對我國導游薪酬體制創(chuàng)新的探討

摘 要：在做好導游管理工作中，薪酬制度是其中一項核心制度。導游薪酬制度的合理性直接影響導游的服務質量與整個旅游業(yè)發(fā)展的趨勢。現(xiàn)如今，在我國各行各業(yè)快速發(fā)展的過程中，旅游業(yè)也已經獲得了較快的發(fā)展。在快速發(fā)展的過程中，各種問題也逐漸暴露。導游薪酬制度存在的不合理性屬于旅游業(yè)中較為嚴重的問題。目前導游工作人員的薪金收入與薪酬體制存在較多的問題，為促進旅游業(yè)的良好發(fā)展，應當創(chuàng)新改革導游的薪酬體制。本文就我國導游薪酬體制的創(chuàng)新展開闡述。

關鍵詞：導游；薪酬體制；創(chuàng)新

在經濟高速發(fā)展的過程中，我國旅游業(yè)也取得舉世矚目的成就。自上個世紀60年代，西方發(fā)達國家旅游業(yè)的發(fā)展盛行于半個多世紀。但是我國旅游業(yè)的發(fā)展只有三十多年的時間。因此，在一定程度上可以說我國旅游業(yè)僅用三十多年的時間完成了西方國家半個世紀走過的歷程。目前，我國旅游業(yè)發(fā)展的成效較為顯著，但各種問題相繼暴露出來。旅游業(yè)中的“零負團費”問題、導游和旅行社之間的“買團賣團”問題、導游強迫游客消費等問題嚴重影響了我國旅游業(yè)的形象，嚴重阻礙了我國旅游業(yè)的正常發(fā)展。這些問題的出現(xiàn)，歸根結底就是導游薪酬體制方面出現(xiàn)了較多的問題。近幾年，在旅游業(yè)問題頻發(fā)的過程中，這些問題更深層次的意義就是導游薪酬制度問題。目前，導游薪酬制度問題已經成為社會關注的熱點問題。

1.導游薪酬體制的現(xiàn)狀

在旅行社企業(yè)人力資源中，導游是非常重要的崗位之一。在旅行社企業(yè)發(fā)展中，導游體現(xiàn)出了旅行社服務產品的載體與靈魂。導游在接待游客的過程中需具備工作軸心，導游工作的軸心是整個旅游服務的重要環(huán)節(jié)。導游工作的過程其實也是游客消費產品的過程。導游服務中所體現(xiàn)出來的素質、精神面貌、工作狀態(tài)、生活習慣以及言行舉止將直接影響其服務質量，游客是導游服務的對象，游客可以直接感受其服務水平。游客旅游的成功與否，在一定程度上依賴于導游的服務水平與工作的努力程度。但是，導游工作中的直接表現(xiàn)取決于所獲得的報酬與待遇。在旅行社企業(yè)各項基礎設施不斷完善的過程中，各種問題不斷的涌現(xiàn)出來。較為有名的有“阿珍現(xiàn)象”、“零負團費”、“買團賣團”等現(xiàn)象此起彼伏。這些現(xiàn)象的出現(xiàn)歸根到底就是導游薪酬不合理性。有不少業(yè)內人士認為，我國導游的收入主要由基本工資、帶團津貼以及隱性收入和少量的小費組成。

當前，我國導游的基本工資普遍較低，并且所謂的基本工資只有少數(shù)旅行社的專職導游擁有。雖然我國已經有不少地區(qū)已經降到有的基本工資調到了另一個檔次。但是，還是有大部分的導游無法享受到所謂的基本工資。眾所周知，帶團津貼屬于導游的“技術津貼”。津貼根據(jù)導游所帶團的具體情況以及季節(jié)來決定。但是，有不少旅行社為賺取更多的經濟利潤，在行程上將“導游的服務費”標高，而實際上很少給甚至有的旅行社完全不給。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)不僅讓游客對導游產生誤解，同時還會造成導游心里的極度不平衡。導游收入中的隱性收入主要指的是導游在帶團的過程中各類回扣、吃飯有餐扣，加景點有門票扣、購物有回扣。導游在帶團的過程中，基本收入難以保障，還需向旅行社交納一定的押金。墊付團費以及“人頭費”等都需要導游在游客身上補回收入。而所謂的小費，較多的中文導游遙不可及。由此可見，這樣的薪酬體制不能很好地對導游起到有效的激勵作用。導游薪酬體制的改革已經成為旅游業(yè)發(fā)展的必經措施。根據(jù)我國導游薪酬體制出現(xiàn)的各種問題，就應當采取有效的措施來加以改變。

2.現(xiàn)行導游薪酬體制形成的原因

在旅游業(yè)快速發(fā)展的過程中，“回扣”問題是薪酬體制中一個較為關注的問題。雖然我國相關部門試圖改變這種現(xiàn)狀，但是最終卻不能很好地解決各方面的體制問題。究其原因筆者認為主要由以下幾個原因。

