智能機(jī)器人解放客服人員

張楠

看過電影《變形金剛》的讀者一定對(duì)其中強(qiáng)大的智能機(jī)器人記憶猶新，雖然這種高智能機(jī)器人目前在現(xiàn)實(shí)生活中還不存在，但是現(xiàn)在智能機(jī)器的發(fā)展肯定超乎大多數(shù)人的想象。

打400、800電話，在QQ、微信上咨詢問題是每個(gè)人都會(huì)碰到的事情?！暗谴蠖鄶?shù)人可能并不知道，在電話或者終端的那頭其實(shí)是機(jī)器在與人們對(duì)話。” 上海智臻網(wǎng)絡(luò)科技有限公司總裁兼首席技術(shù)官、小i機(jī)器人創(chuàng)始人之一朱頻頻在接受記者采訪時(shí)這樣表示，小i可以讓客服人員從重復(fù)的勞動(dòng)中解脫出來，只負(fù)責(zé)解決個(gè)性化問題，共性問題讓小i解決。

Gartner之前預(yù)測(cè)2014年將是智能機(jī)器崛起之年，預(yù)計(jì)到2017年，全球智能服務(wù)機(jī)器人市場(chǎng)容量接近500億美元，公共服務(wù)機(jī)器人市場(chǎng)容量年均復(fù)合增長(zhǎng)率為17%。朱頻頻表示，目前小i的用戶數(shù)量已經(jīng)超過2億，年人機(jī)交互次數(shù)超過100億次，覆蓋了100多個(gè)國(guó)家，是全球較大的智能機(jī)器人平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商。可以說智能機(jī)器人市場(chǎng)已經(jīng)到了爆發(fā)的時(shí)候。

“小i憑借著先進(jìn)的中文智能人機(jī)對(duì)話引擎和關(guān)鍵技術(shù)發(fā)明專利、知識(shí)產(chǎn)權(quán)，在通用領(lǐng)域積累了海量的語(yǔ)言知識(shí)庫(kù)和百科知識(shí)庫(kù)，并具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力。”朱頻頻表示，目前小i擁有全球最大的領(lǐng)域知識(shí)庫(kù)和語(yǔ)言語(yǔ)義庫(kù)，包括：上百萬(wàn)規(guī)模的詞類、通用對(duì)話庫(kù)（包括16大類，135個(gè)小類，有近20萬(wàn)語(yǔ)料），以及數(shù)十個(gè)專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)本體基類（包括本體屬性定義及關(guān)聯(lián)語(yǔ)義表達(dá)式集）、海量的通用語(yǔ)言知識(shí)庫(kù)和對(duì)話日志，涉及電信、金融、政府、電子商務(wù)、IT、智能家電、汽車等諸多領(lǐng)域的專業(yè)客戶化知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。

正是因?yàn)橛兄嫶蠖覍I(yè)的知識(shí)庫(kù)，小i才獲得了招商銀行等金融行業(yè)用戶的青睞。

招商銀行微信智能機(jī)器人是國(guó)內(nèi)首家提供微信實(shí)時(shí)智能交互服務(wù)的商業(yè)應(yīng)用，它為用戶提供了服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢等基本操作，可以將銀行卡或身份證與招行網(wǎng)銀系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，開展還款、轉(zhuǎn)賬、積分兌換等復(fù)雜業(yè)務(wù)。招商銀行信用卡中心微信服務(wù)平臺(tái)于2013年3月正式上線，現(xiàn)有綁定用戶數(shù)超過800萬(wàn)，日會(huì)話數(shù)約為60萬(wàn)，其中智能機(jī)器人處理量約為95%，準(zhǔn)確率達(dá)到98%。

除了招商銀行，建設(shè)銀行目前已上線微信、短信渠道的智能客服，網(wǎng)站渠道的智能客服也將在今年上半年投入使用，智能客服的應(yīng)用幫助企業(yè)用戶便捷完成業(yè)務(wù)咨詢、查詢、還款等事項(xiàng)，涉及包括個(gè)人金融、銀行卡業(yè)務(wù)、個(gè)人商城等多個(gè)領(lǐng)域的服務(wù)，短信渠道機(jī)器人自去年11月上線以來，回復(fù)準(zhǔn)確率超過81.85%；微信渠道機(jī)器人自去年上線以來，到今年2月底已累計(jì)交互超過6179萬(wàn)次，平均每天交互量150萬(wàn)次，準(zhǔn)確率超過92.23%

小i的iBot智能交互平臺(tái)軟件系列產(chǎn)品為招商銀行、建設(shè)銀行等金融用戶提供的智能知識(shí)庫(kù)開創(chuàng)了一個(gè)知識(shí)庫(kù)后臺(tái)同時(shí)服務(wù)與兩類客戶群體的新服務(wù)模式：對(duì)外，知識(shí)庫(kù)可提供信用卡用戶24小時(shí)不間斷業(yè)務(wù)咨詢；對(duì)內(nèi)，知識(shí)庫(kù)可提供客服坐席全條線全方位業(yè)務(wù)查詢。iBot可以實(shí)現(xiàn)多渠道多維度的知識(shí)在一個(gè)后臺(tái)統(tǒng)一維護(hù)，真正做到知識(shí)單點(diǎn)維護(hù)，多點(diǎn)發(fā)布。

最新一代的iBot 8在iBot 7基礎(chǔ)上進(jìn)行了智能模型的全面優(yōu)化升級(jí)，集成了小i機(jī)器人第八代智能引擎，引入了由小i機(jī)器人主導(dǎo)制定的領(lǐng)域語(yǔ)義庫(kù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)置基礎(chǔ)語(yǔ)義庫(kù)，支持領(lǐng)域知識(shí)的快速構(gòu)建和維護(hù)，可視化的安裝部署和增強(qiáng)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表及監(jiān)控預(yù)警模塊，資源利用率、并發(fā)響應(yīng)等系統(tǒng)綜合處理性能得到大幅提升。

值得一提的是，iBot 8擁有智能知識(shí)庫(kù)，它可以減小對(duì)類別層次和目錄結(jié)構(gòu)的依賴，突破關(guān)鍵字搜索局限，而且采取靈活的機(jī)制，支持多渠道應(yīng)用，統(tǒng)一了知識(shí)生產(chǎn)與發(fā)布。此外，智能知識(shí)庫(kù)還可以提供靈活高效的知識(shí)檢索服務(wù)和靈活的知識(shí)采編模板，支持支撐多渠道智能交互體驗(yàn)。

iBot 8針對(duì)不同客戶群的業(yè)務(wù)需求和授權(quán)情況，將細(xì)分為Standard（標(biāo)準(zhǔn)版）、Enterprise（企業(yè)版）兩個(gè)發(fā)行版本。兩個(gè)版本均提供完整的業(yè)務(wù)管理功能和便捷的應(yīng)用開發(fā)接口。

除了普通版的iBot，小i還推出了云版本iBot Cloud。iBot Cloud是小i機(jī)器人在開放自身的核心能力（包括語(yǔ)義理解、智能語(yǔ)音、知識(shí)管理、人機(jī)交互渠道接入等）的基礎(chǔ)上，為廣大開發(fā)者、合作伙伴和企業(yè)提供的一系列基于云計(jì)算和大數(shù)據(jù)平臺(tái)的在線服務(wù)和開發(fā)接口。