數(shù)據(jù)營(yíng)銷視角下的醫(yī)患關(guān)系需求管理策略淺析

巫繼海

摘要：醫(yī)患關(guān)系從本質(zhì)上可以說(shuō)是伴隨人一生的一種社會(huì)關(guān)系。近年來(lái)，隨著國(guó)家對(duì)醫(yī)療投入的增加，老百姓的醫(yī)療需求在不斷增加，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求在提高，對(duì)自身權(quán)益的維護(hù)在增強(qiáng)，但醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的改革與發(fā)展相對(duì)滯后，矛盾由此產(chǎn)生。在大數(shù)據(jù)的時(shí)代背景下，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)能夠及時(shí)有效的應(yīng)用這一新興、高效的管理手段，能夠?qū)⑨t(yī)療衛(wèi)生服務(wù)趨于市場(chǎng)化，將在很大程度上決定了未來(lái)醫(yī)療業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。

關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)營(yíng)銷；醫(yī)患關(guān)系；需求管理；服務(wù)質(zhì)量

一、引文

新時(shí)代的居民物質(zhì)生活水平不斷提高，社會(huì)服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，以及消費(fèi)觀念的改變，都促使著人們所需要的醫(yī)療服務(wù)需求水平也在不斷的提高。而社區(qū)醫(yī)療人員條的技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)卻難以維持同步到增長(zhǎng)，這種供需關(guān)系的失衡，必然導(dǎo)致“醫(yī)患”關(guān)系的矛盾凸顯。在臨床實(shí)踐中可以清晰的看到，醫(yī)患關(guān)系顯現(xiàn)出難以協(xié)調(diào)、難以處理的尷尬局面。而公眾的法律意識(shí)在不斷強(qiáng)化，患方在醫(yī)療過(guò)程中越來(lái)越注意保護(hù)自己的健康權(quán)和其他正當(dāng)權(quán)利，醫(yī)患關(guān)系從“施與受”的關(guān)系逐漸向更加平等的、公正的民事關(guān)系轉(zhuǎn)化，加上公眾的健康服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)不斷加強(qiáng)，醫(yī)療事故糾紛逐年增加。

二、大數(shù)據(jù)時(shí)代悄然來(lái)臨

《紐約時(shí)報(bào)》2012年2月刊登的一篇專欄中所稱，“大數(shù)據(jù)”時(shí)代已經(jīng)悄然降臨，在商業(yè)、經(jīng)濟(jì)及其他領(lǐng)域中，決策將日益借助于數(shù)據(jù)的分析，而并非基于傳統(tǒng)形式的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)。自進(jìn)入2012年，大數(shù)據(jù)（big data）一詞越來(lái)越多地被人們所提及，被用來(lái)描述和定義信息爆炸時(shí)代所產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)，以及命名與之相關(guān)的技術(shù)發(fā)展與創(chuàng)新。在《紐約時(shí)報(bào)》 《華爾街日?qǐng)?bào)》的專欄封面都曾報(bào)道過(guò)，甚至被嗅覺(jué)靈敏、反應(yīng)迅速的金融公司寫進(jìn)了投資推薦報(bào)告。數(shù)據(jù)的作用正在迅速膨脹并變大，它甚至在某種程度上決定著企業(yè)的未來(lái)發(fā)展，數(shù)據(jù)量大、種類多、價(jià)值密度低、速度快、時(shí)效高等是數(shù)據(jù)時(shí)代的顯著特征。如何及時(shí)有效的發(fā)掘和使用有價(jià)值的信息，如何快速的剝離無(wú)效信息，提取關(guān)鍵信息，成為企業(yè)生存以及發(fā)展的關(guān)鍵要素。對(duì)于發(fā)展相對(duì)滯后的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，如何改善醫(yī)患關(guān)系，如何更準(zhǔn)確的發(fā)掘人們的基本醫(yī)療需求，不僅能避免大量的醫(yī)療浪費(fèi)和最大限度的減少醫(yī)療事故的發(fā)生，更能提高整個(gè)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平。如今的社會(huì)，服務(wù)已成為主流，消費(fèi)者的消費(fèi)模式已由原先的被動(dòng)消費(fèi)逐漸轉(zhuǎn)換成主動(dòng)消費(fèi)，這就更加體現(xiàn)了服務(wù)的重要性。不僅是在傳統(tǒng)的消費(fèi)市場(chǎng)中，在醫(yī)療、教育、文化產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)也無(wú)一例外。醫(yī)療服務(wù)行業(yè)電子健康檔案的普及，能夠把服務(wù)對(duì)象的各種健康信息記錄在庫(kù)，大大提高了工作效率，從數(shù)據(jù)中可以隨時(shí)隨地的調(diào)出患者的信息，使得醫(yī)護(hù)人員的工作效率大大提高。但是目前對(duì)于醫(yī)療數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用僅僅停留在信息的查詢、分類等簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)庫(kù)處理方面，如何更好的進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，挖掘出有價(jià)值的信息，從已有數(shù)據(jù)庫(kù)中發(fā)現(xiàn)患者的潛在需求，這將是未來(lái)研究的重點(diǎn)。

