淺談護患矛盾發(fā)生時的護理應(yīng)對

尹國芳

【關(guān)鍵詞】護患矛盾；應(yīng)對措施

【中圖分類號】R473.12 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1004-4949(2014)07-0296-01

社會在飛速發(fā)展，生活水平節(jié)節(jié)提高。人們在享受醫(yī)療飛速發(fā)展的同時，也在追求醫(yī)學(xué)人文精神的升華，隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷完善與進(jìn)步，患者的自我保護意識也在不斷增加，對護理人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量提出更高要求，近年來護患矛盾發(fā)生的頻率不斷增加，探討護患矛盾發(fā)生時的護理應(yīng)對尤為重要，以下是本人二十多年臨床經(jīng)驗。

隨著整體護理的開展和行業(yè)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的加強，因服務(wù)態(tài)度不好引發(fā)的矛盾明顯減少。而因費用問題、晨間護理問題、實習(xí)生單獨操作引起患者信任問題、對診斷治療不滿等問題日益增多起來，當(dāng)然表現(xiàn)尤為突出的是溝通不到位引發(fā)的矛盾。針對以上問題，本人在臨床工作中總結(jié)一些應(yīng)對措施以供參考。

保持頭腦冷靜

患者或者家屬不滿，說明我們的工作還存在著不足，服務(wù)質(zhì)量與患者的要求還有一定的差距，這時候首先應(yīng)想一想我能在哪些地方幫助他們，要讓患者知道你和他們不是對立關(guān)系，是站在同一立場上的，你將盡最大的努力去解決他們的問題,當(dāng)患者或者家屬的情緒過于激動時你可以暫時保持沉默。

耐心傾聽

和人交談的最好方式是傾聽，要學(xué)會耐心地聽取患者或者家屬的抱怨，接受他們的不滿情緒，讓他們說出自己地想法，了解發(fā)怒原因，對他們的遭遇表示充分理解，在此的基礎(chǔ)上盡量心平氣和地澄清問題，將矛盾消除在萌芽狀態(tài)中。

消除誤會

誤會發(fā)生時，護士的反應(yīng)不宜過于強烈，盡量運用平靜的語調(diào)，和藹的口氣，有時甚至可以保持暫時沉默，必要時可以請第三人進(jìn)行解釋、調(diào)解。

迅速控制憤怒局面

憤怒會像烈性傳染病一樣，具有強烈的傳染性。無休止的憤怒會使所有人，特別是護理人員為自尊付出巨大的代價，護理人員應(yīng)能在憤怒的局面中迅速判斷出憤怒群體中的核心人物，無論我們對與錯，我們都要控制好自己的情緒，鎮(zhèn)定自若地去向?qū)Ψ街鲃诱\懇地道歉，給對方一個心理平衡點，可能的話給足他的面子，，及時地做通他的思想工作，是他轉(zhuǎn)過來安撫其他人，使憤怒局面及時、迅速得到控制。

適時轉(zhuǎn)移沖突現(xiàn)場

護患沖突最常發(fā)生在護士工作站，一旦沖突發(fā)生，常常會引起圍觀，患者或者家屬也會越吵越起勁，這樣既不利于問題的解決，也影響了工作，同時讓圍觀的人們在選擇同一醫(yī)療機構(gòu)時心生懷疑。因此，適時地轉(zhuǎn)移現(xiàn)場非常重要。

保證自身安全

對于一些情緒激動，甚至可能做出過激行為的患者或家屬，護士應(yīng)積極尋求幫助，如身邊的工作人員，或想辦法通知護士長、主任、以及保衛(wèi)科。同時盡量和對方保持一定的距離，選擇離出口較近的地方，當(dāng)患者或家屬做出過激行為時安全避開，確保人身安全。

總之，作為一名護士，必須具備一定的職業(yè)道德素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)素質(zhì)為患者提供最佳服務(wù)，矛盾是不可避免的，但要正確對待，盡量做到矛盾最小化是我們的追求，對出現(xiàn)的每一次矛盾，都要認(rèn)真分析總結(jié)，提出防范措施，避免再次發(fā)生，重蹈覆轍。另外，在護理過程中我們要做到用情要真，用心要細(xì)，尊重患者，善待患者，用心化水澆熄火焰。