圖書(shū)館讀者服務(wù)心理淺析

孫銘媚，吳雁，戎譽(yù)

摘要：從心理角度對(duì)讀者和館員進(jìn)行分析，圖書(shū)館館員只有切實(shí)了解讀者的心理，才能做好讀者服務(wù)工作。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；讀者服務(wù)；心理

中圖分類號(hào)：G251 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2014）09-0239-02

Abstract：From the psychological point of view of readers and librarians were analyzed librarians only practical understanding of readers psychology，in order to better reader service work.

Keywords：Library；Reader Services；Psychological

一、引言

筆者作為高校圖書(shū)館流通部的一名工作人員，一直以“讀者至上”的原則服務(wù)讀者，用禮貌的語(yǔ)言對(duì)待讀者，用所學(xué)專業(yè)去引導(dǎo)讀者的閱讀。直至近期，一名研究生學(xué)生給我發(fā)短信，說(shuō)我工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，卻太過(guò)嚴(yán)肅，令人覺(jué)得冷漠。這讓我陷入了思考，為什么讀者和館員之間會(huì)有反差如此強(qiáng)烈的感受呢？我想可以從自己由讀者向一個(gè)圖書(shū)館工作者轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，試從心理角度對(duì)讀者和館員的行為和想法差異進(jìn)行分析。

二、讀者服務(wù)中產(chǎn)生沖突的雙方心理淺析

（一）讀者心理

1.畏懼心理。高校圖書(shū)館的學(xué)生一般都是青年學(xué)生，他們存在著畏懼、羞怯和焦急的心理，這是一種使用圖書(shū)館的心理障礙。有這種焦慮的讀者在利用圖書(shū)館時(shí)會(huì)認(rèn)為別人的效率高，自己無(wú)所適從，不能勝任。他們對(duì)圖書(shū)館安靜的氣氛，人員的“嚴(yán)肅”神態(tài)，會(huì)在心理上產(chǎn)生壓抑感，進(jìn)而產(chǎn)生對(duì)借還書(shū)和工作人員的畏懼。

2.方便心理。大多數(shù)學(xué)生讀者還會(huì)存在求快求易的心理，即希望用最短時(shí)間、花最少力氣、做最小努力，就能達(dá)到目的，這就是所謂的最小努力原則，當(dāng)然這是人的本能。因此，就會(huì)有讀者不愿意自己檢索書(shū)目，而希望工作人員幫其找書(shū)或者怕麻煩不愿意存放書(shū)包等等現(xiàn)象。當(dāng)讀者的需求和意愿落空時(shí)，就容易產(chǎn)生心理落差，產(chǎn)生對(duì)圖書(shū)館不愉快的心理體驗(yàn)。

3.求全求新心理。讀者的求全心理，就是指讀者總是希望圖書(shū)館具備齊全的服務(wù)設(shè)施，在閱讀文獻(xiàn)信息時(shí)應(yīng)有盡有，特別希望咨詢機(jī)構(gòu)盡可能完整地提供他們所涉及的或感興趣的學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)的各種信息。而求新心理是指讀者在文獻(xiàn)特色與信息來(lái)源的選擇上，以追求信息內(nèi)容新為主。當(dāng)圖書(shū)館的服務(wù)不能滿足讀者的這種心理時(shí)，讀者自然會(huì)對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生失望的情緒。

4.違章心理。有的學(xué)生讀者還會(huì)產(chǎn)生焦躁心理，常擔(dān)心自己的書(shū)包被偷，擔(dān)心時(shí)間不夠，在查找書(shū)目時(shí)會(huì)出現(xiàn)盲目地亂翻，對(duì)文獻(xiàn)不加愛(ài)惜，書(shū)取下后，到處亂放，不歸還原位。另外還有少數(shù)讀者會(huì)產(chǎn)生利己心理，對(duì)某些書(shū)刊愛(ài)不釋手，竊書(shū)、撕頁(yè)、無(wú)故延期還書(shū)等等，影響了其他讀者的使用，降低了圖書(shū)的流通率。這當(dāng)然是與圖書(shū)館的管理規(guī)章制度相違背的。

（二）館員心理

1.教育者的“權(quán)威”心理。無(wú)可厚非的，圖書(shū)館確實(shí)是具有教育功能，但是這一職能的實(shí)現(xiàn)是以館員付出高質(zhì)量的服務(wù)為基礎(chǔ)的。如果圖書(shū)館員不分場(chǎng)合的充當(dāng)教育者，如讀者不會(huì)利用圖書(shū)館，不清楚圖書(shū)館的規(guī)章制度，就必須指導(dǎo)他們看什么書(shū)，做什么，不做什么等。這種情況往往會(huì)讓讀者覺(jué)得工作人員不信任自己，從而導(dǎo)致讀者與館員之間的對(duì)立與排斥。

2.消極心理。圖書(shū)館的讀者服務(wù)是一項(xiàng)細(xì)致又單調(diào)的工作，每天接待大量各種類型的讀者，接受各種咨詢，這很容易讓圖書(shū)館員產(chǎn)生職業(yè)倦怠感，從而對(duì)工作對(duì)讀者產(chǎn)生消極的態(tài)度。表現(xiàn)在服務(wù)中就是對(duì)讀者面無(wú)表情、態(tài)度冷淡甚至不耐煩。從心理學(xué)角度看，人與人最初的交往是直接的觀察對(duì)方的表情特征，圖書(shū)館員的表情可以直接影響到讀者的心情，消極的服務(wù)態(tài)度也會(huì)使讀者心有余悸，甚至對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生陰影，敬而遠(yuǎn)之。