三、現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系管理的新特點(diǎn)

醫(yī)患關(guān)系在社會(huì)生活中普遍而又特殊。之所以說(shuō)普遍，是因?yàn)樗敲總€(gè)人在一生中難以避免的一種特殊關(guān)系，即使是醫(yī)生，也可能要扮演患者的角色；而之所以說(shuō)它特殊，則是因?yàn)樗鼇?lái)的快，去的也快，從病人在踏入醫(yī)院時(shí)自發(fā)成立，到離開(kāi)醫(yī)院時(shí)自動(dòng)結(jié)束，往往沒(méi)有一個(gè)正式的、明確的契約。誘導(dǎo)需求理論認(rèn)為，醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)有需求方被動(dòng)而供應(yīng)方壟斷的特殊性，供方醫(yī)生對(duì)衛(wèi)生服務(wù)的利用程度和形式具有決定作用，能左右消費(fèi)者的選擇。在醫(yī)療行為的發(fā)生過(guò)程中，醫(yī)患雙方的影響力呈不均衡狀態(tài)，知識(shí)儲(chǔ)備也不對(duì)等，因此醫(yī)患雙方的關(guān)系表現(xiàn)為患方過(guò)度依賴醫(yī)方。醫(yī)患關(guān)系的建立是以個(gè)人情感之外的目標(biāo)為中心的，關(guān)系的好壞是以醫(yī)療目的是否實(shí)現(xiàn)決定的，缺乏建立良好關(guān)系的根基，所以比較脆弱，容易發(fā)生沖突。

隨著的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的出現(xiàn)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員也提出了更高的要求，也要求為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與和諧的就醫(yī)環(huán)境，改善目前緊張的醫(yī)患關(guān)系是建立現(xiàn)代新型醫(yī)患關(guān)系的必然要求。另一方面，改善醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，能夠增加患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院的信任，還能幫助樹(shù)立醫(yī)院的良好形象，建立和諧醫(yī)院，從而實(shí)現(xiàn)建設(shè)和諧社會(huì)的大目標(biāo)?？傊?，和諧的醫(yī)患關(guān)系不僅能夠減少醫(yī)院與患者之間的矛盾，而且還能推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

四、數(shù)據(jù)營(yíng)銷背景下醫(yī)患關(guān)系的管理策略探究

1、建立健全的信息管理系統(tǒng)，全面掌控醫(yī)療患者的健康信息。有效的信息管理系統(tǒng)，是進(jìn)行患者管理的基本條件。醫(yī)護(hù)人員對(duì)其所以服務(wù)的對(duì)象的健康信息越加了解，則其愈發(fā)能夠“對(duì)癥下藥、因材施教”，大大增加了工作的效率和準(zhǔn)確率，同時(shí)減少了不必要的醫(yī)療資源的浪費(fèi)和遏制了醫(yī)療事故的發(fā)生機(jī)會(huì)。從而能夠大大改善醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)療行業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展。

