xué)校形象、學(xué)生期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、學(xué)生滿意、學(xué)生忠誠與學(xué)生抱怨等7個(gè)結(jié)構(gòu)變量構(gòu)建了理論模型，并設(shè)計(jì)問卷收集數(shù)據(jù)，對模型進(jìn)行擬合與修正。研究結(jié)果表明：影響高職教育服務(wù)學(xué)生滿意度的關(guān)鍵因素依次為學(xué)校形象、個(gè)性發(fā)展與軟性服務(wù)質(zhì)量。因此，提升學(xué)校形象、促進(jìn)學(xué)生個(gè)性發(fā)展與提高學(xué)院軟性服務(wù)質(zhì)量是提高學(xué)生滿意度的重要途徑。

關(guān)鍵詞：高職教育服務(wù)；學(xué)生滿意度；結(jié)構(gòu)方程模型

高職教育服務(wù)學(xué)生滿意度評估用來衡量與測評高職學(xué)生對學(xué)校提供的各種服務(wù)的滿意程度。在總結(jié)、歸納目前國際上最具代表性的美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）、歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（ESCI）與瑞典顧客滿意度指數(shù)模型（SCSB）的基礎(chǔ)上，從學(xué)校形象、學(xué)生期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、學(xué)生滿意、學(xué)生忠誠與學(xué)生抱怨等7個(gè)結(jié)構(gòu)變量構(gòu)建高職教育服務(wù)學(xué)生滿意度理論評估模型。

1.研究設(shè)計(jì)

1.1 研究方法

本文采用結(jié)構(gòu)方程模型（Structural Equation Model，簡稱SEM）來分析高職教育服務(wù)學(xué)生滿意度的情況。SEM可以分為測量方程模型與結(jié)構(gòu)方程模型兩個(gè)部分。測量方程模型用來描述顯變量與潛變量之間的關(guān)系，具體如式（1）所示：

（1）

式（1）中，分別為內(nèi)生測量變量矩陣與外生測量變量矩陣，分別表示內(nèi)生潛變量與外生潛變量，為相應(yīng)的因子負(fù)荷矩陣，用來描述顯變量與潛變量之間的關(guān)系，為殘差項(xiàng)，用來描述未被解釋的部分。

結(jié)構(gòu)方程用來解釋潛變量之間的關(guān)系，具體如式（2）所示。

（2）

式（2）中，為路徑系數(shù)，為殘差項(xiàng)。

1.2 量表設(shè)計(jì)

根據(jù)前人的研究成果與湖南化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院的具體情況，本文選擇了23個(gè)顯變量來收集數(shù)據(jù)，并據(jù)此設(shè)計(jì)專門的問題形成問卷。問卷分為兩個(gè)部分，第一部分為被調(diào)查者基本信息，包括學(xué)生的專業(yè)、性別、年級與生源地等內(nèi)容。第二部分則根據(jù)23個(gè)變量設(shè)計(jì)了23個(gè)問題，并采用Likert量表分別對上述23個(gè)變量進(jìn)行打分，評分等級分為“非常重要、較重要、一般、不重要與非常不重要”，其分值分別為1-5分。

顯變量具體如下：學(xué)校形象包括對對學(xué)校聲譽(yù)的滿意度與對校園環(huán)境的滿意度兩個(gè)顯變量；學(xué)生期望包括入學(xué)前對后勤服務(wù)的滿意度、對教學(xué)改革的滿意度、對教學(xué)條件的滿意度、對師資隊(duì)伍的滿意度與對個(gè)性發(fā)展的滿意度等五個(gè)顯變量；質(zhì)量感知包括入學(xué)后對后勤服務(wù)的滿意度、對教學(xué)改革的滿意度、對教學(xué)條件的滿意度、對師資隊(duì)伍的滿意度與對個(gè)性發(fā)展的滿意度等五個(gè)顯變量；價(jià)值感知則從相對于付出的成本，對教育服務(wù)的滿意度、相對于獲得的服務(wù)，對付出成本的滿意度等兩個(gè)方面去測度；學(xué)生滿意包括總體滿意度、與自己預(yù)期水平相比的滿意與與自己理想水平相比的滿意度等三個(gè)方面；學(xué)生抱怨從抱怨的頻率、對學(xué)校處理抱怨的信心與通過正式渠道投訴的頻率等三個(gè)方面衡量；學(xué)生忠誠包括向其他人推薦學(xué)校的意愿、重回學(xué)校學(xué)習(xí)的意愿與工作后資助學(xué)校的意愿等三個(gè)顯變量。

