永州市網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)查與思考——基于湖南紅網(wǎng)2011年《百姓呼聲》欄目永州板塊的統(tǒng)計分析

莫順斌

（湖南科技學(xué)院 中文系，湖南 永州 425199）

一 研究背景

《百姓呼聲》是2001年成立的湖南紅網(wǎng)的品牌欄目，是湖南地方輿情監(jiān)測的主要渠道，也是湖南千千萬萬的群眾了解本地新聞、傾吐心聲、表達訴求的窗口。2012年1月29日，時任湖南省委書記的周強第三次考察紅網(wǎng)時稱贊紅網(wǎng)是湖南“最大的報紙”，特別肯定百姓呼聲欄目“辦得好”，這一網(wǎng)上反映群眾訴求的平臺“密切聯(lián)系群眾”，要求大力推廣。

因此，《百姓呼聲》是了解永州網(wǎng)絡(luò)輿情的主要窗口，通過對它一年發(fā)帖的統(tǒng)計分析，我們可以知道永州各地百姓有哪些愿望、困難、訴求和建議，他們的表達是否得到了永州市各級政府及其職能部門的積極回應(yīng)。

二 數(shù)據(jù)分析

（一）帖子正面的少，負面的多

2011年，《百姓呼聲》欄目永州分站一共發(fā)出帖子2963個，經(jīng)過統(tǒng)計，正面的帖子僅有64個，占帖子總數(shù)的2.16﹪，數(shù)量明顯偏少。這64個帖子中包括感謝表揚、信函建議等內(nèi)容。64個正面的帖子中，教育考試類15個，組織人事類為8個，環(huán)保環(huán)境類8個，綜治司法類6個，交通旅游類5個，其余均在5個以下。

（二）教育考試、綜治司法、土地房產(chǎn)成為永州市民投訴的焦點

2011年《百姓呼聲》欄目永州站共發(fā)帖2963個，經(jīng)過整理匯總，結(jié)果如表1：

表1.2011年《百姓呼聲》欄目永州分站發(fā)帖分類匯總表

由上表可以看出，教育考試、綜治司法、土地房產(chǎn)的發(fā)帖位居前三，數(shù)量都在400條以上，占全年發(fā)帖的比例分別為15.9﹪、14.24﹪、13.87﹪；其次是交通旅游、環(huán)保環(huán)境、勞動保障三類發(fā)帖，數(shù)量都在200條以上，占全年發(fā)帖的比例依次為9.62﹪、7.43﹪、6.99﹪；再次是組織人事、醫(yī)療衛(wèi)生、農(nóng)林漁牧、水電氣煤的發(fā)帖，數(shù)量也有100條以上。除此之外，其他各類的發(fā)帖數(shù)均不足100條。最少的發(fā)帖是消費維權(quán)，僅有3個帖子，實在讓我們感到意外。

進一步分析，我們還發(fā)現(xiàn)，教育類的投訴集中在收費和補課這相互關(guān)聯(lián)的兩個方面，分別為55個和41個，兩項共占教育類帖子總數(shù)的20.38%。盡管永州市教育主管部門對此每年進行查處，仍然出現(xiàn)這種情況，應(yīng)該引起有關(guān)部門的深思。

422個綜治司法類的發(fā)帖主要集中在盜搶、嫖娼、吸毒、賭博、詐騙等“五毒”和執(zhí)法兩個方面，帖子數(shù)分別為55個、53個，兩項共占總數(shù)的25.59%,表明永州市民對有關(guān)部門在查禁盜搶、嫖娼、吸毒、賭博、詐騙等“五毒”和公正、高效執(zhí)法方面，仍有更高的期待。

（三）教育考試、綜治司法、土地房產(chǎn)是永州市民關(guān)注的熱點

2011年《百姓呼聲》永州板塊的2963個帖子全年的點擊總量為4848541次，排在點擊前三位的依次為綜治司法、教育考試、土地房產(chǎn)，點擊數(shù)分別是982745、862535、524105，綜治司法將近100萬次，教育考試也有82萬之多。由此可見，市民對這三類問題的關(guān)注程度之高。點擊量超過20萬次的帖子類別還有交通旅游（454232）、醫(yī)療衛(wèi)生（306189）、組織人事（279470）、勞動保障（278890）和環(huán)保環(huán)境（251719）。詳見表2：2011年《百姓呼聲》欄目永州分站點擊量匯總表。

表2.永州分站點擊量匯總表（單位：次）

另外，我們從跟帖數(shù)來觀察，也可以印證永州市民最為關(guān)注教育考試、綜治司法、土地房產(chǎn)三類問題。排在前三位的還是教育考試、綜治司法、土地房產(chǎn)，總數(shù)分別為4739、3871、2138。詳見表3：2011年《百姓呼聲》永州板塊跟帖匯總表

