淺談圖書館的參考咨詢服務

唐妍

摘 要：首先闡述了參考咨詢服務的類型，對傳統的參考咨詢模式和虛擬參考咨詢模式進行了介紹，最后對參考咨詢服務的創(chuàng)新提出了自己的觀點。

關鍵詞：圖書館；參考咨詢；服務

時代的變遷給圖書館參考咨詢服務帶來了新的挑戰(zhàn)，傳統的參考咨詢服務模式已經不能滿足讀者的需求，所以創(chuàng)新迫在眉睫。

1 咨詢服務類型

（一）傳統的參考咨詢模式

傳統的參考咨詢模式是以往高校圖書館參考咨詢的基本形式，是指館員利用圖書館資源，以手工檢索的方式，以印刷型工具書為檢索對象，針對用戶的提問提供文獻知識和文獻線索。由于傳統的參考咨詢模式主要依靠館員個人給用戶提供幫助，并且主要依靠館員的知識水平和業(yè)務能力完成咨詢任務，效率低，服務質量不能保證。針對一些專而深的問題，往往不能做到快速、精準的處理，且用戶咨詢的問題與館員的解答不能形成有效的檔案，不能被再次利用和共享繼，造成了資源的浪費。網絡時代下的參考咨詢服務已經不再局限于手工檢索紙質文獻，高校應充分利用計算機技術和網絡技術，在繼承傳統參考咨詢服務優(yōu)點的基礎上，為用戶提供全面高效的服務。

（二）虛擬參考咨詢模式

虛擬參考咨詢模式又稱數字參考咨詢模式、電子參考咨詢模式，它產生于上世紀80年代的美國。虛擬參考咨詢是指利用網絡技術和計算機，將用戶與學科專家聯系起來的問答式服務。由于傳統的參考咨詢服務受到了時間、空間和地域的限制已經很難滿足用戶的需求，因此虛擬參考咨詢服務即數字參考咨詢服務已經成為一種趨勢，它打破了地域的限制，提高了服務效率。高校圖書館可以利用網絡平臺，為虛擬參考咨詢提供良好的技術支持和文化保障，滿足用戶多元化的需求，提高圖書館的服務能力。

（1）常見問題解答（FAQ）模式

FAQ即Frequently Asked Questions。是將用戶在利用圖書館過程中遇到的典型性問題進行搜集整理，提供答案，連同問題與答案匯總設計成數據庫公布于圖書館網站上。

（2）網上實時咨詢

通過互聯網與讀者實現"面對面"溝通，及時解答用戶提出的問題。由于其及時性強，交互性好，有利于館員更好的了解讀者的需求，更有針對性的提供參考咨詢服務。

（3）電話咨詢

圖書館電話咨詢服務是通過電話與讀者溝通，提供參考咨詢服務。圖書館電話咨詢具有快速、方便、簡單易學等優(yōu)點，打破了傳統的參考咨詢模式，拓展了圖書館信息服務空間，提高了圖書館讀者服務的深度和廣度。

（4）電子郵件咨詢

通過E-mail在圖書館網站上設立電子郵件鏈接，用戶通過該鏈接將要咨詢的問題以郵件的方式發(fā)送給咨詢人員，咨詢人員通過對該問題進行分析，或者將該問題引向已存在的解答，或者將問題解答后再以郵件的形式返還給用戶。

2 參考咨詢服務的創(chuàng)新

創(chuàng)新是21世紀的主旋律，參考咨詢服務的創(chuàng)新關系到圖書館的發(fā)展和社會形象，是現代參考咨詢工作者應重視的問題。

（一）云服務模式

云的核心在于對數字資源的整合。云計算具有超強的計算能力，可以將分布在不同領域的數字資源整合成一個龐大的虛擬資源庫，用戶"按取所需"。另外云服務模式具有軟硬件成本低、提高服務效率和質量等優(yōu)勢。高校圖書館參考咨詢服務可以通過云計算建立一個信息共享平臺，以解決高校圖書館咨詢資源分布不均，利用率低、重復建設、咨詢人員配置不合理等問題。

（二）個性化服務

目前國內高校圖書館參考咨詢個性化服務還處于初級階段，比如E-mail咨詢、表單咨詢、常見問題解答等，這些并未真正體現個性化服務。圖書館應根據用戶注冊的信息，根據用戶的專業(yè)、咨詢需求及研究方向向用戶發(fā)送有針對性的信息服務。但這種服務還應深化，從更深層次滿足用戶個性化需求。比如根據用戶的興趣愛好，定期向用戶推送專題書訊、文獻閱讀預約、網上采購申請、定題檢索服務等，根據用戶不同情況提供不同層次的服務。

（三）體制創(chuàng)新

如果把圖書館比作一個活的有機體，體制就是圖書館咨詢系統的靈魂，它像神經一樣分布在圖書館咨詢系統全身，而體制直接決定圖書館咨詢服務效率的高低和質量。

（1）咨詢服務系統化

圖書館開展參考咨詢服務的能力和水平是衡量圖書館為用戶提供服務的能力和質量的重要標志，也是衡量圖書館社會地位和影響的重要標志。采編、期刊、流通、咨詢等子系統按照一定的層次和次序組織起來，構成了圖書館的參考咨詢系統。采編系統以承擔咨詢任務為輔；期刊系統直接承擔咨詢職能；流通系統直接承擔咨詢職能，但以咨詢服務為輔；專職咨詢系統是開展參考咨詢服務的主戰(zhàn)場。

（2）咨詢服務社會化

圖書館咨詢人員的業(yè)務水平和能力有限，當面對用戶提出的專業(yè)性問題時有時很難給出全面專業(yè)的解答，而圖書館利用網絡可以將館內外的專業(yè)人才組織起來形成咨詢工作網絡。圖書館在開展參考咨詢服務時吸納那些有專長的人，只要可以幫助其他人都可以以"專家"身份注冊，成為圖書館參考咨詢"專家"。"專家"通過解答用戶提問獲得點擊率，并通過用戶對專家的評價獲得"知名度"。這種形式的參考咨詢服務可以靈活的幫助用戶解答問題提高圖書館的利用率。

參考文獻：

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