PDCA循環(huán)應(yīng)用于提高護(hù)理滿意度的效果分析

翁慧 劉志榮

【摘要】目的：探討PDCA循環(huán)管理在護(hù)理滿意度中的應(yīng)用。方法：選擇2012年1-12月自我科出院的病人，從中隨機(jī)抽取240例病人進(jìn)行電話回訪，根據(jù)回訪數(shù)據(jù)得出2012年我科護(hù)理滿意度平均分值為90.98分，從質(zhì)量管理“法”的環(huán)節(jié)進(jìn)行根因分析，找出管理中影響護(hù)理滿意度的三個(gè)因素，針對(duì)三個(gè)方面提出改進(jìn)措施并實(shí)施。結(jié)果：有形成果為我科護(hù)理滿意度由2012年的90.98分上升為2013年的94.67分，提高了科室的護(hù)理滿意度；在無形成果上科室護(hù)理人員的管理能力、團(tuán)隊(duì)精神、腦力開發(fā)、溝通協(xié)調(diào)能力均得到了提升。結(jié)論：把PDCA循環(huán)管路應(yīng)用于科室護(hù)理質(zhì)量管理，提高了護(hù)理滿意度，規(guī)范了科室護(hù)理管理的方法，提升了護(hù)士工作的積極性，促進(jìn)了護(hù)患關(guān)系的和諧。

【關(guān)鍵詞】PDCA循環(huán)；護(hù)理滿意度；優(yōu)質(zhì)護(hù)理

【中圖分類號(hào)】R473.12 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949(2014)07-0196-01

病人對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度是指病人所感受到的護(hù)理服務(wù)與期望中理想的護(hù)理服務(wù)的對(duì)比結(jié)果，是評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一［1］。在“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)”不斷深化實(shí)施的現(xiàn)階段，護(hù)理服務(wù)已逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的護(hù)理服務(wù)，而如何來做好護(hù)理管理，提高護(hù)理滿意度是各家醫(yī)院護(hù)理工作的重點(diǎn)。美國(guó)著名的質(zhì)量管理專家愛德華.戴明在質(zhì)量管理理論中提出了PDCA循環(huán)概念，又稱戴明循環(huán)［2］。通過PDCA循環(huán)的應(yīng)用，能使管理思維和工作步驟做到有計(jì)劃、有目標(biāo)、有措施、有評(píng)價(jià)、有反饋、有改進(jìn)，向規(guī)范化和專業(yè)化發(fā)展［3］。我科自2013年將PDCA管理應(yīng)用于護(hù)理滿意度管理的工作中，收到了良好的效果，分析如下。

1.一般資料便利抽樣法選擇2012年1月至2012年12月在武漢協(xié)和醫(yī)院整形外科240例患者為調(diào)查對(duì)象，其中男128例，女112例；年齡20-65歲,研究對(duì)象的條件：（1）住院時(shí)間≧5d；（2）具備語言表達(dá)能力，能配合調(diào)查工作；（3）無醫(yī)療、護(hù)理糾紛者。調(diào)查得出2012年四個(gè)季度護(hù)理滿意度分?jǐn)?shù)分別為90分、93.65分、87.85分及92.4分，平均分值為90.98分。

1.1PDCA管理組：同樣便利抽樣法選擇2013年1月至2013年12月住院240位患者，其中男157例，女83例；年齡18-67歲。

2.方法根據(jù)戴明循環(huán)法進(jìn)行調(diào)查、研究、實(shí)施和總結(jié)，其分為四個(gè)階段、八個(gè)步驟，八個(gè)步驟又分別體現(xiàn)于四個(gè)階段中，P（plan）：計(jì)劃擬定、現(xiàn)況把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對(duì)策擬定；D（do）：對(duì)策實(shí)施檢討；C（check）：效果確認(rèn)；A(action)：標(biāo)準(zhǔn)化，遺留下來的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。

2.1計(jì)劃（P） 科室召開科內(nèi)小組會(huì)議，利用頭腦風(fēng)暴法和魚骨圖分析法，對(duì)影響護(hù)理滿意度的因素進(jìn)行分析、討論，為制定有效、可行的措施提供依據(jù)，提高護(hù)理服務(wù)的滿意度。從魚骨圖按照質(zhì)量管理的五要素“人、機(jī)、料、法、環(huán)”進(jìn)行分析，分析可發(fā)現(xiàn)影響護(hù)理滿意度的因素涉及面較廣，結(jié)合改進(jìn)科室護(hù)理管理及計(jì)劃可行性考量，從“法”一環(huán)節(jié)進(jìn)行根因分析，從管理層面來尋找影響滿意度的因素，如下：

2.1.1科內(nèi)自查方式不全面，責(zé)任不清如一位在院病人在5-7天的住院周期中由至少3位護(hù)士在不同時(shí)段負(fù)責(zé)，其出院后回訪結(jié)果如存在不滿意的因素，是存在于哪個(gè)環(huán)節(jié)和哪位責(zé)任護(hù)士？

