AF:現(xiàn)在國內(nèi)售后維修行業(yè)水平良莠不齊,經(jīng)常是車越修問題越多,經(jīng)過7年校企合作的培養(yǎng),雪佛蘭的售后隊伍的素質(zhì)有了怎樣的提升?
段:通過培養(yǎng),雪佛蘭的售后隊伍素質(zhì)在理論水平及動手能力上均得到了提高。這批學(xué)員的心態(tài)變得非常踏實(shí),肯干,能吃苦,對自己有明確的個人發(fā)展目標(biāo)。這些學(xué)員充實(shí)到雪佛蘭的售后隊伍后,在培訓(xùn)認(rèn)證通過率、一次性修復(fù)率上得到明顯提高。同時,雪佛蘭服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到了有力執(zhí)行,客戶維修質(zhì)量滿意度也得到了提升。
AF:你覺得學(xué)院在這項(xiàng)技能大賽中最大的收獲是什么?
段:學(xué)院參加全國中職“雪佛蘭杯“汽車運(yùn)用與維修技能大賽的學(xué)校的收獲,主要體現(xiàn)在三個方面:
第一,通過參加該項(xiàng)賽事,學(xué)校的老師在賽事準(zhǔn)備、學(xué)生指導(dǎo)、技術(shù)及動手能力等方面得到了提高。在這之前,老師們多是通過比較老舊的發(fā)動機(jī)、變速箱及相關(guān)的電器去培訓(xùn)學(xué)員,不僅方法枯燥,技術(shù)水平也與目前行業(yè)的整體發(fā)展有所差距。通過舉行這樣一個賽事,老師本身的技能得到了提升,同時在對于學(xué)生技能的指導(dǎo)能力上也得到了提升。
第二,學(xué)生通過這樣以實(shí)操為主的全國性比賽,他們自己的動手能力、心里素質(zhì)、抗壓能力得到了鍛煉,這樣的學(xué)生以后在整個維修行業(yè)會非常收歡迎,因?yàn)樗麄兊膶?shí)踐能力已非常強(qiáng)。
第三,通過讓學(xué)生接觸市場上的主流車型以及最新的技術(shù),令學(xué)校汽車專業(yè)的教育與市場接軌、與主流同步,這一點(diǎn)對于學(xué)校是非常重要的。因?yàn)楹芏嘀新氃盒5膶W(xué)生在擇校時,會首先考慮學(xué)校的整體實(shí)力,了解學(xué)校的整體技術(shù)水平是否跟得上汽車技術(shù)的發(fā)展。而學(xué)校跟雪佛蘭合作以后,在這方面的能力會得到很大的提升。
AF:未來上海通用汽車校企合作項(xiàng)目的合作院校將達(dá)到多少所,涉及人員多少人,與交通部和教育部的合作是否讓這項(xiàng)比賽具有一定的官方屬性?
段:這項(xiàng)比賽是由教育部、交通運(yùn)輸部主辦的,雪佛蘭是作為贊助商,因此該項(xiàng)比賽本身即為官方的賽事,具有一定的權(quán)威性。
根據(jù)與教育部簽署的上海通用汽車校企合作項(xiàng)目第二個五年合作協(xié)議,到2017年底,上海通用汽車校企合作項(xiàng)目的合作院校將達(dá)到100所,其中ASEP(上海通用汽車維修服務(wù)技能)合作學(xué)校40所,AYEC(上海通用汽車青年教育培訓(xùn)課程)合作院校60所。每年預(yù)計為社會培養(yǎng)超過2000名學(xué)員。
AF:今后有沒有計劃與學(xué)校合作進(jìn)行職業(yè)技術(shù)認(rèn)證和培訓(xùn)的工作?
段:上海通用汽車除了為新加入的合作學(xué)校提供師資方面的培訓(xùn),同時每年也會定期為合作學(xué)校老師提供產(chǎn)品及技術(shù)培訓(xùn),通過教材、產(chǎn)品及技術(shù)培訓(xùn),為學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量提供保證。
從2011年起,上海通用汽車將經(jīng)銷商技術(shù)等級認(rèn)證體系引入到合作院校,為合作院校師資提供與上海通用汽車公司內(nèi)部等級認(rèn)證相接軌的階梯式技能認(rèn)證——銅級實(shí)操認(rèn)證,這也對合作院校的老師水平提出了更高的要求。目前該項(xiàng)認(rèn)證工作正在逐步推廣,今后將覆蓋到所有合作學(xué)校的老師。
AF:現(xiàn)在中國的售后技術(shù)人員與國外相比還有哪些差距?你認(rèn)為一名合格的售后技術(shù)人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)?
段:首先從大環(huán)境來說,國內(nèi)普遍對售后技術(shù)人員不太重視,工作環(huán)境較差,很多人、尤其是有一定學(xué)歷的年輕人不愿意干這份工作,這就造成了國內(nèi)售后技術(shù)人員的數(shù)量、質(zhì)量以及職業(yè)地位與國外相比有很大的差距。另外,從具體工作內(nèi)容來說,目前國內(nèi)很多企業(yè)沒有統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn),缺乏工作規(guī)范性,售后技術(shù)人員個人沒有明確的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。而雪佛蘭通過這些年在中國的建設(shè),已在上述這些方面縮短了與發(fā)達(dá)國家的差距。比如說,雪佛蘭目前對這些技術(shù)人員提供了比較明確的職業(yè)發(fā)展方向,包括階梯性的技能提升或職業(yè)崗位的轉(zhuǎn)型發(fā)展。
作為一名合格的售后技術(shù)人員,需要具備分析問題的能力、運(yùn)用信息的能力、精湛的動手能力、不斷學(xué)習(xí)的能力、團(tuán)隊合作能力,以及踏實(shí)積極的心態(tài)、吃苦耐勞的精神。從職業(yè)發(fā)展角度來說,一名優(yōu)秀的售后技術(shù)人員,未來需要有帶團(tuán)隊的能力、管理車間的能力;如果轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)崗位,他需要發(fā)展業(yè)務(wù)方面的能力,可以做業(yè)務(wù)接待,甚至朝業(yè)務(wù)經(jīng)理方向發(fā)展。
AF:未來雪佛蘭在售后領(lǐng)域會有何規(guī)劃,尤其是針對三、四線城市,以及縣級市?
段:首先,雪佛蘭售后網(wǎng)絡(luò)的布局和發(fā)展是根據(jù)市場需求來定的,雪佛蘭不僅會緊跟市場,而且積極參與競爭。未來在三、四線城市,甚至縣級市的售后網(wǎng)點(diǎn)布局,雪佛蘭也正在進(jìn)行探索中,可能會以直營店或快修店的模式來推廣售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
其次,從單店的售后角度來說,我們會采取動態(tài)管理的方式,根據(jù)具體的政策,對不同網(wǎng)點(diǎn)提出明確的要求。比如說一家新店開張,準(zhǔn)入門檻石配備30名店員。但隨著這家店業(yè)務(wù)的發(fā)展,當(dāng)它一個月的維修產(chǎn)值不斷提升時,我們會根據(jù)其具體產(chǎn)值的輸出,對人員提出相應(yīng)的增加要求,包括維修人員的數(shù)量、業(yè)務(wù)接待的數(shù)量、經(jīng)理的數(shù)量等都會有具體的要求。總之,我們會根據(jù)單店產(chǎn)能、產(chǎn)值的增加,不斷對該站點(diǎn)提出更高的要求,來滿足廣大車主在服務(wù)上的要求,絕不讓顧客滿意度受到影響。