趙穎
國網(wǎng)冀北固安縣供電有限公司 065500
摘要:隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,電力企業(yè)的服務需求和服務質量越來越受到大眾的關注,這就對電力企業(yè)的發(fā)展和管理提出了新的要求。所以提高對電力企業(yè)優(yōu)質服務的關注度和重視度,發(fā)揮電力優(yōu)質服務的作用,滿足人們生活生產的用電需求。是非常必要的。本文首先對電力營銷和優(yōu)質服務的關系進行了分析,在此基礎上分析了促進電力服務電力優(yōu)質服務和營銷的策略,為我國創(chuàng)造積極和諧的供電用電盡一份薄力。
關鍵詞:電力營銷;優(yōu)質服務
電力企業(yè)運行和發(fā)展的關鍵環(huán)節(jié)就是電力營銷,而電力營銷的主要方式和途徑就是電力優(yōu)質服務,它可以拓寬市場,并對企業(yè)服務品牌的打造起到重要作用。我國自改革開放以來,經(jīng)濟發(fā)展突飛猛進,尤其是工業(yè)產業(yè)的發(fā)展使用電量逐年攀升。電力銷售市場逐步擴大,刺激了整個電力生產的發(fā)展。現(xiàn)代市場經(jīng)濟體制下,企業(yè)的價值應該重新進行評定,電力企業(yè)應該始終堅持以市場需求為導向,適時引入市場營銷觀念,充分發(fā)揮電力“先行”的職能,提高電力工業(yè)的現(xiàn)代化程度,不斷滿足人們日益增長的用電需求,以促進社會經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展。優(yōu)質服務是電力企業(yè)所提倡的一個重要的營銷理念。所以增強電力服務的營銷,以優(yōu)質的服務獲得認可,樹立企業(yè)良好的形象,可以促進電力企業(yè)的可持續(xù)的發(fā)展。因此,在市場的經(jīng)濟條件下,電力企業(yè)樹立科學發(fā)展觀,在優(yōu)質服務價值觀念的指導下進行電力企業(yè)的管理,為客戶提供高效的優(yōu)質服務,這對于提高電力企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益,促進電力企業(yè)發(fā)展具有非常重要的意義。
1.我國電力營銷的現(xiàn)狀分析
1.1電力營銷團隊整體素質不高
我國供電企業(yè)的管理模式比較陳舊。由于工資、獎金的差額較大,造成了少數(shù)電力營銷人員心理不平衡,容易產生消極思想,影響了工作積極性的提高和電力營銷隊伍的穩(wěn)定。同時,我國供電企業(yè)營銷人員結構不夠合理,主要由于大部分綜合素質不高,年齡偏大,文化程度普遍不高,對新設備、新技術的應用不適應,專業(yè)能力不強。
1.2用電市場開拓不足
由于可替代能源與電能競爭的加劇,尤其是天然氣、太陽能等逐步進入居民家庭,居民用電市場存在著巨大的發(fā)展機遇,同時也面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。電力企業(yè)如何迎接挑戰(zhàn),提高市場占有率,已成為當前電力營銷的重中之重。目前,居民用電市場開拓不足,主要表現(xiàn)在對市場不敏感,供電產品多年不變,產品的策劃、設計、銷售手段遠遠落后于能源市場的發(fā)展及消費者的需求。同時,國家能源政策及現(xiàn)行能源管理體制也在一定程度上制約了電力市場的進一步拓展。
1.3供電服務跟不上客戶的需求
近些年,工業(yè)的發(fā)展使用電量逐步增大,電力工業(yè)市場需求劇增,緊張的供求關系一度影響了電力企業(yè)的服務質量,電力用戶在電力企業(yè)中辦事不僅門難進,臉難看,而且事難辦。由于電力用戶數(shù)量眾多,電力營銷規(guī)模巨大,電力企業(yè)很難深入了解用戶需求,售前、售后服務體制缺失,如報裝接電流程復雜,故障處理延時或處理不徹底等等,這在一定程度上阻礙了電力營銷的進展,也不利于電力市場規(guī)范化運作,致使電力營銷“賣不掉”、“買不到”、“買不起”的矛盾現(xiàn)象并存。除此之外,居民住宅供電設施采用低水平的設計標準、進戶線線徑細小,無法滿足客戶的用電需求,甚至還導致局部市場萎縮,電力銷售狀況令人堪憂。
1.4營銷管理系統(tǒng)的漏洞
首先是技術風險,由于電力營銷管理系統(tǒng)設計上有一定缺陷,造成系統(tǒng)不穩(wěn)定或不安全漏洞較多,如非法用戶或電腦黑客可輕易地入侵系統(tǒng)、電費統(tǒng)計有時會出現(xiàn)重復或遺漏等;其次是操作風險,操作風險主要指系統(tǒng)維護和操作人員無意識的錯誤操作帶來的風險,如電價標準修改時因出錯而造成的電費誤算;再次是違規(guī)操作風險,違規(guī)操作風險主要指個別系統(tǒng)維護和操作人員可能利用工作之便,采用隱蔽的技術手段,蓄意對某些重要數(shù)據(jù)進行更改而造成的風險。