表3.2011年《百姓呼聲》欄目永州分站跟帖匯總表（單位：帖）

（四）永州市政府及其職能部門對于市民的投訴求助尚未給予積極回應(yīng)

我們對2011年《百姓呼聲》永州板塊的所有回函作了統(tǒng)計，結(jié)果讓我們失望?；睾倲?shù)為94個，這其中還包括個人的回函在內(nèi)，占全年發(fā)帖總數(shù)的3.17﹪，這多少反映出我們有關(guān)部門對待市民投訴的態(tài)度有些冷漠?；睾鄬Ψe極的是司法部門，有44個；其次是環(huán)保環(huán)境（9帖）、土地房產(chǎn)（8帖）、交通旅游（7帖）、教育考試（6帖）。詳細情況見表4：

表4.2011年《百姓呼聲》欄目永州分站回函匯總表（單位：帖）

（五）寧遠縣和冷水灘、零陵兩區(qū)的百姓參與意識和維權(quán)意識最高

讓我們感到特別意外的是，寧遠縣群眾的參與意識和維權(quán)意識特別高。全年累計發(fā)帖數(shù)達到654個，占總數(shù)的22.07﹪；其次是冷水灘區(qū)和零陵區(qū)，發(fā)帖數(shù)分別為491個和369個，占總數(shù)的16.57﹪和12.45﹪。最少的是新田縣和江永縣，全年累計發(fā)帖數(shù)僅為77個和62個。詳見表5。

表5.2011年《百姓呼聲》欄目永州分站發(fā)帖來源地匯總表（單位：帖）

值得注意的是，在寧遠縣和冷水灘、零陵三個縣區(qū)的發(fā)帖中，有相當(dāng)一部分并不是投訴求助的，而是發(fā)表某種觀點或者提出永州社會經(jīng)濟發(fā)展的建議，這從另一個側(cè)面反映出三縣區(qū)市民的參與意識高漲。有一些建議，如《零陵區(qū)中小學(xué)生連續(xù)五年沒有召開過運動會了》、《寧遠縣應(yīng)該考慮重建九嶷山學(xué)院提升知名度》、《零陵區(qū)朝陽辦事處雙濟橋村油茶及生態(tài)產(chǎn)業(yè)發(fā)展可行性建議書》等，我們認(rèn)為值得有關(guān)政府部門認(rèn)真研究，即使不能采納，也應(yīng)該給予認(rèn)真的回復(fù)，方不負市民的熱情參與和殷切期待。

三 我們的建議

（一）加強網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與輿情監(jiān)控

我們對2011年《百姓呼聲》永州板塊發(fā)帖點擊量超過2萬3千次的進行了篩選和排序，詳見下表6。

我們發(fā)現(xiàn)，有些發(fā)帖的點擊量非常高，這些發(fā)帖的內(nèi)容往往是負面的。試想，如果相關(guān)的政府部門不能給予積極有效的回應(yīng)，這些發(fā)帖勢必導(dǎo)致政府在市民心目中的形象受損。

表6.2011年《百姓呼聲》欄目永州分站發(fā)帖點擊量排序表（超過2萬次）

為此，我們認(rèn)為政府部門應(yīng)該有所作為：一是要高度重視網(wǎng)絡(luò)的輿論功能。中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心辦公室副主任任賢良披露,截至2013年9月底,中國網(wǎng)民數(shù)量達到6.04億，手機網(wǎng)民達到4.64億，中國互聯(lián)網(wǎng)已進入移動互聯(lián)網(wǎng)時代。由此可見，作為新興媒體的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛，已成為社會信息的集散地和社會輿論的放大器，具有傳統(tǒng)媒體所不具備的影響力和滲透力。領(lǐng)導(dǎo)干部對此應(yīng)該高度重視，要把關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情當(dāng)做一種日常工作。二是要切實加強政府及職能部門的網(wǎng)站建設(shè)與維護，及時利用網(wǎng)站平臺發(fā)布、更新政務(wù)信息，避免信息的誤傳誤導(dǎo)；三是要主動介入《百姓呼聲》、《天涯社區(qū)》等一些知名網(wǎng)站和論壇，收集輿情資訊，了解輿情動態(tài),尤其是那些短時間內(nèi)點擊量大的發(fā)帖要給予特別重視；四是建立和完善新聞發(fā)言人制度和新聞發(fā)布會制度，掌握話語權(quán)。五是積極加強網(wǎng)絡(luò)“紅客”隊伍建設(shè)，有力回擊網(wǎng)上錯誤言論，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情健康發(fā)展。