1.3 數(shù)據(jù)收集

本研究采用隨機(jī)分層抽樣，根據(jù)不同系部的實(shí)際在校人數(shù)按比例確定樣本單位，并分別于2013年12月與2014年4月兩次向不同的樣本單位發(fā)放問卷，收集數(shù)據(jù)。調(diào)查共發(fā)放問卷500份，回收432份，有效問卷408分，回收率達(dá)到86.4%，有效率達(dá)到81.6%。

2.信度與效度檢驗(yàn)

本文運(yùn)用SPSS18.0對問卷數(shù)據(jù)的一致性進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果顯示Cronbachs Alpha系數(shù)為0.883，說明問卷數(shù)據(jù)具有較好的信度。同時(shí)，分別驗(yàn)證7個(gè)潛變量的信度，具體如表1所示。

由表3可知，學(xué)生抱怨的Alpha系數(shù)較低，為0.428，其他潛變量的Alpha系數(shù)均大于0.8，因此，必須對理論模型進(jìn)行修改，去掉學(xué)生抱怨變量，修改后的模型包括6個(gè)潛變量，20個(gè)觀測變量。

效度用來衡量測試工具是否能測量要測量的內(nèi)容。常用的效度測量有內(nèi)容效度測量、準(zhǔn)則效度測量與建構(gòu)效度測量三種。本研究采用因子分析分析問卷的結(jié)構(gòu)效度。利用SPSS18.0對數(shù)據(jù)做因子分析，結(jié)果如下：KOM為0.742>0.6，p為0.000<0.001，說明該問卷適合做因子分析。各變量共同度在0.566-0.873之間，說明提取的因子解釋了原有變量方差的大部分，信息缺失少，共提取6個(gè)因子，累計(jì)方差貢獻(xiàn)率達(dá)到79.87%，說明轉(zhuǎn)換后的因子結(jié)構(gòu)保留了較多的原始信息，因此本問卷具有良好的結(jié)構(gòu)效度。

3.模型擬合

本文采用Amos18.0，利用收集到的數(shù)據(jù)對理論模型進(jìn)行運(yùn)算，模型檢驗(yàn)與擬合優(yōu)度結(jié)果如表2所示。

由表4可知，x2/df略大于2，RMSEA值小于0.08，CFI、GFI、NFI與IFI等值均接近與0.9，說明初始模型擬合效果較好。為了得到更理想的高職教育服務(wù)學(xué)生滿意度模型，本文對模型進(jìn)行了修正，修正模型的各項(xiàng)擬合參數(shù)（見表4）達(dá)到了評價(jià)要求的標(biāo)準(zhǔn)，說明修正模型擬合效果更好，符合要求。

4.結(jié)果分析與啟示

（1）結(jié)果分析

整理相關(guān)路徑系數(shù)結(jié)果，分析各潛變量之間的效應(yīng)關(guān)系，具體見表3。

從表5可知：學(xué)校形象對學(xué)生期望、質(zhì)量感知、學(xué)生滿意與學(xué)生忠誠均有顯著正向影響；學(xué)生期望對質(zhì)量感知、學(xué)生滿意與學(xué)生忠誠有顯著的正向影響；質(zhì)量感知對學(xué)生滿意、學(xué)生忠誠有顯著正向影響；學(xué)生滿意對學(xué)生忠誠有顯著的正向影響。同時(shí)，在影響學(xué)生滿意度的潛變量之中，學(xué)校形象的總效應(yīng)最大，達(dá)到0.84，其次為質(zhì)量感知與學(xué)生期望，其總效應(yīng)分別達(dá)到0.52與0.14。

在影響質(zhì)量感知的觀測變量中，個(gè)性發(fā)展是最為重要的因素，其因子載荷為0.86，其次為分別為師資隊(duì)伍、教學(xué)改革、教學(xué)條件與后勤服務(wù)。這說明一方面學(xué)生最關(guān)注個(gè)性發(fā)展，另一方面學(xué)生對教育軟性服務(wù)關(guān)注多，對硬件設(shè)施的關(guān)注較少。

（2）啟示

首先，提升學(xué)校形象是吸引優(yōu)質(zhì)生源的關(guān)鍵。目前，生源下降使得各高職院校在招生政策上花樣百出，在人力、物力、財(cái)力投入方面也是不惜血本。然而這只會造成一種惡性競爭，效果并不明顯。因?yàn)?，打動學(xué)生來校就讀的關(guān)鍵是學(xué)校的聲譽(yù)、吸引優(yōu)質(zhì)生源的根本在于良好的學(xué)院品牌形象。因此必須打造學(xué)院的品牌形象，展示學(xué)院的辦學(xué)質(zhì)量與辦學(xué)特色，傳播學(xué)院的辦學(xué)理念與校園文化，從而吸引更多的優(yōu)質(zhì)生源，推動學(xué)院的可持續(xù)發(fā)展。

