尹國芳
【關(guān)鍵詞】護患矛盾;應(yīng)對措施
【中圖分類號】R473.12 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1004-4949(2014)07-0296-01
社會在飛速發(fā)展,生活水平節(jié)節(jié)提高。人們在享受醫(yī)療飛速發(fā)展的同時,也在追求醫(yī)學(xué)人文精神的升華,隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷完善與進(jìn)步,患者的自我保護意識也在不斷增加,對護理人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量提出更高要求,近年來護患矛盾發(fā)生的頻率不斷增加,探討護患矛盾發(fā)生時的護理應(yīng)對尤為重要,以下是本人二十多年臨床經(jīng)驗。
隨著整體護理的開展和行業(yè)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的加強,因服務(wù)態(tài)度不好引發(fā)的矛盾明顯減少。而因費用問題、晨間護理問題、實習(xí)生單獨操作引起患者信任問題、對診斷治療不滿等問題日益增多起來,當(dāng)然表現(xiàn)尤為突出的是溝通不到位引發(fā)的矛盾。針對以上問題,本人在臨床工作中總結(jié)一些應(yīng)對措施以供參考。
保持頭腦冷靜
患者或者家屬不滿,說明我們的工作還存在著不足,服務(wù)質(zhì)量與患者的要求還有一定的差距,這時候首先應(yīng)想一想我能在哪些地方幫助他們,要讓患者知道你和他們不是對立關(guān)系,是站在同一立場上的,你將盡最大的努力去解決他們的問題,當(dāng)患者或者家屬的情緒過于激動時你可以暫時保持沉默。
耐心傾聽
和人交談的最好方式是傾聽,要學(xué)會耐心地聽取患者或者家屬的抱怨,接受他們的不滿情緒,讓他們說出自己地想法,了解發(fā)怒原因,對他們的遭遇表示充分理解,在此的基礎(chǔ)上盡量心平氣和地澄清問題,將矛盾消除在萌芽狀態(tài)中。
消除誤會
誤會發(fā)生時,護士的反應(yīng)不宜過于強烈,盡量運用平靜的語調(diào),和藹的口氣,有時甚至可以保持暫時沉默,必要時可以請第三人進(jìn)行解釋、調(diào)解。
迅速控制憤怒局面
憤怒會像烈性傳染病一樣,具有強烈的傳染性。無休止的憤怒會使所有人,特別是護理人員為自尊付出巨大的代價,護理人員應(yīng)能在憤怒的局面中迅速判斷出憤怒群體中的核心人物,無論我們對與錯,我們都要控制好自己的情緒,鎮(zhèn)定自若地去向?qū)Ψ街鲃诱\懇地道歉,給對方一個心理平衡點,可能的話給足他的面子,,及時地做通他的思想工作,是他轉(zhuǎn)過來安撫其他人,使憤怒局面及時、迅速得到控制。
適時轉(zhuǎn)移沖突現(xiàn)場
護患沖突最常發(fā)生在護士工作站,一旦沖突發(fā)生,常常會引起圍觀,患者或者家屬也會越吵越起勁,這樣既不利于問題的解決,也影響了工作,同時讓圍觀的人們在選擇同一醫(yī)療機構(gòu)時心生懷疑。因此,適時地轉(zhuǎn)移現(xiàn)場非常重要。
保證自身安全
對于一些情緒激動,甚至可能做出過激行為的患者或家屬,護士應(yīng)積極尋求幫助,如身邊的工作人員,或想辦法通知護士長、主任、以及保衛(wèi)科。同時盡量和對方保持一定的距離,選擇離出口較近的地方,當(dāng)患者或家屬做出過激行為時安全避開,確保人身安全。
總之,作為一名護士,必須具備一定的職業(yè)道德素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)素質(zhì)為患者提供最佳服務(wù),矛盾是不可避免的,但要正確對待,盡量做到矛盾最小化是我們的追求,對出現(xiàn)的每一次矛盾,都要認(rèn)真分析總結(jié),提出防范措施,避免再次發(fā)生,重蹈覆轍。另外,在護理過程中我們要做到用情要真,用心要細(xì),尊重患者,善待患者,用心化水澆熄火焰。