淺談維穩(wěn)信訪工作中智商和情商的運用

鄧素榮　劉子才等

維穩(wěn)信訪工作是企業(yè)的一項重要工作，是構(gòu)建社會主義和諧社會的基礎(chǔ)性工作，是黨的群眾工作的重要組成部分。穩(wěn)定是發(fā)展的前提，發(fā)展需要穩(wěn)定。2013年5月，習(xí)總書記到天津考察工作時強調(diào)：“做實際工作情商更重要，更多需要的是做群眾工作和解決問題的能力，也就是適應(yīng)社會的能力?！?習(xí)總書記強調(diào)情商很重要，就是提醒各級領(lǐng)導(dǎo)干部以及各方面工作人員，要帶著感情去工作。做好維穩(wěn)信訪工作，不僅需要熟練掌握政策法律法規(guī)制度的智商，更需要用心用情靈活運用藝術(shù)與技巧的情商，正確運用好維穩(wěn)工作中的智商和情商會對企業(yè)促進和諧、確保穩(wěn)定起到事半功倍的作用，會將維穩(wěn)信訪工作做成百姓心中的民心工程、溫暖工程。

1 維穩(wěn)信訪工作中的智商和情商

1.1 維穩(wěn)信訪工作中的智商

1.1.1 敏銳的洞察力

根據(jù)信訪人的言談舉止、著裝，敏銳地判斷出信訪人的類別、心理和對自身和他人的危害性、危險性。

1.1.2 記憶力

在與信訪人的交流中，準(zhǔn)確記住信訪人所訴信訪事項的時間、地點、人物、事件經(jīng)過等，掌握信訪事項的來龍去脈，為分析判斷打下基礎(chǔ)。

1.1.3分析判斷能力

分析信訪事項產(chǎn)生的原因，判斷主要矛盾和矛盾的主要方面，找出因果關(guān)系，對于復(fù)雜的信訪事項，還需做大量的調(diào)查研究，不能主觀臆斷，不能受外界因素干擾。

1.1.4 思維力

具有科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實、高效的工作態(tài)度，善于運用歸納法、演繹法、類比法等思維方法、靈活運用逆向思維法、發(fā)散思維法、辯證思維法、邏輯思維法以及系統(tǒng)思維法等。

1.2 維穩(wěn)信訪工作中的情商

1.2.1 了解自身情緒

了解自身是情商的核心，只有認(rèn)識自己，才能成為自己工作、學(xué)習(xí)和生活的主宰，只有了解自己的情緒，才能適時進行調(diào)整，控制好情緒，才能更好地善待信訪人，不被各種言行而激怒，從而保持清醒頭腦，理性解決問題。

1.2.2 識別他人情緒

對負(fù)面情緒較大的人，要學(xué)會引導(dǎo)，對身體多病的人，

要學(xué)會轉(zhuǎn)移情緒，不要讓負(fù)面情緒加重他們的病情。深刻辨析信訪人的情緒、氣質(zhì)、動機以及需求等，并能對此作適當(dāng)反應(yīng)，因勢利導(dǎo)、實現(xiàn)與信訪人順利、有效的溝通，積極疏導(dǎo)情緒、化解矛盾。

1.2.3 自我激勵和激勵信訪人

維穩(wěn)信訪工作是群眾工作的重要組成部分，是連接黨、

政府與人民、企業(yè)與員工群眾的一座橋梁，是送上門的群眾工作。學(xué)會適時激勵自己，不斷提高對維穩(wěn)信訪工作重要性的認(rèn)識，不斷提高做群眾工作和解決問題的能力。對待信訪人要真誠，善于贊美信訪人的優(yōu)點，做一個陽光、有正能量的維穩(wěn)人，溫暖自己，照亮他人。

2 維穩(wěn)信訪工作中智商和情商的實際運用

2.1 維穩(wěn)信訪工作中智商的實際應(yīng)用

2.1.1法治思維

黨的十八大報告明確提出，法治是治國理政的基本方式，要全面推進依法治國，“提高領(lǐng)導(dǎo)干部運用法治思維和法治方式深化改革、推動發(fā)展、化解矛盾、維護穩(wěn)定能力”。法治思維強調(diào)思想轉(zhuǎn)變，官本位的思想應(yīng)該向民本位的思想轉(zhuǎn)變，強調(diào)堅持法律至上，堅持法律規(guī)則的運用，堅持公平、公正、公開等法治精神和原則。各級領(lǐng)導(dǎo)干部要善于運用法治思維和法治方式深化改革、推動發(fā)展、化解矛盾、維護穩(wěn)定。