其次，應(yīng)注重學(xué)生的個(gè)性發(fā)展。從評估結(jié)果來看，學(xué)生最為關(guān)注的是學(xué)校的教育與服務(wù)是否能使自身的個(gè)性得到最大的發(fā)展。然而，目前的高職院校評估重點(diǎn)在于專業(yè)建設(shè)、師資隊(duì)伍建設(shè)等方面，對學(xué)生個(gè)性發(fā)展的關(guān)注較少。因此，學(xué)院除了要重視師資隊(duì)伍建設(shè)、教學(xué)改革等問題之外，還應(yīng)重視職能部門工作者的教育與培養(yǎng)，努力為學(xué)生創(chuàng)造各種平臺，使學(xué)生廣泛參與各種實(shí)踐活動，從而提高學(xué)生的基本素質(zhì)與職業(yè)能力，最大程度地促進(jìn)學(xué)生的成長與成才。

最后，提高學(xué)院的服務(wù)意識。從結(jié)構(gòu)方程模型的分析結(jié)果來看，相對于個(gè)性發(fā)展、師資隊(duì)伍與教學(xué)改革，學(xué)生對教學(xué)條件與后勤服務(wù)的關(guān)注較少，這說明學(xué)生更注重學(xué)校服務(wù)質(zhì)量，而非硬件質(zhì)量。然而，目前很多高職院校將大部分經(jīng)費(fèi)均用在設(shè)備、軟件購置，實(shí)訓(xùn)基地、學(xué)生公寓等建設(shè)方面，而對服務(wù)質(zhì)量提高方面的投入較少。先進(jìn)的設(shè)施、設(shè)備是一時(shí)的，高質(zhì)量的人才培養(yǎng)方案、高水平的就業(yè)能力培養(yǎng)等軟性服務(wù)才是長久的優(yōu)勢。因此，學(xué)校應(yīng)不斷提高軟性服務(wù)水平，努力提高核心競爭力，贏得競爭優(yōu)勢。

5.結(jié)論

本文采用結(jié)構(gòu)方程模型，以湖南化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例，對學(xué)生滿意度開展實(shí)證研究，研究表明學(xué)校形象、學(xué)生個(gè)性發(fā)展與學(xué)校軟性服務(wù)質(zhì)量是影響學(xué)生滿意度最為關(guān)鍵的因素。因此，必須樹立學(xué)院特色品牌形象、注重學(xué)生個(gè)性發(fā)展以及改善學(xué)校軟性服務(wù)水平，不斷提高學(xué)生滿意度水平，促進(jìn)學(xué)院的可持續(xù)發(fā)展。需要指出的是，受客觀條件限制，本研究中樣本僅限于湖南化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院的學(xué)生，因此調(diào)查范圍比較小，這在一定程度上會影響調(diào)查樣本的代表性，導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果可能會與實(shí)際情況有所誤差。因此，在后續(xù)研究中應(yīng)考慮樣本的選擇范圍，進(jìn)一步增強(qiáng)高職學(xué)院教育滿意度評價(jià)指標(biāo)體系的合理性和適用性，為高職學(xué)院提供更多有價(jià)值的參考信息使其進(jìn)一步改進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量，真正樹立以學(xué)生為中心的管理理念，促進(jìn)高職院校進(jìn)一步做大做強(qiáng)。

參考文獻(xiàn)：

[1]李桂榮，李志.高職院校學(xué)生滿意度現(xiàn)狀與提升策略研究[J].中國成人教育，2010，21（2）：84-85.

[2]高群，張林英.高校學(xué)生滿意度指數(shù)模型及實(shí)證研究[J].黑龍江高教研究，2011，22（11）：132-134.

[3]李振祥，文靜.高職院校學(xué)生滿意度及吸引力提升的實(shí)證研究[J].教育研究，2012，24（8）：71-76.

[4]劉慧，路正南.基于PLS路徑建模技術(shù)的中國高等教育學(xué)生滿意度測評研究[J].高教探索，2012，18（2）：30-36.

[5]唐衛(wèi)民，華娜.遼寧省民辦高校學(xué)生滿意度調(diào)查研究——以三所民辦高校為例[J].黑龍江高教研究，2013，15（6）：76-78.