2.提高電力服務營銷和電力優(yōu)質服務的策略
2.1增強服務意識,轉變傳統(tǒng)服務觀念
電力企業(yè)在激烈的市場競爭中,在進行自身建設同時,要增強服務的意識,明確服務的重要性,調整與客戶的關系,把客戶滿意作為工作的出發(fā)點和最終的落腳點,提供全過程、全方位的優(yōu)質服務。電力企業(yè)要對員工不定期進行教育和培訓,讓員工具有主動服務的意識,自動去努力建立優(yōu)勢的企業(yè)資源,從而推動電力企業(yè)向主動服務轉變,使電力企業(yè)在市場營銷中處于優(yōu)勢地位,提升電力企業(yè)的社會效益和社會滿意度,樹立企業(yè)良好的社會形象。
2.2多宣傳、重承諾,使得電力服務內容更加透明化
電力企業(yè)要廣泛地應用網(wǎng)絡、報紙、電視等媒體及時向全社會公布電力供應和電力服務營銷的信息,及時發(fā)布電力企業(yè)運行的情況,公開電力調度的信息,重視拓展服務的承諾,保證電力調度的公正、公平以及公開。如果遇到特殊的狀況需要中斷供電,要及時地通過多樣的宣傳的方法進行宣傳與解釋,保證服務的到位及時。在進行日常工作的過程中,要注重營業(yè)窗口的宣傳與服務作用,全方位地為客戶提供的優(yōu)質服務
2.3規(guī)范營業(yè)程序,增強服務質量
電力企業(yè)的供電營業(yè)廳與人們進行面對面的接觸和交流,所以規(guī)范營業(yè)的服務質量和程序對于升高服務水平具有非常重要作用。電力企業(yè)加強部門之間,員工之間的合作與交流,要協(xié)調好部門、員工以及服務程序之間的關系,規(guī)范好營業(yè)廳服務的程序,并對程序進行科學的細化。并且為了避免出現(xiàn)服務程序無故終止,從而危害客戶利益的狀況發(fā)生,實行跟蹤責任制度,對受理的業(yè)務程序要求每一位服務人員都要進行跟蹤服務,切實真正地維護客戶利益。
2.4建立、完善營銷服務管理系統(tǒng)
首先,以客戶需求為目標,全面了解客戶的服務要求。不同的客戶具有不同的特點,對于服務的需求和選擇是不同,需要專業(yè)的組織、人員以及專業(yè)的服務。想要提供具有針對性的服務電力企業(yè)就要明確客戶的服務需求,才能達到客戶服務滿意的目標。其次,實行項目負責制和首問負責制度,增強對電力項目建設的管理和控制。最后,建立科學合理的電力防盜系統(tǒng),減少電量的流失;如在日常工作中做好智能電表的出廠抽檢、出入庫管理等安裝運行前的各環(huán)節(jié)的過程管控,及在用電采集系統(tǒng)運行過程中正常的巡視維護,加快智能表故障的調查處理,縮短故障處理時間,努力減少客戶投訴,對完善電力企業(yè)優(yōu)質服務和樹立供電企業(yè)的良好形象有著十分重要的意義。
2.5不斷完善激勵和監(jiān)督機制
電力企業(yè)要建立并繼續(xù)完善監(jiān)督與激勵機制,使電力企業(yè)的工作人員明確責任,從而提升服務的質量和水平。開始,首要實行崗位責任制,使電力企業(yè)員工明確工作的職責和范圍。接著,考核和監(jiān)督就有方向與目標,再而提升員工的責任感。其次,結合監(jiān)督和優(yōu)質的服務,實現(xiàn)監(jiān)督的常態(tài)化制度化。做好客戶的舉報投訴的工作,規(guī)范舉報和投訴的管理與程序,并且及時對其進行處理反饋,以此作為員工監(jiān)督和考核的重要評價,最終規(guī)范好電力企業(yè)的服務行為并提高服務質量。
3.結語
優(yōu)質服務是所有企業(yè)運行和發(fā)展的根本力量,優(yōu)質服務同時也是促進電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展目標實現(xiàn)的重要的方法。所以,電力企業(yè)要不斷地完善和提高服務的質量和水平從而獲得發(fā)展與競爭的優(yōu)勢,取得良好的社會與經(jīng)濟效益。電力企業(yè)要樹立主動服務的意識,規(guī)范好服務的程序,完善好服務的管理系統(tǒng),建立起健全的監(jiān)督與激勵機制,全面增強電力電力優(yōu)質服務與企業(yè)服務營銷的能力,最終促進我國電力企業(yè)健康和諧的發(fā)展。
參考文獻:
[1]姜譚,王政,徐汝軍.電力市場營銷優(yōu)質服務的推動策略探析[J].中國電力教育,2013(14).
[2]張春旭.淺析電力營銷存在的問題與精細化策略[J].價值工程,2011(06)