2.1旅行社經營管理的不規(guī)范

在我國各項經濟快速發(fā)展的過程中，我國已經相應地降低了旅行社市場的準入門檻。自上世紀80年代末，我國旅行社正以每年10%的速度快速增長[1]。旅行社的產業(yè)結構的擴張，使得其并沒有建立相應的管理制度。市場上較為常見的問題有旅游市場運行和監(jiān)管的機制不夠健全以及存在較多的不規(guī)范經營管理的現(xiàn)象。為在市場上維持生存，旅行社經營的旅游產品競爭力削弱，利潤下滑、組團成本加大的情況下，為爭奪有限的客源就采取相應的措施銷售產品，進行惡性競爭。在其發(fā)展中，對景點門票、交通、飲食以及住宿等剛性成本無限制的壓縮。旅行社為保證組團獲得利潤，不僅在其發(fā)展中取消導游的薪酬，降低夾帶的標準，還鼓勵導游帶游客購物，疑惑相應的“人頭費”和購物簽單。導游屬于旅行社給游客提供優(yōu)質服務的代表。但是在旅行社經營管理的過程中，由于旅行社組團利潤的偏低和惡性低價競爭使得導游人員不能專心帶團，不得不把很大一部分精力放在購物上。由此可見，導游的這種工作模式不僅沒有體現(xiàn)出艱辛的勞動，還造成導游違背職業(yè)的現(xiàn)象。在帶團的過程中頂著遭受投訴的壓力，費盡心思增加游客的購物，以賺取相應的回扣來彌補自己的收入缺陷。因此，回扣屬于導游薪酬體制的重要問題，也是導游服務質量下降的直接因素。

2.2旅行社機構設置不合理

現(xiàn)如今，旅行社不設人事與人力資源管理部門，主要由辦公室代為處理相關的人事事務。旅行社在對人力資源管理的認識上也僅僅停留在員工招聘、勞動合同與工資待遇方面。旅行社并沒有涉及相關的崗位培訓、崗位設置。員工在就職的過程中并沒有采取相應的措施實施必要的職業(yè)規(guī)劃。在旅行社內部，針對人才考核、使用、激勵機制與選拔方面存在較為嚴重的缺陷[2]。眾所周知，旅游業(yè)有較為明顯的淡季與旺季，其發(fā)展利潤空間非常有限。因此，旅行社為最大限度節(jié)省開支，就會相應地少配備專職導游，在旅游旺季時就聘用大量的兼職導游。由此可見，旅行社在其發(fā)展中并不注重專職導游的培養(yǎng)與管理，主要將其工作重心放在外聯(lián)業(yè)務中。兼職導游服務的旅行社一般不具有固定性。因此，旅游市場在供求關系變動的過程中，缺乏對外界服務的監(jiān)督機制。優(yōu)秀導游難以獲得提高，導游自身也缺乏相應的提高動力。同時，導游的激勵機制不夠健全。大部分旅行社只在降低經營成本的基礎上，利用導游與旅行社特殊的聘用關系，使得導游的工作報酬難以獲得保障。存在極少的旅行社對工作表現(xiàn)較為突出的導游進行相應的激勵措施。反之，旅行社僅是加強對導游工作的管理，對導游的失職行為進行懲罰：扣除風險押金或未報銷的墊付團款，甚至有旅行社只要是涉及導游的投訴，就無視導游的工作是否投入，將投訴造成的經濟損失一味地轉嫁到導游身上?？梢?，旅行社對導游人員的監(jiān)管機制與激勵機制的不健全，在導游工作具備一定特殊性的過程中，使得旅行社對其服務質量的監(jiān)管具有一定的難度。進一步導致了旅行社對導游考核與激勵機制的缺失。endprint

2.3旅游市場的不規(guī)范

近年來，旅游市場不規(guī)范也是導致導游薪酬體制出現(xiàn)問題的主要因素。首先，旅游市場管理混亂[3]?，F(xiàn)如今，在游客旅游的過程中，購物是不可或缺的一部分。向游客介紹特色商品已經成為導游的職責。導游從中收取一定的傭金。但是，由于旅游購物商店缺乏一定的特色，缺乏足夠的吸引力，只有經過導游的游說才能夠吸引客源。旅游市場缺乏一定的管理，增加了這種現(xiàn)象。其次，缺乏對車隊以及司機的有效監(jiān)督與管理。在實際中，旅游的車輛大都為個人所有，車主與旅行社屬于合作關系。這種關系增加了旅行社對車輛的監(jiān)督與管理的難度。最后，對景點與餐館的約束力不夠。導游在帶團的過程中除了從購物中獲取相應的回扣，還可以通過壓縮行程與原定的行程的景點、增加景點向游客收取超出門票的費用。