作者簡介：張運(yùn)（1982—），男，湖南桃江人，湖南化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)管系講師，管理學(xué)碩士，研究方向：經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)學(xué)。

（2）啟示

首先，提升學(xué)校形象是吸引優(yōu)質(zhì)生源的關(guān)鍵。目前，生源下降使得各高職院校在招生政策上花樣百出，在人力、物力、財(cái)力投入方面也是不惜血本。然而這只會造成一種惡性競爭，效果并不明顯。因?yàn)?，打動學(xué)生來校就讀的關(guān)鍵是學(xué)校的聲譽(yù)、吸引優(yōu)質(zhì)生源的根本在于良好的學(xué)院品牌形象。因此必須打造學(xué)院的品牌形象，展示學(xué)院的辦學(xué)質(zhì)量與辦學(xué)特色，傳播學(xué)院的辦學(xué)理念與校園文化，從而吸引更多的優(yōu)質(zhì)生源，推動學(xué)院的可持續(xù)發(fā)展。

其次，應(yīng)注重學(xué)生的個(gè)性發(fā)展。從評估結(jié)果來看，學(xué)生最為關(guān)注的是學(xué)校的教育與服務(wù)是否能使自身的個(gè)性得到最大的發(fā)展。然而，目前的高職院校評估重點(diǎn)在于專業(yè)建設(shè)、師資隊(duì)伍建設(shè)等方面，對學(xué)生個(gè)性發(fā)展的關(guān)注較少。因此，學(xué)院除了要重視師資隊(duì)伍建設(shè)、教學(xué)改革等問題之外，還應(yīng)重視職能部門工作者的教育與培養(yǎng)，努力為學(xué)生創(chuàng)造各種平臺，使學(xué)生廣泛參與各種實(shí)踐活動，從而提高學(xué)生的基本素質(zhì)與職業(yè)能力，最大程度地促進(jìn)學(xué)生的成長與成才。

最后，提高學(xué)院的服務(wù)意識。從結(jié)構(gòu)方程模型的分析結(jié)果來看，相對于個(gè)性發(fā)展、師資隊(duì)伍與教學(xué)改革，學(xué)生對教學(xué)條件與后勤服務(wù)的關(guān)注較少，這說明學(xué)生更注重學(xué)校服務(wù)質(zhì)量，而非硬件質(zhì)量。然而，目前很多高職院校將大部分經(jīng)費(fèi)均用在設(shè)備、軟件購置，實(shí)訓(xùn)基地、學(xué)生公寓等建設(shè)方面，而對服務(wù)質(zhì)量提高方面的投入較少。先進(jìn)的設(shè)施、設(shè)備是一時(shí)的，高質(zhì)量的人才培養(yǎng)方案、高水平的就業(yè)能力培養(yǎng)等軟性服務(wù)才是長久的優(yōu)勢。因此，學(xué)校應(yīng)不斷提高軟性服務(wù)水平，努力提高核心競爭力，贏得競爭優(yōu)勢。

5.結(jié)論

本文采用結(jié)構(gòu)方程模型，以湖南化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例，對學(xué)生滿意度開展實(shí)證研究，研究表明學(xué)校形象、學(xué)生個(gè)性發(fā)展與學(xué)校軟性服務(wù)質(zhì)量是影響學(xué)生滿意度最為關(guān)鍵的因素。因此，必須樹立學(xué)院特色品牌形象、注重學(xué)生個(gè)性發(fā)展以及改善學(xué)校軟性服務(wù)水平，不斷提高學(xué)生滿意度水平，促進(jìn)學(xué)院的可持續(xù)發(fā)展。需要指出的是，受客觀條件限制，本研究中樣本僅限于湖南化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院的學(xué)生，因此調(diào)查范圍比較小，這在一定程度上會影響調(diào)查樣本的代表性，導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果可能會與實(shí)際情況有所誤差。因此，在后續(xù)研究中應(yīng)考慮樣本的選擇范圍，進(jìn)一步增強(qiáng)高職學(xué)院教育滿意度評價(jià)指標(biāo)體系的合理性和適用性，為高職學(xué)院提供更多有價(jià)值的參考信息使其進(jìn)一步改進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量，真正樹立以學(xué)生為中心的管理理念，促進(jìn)高職院校進(jìn)一步做大做強(qiáng)。

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[4]劉慧，路正南.基于PLS路徑建模技術(shù)的中國高等教育學(xué)生滿意度測評研究[J].高教探索，2012，18（2）：30-36.

[5]唐衛(wèi)民，華娜.遼寧省民辦高校學(xué)生滿意度調(diào)查研究——以三所民辦高校為例[J].黑龍江高教研究，2013，15（6）：76-78.

