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    基于滿意度指數(shù)的高校教學(xué)評(píng)價(jià)研究

    2014-10-09 05:47:58王亞楠王曉鳳
    關(guān)鍵詞:評(píng)教高校學(xué)生顧客

    王亞楠,王曉鳳

    (河北科技大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,河北 石家莊 050018)

    學(xué)生評(píng)教是指學(xué)生基于對(duì)教師的課堂教學(xué)活動(dòng)的綜合認(rèn)知,對(duì)教師教學(xué)工作所作的主觀評(píng)價(jià)。20世紀(jì)20年代,學(xué)生評(píng)教在美國高校興起,80年代在我國高校開始試行,經(jīng)過30多年的發(fā)展,它已經(jīng)被納入高校教學(xué)管理體系,成為國內(nèi)高校教學(xué)質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)。陳德良、周春林(2005)[1]認(rèn)為在教學(xué)評(píng)價(jià)中,學(xué)生評(píng)教優(yōu)于其他類型評(píng)價(jià)活動(dòng)。馬國建等(2006)[2]研究了學(xué)生評(píng)教的信度與效度問題并提出了改進(jìn)建議。鐘錦文、張曉盈(2007)[3]分析了學(xué)生評(píng)教過程中存在的主要問題。張軍海等(2009)[4]分析了學(xué)生評(píng)教中存在的主要問題,并提出對(duì)策及建議。朱軍、范慧慧(2012)[5]在實(shí)證的基礎(chǔ)上,總結(jié)出5大類評(píng)價(jià)指標(biāo)。本文借鑒顧客滿意度指標(biāo)模型,建立高校學(xué)生評(píng)教模型,并據(jù)此構(gòu)建學(xué)生評(píng)教指標(biāo)體系,最后以實(shí)例分析指標(biāo)體系的合理性與可行性。

    一、滿意度測(cè)評(píng)方法回顧

    Anderson and Fomall(1994)[6]認(rèn)為顧客滿意度是顧客滿意 (Cumulative Satisfaction)的積累,它可以表示為預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量的函數(shù),它反映了顧客對(duì)組織及其提供服務(wù)的主觀判斷。顧客滿意度評(píng)價(jià)與分析對(duì)組織發(fā)展至關(guān)重要,而合理地構(gòu)建滿意度指數(shù)模型是顧客滿意度評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。目前國內(nèi)外常用的顧客滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)模型主要有以下幾種:

    1.瑞典顧客滿意度指數(shù)模型(SCSB)

    美國密歇根大學(xué)的 Fomell教授等(1989)[7]創(chuàng)立的瑞典顧客滿意度指數(shù)模型 (Swedish Customer Satisfaction Barometer:SCSB)是當(dāng)前最成熟和應(yīng)用最廣泛的指數(shù)模型。它是一種結(jié)構(gòu)方程模型,由5個(gè)潛變量構(gòu)成,分別是價(jià)值感知、顧客期望、顧客忠誠、顧客滿意、顧客抱怨。

    2.美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)

    美國的顧客滿意度指數(shù)[8](American Customer Satisfaction Index:ACSI)模型1994年創(chuàng)立,它是在SCSB模型的基礎(chǔ)上修訂而成的,ACSI模型也是一個(gè)結(jié)構(gòu)方程模型,包括6個(gè)潛變量。與SCSB模型不同,ACSI模型將價(jià)值感知拆分為價(jià)值感知和質(zhì)量感知,這樣該模型由6個(gè)潛變量組成:價(jià)值感知、質(zhì)量感知、顧客期望、顧客忠誠、顧客滿意、顧客抱怨。

    3.歐洲顧客滿意度指數(shù)(ECSI)

    歐洲顧客滿意度指數(shù)(European Customer Satisfaction Index:ECSD)[9]是在 ACSI的基礎(chǔ)上修訂而成,它也是一個(gè)結(jié)構(gòu)方程模型,由7個(gè)隱變量構(gòu)成。與ACSI相比,模型增加了一個(gè)潛變量公司形象,同時(shí)刪除了顧客抱怨?jié)撟兞?;另一方面將感知質(zhì)量分解為感知質(zhì)量(硬件)和感知質(zhì)量(軟件)兩個(gè)潛變量。