3.導游薪酬體制創(chuàng)新的建議

前文可以看出，導游的薪酬體制不能適應我國旅游業(yè)的發(fā)展。旅行社經營管理的宗旨不利于旅游業(yè)的健康發(fā)展。其關鍵之處是導游不合理的薪酬體制。

3.1建立規(guī)范的旅行社盈利機制

在旅游業(yè)不斷發(fā)展過程中，旅游業(yè)應當根據(jù)自身的情況進行相應的體制改革與企業(yè)重組，建立相應的現(xiàn)代企業(yè)制度，來提高企業(yè)服務質量與素質。同時，應當完備相應的法制體系，來提高旅行社進入市場的門檻，杜絕部門承包事務。根據(jù)旅行社的特點實行專業(yè)化分工、加強管理與市場細化，提升企業(yè)生產的效率與整體效益[4]。旅游市場應當促進旅行社由低價競爭轉為質量競爭、人才的競爭。當然，在旅游業(yè)不斷發(fā)展的過程中，旅游協(xié)會也應當充分發(fā)揮其應有的作用，加強旅行社的管理與監(jiān)督，促進旅行社走向良性的發(fā)展方向。在市場經濟快速發(fā)展中，旅行社的盈利能力是重建導游薪酬體制的基礎。另外，在加強導游薪酬體制創(chuàng)新的過程中，旅行社還應加強內部建設、完善機構設置、更新管理理念。旅行社應在發(fā)展中建立健全員工選聘制度、考核機制、人才培訓與管理使用等方面的建立。如果旅行社在其發(fā)展中注重導游的職業(yè)規(guī)劃，增強員工的歸屬感，將有助于提高導游的服務質量與水平，斬斷導游收受“回扣”的鏈條。

3.2建立合法的傭金制度

在旅游市場建立合法的傭金制度，就應當設定公對公的傭金制度[5]。公對公的傭金制度指的是旅游企業(yè)之間訂立誠信公約，公開不收取傭金的制度。通過制定合法的傭金制度可以引導導游與旅游企業(yè)之間建立合法的合作關系，明確導游人員的薪酬制度。旅行社根據(jù)實際情況應選取質量較高、信譽較好的餐飲場所。同時，旅游企業(yè)應根據(jù)公對公的傭金制度生成的比例獎勵給導游人員，提高導游人員的工作積極性。導游在完成日常工作的過程中，不斷完善自身的各項建設。合法、透明的制度不僅可以讓游客放心，還能夠在帶團的過程中明白消費、理性消費。合法傭金制度的執(zhí)行，應該由旅游經營行業(yè)組織商定傭金的合法比例，并將傭金收授限于旅游商品銷售企業(yè)和旅行社之間結算， 杜絕高額傭金和暗箱操作。把傭金結算納入財務和稅務管理，接受工商和稅務的監(jiān)督。只有切實調整好旅行社、導游與購物、餐飲、景區(qū)（點） 等旅游企業(yè)之間的利益關系，才能建立一個公平、合理、能充分調動各方積極性的利益分配格局[6]。

3.3合理薪酬體制的建構

導游的合理薪酬制度主要包括了基本工資、帶團津貼、獎金與小費。專職的導游由旅行社發(fā)給基本的工資。基本工資制度能夠保障導游在當?shù)氐幕旧?，讓導游沒有后顧之憂。合理的薪酬結構是保證導游合理帶團的基本條件。在旅游市場不斷完善中，通過構建合理的薪酬體制，根據(jù)導游的實際情況發(fā)放薪酬，有助于旅游市場的良性發(fā)展。

3.4引導游客理性消

游客在旅游過程中的不成熟消費助長了旅游市場的不規(guī)范。因此，在經濟社會快速發(fā)展的過程中，導游應當引導游客理性消費，培養(yǎng)游客自主消費的觀念，強化自我保護意識。行政管理部門在發(fā)放相應的行程表與安排時，應盡量細化，做到有跡可循。行程表上應標明景點游覽的時間、投訴電話與建議價，使得導游不能隨意更改。游客在旅游過程中可對導游進行必要的監(jiān)督。旅游主管部門應與旅行社、新聞媒體等單位配合，準確、及時地傳遞旅游信息，引導游客轉變旅游觀念、做出合理的旅游決策、理性的選擇旅游線路和價格、建立恰當?shù)穆糜纹谕?，在保證旅游企業(yè)自身利益的情況下，盡可能地使旅游者效益滿足最大化[7]。

參考文獻：

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[7]熊伯堅，張根水.建立合理導游薪酬制度管理層面的思考[J].中國民營科技與經濟，2010，11（03）：25-26.

作者簡介：劉光榮（1979.7—），女，漢族，河南淇縣人，管理學碩士，新鄉(xiāng)學院管理學院講師，主要研究方向：旅游企業(yè)管理。endprint