作者簡介：張運(yùn)（1982—），男，湖南桃江人，湖南化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)管系講師，管理學(xué)碩士，研究方向：經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)學(xué)。

（2）啟示

首先，提升學(xué)校形象是吸引優(yōu)質(zhì)生源的關(guān)鍵。目前，生源下降使得各高職院校在招生政策上花樣百出，在人力、物力、財(cái)力投入方面也是不惜血本。然而這只會造成一種惡性競爭，效果并不明顯。因?yàn)?，打動學(xué)生來校就讀的關(guān)鍵是學(xué)校的聲譽(yù)、吸引優(yōu)質(zhì)生源的根本在于良好的學(xué)院品牌形象。因此必須打造學(xué)院的品牌形象，展示學(xué)院的辦學(xué)質(zhì)量與辦學(xué)特色，傳播學(xué)院的辦學(xué)理念與校園文化，從而吸引更多的優(yōu)質(zhì)生源，推動學(xué)院的可持續(xù)發(fā)展。

其次，應(yīng)注重學(xué)生的個(gè)性發(fā)展。從評估結(jié)果來看，學(xué)生最為關(guān)注的是學(xué)校的教育與服務(wù)是否能使自身的個(gè)性得到最大的發(fā)展。然而，目前的高職院校評估重點(diǎn)在于專業(yè)建設(shè)、師資隊(duì)伍建設(shè)等方面，對學(xué)生個(gè)性發(fā)展的關(guān)注較少。因此，學(xué)院除了要重視師資隊(duì)伍建設(shè)、教學(xué)改革等問題之外，還應(yīng)重視職能部門工作者的教育與培養(yǎng)，努力為學(xué)生創(chuàng)造各種平臺，使學(xué)生廣泛參與各種實(shí)踐活動，從而提高學(xué)生的基本素質(zhì)與職業(yè)能力，最大程度地促進(jìn)學(xué)生的成長與成才。

最后，提高學(xué)院的服務(wù)意識。從結(jié)構(gòu)方程模型的分析結(jié)果來看，相對于個(gè)性發(fā)展、師資隊(duì)伍與教學(xué)改革，學(xué)生對教學(xué)條件與后勤服務(wù)的關(guān)注較少，這說明學(xué)生更注重學(xué)校服務(wù)質(zhì)量，而非硬件質(zhì)量。然而，目前很多高職院校將大部分經(jīng)費(fèi)均用在設(shè)備、軟件購置，實(shí)訓(xùn)基地、學(xué)生公寓等建設(shè)方面，而對服務(wù)質(zhì)量提高方面的投入較少。先進(jìn)的設(shè)施、設(shè)備是一時(shí)的，高質(zhì)量的人才培養(yǎng)方案、高水平的就業(yè)能力培養(yǎng)等軟性服務(wù)才是長久的優(yōu)勢。因此，學(xué)校應(yīng)不斷提高軟性服務(wù)水平，努力提高核心競爭力，贏得競爭優(yōu)勢。

5.結(jié)論

本文采用結(jié)構(gòu)方程模型，以湖南化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例，對學(xué)生滿意度開展實(shí)證研究，研究表明學(xué)校形象、學(xué)生個(gè)性發(fā)展與學(xué)校軟性服務(wù)質(zhì)量是影響學(xué)生滿意度最為關(guān)鍵的因素。因此，必須樹立學(xué)院特色品牌形象、注重學(xué)生個(gè)性發(fā)展以及改善學(xué)校軟性服務(wù)水平，不斷提高學(xué)生滿意度水平，促進(jìn)學(xué)院的可持續(xù)發(fā)展。需要指出的是，受客觀條件限制，本研究中樣本僅限于湖南化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院的學(xué)生，因此調(diào)查范圍比較小，這在一定程度上會影響調(diào)查樣本的代表性，導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果可能會與實(shí)際情況有所誤差。因此，在后續(xù)研究中應(yīng)考慮樣本的選擇范圍，進(jìn)一步增強(qiáng)高職學(xué)院教育滿意度評價(jià)指標(biāo)體系的合理性和適用性，為高職學(xué)院提供更多有價(jià)值的參考信息使其進(jìn)一步改進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量，真正樹立以學(xué)生為中心的管理理念，促進(jìn)高職院校進(jìn)一步做大做強(qiáng)。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡介：張運(yùn)（1982—），男，湖南桃江人，湖南化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)管系講師，管理學(xué)碩士，研究方向：經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)學(xué)。