    4.中國顧客滿意度指數(shù)模型(CCSI)

    1998年,國內(nèi)學(xué)者開始將顧客滿意度評(píng)價(jià)的理論引入我國,并探索建立適合中國國情的顧客滿意度指數(shù)模型。2001年,清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心在對(duì)上述三類模型對(duì)比研究之后,在ASCI的基礎(chǔ)上,創(chuàng)立了中國顧客滿意度指數(shù)模型(CCSI)[10],該模型也是一個(gè)結(jié)構(gòu)方程模型,由6個(gè)潛變量和18個(gè)解釋變量組成,這是國內(nèi)唯一通過國家級(jí)鑒定的顧客滿意度評(píng)價(jià)方法,相關(guān)成果已成功地應(yīng)用于政府工作和企業(yè)決策中。

    二、高校學(xué)生滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建

    1.學(xué)生評(píng)教模型構(gòu)建

    借鑒上述滿意度指數(shù)模型的結(jié)構(gòu)形式,本文構(gòu)建高校學(xué)生評(píng)教滿意度指數(shù)模型(如圖1)??傮w形象包括學(xué)生對(duì)高校教學(xué)的總體印象,這些印象影響學(xué)生的期望;再者,模型也考慮了教學(xué)態(tài)度、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)實(shí)施及教學(xué)能力5個(gè)解釋變量對(duì)感知質(zhì)量的影響。感知質(zhì)量是一重要節(jié)點(diǎn),5個(gè)解釋變量通過這一節(jié)點(diǎn)影響學(xué)生的滿意度。

    圖1 高校學(xué)生評(píng)教滿意度指數(shù)模型

    高校學(xué)生對(duì)教學(xué)滿意度取決于學(xué)生“感知價(jià)值”,而“感知價(jià)值”通過“學(xué)生期望”與“感知質(zhì)量”兩個(gè)隱變量共同作用而形成?!皩W(xué)生期望”是指學(xué)生對(duì)教學(xué)的先期期望。它是相對(duì)穩(wěn)定的,受某一授課教師影響較小,因此,影響高校學(xué)生滿意度最直接因素就是“感知質(zhì)量”。通對(duì)直接評(píng)價(jià)學(xué)生的“感知質(zhì)量”即可完成高校學(xué)生對(duì)教學(xué)滿意度評(píng)價(jià)。本文設(shè)計(jì)的教學(xué)評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)主要圍繞“感知質(zhì)量”進(jìn)行。

    2.高校學(xué)生評(píng)教指標(biāo)體系

    按照?qǐng)D1所建立的高校學(xué)生評(píng)教滿意度指數(shù)模型,本文確定了包含5個(gè)一級(jí)指標(biāo)、10個(gè)二級(jí)指標(biāo)的高校學(xué)生評(píng)教指標(biāo)體系(見表1)。

    表1 高校學(xué)生評(píng)教指標(biāo)體系

    三、實(shí)例分析

    選取河北某高校同一班級(jí)(40人)的5名任課教師:A、B、C、D、E,應(yīng)用上述評(píng)教指標(biāo)體系進(jìn)行評(píng)價(jià)。先對(duì)這5位教師所教學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查,使用李克特5級(jí)態(tài)度量表[11]直接評(píng)價(jià)學(xué)生滿意程度,5級(jí)態(tài)度為:很滿意、、比較滿意、一般、不滿意、很不滿意,相應(yīng)賦值分別為:5、4、3、2、1。

    1.信度與效度分析

    所謂信度,指問卷的可靠性或穩(wěn)定性。在態(tài)度測(cè)量方面常用的是克朗巴哈а系數(shù),一般認(rèn)為a值在0.70-0.80之間相當(dāng)好;a值在0.80以上非常好。通過SPSS19軟件對(duì)學(xué)生問卷進(jìn)行信度分析,a=0.923,說明問卷信度非常高。