（二）對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件進行及時處置

隨著經(jīng)濟體制的變革、社會結(jié)構(gòu)的變動、利益格局的調(diào)整，我國各種社會矛盾愈來愈尖銳，各類突發(fā)事件高發(fā)頻發(fā)。而突發(fā)事件一旦被網(wǎng)絡(luò)媒體報道，短時間內(nèi)會引起網(wǎng)民“圍觀”，迅速傳播，形成突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情。網(wǎng)絡(luò)輿情所具有的一邊倒常常將矛頭指向政府部門。對此，政府部門應(yīng)當(dāng)遵循“四個及時”的原則進行危機管理：一是及時向社會發(fā)布信息，消除引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機的可能。有學(xué)者指出，回應(yīng)必須遵循第一時間原則，即事件剛發(fā)生未被外人知曉或還來不及歪曲事件或策劃謠言的情況下即進行回應(yīng)，及時發(fā)出正面聲音, 做到關(guān)鍵時候不“失語”，使“謠言止于事實”。例如，2011年11月28日網(wǎng)友“山那邊來滴”在紅網(wǎng)發(fā)布了《新田縣中醫(yī)院醫(yī)德淪喪，將車禍重傷者拋棄在垃圾堆》，新田縣衛(wèi)生局迅速調(diào)查處理并于11月30日在紅網(wǎng)發(fā)帖公布了事情的詳細經(jīng)過，明確了新田縣中醫(yī)院在醫(yī)德及管理方面存在的問題，并給出了具體的處理意見，及時消除了可能引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機。二是及時跟蹤事態(tài)進展，隨時發(fā)布最新信息，保持信息發(fā)布前后的一致性和連貫性，引導(dǎo)輿論向正確方向發(fā)展。例如，2012年8月3日，永州市公安局零陵分局以“擾亂社會秩序”為理由，對唐慧作出“勞動教養(yǎng)一年半”的決定。次日，唐慧的律師即將此決定發(fā)在微博，輿論一片嘩然。接著唐慧的律師發(fā)起“解救唐慧”行動，引起了媒體、網(wǎng)民和諸多意見領(lǐng)袖的極大關(guān)注，永州有關(guān)方面運用網(wǎng)絡(luò)媒體對唐慧勞教案的回應(yīng)較快，值得贊賞，但是，反復(fù)刪除官方微博發(fā)布的消息，卻引發(fā)了網(wǎng)民的詬病；三是上級政府部門要及時介入，幫助化解公眾疑惑。同樣是唐慧勞教案，在輿論質(zhì)疑繼續(xù)高漲之際，2012年8月6日，湖南省政法委成立調(diào)查組赴永州調(diào)查此案，滿足了民眾對更高層級黨委政府介入此事的期待，贏得了輿論引導(dǎo)的主動權(quán)，在一定程度上扭轉(zhuǎn)了輿論上的被動局面。四是及時發(fā)揮意見領(lǐng)袖的特殊作用。各級黨委和政府部門要引導(dǎo)和培養(yǎng)認(rèn)同國家主流意識的“意見領(lǐng)袖”，加強與“意見領(lǐng)袖”之間的溝通，主動為“意見領(lǐng)袖”提供信息，對“意見領(lǐng)袖”的建言獻策，應(yīng)當(dāng)積極鼓勵。

（三）對廣大網(wǎng)民的訴求給予積極回應(yīng)

通過《百姓呼聲》欄目的發(fā)帖統(tǒng)計，我們可以看出永州市各個領(lǐng)域尚存在不少問題，特別是市民反映強烈的教育考試、綜治司法、土地房產(chǎn)等領(lǐng)域的問題，急需政府及其相關(guān)部門有效整治、積極處理：一是政府部門要暢通官民交流的渠道，構(gòu)建政府與網(wǎng)絡(luò)，官員與網(wǎng)民溝通交流的平臺。二是加強自身作風(fēng)建設(shè)，端正心態(tài)，更加主動有效地與百姓交流溝通。各級政府及其職能部門要通過《百姓呼聲》這一“橋梁”，傾聽來自百姓的呼聲，積極回應(yīng)網(wǎng)民訴求。三是針對如重大的執(zhí)法過錯、貪腐、事故等一些敏感度和社會關(guān)注度較高的事件，做好網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對預(yù)案，建立快速應(yīng)急反應(yīng)機制。值得肯定的是，2012年11月12日，時任永州市委書記的張碩輔同志對于來自網(wǎng)絡(luò)的聲音給予了高度關(guān)注和熱情的回應(yīng)。即使在十八大期間做客嘉賓訪談室的有限時間里，他也不忘告訴永州的網(wǎng)民，“很多網(wǎng)友說我到永州以后都沒有實名回帖了，實際上，我每天晚上都會上網(wǎng)，把網(wǎng)友對永州的關(guān)注，特別是對我的批評和意見，認(rèn)真學(xué)習(xí)、消化，交給相關(guān)部門去辦理”。