2.1.2法治方式

法治方式是行為準(zhǔn)則，涉法涉訴案件與信訪事項應(yīng)明確界定和分離。第一，發(fā)生矛盾糾紛，相關(guān)單位首先積極主動介入，勇于承擔(dān)責(zé)任，與信訪人進行溝通；第二，分析矛盾產(chǎn)生的原因，依據(jù)相關(guān)的法律分析信訪人的訴求是否合法、合理；第三，對于合法的訴求應(yīng)依法展開調(diào)查，積極發(fā)揮各方協(xié)調(diào)作用；第四，調(diào)查情況清楚后，吸納各方的意見和建議，不能采納的應(yīng)說明理由，避免專斷；第五，信息及時有效的公開，確保信息的權(quán)威和準(zhǔn)確，掌握信息主動權(quán)。

2.2 維穩(wěn)信訪工作中情商的實際應(yīng)用

2.2.1 接待平和型信訪人的藝術(shù)與技巧

對注意禮貌、說話客氣、語言平靜、態(tài)度謙明、對法律、政策有一定的了解和認(rèn)識的信訪人，接訪中要注意禮節(jié)禮貌，態(tài)度要和藹，語調(diào)要適度。既要堅持原則，又要實實在在為其答疑解惑；既要體現(xiàn)理論和政策水平，又要使其易于接受，要用換位思考、溝通感情等方法贏得信訪人的理解和信任。交談時要正視對方，認(rèn)真傾聽其訴求，盡量讓其把話說完，不要隨意打斷或插話。接待此類型信訪人可采取有問有答、平等探討、親和誠意、以理服人等信訪接待技巧。

2.2.2 接待纏訪型信訪人的藝術(shù)與技巧

纏訪型信訪人一般多為上訪老戶，對法律、政策或訴訟程序有一定的了解或研究，但是只知其一，不知其二，其信訪表現(xiàn)形式為一般自稱司法腐敗、自身冤屈，且常有多頭訪、越級訪、赴京訪，并以絕食走絕路等，威脅信訪干部，企圖通過鬧訪、纏訪達到個人目的。接訪中信訪干部要把握住纏訪老戶信訪的起因和訴求及纏訪期間的思想演變情況，分析研判其訴求是否存在合理成分，是否存在可以突破的切入點，摸清癥結(jié)，對癥下藥。要把解決纏訪老戶的實際問題同思想教育工作相結(jié)合，闡明法律、政策，態(tài)度堅定明朗，盡量避免無謂周旋。杜絕矛盾上推下卸或久拖不決。接待此類型信訪人，可采取陳明利害、表明立場、法律威懾、心理加壓、用同理心等信訪接待技巧。

2.2.3 接待群體性信訪的藝術(shù)與技巧

群體性信訪涉及人數(shù)規(guī)模大，人多勢眾，反映問題多，涉及面較廣，處理不當(dāng)極易發(fā)生意外。在接訪中應(yīng)頭腦清醒，態(tài)度冷靜，措辭果斷。在處置策略上堅持可散不可聚，可解不可結(jié)，可觀不可激的原則，努力緩解化解矛盾，避免事態(tài)擴大釀成事端。在處置方法上靈活多樣，由信訪人推薦代表反映訴求，研判分析后講清法律，講清政策，既不能遷就信訪人而滿足其不合理訴求，更不能因信訪人有不合理要求而否定其所反映問題中的合理部分。

2.2.4 接待突發(fā)型信訪人的藝術(shù)與技巧

突發(fā)型信訪人言辭偏激，容易走入“死胡同”，如不及時處置，矛盾隨時可能激化，情緒一旦失控，可能引發(fā)惡劣的信訪事件，對這類信訪必須及時穩(wěn)妥處置，做到“怨聲、罵聲、贊揚聲，難聽好聽都得聽；難事、急事、容易事，難辦好辦都認(rèn)真辦；一張笑臉、一聲您好、一把椅子、一杯熱茶”讓不滿意的群眾滿意，讓冰冷的心暖和起來。消除信訪人對立情緒，啟發(fā)信訪人敘述事情的詳細(xì)經(jīng)過，弄清信訪人的訴請和要求，掌握矛盾的癥結(jié)。要從情理法角度教育疏導(dǎo)，定紛止?fàn)?。接待此類型信訪人，可采取消氣滅火、緩解沖突、找準(zhǔn)癥結(jié)、妥處紛爭等信訪接待技巧。

新時期，維穩(wěn)工作面臨著許多新問題和新挑戰(zhàn)，任務(wù)艱巨，使命光榮。維穩(wěn)工作者一定要時刻牢記習(xí)總書記的諄諄教誨，帶著對人民群眾深厚的感情去維護百姓的合法權(quán)益，靈活運用維穩(wěn)工作的技巧和藝術(shù)，熟練掌握政策法律法規(guī)，把黨和人民的利益放在第一位，做好各項維穩(wěn)工作，讓人民群眾滿意，確保企業(yè)和諧穩(wěn)定，為促進企業(yè)和諧，為共創(chuàng)一方平安交出一份滿意的答卷。