2、基于完整的電子健康檔案，建立動(dòng)態(tài)的需求管理系統(tǒng)，及時(shí)了解醫(yī)療患者的基本醫(yī)療需求。隨著國(guó)家的發(fā)展規(guī)劃的不斷調(diào)整和改革開(kāi)放的不斷深化，市場(chǎng)化這一手段逐漸滲透到國(guó)家發(fā)展的各個(gè)方面。醫(yī)療行業(yè)看似和市場(chǎng)化沒(méi)有太多的交集，但實(shí)際上，醫(yī)療市場(chǎng)化將是未來(lái)醫(yī)療行業(yè)發(fā)展的方向。因此，充分全面的了解醫(yī)療患者的基本醫(yī)療需求，滿足其就醫(yī)愿望，會(huì)直接提高就醫(yī)滿意度和醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量，從根本上解決醫(yī)患矛盾，改善醫(yī)患關(guān)系。

3、注重專業(yè)人員的培養(yǎng)，充分利用數(shù)據(jù)的內(nèi)在價(jià)值。數(shù)據(jù)處理是一項(xiàng)高度專業(yè)化和技術(shù)化的工作，需要有專業(yè)性的高素質(zhì)人才來(lái)完成。這樣不僅可以保證數(shù)據(jù)處理的高效性和穩(wěn)定性，更重要的是能夠最大程度的發(fā)掘數(shù)據(jù)的內(nèi)在價(jià)值。

4、保證所有數(shù)據(jù)的真實(shí)性，可靠性。數(shù)據(jù)是一切分析的基礎(chǔ)，是數(shù)據(jù)挖掘的必要條件，因此要保證數(shù)據(jù)來(lái)源的可靠性和真實(shí)性，對(duì)數(shù)據(jù)的采集和歸類要科學(xué)，盡可能的做到真實(shí)可靠，在此基礎(chǔ)上，才可以最大發(fā)揮科學(xué)技術(shù)，利用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

五、結(jié)束語(yǔ)

數(shù)據(jù)是現(xiàn)在企業(yè)生存與發(fā)展的基石，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展特點(diǎn)告訴我們，企業(yè)必須要未卜先知，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，找出未來(lái)的發(fā)展機(jī)會(huì)。隨著互聯(lián)網(wǎng)對(duì)現(xiàn)代社會(huì)的革新?lián)Q代，也徹底改變了消費(fèi)的消費(fèi)模式和理念，企業(yè)必須積極主動(dòng)的發(fā)掘消費(fèi)者的基本的、潛在的需求。正如電子時(shí)代的龍頭蘋果公司的前CEO喬布斯所說(shuō)：我們的目標(biāo)是引導(dǎo)消費(fèi)，去創(chuàng)造需求，而不是簡(jiǎn)單的“迎合”消費(fèi)者的需求。只有這樣才能先人一步，建立自己的穩(wěn)定顧客群體。而在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)也是如此，醫(yī)療市場(chǎng)化的進(jìn)程在不斷加深，未來(lái)醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展也將完全趨于市場(chǎng)化，因此充分把握醫(yī)療服務(wù)對(duì)象的醫(yī)療需求，改善自身的服務(wù)水平，才能更好的促進(jìn)其自身的發(fā)展以及整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。（作者單位：東華大學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

[1]鄭雄飛 醫(yī)患關(guān)系的倫理透視和實(shí)踐理性[J].北京社會(huì)科學(xué)，2009（02）

[2]劉丹.陳治.傅翔 醫(yī)患關(guān)系緊張的成因及對(duì)策分析[J] 當(dāng)代醫(yī)學(xué) 2013.3

[3]謝小平 企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀及對(duì)策.中外企業(yè)家[J]，2004（8）

[4]岳慶媛 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷在商業(yè)企業(yè)中的應(yīng)用 經(jīng)營(yíng)管理[M]， 2000（6）

[5]東曉莉 基于顧客終生價(jià)值的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷效果評(píng)估研究[D] 2009.1

[6]黃麗欽 基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略研究[D] 福州大學(xué) 2005.6