（四）推進課程改革，減輕學(xué)生負擔(dān)，改善教師待遇

我們認(rèn)為，教育類的投訴集中在收費和補課這相互關(guān)聯(lián)的兩個方面，是永州市教育現(xiàn)狀的真實反映。對此我們建議：一、教育主管部門要創(chuàng)新完善教育質(zhì)量評價體系和評價機制，推進學(xué)生綜合素質(zhì)評價，鼓勵學(xué)校走特色化發(fā)展、學(xué)生走個性化發(fā)展的道路，杜絕假日補課現(xiàn)象。二、政府部門增加教育投入，改善教育設(shè)施，提高教師待遇。三、完善教育監(jiān)督機制。教育主管部門要加強對教育經(jīng)費調(diào)撥使用、教師職稱評定、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)選拔等工作的監(jiān)管，做到公平、公開、公正；同時加強對學(xué)校教學(xué)設(shè)施設(shè)備招標(biāo)采購的監(jiān)督，杜絕腐??；四、要特別注意對學(xué)校及教師各種收費的監(jiān)督，堅決制止亂收費的事件發(fā)生，如經(jīng)查實，應(yīng)嚴(yán)肅查處。

（五）加強法治建設(shè)和對政府部門的公共監(jiān)督

針對市民對職能部門執(zhí)法和整治“五毒”方面提出的大量投訴，我們認(rèn)為，一是要強化對永州市各級政府部門尤其是領(lǐng)導(dǎo)干部的監(jiān)督，要特別強調(diào)群眾監(jiān)督和輿論監(jiān)督，剎住少數(shù)政府部門的不正之風(fēng)，杜絕政府官員的腐敗，做到“執(zhí)政為民”。我市政府網(wǎng)站雖然開設(shè)了市長信箱、監(jiān)督投訴專用平臺，拓寬了市民參與政務(wù)、監(jiān)督投訴的渠道，但是，效果不夠理想。以監(jiān)督投訴平臺為例，從辦件列表來看，2012年為6件，2011年7件，2010年只有1件，2009年10件?？梢?，這一平臺還沒有起到應(yīng)有的作用。二是做到“有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)”。各級司法部門要積極、有效、堅決打擊違法犯罪現(xiàn)象，主動做好各種民間糾紛的司法調(diào)解，公正公平地審判各類訴訟，對司法隊伍中的少數(shù)敗類要從嚴(yán)從重查處。三是嚴(yán)厲查禁盜搶、嫖娼、吸毒、賭博、詐騙等“五毒”活動，緝拿“五毒”人員，維護學(xué)校、車站、廣場等場所的公共安全，增強市民的安全感。

（六）積極解決市民出行難、購房難、看病難等問題

2010年下半年至2011年，我市房價快速上漲，這種趨勢至今都還沒有得到有效遏制。這對經(jīng)濟欠發(fā)達的永州來說，市民是難以承受的。永州市國土、住建、規(guī)劃、房產(chǎn)等相關(guān)部門要切實落實中央、國務(wù)院關(guān)于房地產(chǎn)調(diào)控的政策，控制我市房價的過快上漲；相關(guān)部門應(yīng)加大經(jīng)濟實用房和廉租房的經(jīng)費投入及其建設(shè)力度，滿足我市生活困難群眾的住房需求。

各級政府及衛(wèi)生部門，對醫(yī)院、診所等醫(yī)療機構(gòu)要進行有效監(jiān)管，大力推進醫(yī)療體制的改革，完善醫(yī)療保障體系，及時更新醫(yī)保藥品目錄，積極化解醫(yī)患關(guān)系，妥善處理醫(yī)療糾紛，減輕群眾看病難的壓力。

盡管近幾年我市的交通建設(shè)得到了快速發(fā)展，給市民出行帶來了便利。但與全省其他市州相比，整體上仍然比較落后。我們熱切的期望政府及其職能部門積極采取措施，統(tǒng)籌規(guī)劃，加大資金投入，加快零陵區(qū)萍洲大橋、207國道雙牌至道縣等路橋建設(shè)的步伐。同時加大車輛投入，延遲公交車下班時間，緩解交通矛盾，為市民出行提供更好的服務(wù)。

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