2.1.2未建立科室獎(jiǎng)懲制度，不能有效激勵(lì)工作積極性護(hù)理滿意度未與薪酬、績(jī)效、評(píng)先等掛鉤，致少數(shù)護(hù)士工作中存在僅以完成工作任務(wù)為目標(biāo)，沒有做到“以人為中心”的工作模式，欠缺責(zé)任心，欠缺對(duì)病人的關(guān)心和幫助。

2.1.3工作內(nèi)容未根據(jù)病人的需求增加，缺少延伸性護(hù)理服務(wù)病人出院后至完全康復(fù)還有較長(zhǎng)的時(shí)間，在這段時(shí)間內(nèi)正確的自我護(hù)理方法、飲食與鍛煉等都會(huì)影響到病人的康復(fù)進(jìn)度和對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

2.2實(shí)施（D）

2.2.1規(guī)范科內(nèi)自查方式

2.2.1.1設(shè)計(jì)“責(zé)護(hù)每日一評(píng)”的評(píng)分表，并應(yīng)用于臨床 設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單易懂的評(píng)

分表格；責(zé)護(hù)下班前請(qǐng)分管病人為當(dāng)日工作進(jìn)行評(píng)分，并請(qǐng)對(duì)工作提出意見；專

人統(tǒng)計(jì)當(dāng)月每位護(hù)士的分值。

2.2.1.2做到出院病人人人電話回訪主班負(fù)責(zé)出院病人的回訪工作，護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)

行彈性排班；制定相關(guān)回訪規(guī)范化用語、流程，回訪中體現(xiàn)對(duì)病人的關(guān)心；制定

相應(yīng)的回訪制度，要求回訪真實(shí)、有效。

2.2.2建立科室獎(jiǎng)懲制度根據(jù)每月回訪結(jié)果進(jìn)行全員排名，排名第一的護(hù)士

當(dāng)選為科室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之星，在病區(qū)大廳的護(hù)士照片墻旁設(shè)立“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

之星”區(qū)域；每月統(tǒng)計(jì)護(hù)士個(gè)人滿意度排名順序并反饋于護(hù)士郵箱；連續(xù)3個(gè)月

排名位于后三位者給予經(jīng)濟(jì)處罰。

2.2.3增加延伸性護(hù)理服務(wù)舉措根據(jù)?？铺攸c(diǎn)建立QQ群，群的宗旨是為病人進(jìn)行提供咨詢、指導(dǎo)及復(fù)查預(yù)約等服務(wù)。

2.3檢查（C） 科室指定負(fù)責(zé)人對(duì)三個(gè)方面的改進(jìn)措施落實(shí)情況進(jìn)行檢查，檢查人員每月向護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)反饋，護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)一步追蹤檢查結(jié)果。

2.4處理（A） 實(shí)施改進(jìn)的各項(xiàng)舉措后，2013年四個(gè)季度的護(hù)理滿意度分值分別上升為96.14分、97.92分、89.25分及95.36分，均比去年同期有所提高，平均分值為94.67分?？剖以O(shè)計(jì)并投入使用“責(zé)護(hù)每日一評(píng)表”、完善科室回訪制度、規(guī)范回訪用語、建立了?？谱o(hù)理QQ群。

3結(jié)果

3.1有形成果PDCA管理循環(huán)方案運(yùn)用一年來，護(hù)理滿意度平均值由2012年的90.98分上升為2013年的94.67分。

3.2無形成果以雷達(dá)圖分析，參加此次活動(dòng)的科室護(hù)理成員在護(hù)理管理方法、團(tuán)隊(duì)精神、腦力開發(fā)、溝通協(xié)調(diào)四個(gè)方面的能力均有所提高。

4討論

4.1PDCA循環(huán)運(yùn)用于提高護(hù)理滿意度的管理工作更能有效與科學(xué)的管理PDCA改變了從粗放式管理向注重過程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)精細(xì)管理的模式轉(zhuǎn)變［4］。自2013年實(shí)施PDCA來進(jìn)行護(hù)理滿意度的管理工作以來，我科先后修訂了《整形外科電話回訪規(guī)范化用語》、《整形外科電話回訪制度》，設(shè)計(jì)了“責(zé)護(hù)每日一評(píng)表”在臨床工作中使用，并逐步在外科片區(qū)推廣；同時(shí)還成立了專科護(hù)理QQ群，一系列的改進(jìn)措施提高了護(hù)理人員工作的積極性，形成科內(nèi)互相學(xué)習(xí)、互相競(jìng)爭(zhēng)的良好局面，并有效提高了護(hù)理服務(wù)的滿意度，為構(gòu)建更加和諧的護(hù)患關(guān)系奠定了基礎(chǔ)。因此，PCDA循環(huán)管理法是一種值得推廣的護(hù)理管理方法。

4.2問題與改進(jìn)在應(yīng)用PDCA循環(huán)進(jìn)行護(hù)理滿意度管理的過程中，第三季度護(hù)理滿意度數(shù)據(jù)提升空間不明顯，實(shí)施前與實(shí)施后分值均在90分以下，而第三季度正值暑假期，此季度收治病人人數(shù)占全年病人總?cè)藬?shù)數(shù)的1/3，如何采取有效的措施來改進(jìn)第三季度的護(hù)理滿意度是我科在下一個(gè)PDCA循環(huán)管理中需積極探索的方向。

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