    效度分析最理想的方法是利用因子分析測(cè)量整個(gè)問卷的架構(gòu)效度。對(duì)正式問卷的10個(gè)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行了Bartlett球形檢驗(yàn),Barlett球形檢驗(yàn)的值為1 025.438,Sig=0.000,表明非常顯著,說明這10個(gè)變量之間具有共同因素。

    2.確定各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重與分值

    為便于計(jì)算比較,各指標(biāo)只考慮三類權(quán)重:0.05,0.1,0.15。選取5位專家,運(yùn)用德爾菲法確定10個(gè)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重向量:

    為方便比較,設(shè)定總分值為100分,乘以各指標(biāo)相應(yīng)權(quán)重,可分別算出10個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)滿分分值:{10,5,5,10,15,15,10,10,10,10}

    3.評(píng)價(jià)結(jié)果分析

    將每位教師各項(xiàng)教學(xué)評(píng)價(jià)值除以5后,再乘以該項(xiàng)指標(biāo)滿分分值,即可計(jì)算出每個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象各項(xiàng)指標(biāo)得分、綜合得分及排名(表2)。

    表2 評(píng)價(jià)結(jié)果

    由表2可知,這五位教師教學(xué)排名依次為:C,B,E,A,D。評(píng)價(jià)結(jié)果表明教師C最優(yōu),綜合得分92.18,教師D最差,綜合得分79.12。這五位教師的綜合得分差別較大,教師C各項(xiàng)指標(biāo)比較突出,而教師D則存在明顯不足。另外三位老師均有自己的的優(yōu)勢(shì)與不足。根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果,每一位教師可以通過與其他教師的比較來發(fā)現(xiàn)自己的不足,并通過學(xué)習(xí)相應(yīng)教師的長(zhǎng)處來彌補(bǔ)自己的不足,以提高教學(xué)效果。

    四、結(jié)語

    本文借鑒顧客滿意度指標(biāo)模型,構(gòu)建高校學(xué)生評(píng)教滿意度指數(shù)模型,并據(jù)此建立高校學(xué)生評(píng)教指標(biāo)體系,然后選取河北某高校五位教師進(jìn)行實(shí)例分析,通過信度與效度分析,表明建立指標(biāo)體系合理,最后對(duì)教學(xué)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),結(jié)果表明,這一評(píng)價(jià)體系能夠客觀合理地評(píng)價(jià)高校教師教學(xué)狀況,同時(shí)也能對(duì)不同評(píng)價(jià)對(duì)象間的優(yōu)劣進(jìn)行比較,使各位教師了解教學(xué)中的優(yōu)勢(shì)與不足,以制訂合理的改進(jìn)策略,強(qiáng)化優(yōu)勢(shì),改進(jìn)不足,提高自身教學(xué)質(zhì)量。

    [1]陳德良,周春林.學(xué)生評(píng)教的可行性與必要性[J].黑龍江高教研究,2005,(12).

    [2]馬國建,王海軍,王娟.對(duì)高校學(xué)生評(píng)教信度和效度的反思[J].黑龍江高教研究,2006,143(3):38-40.

    [3]鐘錦文,張曉盈.美國大學(xué)“生評(píng)教”的經(jīng)驗(yàn)與啟示[J].江蘇高教,2007,(3).

    [4]張軍海,李仁杰,王建棟.高等學(xué)校學(xué)生評(píng)教的問題及對(duì)策[J].河北師范大學(xué)學(xué)報(bào)(教育科學(xué)版),2009,11(2):81-85.

    [5]朱軍,范慧慧.師生對(duì)學(xué)生評(píng)教指標(biāo)的關(guān)注點(diǎn)[J].復(fù)旦教育論壇,2012,10(4):36-40.

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    [10]趙平.中國耐用消費(fèi)品行業(yè)顧客抱怨行為研究[J].清華大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版),2002,16(2):32-38.

    [11]風(fēng)笑天.社會(huì)調(diào)查中的問卷設(shè)計(jì)[M].天津:天津人民出版社,2002.

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