三、適應(yīng)讀者心理需求，做好圖書(shū)館讀者服務(wù)工作

有調(diào)查表明，一個(gè)讀者只是把他享受借閱服務(wù)的美好經(jīng)歷告訴給3個(gè)人，而卻把不滿意的經(jīng)歷至少告訴11人。故而圖書(shū)館要提高讀者滿意度，贏得讀者，就應(yīng)該從讀者的心理角度出發(fā)，站在讀者的立場(chǎng)上，融洽館員與讀者的關(guān)系，改進(jìn)讀者服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

1.創(chuàng)造恬靜舒適的借閱環(huán)境。心理學(xué)的研究表明：環(huán)境對(duì)人的思想和行為能起到誘導(dǎo)作用，使其受到潛移默化的影響。高校圖書(shū)館應(yīng)創(chuàng)造恬靜舒適的借閱環(huán)境，讓讀者一進(jìn)館就能感到知識(shí)殿堂雅致、親切的氛圍，從而避免、緩解或消除讀者負(fù)面心理情緒的滋生，像閱讀中產(chǎn)生的心理疲憊感或找不到所需的圖書(shū)館資料而產(chǎn)生的煩躁心理等，使讀者心情舒暢。進(jìn)而激發(fā)進(jìn)取的信心和熱情，養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣和思維方式，提高自主學(xué)習(xí)的能力。

2.加強(qiáng)學(xué)生的閱讀輔導(dǎo)和信息素質(zhì)教育。高校學(xué)生讀者利用圖書(shū)館時(shí)產(chǎn)生的焦慮和擔(dān)心心理，也來(lái)源于對(duì)圖書(shū)館的陌生和自己利用圖書(shū)館時(shí)的不自信，而加強(qiáng)學(xué)生的信息素質(zhì)教育是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。圖書(shū)館應(yīng)開(kāi)展多種多樣的工作來(lái)輔導(dǎo)讀者利用圖書(shū)館：開(kāi)設(shè)文獻(xiàn)檢索課、開(kāi)展新生入館教育、加強(qiáng)導(dǎo)讀工作、印發(fā)各種宣傳單和小冊(cè)子，此外館舍之內(nèi)安放的導(dǎo)示牌也應(yīng)清楚明了。如此，多種途徑向新生讀者介紹圖書(shū)館概況，圖書(shū)館規(guī)則、制度，館藏體系及布局，介紹各服務(wù)窗口的服務(wù)項(xiàng)目、借閱規(guī)則，使他們掌握利用圖書(shū)館的常識(shí)，能夠在利用圖書(shū)館時(shí)做到了然于胸，自然會(huì)避免畏懼焦躁的心理。

3.學(xué)會(huì)互相尊重和信任。在人與人的關(guān)系中，相互尊重和相互信任是良好關(guān)系的核心。讀者來(lái)到圖書(shū)館是相信圖書(shū)館的文獻(xiàn)資料能夠滿足他們學(xué)習(xí)、研究或娛樂(lè)的需要。所以工作人員也要信任讀者，相信學(xué)生讀者來(lái)圖書(shū)館的純正目的是為了利用文獻(xiàn)資料來(lái)提高自己的文化素質(zhì)，并且他們有能力正確利用圖書(shū)館。有了這種信任感，才能使讀者自覺(jué)嚴(yán)格要求自己，也能有利于圖書(shū)館工作人員的工作和讀者的學(xué)習(xí)。

4.換位思考，縮小心理差距。在讀者服務(wù)中，學(xué)生讀者與圖書(shū)館員扮演著兩種不同的角色，存在服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。有時(shí)會(huì)因?yàn)閷?duì)事物的認(rèn)識(shí)、理解和感受不同，從而產(chǎn)生歧義。當(dāng)工作人員設(shè)身處地地從學(xué)員讀者的角度看問(wèn)題，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的一些行為包括失禮、急躁或過(guò)失都是可以理解的。這樣不僅能有效避免與讀者的摩擦，也能進(jìn)一步提升服務(wù)的質(zhì)量。此外，當(dāng)圖書(shū)館不能滿足讀者閱讀需求時(shí)，圖書(shū)館員也應(yīng)該以良好的服務(wù)態(tài)度減輕或補(bǔ)償讀者的失望心理，換位思考就能體諒讀者的心情，從而避免不良后果。

5.熱愛(ài)本職工作，熱愛(ài)讀者。積極的情緒情感能激發(fā)人的工作熱情，消極的情緒則影響工作與學(xué)習(xí)。圖書(shū)館的讀者服務(wù)更是需要這種熱情的、積極的情緒，熱愛(ài)自己的工作，熱愛(ài)讀者。有了這種積極熱情，工作人員就會(huì)一心為讀者，把為讀者服務(wù)看成自己的職責(zé)和應(yīng)盡的義務(wù)，也會(huì)在平凡的工作中找到自己的樂(lè)趣，為讀者提供優(yōu)質(zhì)上乘的服務(wù)。

總之，圖書(shū)館工作的核心是“讀者至上”，為讀者服務(wù)，如果圖書(shū)館員把重點(diǎn)放在怎樣把書(shū)管理好，如何使書(shū)架不亂擺，那就背離了工作的本質(zhì)，也就體現(xiàn)不出圖書(shū)館的存在價(jià)值了。流通服務(wù)要真正做到是以人為本，讀者第一，就要讓讀者在被服務(wù)的過(guò)程中始終保有愉悅、滿意的心理。只有切實(shí)了解讀者的心理，做好為讀者服務(wù)的一切工作，才能獲得讀者對(duì)圖書(shū)館的肯定，也才能體現(xiàn)圖書(shū)館員和圖書(shū)館的價(jià)值。

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作者簡(jiǎn)介：孫銘媚（1985-），女，解放軍理工大學(xué)圖書(shū)館（中心館）助理館員。endprint